So identifizieren Sie Schmerzpunkte des Kunden

Eine Frau betritt eine Arztpraxis und klagt über Schulterschmerzen. Sie erzählt ihrem Arzt, dass sie kürzlich ihr Kissen ersetzen musste. Das neue Kissen verursacht die Schmerzen, sagt sie. Was könnte es denn sonst sein?

Ein guter Arzt weiß, dass Ursachen und Wirkungen in den Köpfen der Menschen leicht miteinander verbunden werden können, auch wenn sie eigentlich nicht zusammenhängen.

Marketingagenturen arbeiten ähnlich. Manchmal kommen Kunden zu uns, um Hilfe bei einem bestimmten Problem zu erhalten, obwohl ihre größte Herausforderung in Wirklichkeit woanders liegt. Schließlich kann es schwierig sein, ein Symptom von einer Krankheit zu unterscheiden – besonders von innen.

Eine entscheidende Fähigkeit, die Marketingfachleute unter Beweis stellen müssen, ist die Fähigkeit, Kundenschmerzpunkte zu identifizieren und effektive Lösungen anzubieten.

Ihre Außenperspektive und Ihre Erfahrung versetzen Sie in eine perfekte Position dafür – aber Sie müssen viel Vorbereitungsarbeit leisten, um die Vision zu haben, nach der sie suchen, und das bedeutet, die richtigen Fragen zu stellen.

Genau wie der Arzt müssen Sie die Herausforderungen Ihrer Kunden durchgehen, sowohl reale als auch wahrgenommene. Wenn Sie der Wahrheit auf den Grund gehen, können Sie Ihrem Kunden wirklich zum Erfolg verhelfen.

In diesem Artikel erkläre ich:

• Was Ihre Kunden wirklich von Ihnen wollen.
• Wie man Kundenschmerzpunkte identifiziert.
• Die Gefahr, die falsche Herausforderung anzugehen.

Sind Sie bereit, Ihre Kunden besser zu bedienen? Lass uns anfangen.

Warum beauftragen Ihre Kunden Sie?

Es scheint eine offensichtliche Frage zu sein – und leicht zu beantworten, oder? Kunden beauftragen Sie damit, ihr Marketing für sie zu erledigen und ihnen zu helfen, ihre Ziele zu erreichen. Diese könnten projektbasiert oder fortlaufend sein, aber in ihren Augen ist Ihre Hilfe notwendig, um sie dorthin zu bringen.

Aber wir können herauszoomen, um das Gesamtbild zu sehen und unsere Rolle wirklich zu verstehen. Es geht nicht nur um ein einzelnes Ziel oder eine einmalige Kampagne. Wofür Ihre Kunden Sie wirklich einstellen, ist Ihr Fachwissen und Ihre Außenperspektive.

Kunden stellen Ihr Fachwissen ein

Kunden stellen Sie wegen Ihrer Expertise ein. Das scheint ziemlich offensichtlich. Sie sind der erfahrene Vermarkter, der die Recherche durchgeführt hat und einen Plan entwickeln kann. Sie verfügen über eine Kombination aus Wissen und Erfahrung, von der sie hoffen, dass Sie sie in ihre Situation einbringen können. Wenn sie in Ihre Zeit investieren, gewinnen sie wertvolle Einblicke und Anleitungen.

Sie sind wertvoll für Ihre Kunden, weil Sie wissen, was Sie wissen, und getan haben, was Sie getan haben.

Kunden stellen Ihre Perspektive ein

Es kann für jeden schwierig sein, ein Problem zu lösen, wenn er darin steckt. Für Kunden bieten Sie eine frische, fachkundige Perspektive von außerhalb der Organisation . Diese Trennung ist entscheidend. Sie sind nicht in die Büropolitik verwickelt, Teil einer Clique oder wegen einer zurückgehaltenen Beförderung verärgert. Sie sind neutral und haben nur den Erfolg im Sinn.

Aus diesem Grund können Sie jeder Herausforderung, mit der sie konfrontiert sind, auf den Grund gehen:

• Sie können ihnen helfen, das Problem zu verstehen: Klienten missverstehen manchmal, was vor ihnen liegt, was dazu führt, dass sie glauben, sie hätten ein anderes Problem, als sie es tatsächlich sind. Sie könnten sogar ihr Produkt oder ihren Kundenstamm missverstehen. Ihre erste Aufgabe ist es, den Herausforderungen des Kunden auf den Grund zu gehen.

• Sie können ihnen helfen, die Lösung zu verstehen: John Dewey sagte bekanntlich, dass ein gut formuliertes Problem ein halb gelöstes Problem ist. Wenn Sie den ersten Teil abgeschlossen haben, können Sie die Lösungen für die Herausforderungen Ihres Kunden leichter erklären.

Beispielsweise könnte ein Kunde denken, dass er eine komplette Neugestaltung seiner Website benötigt, weil er nicht den benötigten Traffic erhält. Tatsächlich könnte ihr eigentliches Problem in der Marketingstrategie oder der Conversion-Optimierung liegen – beides würde durch eine Neugestaltung der Website nicht gelöst werden.

Wie man Kundenschmerzpunkte identifiziert

Wie identifizieren Sie also die Herausforderungen, mit denen jeder Kunde konfrontiert ist? Wie trennt man das eigentliche Problem von den wahrgenommenen? Es beginnt damit, die richtigen Fragen zu stellen.

Stellen Sie die richtigen Fragen

Erinnern Sie sich an die Frau mit Schulterschmerzen? Diejenige, die sicher war, dass ihr neues Kissen schuld war? Sie hat sich vielleicht nicht an die zwei Stunden Frisbee-Spielen erinnert.

Obwohl sie ein Problem manchmal falsch einschätzen können, sind Kundenteammitglieder immer noch eine wichtige Informationsquelle darüber, mit welchen Herausforderungen das Unternehmen konfrontiert ist.

Der Schlüssel hier ist, mit so vielen Interessengruppen wie möglich zu sprechen. Wenn Sie sich nur mit der C-Suite zufrieden geben, laufen Sie Gefahr, wichtige Erkenntnisse aus der Basis zu verpassen.

Sie sollten Fragen wie diese einschließen:

• Was ist die größte Stärke Ihrer Organisation?
• Was ist die größte Herausforderung, vor der Sie stehen?
• Glauben Sie, dass Ihre Organisation angemessen strukturiert und personell ausgestattet ist?
• Wie würden Sie die Kultur Ihres Unternehmens beschreiben?
• Was bringt Ihre Kunden dazu, Sie Ihrer Konkurrenz vorzuziehen?
• Was bringt andere Kunden dazu, Ihre Konkurrenz Ihnen vorzuziehen?

Sie könnten diese Fragen in Interviews, Fokusgruppen, Umfragen oder anderen Methoden stellen, aber das Ziel hier ist die Datenerhebung. Versuchen Sie, so viele Informationen wie möglich zu sammeln, dann können Sie beginnen, nach Mustern und Warnsignalen zu suchen.

Aber wir können uns nicht nur auf das verlassen, was wir in Interviews hören. Als nächstes recherchieren.

Recherchieren Sie

Sie sollten das, was Sie innerhalb des Unternehmens hören, mit dem abwägen, was Sie von außen lernen können.

• Erfahren Sie mehr über ihr Geschäft: Sehen Sie sich das gesamte Geschäft des Kunden an und erfahren Sie wirklich, was er verkauft, sei es ein Produkt oder eine Dienstleistung. Lesen Sie Kundenrezensionen, Verkehrsdetails und andere Benutzerdatenberichte.
• Erfahren Sie mehr über ihre Branche: Recherchieren Sie als Nächstes alles, was Sie über ihre Branche finden können. Wer sind die etabliertesten Marken? Wer sind die interessantesten Newcomer? Wie hat sich die Branche in den letzten fünf Jahren verändert? Wer treibt diesen Wandel mit Innovation voran?

Verwenden Sie das, was Sie aus der Forschung lernen, um die Informationen, die Sie direkt von den Teammitgliedern des Kunden erhalten, auszugleichen und zu kontextualisieren.

Unterwegs neu bewerten

So wie Ihr Unternehmen nicht mehr dasselbe ist wie vor einem Jahr, wird sich das Geschäft Ihres Kunden während Ihrer Zeit mit ihm entwickeln und verändern.

Sie sollten planen, ihre Schmerzpunkte in regelmäßigen Abständen neu zu bewerten: nicht so selten, dass sich Pivots abrupt und reaktionär anfühlen, und nicht so häufig, dass Sie dadurch daran gehindert werden, Fortschritte in Richtung der von Ihnen gesetzten Ziele zu erzielen.

Wir empfehlen Ihnen, dies einmal pro Quartal zu tun.

Die Folgen der Behandlung des falschen Problems

Wenn es um die Arbeit mit Kunden geht, ist der Start entscheidend. Die Forschung zeigt, dass der Beginn jeder Geschäftsbeziehung den Verlauf der gesamten Beziehung bestimmt. Wie das alte Sprichwort sagt: Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance.

In den frühen Phasen Ihrer Arbeit mit einem Kunden suchen diese nach Beweisen dafür, dass Sie das wert sind, was sie Ihnen zahlen. Sie wollen klare Demonstrationen von Fachwissen, Scharfsinn und Einsicht sehen. Sie wollen sehen, dass Sie ihre Probleme verstehen.

Wenn Sie sie tatsächlich besser verstehen als sie sich selbst, sind Sie wahrscheinlich in der Lage, ihnen zu sagen, dass ihr wahrgenommenes Problem nicht ihr tatsächliches Problem ist. Dies kann für jeden Unternehmensleiter schwer zu hören sein. Je mehr Arbeit Sie geleistet haben, je mehr Beweise Sie haben, je mehr intellektuelles Kapital Sie aufgebaut haben, desto wahrscheinlicher ist es, dass Ihr Klient bereit ist, Ihre Diagnose zu hören und zu akzeptieren.

Eine Frau betritt eine Arztpraxis und klagt über Schulterschmerzen. Ein guter Arzt hört zu, stellt Fragen, beobachtet und stellt dann eine Prognose. Manchmal hat das Kissen nichts damit zu tun.

Erledigen Sie die Arbeit im Voraus, damit Sie den Kunden und die Branche kennen. Auf diese Weise wissen Sie, wenn Sie ihnen helfen, den Kurs nach vorne zu planen, dass sie mit Ihrer Vision an Bord sind.