Într-un minut CX: tendințele experienței clienților 17 martie 2021

Publicat: 2021-03-17

Într-un minut CX...

Bun venit la postarea săptămânală inaugurală (sperăm că) a descoperirilor mele, a ideilor nebunești și a discuțiilor rezumate despre ceea ce se întâmplă în jurul CX.

Titlul serialului se bazează pe melodia uimitoare, incredibil de emoționantă, a lui Don Henley, numită în New York Minute.

Desigur, ca tot ce este online, există 52.361 de versiuni ale ceea ce înseamnă această melodie (și toate sunt corecte în același timp, desigur, și fiecare merită loialitate neclintită din partea unui grup mic de adepți etc., etc., etc. ), dar pentru mine este o interpretare mult mai simplă: orice se poate întâmpla într-un minut New York (ideea este că timpul se mișcă mai repede în orașul New York și se întâmplă mai multe lucruri într-un minut acolo decât în majoritatea locurilor etc.).

A mai existat și o altă influență despre care să vorbim un minut: s-ar putea să am o problemă cu Netflix - nu este ceva despre care vreau să discut acum. Mai rău, mă trezesc să mă bucur de emisiunile millennials (The Magicians și How To Get Away With Murder sunt cele actuale) și înțeleg „cool” (fiica mea mi-a spus să mă asigur că pun ghilimele în jurul asta; ea nu cred că modul în care vorbesc este de fapt cool) fraze din ei. Una dintre ele este utilizarea cuvântului „a fost un minut” pentru a se referi la orice perioadă de timp.

Prin urmare, Într-un minut CX nu este doar un minut, mai degrabă... ei bine, ați înțeles ideea. Înapoi la a fi un „tip” bătrân și plictisitor (citate de fiică, din nou) acum.

Timpul nu se mișcă repede în CX-land, adică – am fost la asta de peste 20 de ani și încă încercăm să găsim o definiție comună… serios, dar se întâmplă multe – prea multe pentru a rezuma și îmi oferă o mulțime de materiale cu care să lucrez – și mi-ar plăcea să împărtășesc cu voi, săptămânal, ceea ce săptămâna trecută mi-a adus creierului necăjit.

In a CX Minute va împărtăși o prezentare generală săptămânală a gândurilor, conversațiilor, ideilor și modelelor la care lucrez, precum și lecturi sau discuții importante pentru CX.

Ce nepoliticos din partea mea; presupunând că știți cine sunt – permiteți-mi să mă prezint pe scurt și ce fac.

Am fost analist, cercetător și practician al experienței clienților și al strategiilor pentru clienți de peste 25 de ani. Am făcut cele mai multe lucrări legate de interacțiunile cu clienții, ajutând, consiliind și lucrând cu nenumărate organizații din întreaga lume – atât furnizori, cât și utilizatori finali. Astăzi, am privilegiul să fiu evanghelist-șef pentru CX pentru SAP, concentrându-mă pe construirea de conversații pentru a amplifica conceptul și adoptarea CX în lume.

Vom vedea cum decurge întâlnirea săptămânală – și vom încerca să le facem scurte – dar să începem cu prima (feedback-ul este întotdeauna binevenit).

Într-un minut CX: Ce se întâmplă în lumea experienței clienților în această săptămână

Iată ce s-a întâmplat în ultimul moment în CX (Vezi ce am făcut acolo? Intelept, nu?)

Înainte de orice altceva, o auto-promoție nerușinată: CXBuzz m-a intervievat pentru câteva comentarii despre unde este CX astăzi și unde merge - link aici dacă nu poți dormi în seara asta. Este o conversație scurtă și bună, care ajută și la încadrarea următoarelor câteva elemente.

În primul rând: o conversație grozavă cu domnii care conduc CRMKonvos, discutând despre ecosistemele din jur. Acest lucru s-a datorat pentru că „a trecut un minut” (3 săptămâni în cronologia mea – din nou, citate de fiică) de când am scris o postare pe LinkedIn care spunea pur și simplu „Ecosisteme, asta este tot ce am. Ecosisteme” care a generat o discuție în jurul ecosistemelor clienților (nu așa ceva, spun eu) și pe care Thomas a vrut să le exploreze mai departe.

A fost o conversație cu adevărat fantastică. Dacă sunteți interesat de conceptul ecosistemelor clienților – sau ecosistemele generale, participați și spuneți-mi ce părere aveți.

Proiectarea experiențelor clienților: o privire de ansamblu

În al doilea rând, Matt Watkinson (LinkedIn) este un gânditor cool cu care mă aliniez la multe lucruri (uneori nu sunt de acord, dar mai mult sau mai puțin, el este întotdeauna dornic să se implice cu oamenii în aceste chestiuni). Dacă nu îl urmărești pe LinkedIn, ar trebui (o să ghicesc că este și pe Twitter și alte coșmaruri sociale prietenoase – adică rețele, pe care nu le frecventez – deci, cercetează-te).

El lasă lucruri bune pe LinkedIn de câteva ori pe săptămână, dar și ia, și mă pune pe gânduri. La începutul acestei săptămâni, a împărtășit această notă despre experiențele de proiectare pe care le împărtășesc 3/4 din drum, așa că am vrut să le împărtășesc cu voi. Desigur, discuția care a urmat este la fel de bună ca și postarea – așa că citirea comentariilor este de fapt recomandată. Termin primul articol dintr-o serie (care avea să fie un articol, dar am făcut un booboo și l-am împărtășit cu #CommunityDudeForever și #AwesomeFriend Alan Berkson, iar el a văzut cel puțin încă 5-6 articole care s-ar adresa problemă simplă abordată de Matt în postarea sa inițială).

Căutați ca lucrurile mele să cadă în curând, dar între timp – vă rugăm să citiți această postare de Matt – și nu ezitați să comentați. Sunt sigur că unul dintre noi va răspunde.

Tendințe de marketing: trebuie să domnească complexitatea

În cele din urmă, am petrecut ceva timp lucrând la o modalitate de a reprezenta tendințele de pe piața de marketing pentru echipa noastră de marketing cloud. Unul dintre lucrurile pe care le-a descoperit cercetarea a fost cât de mult a evoluat marketingul în ultimul deceniu de la a fi o „soluție simplă” la a deveni un ecosistem foarte complex.

Gândurile mele: Marketingul de astăzi nu își mai permite să creeze și să califice doar clienți potențiali; este mult mai mult.

Dar – și aceasta este întrebarea cheie – care este cadrul pe care îl folosiți pentru a face asta? În ultimii ani, piața a ales o mulțime de soluții foarte complexă numită MarTech și a construit stive (da, plural) în jurul lor, astfel încât să nu fie două la fel. Găsesc din ce în ce mai multe organizații care spun că acest lucru nu este sustenabil – este imposibil să ai milioane de stive diferite acolo – minim, trebuie să aibă ceva în comun.

În serviciul pentru clienți, ceva care consolidează toate piesele în soluții unice, păstrând în același timp un scop consistent este un cadru... am putea defini un cadru mai bun pentru marketing decât o colecție de stive ciudate?

Tendințe în serviciul clienți în 2021: dublare, post-pandemie

2020 a pus în centrul atenției serviciul pentru clienți, deoarece întreprinderile s-au confruntat cu creșteri ale cererii de servicii și cu modele de consum radical diferite. După un an tumultuos, care sunt tendințele serviciului clienți de urmărit în 2021?

Rămâneți pe fază... Cred că putem.

(Cercetare legată de comentariul de mai sus – s-ar putea să vă bucure de acest studiu grozav de la Chief Outsiders despre sentimentul CMO pentru 2021 – rezumat , înregistrați-vă și descărcați întregul raport ).

Hmmm... privind în urmă, este interesant cum toate aceste concepte se corelează între ele... aproape ca și cum – stai, stai, nu-mi spune – aproape ca și cum ecosistemele ar fi ceva de notat pe această piață. Aproape…

Ce crezi?

Implică-te în această conversație – îmi e-mail, găsește-mă pe LinkedIn (niciodată pe Twitter sau Facebook) sau găsește o altă modalitate de a încerca să mă convingi că greșesc.

Dacă nu, ne vedem săptămâna viitoare aici.