In un minuto CX: tendenze dell'esperienza del cliente 17 marzo 2021

Pubblicato: 2021-03-17

In un minuto CX...

Benvenuti alla pubblicazione settimanale inaugurale (si spera) delle mie scoperte, idee pazze e discussioni riassunte su cosa sta succedendo intorno alla CX.

Il titolo della serie è basato sulla straordinaria, incredibilmente toccante canzone di Don Henley chiamata in un New York Minute.

Ovviamente, come tutto online ci sono 52.361 versioni di ciò che significa questa canzone (e vanno bene allo stesso tempo, ovviamente, e ognuna merita la lealtà inflessibile da un piccolo gruppo di follower, ecc, ecc, ecc. ) ma per me è un'interpretazione molto più semplice: tutto può succedere in un minuto a New York (l'idea è che il tempo si muova più velocemente a New York e che accadano più cose in un minuto lì che nella maggior parte dei posti, ecc.).

C'era anche un'altra influenza di cui parlare un minuto: potrei avere un problema ad abbuffarsi di Netflix, non qualcosa di cui voglio discutere ora. Peggio ancora, mi ritrovo ad abbuffarmi di programmi sui millennial (The Magicians e How To Get Away With Murder sono quelli attuali), e sto riprendendo "cool" (mia figlia mi ha detto di assicurarmi di mettere le virgolette intorno a quello; lei non lo fa pensa a come parlo è davvero bello) frasi da loro. Uno di questi è l'uso di "passato un minuto" per riferirsi a qualsiasi periodo di tempo.

Pertanto, In a CX Minute non è solo un minuto, piuttosto... beh, hai un'idea. Torna ad essere un vecchio, noioso "tizio" (citazioni della figlia, di nuovo) ora.

Il tempo non scorre veloce in CX-land, voglio dire – ci siamo stati per più di 20 anni e stiamo ancora cercando di inchiodare una definizione comune... sul serio, ma stanno succedendo molte cose – troppo da riassumere e darmi un sacco di materiale con cui lavorare e mi piacerebbe condividere con te, su base settimanale, ciò che la scorsa settimana ha portato al mio cervello confuso.

In un CX Minute condividerò una panoramica settimanale di pensieri, conversazioni, idee e modelli su cui sto lavorando e letture o discussioni importanti per CX.

Che maleducato da parte mia; supponendo che tu sappia chi sono, permettimi di presentarmi brevemente e cosa faccio.

Sono analista, ricercatore e professionista dell'esperienza del cliente e delle strategie del cliente da oltre 25 anni. Ho svolto la maggior parte dei lavori relativi alle interazioni con i clienti, aiutando, consigliando e lavorando con una miriade di organizzazioni in tutto il mondo, sia fornitori che utenti finali. Oggi ho il privilegio di essere il Chief Evangelist per CX per SAP, concentrandomi sulla creazione di conversazioni per amplificare il concetto e l'adozione della CX nel mondo.

Vedremo come andrà l'incontro settimanale – e cercheremo di essere brevi – ma iniziamo con questo primo (feedback sempre ben accetti).

In A CX Minute: cosa sta succedendo nel mondo della customer experience questa settimana

Ecco cosa è successo all'ultimo minuto in CX (vedi cosa ho fatto lì? Intelligente, no?)

Prima di ogni altra cosa, un'autopromozione spudorata: CXBuzz mi ha intervistato per alcuni commenti su dove si trova oggi CX e dove sta andando – link qui se non riesci a dormire stanotte. È una breve e buona chiacchierata che aiuta anche a inquadrare i prossimi elementi.

Primo:, una bella chiacchierata con i signori che gestiscono CRMKonvos, discutendo degli ecosistemi tutt'intorno. Ciò derivava dal fatto che "era passato un minuto" (3 settimane nella mia sequenza temporale - di nuovo, virgolette della figlia) da quando ho scritto un post su LinkedIn che diceva semplicemente "Ecosistemi, questo è tutto ciò che ho. Ecosistemi” che ha generato alcune discussioni sugli ecosistemi dei clienti (non una cosa del genere, mi dice) e che Thomas ha voluto esplorare ulteriormente.

È stata una conversazione davvero fantastica. Se sei interessato al concetto di ecosistemi dei clienti, o ecosistemi in generale, partecipa e fammi sapere cosa ne pensi.

Progettare le esperienze dei clienti: una panoramica

In secondo luogo, Matt Watkinson (LinkedIn) è un pensatore simpatico con il quale mi alleno su molte cose (a volte non sono d'accordo, ma più o meno, è sempre desideroso di impegnarsi con le persone su queste questioni). Se non lo segui su LinkedIn, dovresti (suppongo che sia anche su Twitter e altri incubi sociali amichevoli – voglio dire, reti, che non frequento – quindi fai le tue ricerche).

Pubblica cose buone su LinkedIn un paio di volte a settimana, dare o avere, e mi fa pensare. All'inizio di questa settimana ha condiviso questa pepita sulla progettazione di esperienze che condivido 3/4 del percorso, quindi volevo condividere con te. Naturalmente, la discussione che ne è seguita è buona quanto il post, quindi è consigliabile leggere i commenti. Sto finendo il primo articolo di una serie (che sarebbe stato un articolo, ma ho fatto un booboo e l'ho condiviso con #CommunityDudeForever e #AwesomeFriend Alan Berkson, e ha individuato almeno altri 5-6 articoli che avrebbero affrontato il semplice problema affrontato da Matt nel suo post originale).

Cerca le mie cose da pubblicare presto, ma nel frattempo – leggi questo post di Matt – e sentiti libero di commentare. Sono sicuro che uno di noi risponderà.

Tendenze di marketing: bisogna dominare la complessità

Infine, ho passato un po' di tempo a lavorare su un modo per rappresentare le tendenze del mercato del marketing per il nostro team di marketing cloud. Una delle cose che la ricerca ha scoperto è quanto il marketing si sia evoluto nell'ultimo decennio dall'essere una "soluzione semplice" a diventare un ecosistema molto complesso.

I miei pensieri: il marketing oggi non può più permettersi di creare e qualificare solo lead; è molto di più.

Ma – e questa è la domanda chiave – qual è il framework che usi per farlo? Negli ultimi anni, il mercato ha scelto una palude molto complessa di soluzioni chiamata MarTech e ha costruito pile (sì, plurale) attorno ad esse in modo che non ce ne siano due uguali. Trovo sempre più organizzazioni che affermano che questo non è sostenibile – è impossibile avere milioni di stack diversi là fuori – come minimo, devono avere qualcosa in comune.

Nel servizio clienti, qualcosa che consolida tutti i pezzi in soluzioni uniche pur mantenendo uno scopo coerente è una struttura ... potremmo definire una struttura migliore per il marketing rispetto a una raccolta di pile dispari?

Tendenze del servizio clienti 2021: raddoppio, post-pandemia

Il 2020 ha puntato i riflettori sul servizio clienti mentre le aziende hanno affrontato picchi nella domanda di servizi e modelli di consumo drammaticamente diversi. Dopo un anno tumultuoso, quali sono le tendenze del servizio clienti da tenere d'occhio nel 2021?

Resta sintonizzato... penso che possiamo.

(Ricerca correlata al commento di cui sopra - potresti goderti questo fantastico studio di Chief Outsiders sul sentimento CMO per il 2021 - riepilogo , registrazione e scarica l'intero rapporto ).

Hmmm…guardando indietro, è interessante come tutti questi concetti siano correlati tra loro…quasi come se – aspetta, aspetta, non dirmelo – quasi come se gli ecosistemi fossero qualcosa da notare in questo mercato. Quasi…

Cosa ne pensi?

Partecipa a questa conversazione: inviami un'e-mail, trovami su LinkedIn (mai su Twitter o Facebook) o trova un altro modo per cercare di convincermi che mi sbaglio.

Se non lo fai, ci vediamo la prossima settimana qui.