ในนาที CX: แนวโน้มประสบการณ์ของลูกค้า 17 มีนาคม 2021
เผยแพร่แล้ว: 2021-03-17ในนาที CX…
ขอต้อนรับสู่การโพสต์ครั้งแรก (หวังว่า) เกี่ยวกับสิ่งที่ค้นพบของฉัน แนวคิดบ้าๆ และการอภิปรายสรุปเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นรอบ CX
ชื่อของซีรีส์นี้อิงจากเพลงที่น่าทึ่งและสะเทือนใจอย่างเหลือเชื่อของ Don Henley ที่เรียกใน New York Minute
แน่นอน เนื่องจากทุกอย่างออนไลน์มีความหมายถึง 52,361 เวอร์ชันของเพลงนี้ (และแน่นอนว่ามันถูกต้องพร้อมๆ กัน และแต่ละเวอร์ชันก็สมควรได้รับความภักดีอย่างไม่ลดละจากผู้ติดตามกลุ่มเล็กๆ ฯลฯ ฯลฯ เป็นต้น ) แต่สำหรับฉัน การตีความที่ง่ายกว่ามาก: อะไรก็ตามสามารถเกิดขึ้นได้ในนาทีที่นิวยอร์ก (แนวคิดคือเวลาจะเคลื่อนที่เร็วขึ้นในนิวยอร์กซิตี้ และหลายๆ อย่างเกิดขึ้นในหนึ่งนาทีที่นั่น ซึ่งในสถานที่ส่วนใหญ่ ฯลฯ)
นอกจากนี้ยังมีอิทธิพลอื่นที่จะพูดถึงในนาทีนี้: ฉันอาจมีปัญหาในการใช้งาน Netflix – ไม่ใช่สิ่งที่ฉันต้องการจะพูดถึงในตอนนี้ ที่แย่กว่านั้น ฉันพบว่าตัวเองกำลังแสดงโชว์ของคนรุ่นมิลเลนเนียล (ปัจจุบันคือ The Magicians and How To Get Away With Murder) และฉันก็รู้สึกว่า "เจ๋ง" (ลูกสาวของฉันบอกฉันเพื่อให้แน่ใจว่าฉันได้ใส่เครื่องหมายคำพูดรอบ ๆ นั้น เธอไม่ได้ คิดว่าวิธีที่ฉันพูดนั้นเจ๋งจริง ๆ ) วลีจากพวกเขา หนึ่งในนั้นคือการใช้ "ได้รับหนึ่งนาที" เพื่ออ้างถึงระยะเวลาใด ๆ
ดังนั้น ใน CX Minute ไม่ใช่แค่หนึ่งนาที แต่… คุณก็เข้าใจแล้ว กลับไปเป็น "เพื่อน" ที่เก่าและน่าเบื่อ (คำพูดของลูกสาวอีกครั้ง) ตอนนี้
เวลาไม่ได้เคลื่อนที่เร็วใน CX-land ฉันหมายความว่า - เราอยู่ที่นี่มานานกว่า 20 ปีแล้วและเรายังคงพยายามที่จะตอกย้ำคำจำกัดความทั่วไป…อย่างจริงจัง แต่มีหลายอย่างเกิดขึ้น – มากเกินไปที่จะสรุปและให้ฉัน มีเนื้อหามากมายให้ทำงานด้วย - และชอบที่จะแบ่งปันกับคุณทุกสัปดาห์ถึงสิ่งที่สัปดาห์ที่ผ่านมาได้นำมาสู่สมองส่วนเสริมของฉัน
ในรายงานการประชุม CX จะแบ่งปันภาพรวมรายสัปดาห์ของความคิด การสนทนา แนวคิด และแบบจำลองที่ฉันกำลังดำเนินการอยู่ และการอ่านหรือการอภิปรายเกี่ยวกับบันทึกย่อสำหรับ CX
ฉันหยาบคายแค่ไหน; สมมติว่าคุณรู้ว่าฉันเป็นใคร – ให้ฉันแนะนำตัวเองสั้น ๆ และสิ่งที่ฉันทำ
ฉันเป็นนักวิเคราะห์ นักวิจัย และผู้ปฏิบัติงานด้านประสบการณ์ลูกค้าและกลยุทธ์ลูกค้ามานานกว่า 25 ปี ฉันได้ทำงานส่วนใหญ่ที่เกี่ยวข้องกับการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า การช่วยเหลือ การให้คำปรึกษา และการทำงานกับองค์กรมากมายทั่วโลก – ทั้งผู้ขายและผู้ใช้ปลายทาง วันนี้ ฉันรู้สึกเป็นเกียรติที่ได้เป็น Chief Evangelist for CX for SAP โดยมุ่งเน้นที่การสร้างการสนทนาเพื่อขยายแนวคิดและการนำ CX ไปใช้ในโลก
เราจะมาดูกันว่าการเผชิญหน้าประจำสัปดาห์ดำเนินไปอย่างไร และจะพยายามทำให้สั้นที่สุด แต่มาเริ่มกันที่หัวข้อแรกนี้ก่อน (ยินดีรับคำติชมเสมอ)
ในนาที CX: สิ่งที่เกิดขึ้นในโลกของประสบการณ์ลูกค้าในสัปดาห์นี้
นี่คือสิ่งที่เกิดขึ้นในนาทีสุดท้ายใน CX (ดูว่าฉันทำอะไรที่นั่น ฉลาด ไม่ใช่เหรอ)
ก่อนสิ่งอื่นใด การโปรโมตตัวเองที่ไร้ยางอาย: CXBuzz สัมภาษณ์ฉันเกี่ยวกับความคิดเห็นว่า CX อยู่ที่ไหนในวันนี้และกำลังจะไปที่ไหน – ลิงก์ที่นี่หากคุณนอนไม่หลับในคืนนี้ เป็นบทสนทนาสั้นๆ ที่ดีและช่วยจัดกรอบรายการถัดไป
อันดับแรก: การสนทนาที่ยอดเยี่ยมกับสุภาพบุรุษที่ใช้ CRMKonvos พูดคุยเกี่ยวกับระบบนิเวศรอบตัว สิ่งนี้เกิดขึ้นเพราะ "ผ่านไปแล้วหนึ่งนาที" (3 สัปดาห์ในไทม์ไลน์ของฉัน – อีกครั้งที่คำพูดของลูกสาว) ตั้งแต่ฉันเขียนโพสต์ LinkedIn ที่พูดง่ายๆ ว่า "ระบบนิเวศ นั่นคือทั้งหมดที่ฉันมีอยู่ ระบบนิเวศ” ซึ่งทำให้เกิดการอภิปรายเกี่ยวกับระบบนิเวศของลูกค้า (ฉันพูดไม่อย่างนั้น) และโทมัสต้องการสำรวจเพิ่มเติม
เป็นการสนทนาที่ยอดเยี่ยมจริงๆ หากคุณสนใจแนวคิดเกี่ยวกับระบบนิเวศของลูกค้า – หรือระบบนิเวศโดยรวม โปรดมีส่วนร่วมและแจ้งให้เราทราบว่าคุณคิดอย่างไร
การออกแบบประสบการณ์ของลูกค้า: ภาพรวม
ประการที่สอง Matt Watkinson (LinkedIn) เป็นนักคิดที่ยอดเยี่ยมซึ่งฉันเห็นด้วยกับหลาย ๆ อย่าง (บางครั้งฉันไม่เห็นด้วย แต่ไม่ว่าจะมากหรือน้อยก็ตาม เขากระตือรือร้นที่จะมีส่วนร่วมกับผู้คนในเรื่องเหล่านั้นเสมอ) ถ้าคุณไม่ติดตามเขาบน LinkedIn คุณก็ควรทำ (ฉันจะเดาว่าเขาคงอยู่บน Twitter และฝันร้ายทางสังคมอื่นๆ เช่นกัน ฉันหมายถึงเครือข่าย ซึ่งฉันไม่บ่อยนัก ดังนั้น หาข้อมูลของคุณ)
เขาแจกของดีบน LinkedIn สองสามครั้งต่อสัปดาห์ ให้หรือรับ และทำให้ฉันคิด เมื่อต้นสัปดาห์นี้เขาแบ่งปันนักเก็ตนี้เกี่ยวกับการออกแบบประสบการณ์ที่ฉันแบ่งปัน 3/4 ของทาง เลยอยากแบ่งปันกับคุณ แน่นอนว่าการสนทนาที่ตามมานั้นดีพอๆ กับโพสต์ ดังนั้นแนะนำให้อ่านความคิดเห็นจริงๆ ฉันกำลังอ่านบทความแรกเป็นชุดจนจบ (ซึ่งจะเป็นบทความเดียว แต่ฉันสร้าง booboo และแชร์กับ #CommunityDudeForever และ #AwesomeFriend Alan Berkson และเขาพบบทความอีกอย่างน้อย 5-6 บทความที่จะกล่าวถึง ปัญหาง่าย ๆ ที่ Matt กล่าวถึงในโพสต์ดั้งเดิมของเขา)
มองหาสินค้าของฉันที่จะปล่อยในเร็วๆ นี้ แต่ในระหว่างนี้ โปรดอ่านโพสต์นี้โดย Matt และแสดงความคิดเห็นได้ตามสบาย ฉันแน่ใจว่าหนึ่งในพวกเราจะตอบกลับ
แนวโน้มการตลาด: ความซับซ้อนต้องครอบงำใน
สุดท้าย ฉันได้ใช้เวลาในการทำงานเพื่อนำเสนอแนวโน้มในตลาดการตลาดสำหรับทีมการตลาดบนคลาวด์ของเรา สิ่งหนึ่งที่ผลการวิจัยค้นพบคือการตลาดมีการพัฒนาไปมากเพียงใดในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา จากการเป็น "วิธีแก้ปัญหาง่ายๆ" ไปสู่การเป็นระบบนิเวศที่ซับซ้อนมาก
ความคิดของฉัน: การตลาดในปัจจุบันไม่สามารถสร้างและคัดเลือกเฉพาะลูกค้าเป้าหมายได้อีกต่อไป มันมากขึ้น
แต่ – และนี่คือคำถามสำคัญ – คุณใช้กรอบงานอะไรในการทำเช่นนั้น ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ตลาดได้เลือกโซลูชันที่ซับซ้อนมากซึ่งเรียกว่า MarTech และสร้างสแต็ก (ใช่ เป็นพหูพจน์) รอบตัว ดังนั้นจึงไม่มีโซลูชันที่เหมือนกัน ฉันกำลังพบว่ามีองค์กรจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ที่บอกว่าสิ่งนี้ไม่ยั่งยืน – เป็นไปไม่ได้ที่จะมีกองซ้อนกันหลายล้านชุด – อย่างน้อยที่สุด พวกเขาต้องมีบางอย่างที่เหมือนกัน
ในการบริการลูกค้า สิ่งที่รวมชิ้นส่วนทั้งหมดเป็นโซลูชันที่ไม่เหมือนใครในขณะที่รักษาจุดประสงค์ที่สอดคล้องกันคือกรอบงาน…เราสามารถกำหนดกรอบงานที่ดีกว่าสำหรับการตลาดมากกว่าคอลเลกชันของสแต็คคี่
แนวโน้มการบริการลูกค้าในปี 2564: เพิ่มขึ้นสองเท่าหลังเกิดโรคระบาด
ปี 2020 ให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้า เนื่องจากธุรกิจต้องเผชิญกับความต้องการบริการที่พุ่งสูงขึ้นและรูปแบบผู้บริโภคที่แตกต่างกันอย่างมาก หลังจากปีที่วุ่นวาย แนวโน้มการบริการลูกค้าในปี 2564 คืออะไร?
คอยติดตาม…ฉันคิดว่าเราทำได้
(งานวิจัยที่เกี่ยวข้องกับคำอธิบายข้างต้น – คุณอาจสนุกกับการศึกษาที่ยอดเยี่ยมนี้จาก Chief Outsiders เกี่ยวกับความเชื่อมั่นของ CMO สำหรับปี 2021 – สรุป ลง ทะเบียน และดาวน์โหลดรายงานทั้งหมด )
อืม…เมื่อมองย้อนกลับไป เป็นเรื่องที่น่าสนใจที่แนวคิดทั้งหมดเหล่านี้มีความสัมพันธ์กัน…ราวกับ – เดี๋ยวก่อน อย่าบอกฉัน – ราวกับว่าระบบนิเวศเป็นสิ่งที่ควรทราบในตลาดนี้ เกือบ…
คุณคิดอย่างไร?
เข้าร่วมการสนทนานี้ - ส่งอีเมลหาฉันใน LinkedIn (ไม่เคยใช้ Twitter หรือ Facebook) หรือหาวิธีอื่นเพื่อพยายามโน้มน้าวฉันว่าฉันคิดผิด
ถ้าไม่เจอกันอาทิตย์หน้าที่นี่