Exemple excelente de servicii pentru clienți: mărci care conduc pachetul

Știm cu toții cât de frustrant poate fi serviciul pentru clienți. Ești pus în așteptare pentru totdeauna sau deconectat în mod repetat. Și când ajungi în sfârșit la o ființă umană reală, ei nu au idee cum să-ți rezolve problema.

Când o companie oferă un serviciu excelent pentru clienți, este practic entuziasmant. Problema rezolvata!

Cât de important este serviciul pentru succesul unei mărci? Potrivit PwC, pentru 73% dintre cumpărători, experiența oferită de companii – inclusiv serviciul pentru clienți – este „un factor decisiv” în efectuarea unei achiziții. De fapt, mulți sunt dispuși să plătească un preț mai mare pentru o experiență mai bună.

Pe de altă parte, aproape o treime dintre clienții din întreaga lume vor tăia legăturile cu un brand iubit după o singură experiență proastă. De fapt, se estimează că afacerile pierd 75 de miliarde de dolari anual din cauza serviciului slab.

Să ne uităm la câteva mărci care sunt cele mai bune în afaceri pentru a mulțumi clienții.

Mărcile o zdrobesc: exemple excelente de servicii pentru clienți

Una dintre companiile care a rezolvat ecuația, cel puțin deocamdată, este, probabil, surprinzător, Chick-fil-A. Deși fanii fileurilor sale celebre delicioase ar putea jura că mâncarea este cea care încheie afacerea, datele indică faptul că calitatea serviciului joacă un rol semnificativ.

S-ar putea să vă gândiți: „Bine, deci Chick-fil-A primește note mari la serviciu, dar este un restaurant fast-food – este un bar destul de scăzut.” Dar luați în considerare faptul că serviciile sale sunt la fel de apreciate ca și casa de modă de lux Louis Vuitton . Cu alte cuvinte, un client care comandă un sandviș cu pui de lux de 3,65 USD primește aceeași calitate a serviciilor ca o fashionista care cumpără o geantă LV PONT 9 de 3900 USD. Poate că geanta de mână ar trebui să vină cu o porție de 8 piese de pepite înăuntru?

Dacă vă întrebați cum Chick-fil-A își menține concentrarea pe un serviciu superior pentru clienți, totul începe de la vârf – cu președintele și CEO Dan Cathy, adică. Cathy este cunoscută pentru că intră în francize și salută familiile, spunând: „Bună, sunt Dan, lucrez în serviciul clienți”. (Totuși, nu se știe dacă ajută în bucătărie.)

Excelență omnicanal = clienți mulțumiți

Desigur, să le demonstrezi angajaților din magazine cum să ofere servicii de top este, fără îndoială, mai ușor decât să-i înveți pe asociații online să abordeze întrebările sofisticate care vin prin mai multe canale.

O companie care a apărut ca lider online de servicii pentru clienți este Total Wine & More . Luați în considerare multitudinea de întrebări pe care le poate întâlni un specialist în service – totul, de la „Care este cel mai ieftin galon de vin disponibil?” la „Ce cabernet se potrivește cel mai bine cu bibanul chilian?”

Pentru ca o companie precum Total Wine & More să transforme serviciul într-un factor de diferențiere, este în mod clar necesară o listă de asociați cu înaltă calificare. Dar este, de asemenea, necesar să folosiți tehnologii de servicii, cum ar fi rutarea omnicanal, pentru a potrivi eficient interogările cu agentul cu cele mai bune abilități pentru a le rezolva. Această abordare ajută, de asemenea, la asigurarea unei experiențe fără probleme, deoarece punctul de intrare al clientului poate apărea prin telefon, e-mail sau chat online. De fapt, clientul poate chiar să înceapă discuția online și apoi să finalizeze achiziția în magazin.

Un participant destul de nou în competiția pentru cel mai bun serviciu pentru clienți este Chewy , furnizorul online de cutii de abonament pentru tratarea câinilor. Nu este un șoc complet faptul că Chewy se află pe primul loc pe listă, atunci când considerați că fondatorul companiei și-a ridicat ethos-ul de client în primul rând direct de la Amazon.

Totuși, cum poate un vânzător de jucării pentru pisici obține un serviciu evaluat ca fiind superior Gucci și Nordstrom ? O parte din aceasta provine în mod clar din modelul său de afaceri exclusiv pentru comerțul electronic, care depinde în mare măsură de o operațiune de servicii pentru clienți bine unsă, care vine în întâmpinarea eficientă cu clienții prin canalele lor preferate.

În cele din urmă, am fi neglijenți dacă nu am aminti de USAA , compania de asigurări axată pe membrii serviciului militar. În mod remarcabil, serviciul pentru clienți USAA depășește chiar și hotelurile care răsfață clienții, cum ar fi Waldorf Astoria și Four Seasons . Cu atât de mulți oameni care preferă acum să interacționeze cu companiile lor de asigurări prin canale digitale, este clar că ușurința de utilizare a site-ului web USAA contribuie puternic la ratingurile sale ridicate ale serviciilor.

Obținerea unui serviciu corect pentru clienți: elementele esențiale

Luând în considerare exemplele de mai sus, iată ce trebuie să știe mărcile despre furnizarea de servicii excelente pentru clienți:

1. Serviciul superior nu mai este optional; este un imperativ dacă doriți să asigurați loialitatea clienților
2. Trebuie să întâlniți clienții acolo unde se află, fie că este la telefon, prin chat online sau prin mesaje text.
3. Instrumentele bazate pe cloud sunt un element important al unei strategii flexibile și scalabile de servicii pentru clienți

Pentru a adopta o strategie de servicii omnicanal, trebuie să luați în considerare câțiva pași cheie. În primul rând, este vorba despre o abordare diversificată – gândiți-vă la voce plus chat plus text plus orice alt canal pe care clienții dvs. preferă.

În al doilea rând, este important să existe tablourile de bord potrivite pentru agenții. Acest lucru le permite asociaților dvs. să aibă acces rapid la informații despre o anumită problemă a clientului, precum și la tendințele emergente în tipul de problemă prezentată.

În plus, instrumentele bazate pe cloud sunt o componentă importantă a oricărei abordări omnicanale de servicii pentru clienți. Ele oferă acces la tot ceea ce un agent de servicii pentru clienți trebuie să știe despre client (cum ar fi produse, facturi, livrări) pentru a oferi un serviciu excelent pentru clienți.

Flexibilitatea pe care o oferă cloud-ul are sens deosebit în mediul nostru actual, când atât de mulți asociați de servicii pentru clienți lucrează de acasă pentru viitorul apropiat.