Bir müşteri deneyimi dakikasında: Müşteri deneyimi trendleri 17 Mart 2021
Yayınlanan: 2021-03-17Bir Müşteri Deneyimi Dakikasında…
CX'te neler olup bittiğine dair bulgularımın, çılgın fikirlerimin ve özetlenmiş tartışmalarımın açılış (umarım) haftalık gönderisine hoş geldiniz.
Serinin adı, Don Henley'nin New York Dakikasında adı verilen inanılmaz, inanılmaz derecede dokunaklı şarkıya dayanıyor.
Tabii ki, çevrimiçi olan her şey gibi, bu şarkının ne anlama geldiğinin 52.361 versiyonu var (ve tabii ki hepsi aynı zamanda doğru ve her biri küçük bir takipçi grubunun vb. ) ama benim için çok daha basit bir yorum: New York'taki bir dakika içinde her şey olabilir (fikir, New York şehrinde zamanın daha hızlı aktığı ve orada bir dakikada çoğu yerde olduğundan daha fazla şeyin gerçekleştiğidir, vb.).
Bir dakika hakkında konuşmanın başka bir etkisi daha vardı: Netflix'i tıkamakla ilgili bir sorunum olabilir - şimdi tartışmak istediğim bir şey değil. Daha da kötüsü, kendimi bin yıllık gösteriler yaparken buluyorum (The Magicians ve How To Get Away With Murder şimdikiler) ve “havalı” buluyorum (kızım bana alıntı yaptığımdan emin olmamı söyledi; o yapmıyor nasıl konuştuğumu düşünüyorum aslında havalı) onlardan sözler. Bunlardan biri, herhangi bir süreyi ifade etmek için “bir dakika oldu” kullanımıdır.
Bu nedenle, Müşteri Deneyimi Dakikasında sadece bir dakika değil, daha çok… Neyse, siz anladınız. Şimdi eski, sıkıcı bir “ahbap” olmaya geri dönelim (yine kızı alıntılar).
CX-land'de zaman hızlı ilerlemiyor, yani – 20 yılı aşkın süredir bu işin içindeyiz ve hala ortak bir tanım bulmaya çalışıyoruz… cidden, ama çok şey oluyor – özetlemek ve bana vermek için çok fazla Çalışacak çok malzeme var - ve geçen haftanın sersemlemiş beynime neler kattığını haftalık olarak sizinle paylaşmak isterim.
Bir Müşteri Deneyimi Dakikasında, üzerinde çalıştığım düşüncelerin, konuşmaların, fikirlerin ve modellerin haftalık bir özetini ve Müşteri Deneyimi için not okumaları veya tartışmaları paylaşacağım.
Ne kadar kabayım; Kim olduğumu bildiğinizi varsayarak – kısaca kendimi ve ne yaptığımı tanıtmama izin verin.
25 yılı aşkın süredir müşteri deneyimi ve müşteri stratejileri analisti, araştırmacısı ve uygulayıcısıyım. Müşterilerle etkileşim, yardım etme, tavsiye verme ve dünya çapındaki sayısız kuruluşla - hem satıcılar hem de son kullanıcılar - ile ilgili çoğu işi yaptım. Bugün, dünyada CX kavramını ve benimsenmesini güçlendirmek için konuşmalar oluşturmaya odaklanan SAP için CX Baş Evangelist olma ayrıcalığına sahibim.
Haftalık karşılaşmanın nasıl gittiğini göreceğiz - ve kısa tutmaya çalışacağız - ama ilkiyle başlayalım (geri bildirim her zaman memnuniyetle karşılanır).
Müşteri Deneyimi Dakikasında: Bu hafta müşteri deneyimi dünyasında neler oluyor?
İşte CX'te bu son dakikada olanlar (Orada ne yaptığımı gördünüz mü? Zeki, değil mi?)
Her şeyden önce, utanmaz bir öz-tanıtım: CXBuzz, CX'in bugün nerede olduğu ve nereye gittiği hakkında bazı yorumlar için benimle röportaj yaptı – bu gece uyuyamazsanız buraya bağlantı verin. Sonraki birkaç öğeyi çerçevelemeye yardımcı olan kısa, güzel bir sohbet.
İlk olarak:, CRMKonvos'u yöneten beylerle, her yerde ekosistemleri tartışan harika bir sohbet. Bunun nedeni, “Ekosistemler, sahip olduğum tek şey bu. Müşteri ekosistemleri hakkında bazı tartışmalar yaratan (böyle bir şey yok, bana göre) ve Thomas'ın daha fazla araştırmak istediği Ekosistemler.
Gerçekten harika bir sohbetti. Müşteri ekosistemleri veya genel ekosistemler kavramıyla ilgileniyorsanız, katılın ve ne düşündüğünüzü bana bildirin.
Müşteri deneyimlerini tasarlama: Genel bakış
İkincisi, Matt Watkinson (LinkedIn) pek çok konuda hemfikir olduğum havalı bir düşünürdür (bazen aynı fikirde değilim, ama az ya da çok, o her zaman insanlarla bu konularda ilişki kurmaya heveslidir). Onu LinkedIn'de takip etmiyorsanız, yapmalısınız (Twitter'da ve diğer arkadaşça sosyal kabuslarda da olduğunu tahmin edeceğim - yani, sık kullanmadığım ağlar - bu yüzden araştırmanızı yapın).
Haftada birkaç kez LinkedIn'e iyi şeyler bırakıyor, veriyor ya da alıyor ve beni düşündürüyor. Bu haftanın başlarında, yolun 3/4'ünü paylaştığım tasarım deneyimleri üzerine bu külçeyi paylaştı, bu yüzden sizinle paylaşmak istedi. Tabii ki, takip eden tartışma da gönderi kadar iyi - bu nedenle yorumları okumanız gerçekten tavsiye edilir. Bir dizinin ilk makalesini bitiriyorum (ki bu bir makale olacaktı, ama bir booboo yaptım ve onu #CommunityDudeForever ve #AwesomeFriend Alan Berkson ile paylaştım ve o en az 5-6 makale daha gördü. Matt'in orijinal gönderisinde ele aldığı basit bir sorun).
Eşyalarımın yakında düşmesini bekleyin, ancak arada - lütfen Matt'in bu gönderisini okuyun - ve yorum yapmaktan çekinmeyin. Eminim birimiz cevap verecektir.
Pazarlama trendleri: Karmaşıklık hüküm sürmeli
Son olarak, pazarlama bulut ekibimiz için pazarlama pazarındaki eğilimleri temsil etmenin bir yolu üzerinde biraz zaman harcadım. Araştırmanın ortaya çıkardığı şeylerden biri, son on yılda pazarlamanın "basit bir çözüm" olmaktan çok karmaşık bir ekosisteme dönüşmesiydi.
Düşüncelerim: Günümüzde pazarlama artık yalnızca potansiyel müşteri yaratmayı ve nitelendirmeyi karşılayamaz; çok daha fazlası.
Ama – ve kilit soru bu – bunu yapmak için kullandığınız çerçeve nedir? Son birkaç yılda, pazar, MarTech adı verilen çok karmaşık bir çözüm bataklığı seçti ve bunların etrafına yığınlar (evet, çoğul) oluşturdu, böylece hiçbiri birbirine benzemiyor. Bunun sürdürülebilir olmadığını söyleyen daha fazla kuruluş buluyorum - orada milyonlarca farklı yığının olması imkansız - en azından ortak bir noktaları olmalı.
Müşteri hizmetlerinde, tutarlı bir amacı korurken tüm parçaları benzersiz çözümlerde birleştiren şey bir çerçevedir… pazarlama için tuhaf yığınlardan daha iyi bir çerçeve tanımlayabilir miyiz?
2021 müşteri hizmetleri trendleri: İki katına çıkma, pandemi sonrası
2020, işletmeler hizmet talebindeki ani artışlar ve önemli ölçüde farklı tüketici kalıpları ile uğraşırken müşteri hizmetlerine dikkat çekiyor. Çalkantılı bir yılın ardından 2021'de izlenecek müşteri hizmetleri trendleri neler?
Bizi izlemeye devam edin…Sanırım yapabiliriz.
(Yukarıdaki yorumla ilgili araştırma - Chief Outsiders'ın 2021 için CMO duyarlılığı hakkındaki bu harika çalışmasının keyfini çıkarabilirsiniz - özet , kayıt olun ve tüm raporu indirin ).
Hmmm…Geriye dönüp bakınca, tüm bu kavramların birbiriyle nasıl ilişkili olduğu ilginç… sanki – bekle, bekle, bana söyleme – sanki ekosistemler bu pazarda dikkat edilmesi gereken bir şeymiş gibi. Hemen hemen…
Ne düşünüyorsun?
Bu sohbete katılın - bana e-posta gönderin, beni LinkedIn'de bulun (asla Twitter veya Facebook'ta değil) veya beni yanıldığımı ikna etmek için başka bir yol bulun.
Eğer yapmazsan, haftaya burada görüşürüz.