Dalam satu menit CX: Tren pengalaman pelanggan 17 Maret 2021
Diterbitkan: 2021-03-17Dalam CX Menit…
Selamat datang di postingan mingguan perdana (semoga) temuan saya, ide-ide gila, dan diskusi rangkuman tentang apa yang terjadi di sekitar CX.
Judul serial ini didasarkan pada lagu yang luar biasa dan sangat menyentuh oleh Don Henley yang berjudul di New York Minute.
Tentu saja, karena semua yang online, ada 52.361 versi tentang arti lagu ini (dan semuanya baik-baik saja pada saat yang sama, tentu saja, dan masing-masing berhak mendapatkan kesetiaan yang teguh dari sekelompok kecil pengikut, dll., dll., dll. ) tetapi bagi saya adalah interpretasi yang jauh lebih sederhana: apa pun bisa terjadi dalam satu menit di New York (idenya adalah waktu bergerak lebih cepat di kota New York dan lebih banyak hal terjadi dalam satu menit di sana daripada di sebagian besar tempat, dll.).
Ada juga pengaruh lain untuk dibicarakan sebentar: Saya mungkin memiliki masalah dengan Netflix – bukan sesuatu yang ingin saya diskusikan sekarang. Lebih buruk lagi, saya mendapati diri saya menonton pertunjukan milenium (The Magicians dan How To Get Away With Murder adalah yang terbaru), dan saya mengambil "keren" (putri saya mengatakan kepada saya untuk memastikan saya menaruh tanda kutip di sekitar itu; dia tidak berpikir bagaimana saya berbicara sebenarnya keren) frase dari mereka. Salah satunya adalah penggunaan "been a minute" untuk merujuk pada waktu yang lama.
Oleh karena itu, In a CX Minute bukan hanya satu menit, melainkan… yah, Anda mengerti. Kembali menjadi "pria" lama yang membosankan (kutipan anak perempuan, lagi) sekarang.
Waktu tidak bergerak cepat di CX-land, maksud saya – kami telah melakukannya selama 20+ tahun dan kami masih mencoba untuk menemukan definisi yang sama… serius, tetapi ada banyak hal yang terjadi – terlalu banyak untuk diringkas dan diberikan kepada saya banyak bahan untuk dikerjakan – dan akan senang berbagi dengan Anda, setiap minggu, apa yang minggu lalu telah bawa ke otak saya yang kacau.
Dalam CX Minute akan berbagi tinjauan mingguan pemikiran, percakapan, ide, dan model yang sedang saya kerjakan, dan bacaan atau diskusi catatan untuk CX.
Betapa kasarnya saya; dengan asumsi Anda tahu siapa saya – izinkan saya untuk memperkenalkan diri secara singkat dan apa yang saya lakukan.
Saya telah menjadi analis, peneliti, dan praktisi pengalaman pelanggan dan strategi pelanggan selama lebih dari 25 tahun. Saya telah melakukan sebagian besar pekerjaan yang berkaitan dengan interaksi dengan pelanggan, membantu, memberi saran, dan bekerja dengan banyak sekali organisasi di seluruh dunia – baik vendor maupun pengguna akhir. Hari ini, saya mendapat kehormatan menjadi Chief Evangelist untuk CX untuk SAP, dengan fokus membangun percakapan untuk memperkuat konsep dan adopsi CX di dunia.
Kita akan melihat bagaimana pertemuan mingguan berjalan – dan akan mencoba untuk membuatnya singkat – tetapi mari kita mulai dengan yang pertama (umpan balik selalu diterima).
In A CX Minute: Apa yang terjadi di dunia pengalaman pelanggan minggu ini
Inilah yang terjadi pada menit terakhir ini di CX (Lihat apa yang saya lakukan di sana? Pintar, bukan?)
Sebelum hal lain, promosi diri yang tak tahu malu: CXBuzz mewawancarai saya untuk beberapa komentar seputar di mana CX hari ini dan ke mana arahnya – link di sini jika Anda tidak bisa tidur malam ini. Ini adalah obrolan singkat yang bagus yang juga membantu membingkai beberapa item berikutnya.
Pertama:, Obrolan hebat dengan tuan-tuan yang menjalankan CRMKonvos, membahas ekosistem di sekitar. Ini berasal karena “sudah satu menit” (3 minggu di timeline saya – sekali lagi, kutipan putri) sejak saya menulis posting LinkedIn yang hanya mengatakan “Ekosistem, itu saja yang saya miliki. Ekosistem” yang menghasilkan beberapa diskusi seputar ekosistem pelanggan (tidak ada hal seperti itu, kata saya) dan Thomas ingin mengeksplorasi lebih jauh.
Itu adalah percakapan yang benar-benar fantastis. Jika Anda tertarik dengan konsep ekosistem pelanggan – atau ekosistem secara keseluruhan, ambil bagian dan beri tahu saya pendapat Anda.
Merancang pengalaman pelanggan: Gambaran umum
Kedua, Matt Watkinson (LinkedIn) adalah seorang pemikir yang keren dengan siapa saya sejajar dalam banyak hal (kadang-kadang saya tidak setuju, tetapi kurang lebih, dia selalu bersemangat untuk terlibat dengan orang-orang dalam hal-hal). Jika Anda tidak mengikutinya di LinkedIn, Anda harus (saya akan menebak dia juga di Twitter dan mimpi buruk sosial lainnya – maksud saya, jaringan, yang saya tidak sering – jadi, lakukan penelitian Anda).
Dia menjatuhkan barang bagus di LinkedIn beberapa kali seminggu, memberi atau menerima, dan membuatku berpikir. Awal minggu ini dia membagikan nugget ini tentang pengalaman mendesain yang saya bagikan 3/4nya, jadi ingin berbagi dengan Anda. Tentu saja, diskusi yang diikuti sama baiknya dengan posting – jadi membaca komentar sebenarnya disarankan. Saya sedang menyelesaikan artikel pertama dalam seri (yang akan menjadi satu artikel, tapi saya membuat booboo dan membagikannya dengan #CommunityDudeForever dan #AwesomeFriend Alan Berkson, dan dia melihat setidaknya 5-6 artikel lagi yang akan membahas masalah sederhana yang dibahas Matt di pos aslinya).
Carilah barang-barang saya untuk segera dijatuhkan, tetapi untuk sementara - silakan baca posting ini oleh Matt - dan jangan ragu untuk berkomentar. Saya yakin salah satu dari kita akan menjawab.
Tren pemasaran: Kompleksitas harus dikuasai
Akhirnya, saya menghabiskan beberapa waktu untuk mencari cara untuk mewakili tren di pasar pemasaran untuk tim cloud pemasaran kami. Salah satu hal yang ditemukan oleh penelitian ini adalah seberapa banyak pemasaran telah berkembang selama dekade terakhir dari "solusi sederhana" menjadi ekosistem yang sangat kompleks.
Pikiran saya: Pemasaran saat ini tidak lagi mampu hanya membuat dan memenuhi syarat prospek saja; itu jauh lebih.
Tetapi – dan ini adalah pertanyaan kuncinya – kerangka kerja apa yang Anda gunakan untuk melakukan itu? Selama beberapa tahun terakhir, pasar memilih solusi yang sangat kompleks yang disebut MarTech dan membangun tumpukan (ya, jamak) di sekitarnya sehingga tidak ada dua yang sama. Saya menemukan semakin banyak organisasi yang mengatakan bahwa ini tidak berkelanjutan – tidak mungkin memiliki jutaan tumpukan berbeda di luar sana – minimal, mereka harus memiliki kesamaan.
Dalam layanan pelanggan, sesuatu yang mengkonsolidasikan semua bagian menjadi solusi unik sambil menjaga tujuan yang konsisten adalah kerangka kerja ... bisakah kita mendefinisikan kerangka kerja yang lebih baik untuk pemasaran daripada kumpulan tumpukan aneh?
Tren layanan pelanggan 2021: Berlipat ganda, pascapandemi
Tahun 2020 menyoroti layanan pelanggan karena bisnis menghadapi lonjakan permintaan layanan dan pola konsumen yang sangat berbeda. Setelah tahun yang penuh gejolak, tren layanan pelanggan apa yang harus diperhatikan di tahun 2021?
Tetap disini... Saya pikir kita bisa.
(Penelitian terkait dengan komentar di atas – Anda mungkin menikmati studi hebat ini dari Chief Outsiders tentang sentimen CMO untuk tahun 2021 – ringkasan , daftar, dan unduh seluruh laporan ).
Hmmm…menengok ke belakang, menarik bagaimana semua konsep ini saling berhubungan…hampir seperti – tunggu, tunggu, jangan bilang – hampir seolah-olah ekosistem adalah sesuatu yang perlu diperhatikan di pasar ini. Hampir…
Bagaimana menurut anda?
Terlibat dalam percakapan ini – email saya, temukan saya di LinkedIn (tidak pernah di Twitter atau Facebook) atau cari cara lain untuk mencoba meyakinkan saya bahwa saya salah.
Jika tidak, sampai jumpa minggu depan di sini.