In a CX 분: 고객 경험 동향 2021년 3월 17일

CX 분 안에…

CX 주변에서 일어나고 있는 일에 대한 나의 발견, 기발한 아이디어, 요약된 토론에 대한 최초의 (원하는) 주간 게시물에 오신 것을 환영합니다.

이 시리즈의 제목은 New York Minute에서 부른 Don Henley의 놀랍고 믿을 수 없을 정도로 가슴 아픈 노래를 기반으로 합니다.

물론 온라인에는 이 노래가 의미하는 바에 대한 52,361개의 버전이 있습니다. ) 하지만 나에게는 훨씬 더 간단한 해석입니다. 뉴욕에서는 1분 안에 모든 일이 일어날 수 있습니다(뉴욕에서는 시간이 더 빨리 흐르고 대부분의 장소에서 1분 안에 더 많은 일이 일어난다는 아이디어입니다.)

1분 정도 이야기하는 또 다른 영향이 있었습니다. Netflix를 보는 데 문제가 있을 수 있습니다. 지금 논의하고 싶은 것은 아닙니다. 설상가상으로 나는 밀레니얼 세대의 쇼(The Magicians와 How To Get Away With Murder가 현재 방영되고 있음)를 보고 있는 자신을 발견하고 "멋진"(내 딸이 내가 그 주위에 인용문을 넣어야 한다고 말했지만 그녀는 그렇지 않습니다. 내가 말하는 방식이 실제로 멋지다고 생각해) 그들로부터의 문구. 그 중 하나는 시간의 길이를 나타내기 위해 "be a minute"를 사용하는 것입니다.

따라서 In CX Minute는 1분이 아니라 오히려… 이제 늙고 지루한 "친구"(딸 인용구, 다시)로 돌아가십시오.

CX-land에서 시간은 빠르게 움직이지 않습니다. 제 말은 – 우리는 20년 이상 이 일을 해왔고 여전히 공통된 정의를 내리기 위해 노력하고 있습니다. 진지하게, 하지만 많은 일이 일어나고 있습니다 – 요약하기에는 너무 많고 나에게 제공합니다 작업할 자료가 많습니다. 지난 주에 지친 제 뇌에 어떤 영향을 미쳤는지 매주 공유하고 싶습니다.

CX Minute에서는 내가 작업 중인 생각, 대화, 아이디어 및 모델에 대한 주간 개요와 CX에 대한 참고 사항에 대한 읽기 또는 토론을 공유합니다.

내가 얼마나 무례한가; 당신이 내가 누구인지 안다고 가정할 때 - 간단히 자기 소개와 내가 하는 일을 하도록 하십시오.

저는 25년 넘게 고객 경험 및 고객 전략 분야의 분석가, 연구원 및 실무자였습니다. 저는 고객과의 상호 작용과 관련된 대부분의 업무를 수행했으며, 공급업체와 최종 사용자 모두를 포함하여 전 세계의 수많은 조직을 돕고 조언하고 협력했습니다. 오늘 저는 CX for SAP의 Chief Evangelist가 된 것을 영광으로 생각하며, 전 세계에서 CX의 개념과 채택을 확대하기 위한 대화를 구축하는 데 중점을 둡니다.

우리는 주간 만남이 어떻게 진행되는지 볼 것이며 간략하게 유지하려고 노력할 것입니다. 그러나 첫 번째 만남부터 시작하겠습니다(피드백은 항상 환영합니다).

In A CX Minute: 이번 주 고객 경험의 세계에서 일어나고 있는 일

이것이 CX에서 마지막 순간에 일어난 일입니다.

무엇보다도 뻔뻔한 자기 홍보: CXBuzz는 CX의 현재 위치와 앞으로의 방향에 대한 몇 가지 의견을 얻기 위해 저를 인터뷰했습니다. 오늘 밤 잠을 잘 수 없다면 여기를 클릭하십시오. 다음 몇 가지 항목을 구성하는 데 도움이 되는 짧고 좋은 작은 대화입니다.

먼저: CRMKonvos를 운영하는 신사들과의 훌륭한 채팅으로 주변의 생태계에 대해 논의합니다. 이것은 "생태계, 그것이 내가 가진 전부입니다. Ecosystems”는 고객 생태계에 대한 토론을 일으켰고 Thomas는 더 탐구하기를 원했습니다.

정말 환상적인 대화였습니다. 고객 생태계 또는 전체 생태계의 개념에 관심이 있는 경우 참여하고 귀하의 생각을 알려주십시오.

고객 경험 디자인: 개요

두 번째로, Matt Watkinson(LinkedIn)은 멋진 사상가로서 많은 부분에 대해 동의합니다(때로는 동의하지 않지만 그는 항상 그 문제에 대해 사람들과 소통하기를 열망합니다). LinkedIn에서 그를 팔로우하지 않는다면, 그렇게 해야 합니다(그가 Twitter 및 기타 우호적인 사회적 악몽 – 내 말은, 내가 자주 사용하지 않는 네트워크 – 그래서 조사를 하십시오).

그는 일주일에 두 번 링크드인에 좋은 글을 올리고 주고 받으며 생각하게 만듭니다. 이번 주 초에 그는 내가 3/4을 공유하는 디자인 경험에 관한 이 덩어리를 공유하여 여러분과 공유하고 싶었습니다. 물론 이어지는 토론도 게시물 못지않게 훌륭하므로 댓글을 꼼꼼히 읽어보는 것이 좋습니다. 나는 시리즈의 첫 번째 기사를 마무리하고 있습니다(하나의 기사가 될 예정이었지만, 나는 booboo를 만들어 #CommunityDudeForever 및 #AwesomeFriend Alan Berkson과 공유했으며 그는 적어도 5-6개의 추가 기사를 발견했습니다. 간단한 문제 Matt는 원래 게시물에서 다루었습니다).

내 자료가 곧 공개될 예정이지만 그 동안에는 Matt의 이 게시물을 읽고 자유롭게 의견을 말하십시오. 나는 우리 중 한 명이 답장을 할 것이라고 확신합니다.

마케팅 트렌드: 복잡성을 지배해야 합니다.

마지막으로 저는 마케팅 클라우드 팀을 위해 마케팅 시장의 트렌드를 표현하는 방법을 연구하는 데 시간을 보냈습니다. 연구에서 밝혀낸 것 중 하나는 마케팅이 지난 10년 동안 "단순한 솔루션"에서 매우 복잡한 생태계로 진화했다는 것입니다.

내 생각: 오늘날의 마케팅은 더 이상 단순히 리드를 만들고 검증하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 그것은 훨씬 더입니다.

그러나 – 그리고 이것이 핵심 질문입니다 – 그렇게 하는 데 사용하는 프레임워크는 무엇입니까? 지난 몇 년 동안 시장은 MarTech 라고 하는 매우 복잡한 솔루션을 선택하고 그들 주위에 스택(예, 복수)을 구축하여 두 가지가 비슷하지 않습니다. 나는 이것이 지속 가능하지 않다고 말하는 조직을 점점 더 많이 발견하고 있습니다. 수백만 개의 서로 다른 스택을 보유하는 것은 불가능합니다. 최소한 공통점이 있어야 합니다.

고객 서비스에서 일관된 목적을 유지하면서 모든 부분을 고유한 솔루션으로 통합하는 것이 프레임워크입니다. 이상한 스택 모음보다 마케팅을 위한 더 나은 프레임워크를 정의할 수 있습니까?

계속 지켜봐 주세요… 할 수 있을 것 같아요.

(위의 논평과 관련된 연구 – 2021년 CMO 정서에 대한 Chief Outsiders의 훌륭한 연구 – 요약 , 등록 및 전체 보고서 다운로드 를 즐길 수 있습니다 .)

흠…돌이켜보면, 이 모든 개념이 서로 어떻게 상관관계가 있는지 흥미롭습니다… 거의 마치 – 잠깐만요, 말하지 말아요 – 마치 생태계가 이 시장에서 주목해야 할 대상인 것처럼요. 거의…

어떻게 생각해?

이 대화에 참여하십시오. 저에게 이메일을 보내거나, LinkedIn(트위터나 페이스북에서는 절대 안 됨)에서 저를 찾거나, 제가 틀렸다는 것을 설득할 수 있는 다른 방법을 강구하십시오.

그렇지 않다면 다음 주에 여기서 뵙겠습니다.