In einer CX-Minute: Kundenerfahrungstrends 17. März 2021
Veröffentlicht: 2021-03-17In einer CX-Minute…
Willkommen zur ersten (hoffentlich) wöchentlichen Veröffentlichung meiner Ergebnisse, verrückten Ideen und zusammengefassten Diskussionen darüber, was rund um CX vor sich geht.
Der Titel der Serie basiert auf dem erstaunlichen, unglaublich ergreifenden Song von Don Henley namens In a New York Minute.
Natürlich gibt es, wie alles online, 52.361 Versionen dessen, was dieses Lied bedeutet (und sie sind natürlich alle gleichzeitig in Ordnung, und jede verdient unnachgiebige Loyalität von einer kleinen Gruppe von Anhängern usw. usw. usw. ), aber für mich ist eine viel einfachere Interpretation: In einer New Yorker Minute kann alles passieren (die Idee ist, dass die Zeit in New York City schneller vergeht und dort in einer Minute mehr Dinge passieren als an den meisten Orten usw.).
Es gab auch noch einen anderen Einfluss, über den ich kurz sprechen sollte: Ich habe möglicherweise ein Problem damit, Netflix zu konsumieren – etwas, das ich jetzt nicht besprechen möchte. Schlimmer noch, ich ertappe mich dabei, wie ich Millennials-Shows verbringe (The Magicians und How To Get Away With Murder sind die aktuellen), und ich nehme „cool“ auf (meine Tochter sagte mir, ich solle sicherstellen, dass ich das in Anführungszeichen setze; sie tut es nicht finde, wie ich rede, ist eigentlich cool) Sätze von ihnen. Eine davon ist die Verwendung von „been a minute“, um sich auf eine beliebige Zeitdauer zu beziehen.
Daher ist In a CX Minute nicht nur eine Minute, sondern … nun, Sie verstehen schon. Zurück zu einem alten, langweiligen „Typ“ (wieder Tochterzitate).
Die Zeit vergeht nicht schnell im CX-Land, ich meine – wir sind seit mehr als 20 Jahren dabei und versuchen immer noch, eine gemeinsame Definition festzunageln … im Ernst, aber es passiert viel – zu viel, um es zusammenzufassen und mir zu geben jede Menge Material zum Arbeiten – und würde gerne wöchentlich mit Ihnen teilen, was die letzte Woche meinem verwirrten Gehirn gebracht hat.
In a CX Minute gibt einen wöchentlichen Überblick über Gedanken, Gespräche, Ideen und Modelle, an denen ich arbeite, sowie relevante Lesungen oder Diskussionen für CX.
Wie unhöflich von mir; vorausgesetzt, Sie wissen, wer ich bin – gestatten Sie mir, mich und meine Arbeit kurz vorzustellen.
Ich bin seit über 25 Jahren Analyst, Forscher und Praktiker in den Bereichen Kundenerfahrung und Kundenstrategien. Ich habe die meisten Jobs im Zusammenhang mit Interaktionen mit Kunden erledigt, geholfen, beraten und mit unzähligen Organisationen auf der ganzen Welt zusammengearbeitet – sowohl mit Anbietern als auch mit Endbenutzern. Heute habe ich das Privileg, Chief Evangelist für CX für SAP zu sein und mich darauf zu konzentrieren, Gespräche zu führen, um das Konzept und die Akzeptanz von CX in der Welt zu verbreiten.
Wir werden sehen, wie das wöchentliche Treffen verläuft – und versuchen, es kurz zu halten – aber fangen wir mit diesem ersten an (Feedback ist immer willkommen).
In A CX Minute: Was diese Woche in der Welt der Kundenerfahrung passiert
Folgendes ist in letzter Minute in CX passiert (Sehen Sie, was ich dort gemacht habe? Clever, nicht?)
Vor allem eine schamlose Eigenwerbung: CXBuzz hat mich für einige Kommentare dazu interviewt, wo CX heute steht und wohin es geht – Link hier, wenn Sie heute Nacht nicht schlafen können. Es ist ein kurzes, gutes kleines Gespräch, das auch hilft, die nächsten paar Elemente zu gestalten.
Zunächst einmal: Ein großartiges Gespräch mit den Herren, die CRMKonvos leiten, und über Ökosysteme rundherum diskutiert. Dies rührte daher, dass „es eine Minute her war“ (3 Wochen in meiner Chronik – wieder, Tochter zitiert), seit ich einen LinkedIn-Beitrag geschrieben hatte, in dem es einfach hieß: „Ökosysteme, das ist alles, was ich habe. Ökosysteme“, was einige Diskussionen über Kundenökosysteme ausgelöst hat (das gibt es nicht, sagt ich) und die Thomas weiter erforschen wollte.
Es war ein wirklich fantastisches Gespräch. Wenn Sie am Konzept der Kunden-Ökosysteme interessiert sind – oder an Gesamtökosystemen – nehmen Sie teil und lassen Sie mich wissen, was Sie davon halten.
Kundenerlebnisse gestalten: Ein Überblick
Zweitens ist Matt Watkinson (LinkedIn) ein cooler Denker, mit dem ich mich in vielen Dingen einig bin (manchmal bin ich anderer Meinung, aber mehr oder weniger ist er immer bestrebt, sich mit Menschen in diesen Angelegenheiten auszutauschen). Wenn Sie ihm nicht auf LinkedIn folgen, sollten Sie das tun (ich vermute, er ist auch auf Twitter und anderen freundlichen sozialen Albträumen – ich meine, Netzwerke, die ich nicht häufig besuche – also recherchieren Sie).
Er bringt ein paar Mal pro Woche gute Sachen auf LinkedIn, mehr oder weniger, und bringt mich zum Nachdenken. Anfang dieser Woche teilte er dieses Nugget über das Entwerfen von Erfahrungen, das ich zu 3/4 teile, also wollte ich es mit Ihnen teilen. Natürlich ist die anschließende Diskussion genauso gut wie der Beitrag – es empfiehlt sich also eigentlich, die Kommentare durchzulesen. Ich beende gerade den ersten Artikel in einer Reihe (der eigentlich nur ein Artikel werden sollte, aber ich habe einen Booboo gemacht und ihn mit #CommunityDudeForever und #AwesomeFriend Alan Berkson geteilt, und er hat mindestens 5-6 weitere Artikel entdeckt, die das ansprechen würden einfaches Problem, das Matt in seinem ursprünglichen Beitrag angesprochen hat).
Achtet darauf, dass meine Sachen bald erscheinen, aber in der Zwischenzeit – bitte lest diesen Beitrag von Matt – und fühlt euch frei, ihn zu kommentieren. Ich bin sicher, einer von uns wird antworten.
Marketingtrends: Komplexität muss beherrscht werden
Schließlich habe ich einige Zeit damit verbracht, an einer Möglichkeit zu arbeiten, die Trends auf dem Marketingmarkt für unser Marketing-Cloud-Team darzustellen. Eines der Dinge, die die Forschung aufgedeckt hat, war, wie sehr sich das Marketing in den letzten zehn Jahren von einer „einfachen Lösung“ zu einem sehr komplexen Ökosystem entwickelt hat.
Meine Gedanken: Marketing kann es sich heute nicht mehr leisten, nur Leads zu erstellen und zu qualifizieren; es ist so viel mehr.
Aber – und das ist die zentrale Frage – in welchem Rahmen tun Sie das? In den letzten Jahren hat sich der Markt für einen sehr komplexen Morast von Lösungen namens MarTech entschieden und Stacks (ja, Plural) um sie herum gebaut, sodass keine zwei gleich sind. Ich finde immer mehr Organisationen, die sagen, dass dies nicht nachhaltig ist – es ist unmöglich, Millionen verschiedener Stacks da draußen zu haben – zumindest müssen sie etwas gemeinsam haben.
Im Kundenservice ist das Etwas, das alle Teile zu einzigartigen Lösungen konsolidiert und gleichzeitig einen konsistenten Zweck beibehält, ein Rahmen … könnten wir einen besseren Rahmen für das Marketing definieren als eine Sammlung ungerader Stapel?
Kundendiensttrends 2021: Verdoppelung nach der Pandemie
2020 rückte den Kundenservice in den Mittelpunkt, da Unternehmen mit Spitzen in der Servicenachfrage und dramatisch unterschiedlichen Verbrauchermustern zu kämpfen hatten. Was sind nach einem turbulenten Jahr die Kundenservice-Trends, die es im Jahr 2021 zu beobachten gilt?
Bleiben Sie dran ... Ich denke, wir können.
(Verwandte Forschung zum obigen Kommentar – vielleicht gefällt Ihnen diese großartige Studie von Chief Outsiders zur CMO-Stimmung für 2021 – Zusammenfassung , Registrierung und Download des gesamten Berichts ).
Hmmm… Rückblickend ist es interessant, wie all diese Konzepte miteinander korrelieren… fast so, als ob – warte, warte, sag es mir nicht – fast so, als ob Ökosysteme etwas Besonderes in diesem Markt wären. Fast…
Was denkst du?
Beteiligen Sie sich an diesem Gespräch – senden Sie mir eine E-Mail, finden Sie mich auf LinkedIn (niemals auf Twitter oder Facebook) oder finden Sie einen anderen Weg, um zu versuchen, mich davon zu überzeugen, dass ich falsch liege.
Wenn nicht, sehen wir uns nächste Woche hier.