W minutę CX: Trendy w zakresie obsługi klienta 17 marca 2021 r.
Opublikowany: 2021-03-17W minutę CX…
Witam na inauguracyjnym (miejmy nadzieję) cotygodniowym publikowaniu moich odkryć, szalonych pomysłów i podsumowanych dyskusji na temat tego, co dzieje się wokół CX.
Tytuł serialu oparty jest na niesamowitej, niesamowicie przejmującej piosence Dona Henleya zatytułowanej New York Minute.
Oczywiście, jak wszystko w sieci jest 52 361 wersji tego, co oznacza ta piosenka (i wszystkie są w porządku, oczywiście, i każda z nich zasługuje na nieustępliwą lojalność małej grupy obserwujących itp., itp., itp. ), ale dla mnie jest to znacznie prostsza interpretacja: wszystko może się zdarzyć w jednej minucie Nowego Jorku (pomysł polega na tym, że w Nowym Jorku czas płynie szybciej i w ciągu jednej minuty dzieje się tam więcej rzeczy niż w większości miejsc, itd.).
Był też inny czynnik, o którym należałoby porozmawiać przez chwilę: mogę mieć problem z oglądaniem Netflixa – nie jest to coś, o czym chcę teraz rozmawiać. Co gorsza, łapię się na programach dla milenialsów (obecne są The Magicians i How To Get Away With Murder) i zaczynam być „fajny” (moja córka powiedziała mi, żebym upewnił się, że umieściłem wokół tego cytaty; nie myślę, że to, jak mówię, jest naprawdę fajne) zwroty od nich. Jednym z nich jest użycie słowa „minęła minuta” w odniesieniu do dowolnej długości czasu.
Dlatego In a CX Minute to nie tylko jedna minuta, ale… cóż, masz pomysł. Powrót do bycia starym, nudnym „koleś” (cytaty córki, znowu) teraz.
Czas nie płynie szybko w krainie CX, to znaczy – jesteśmy w tym od ponad 20 lat i wciąż staramy się wypracować wspólną definicję… serio, ale dużo się dzieje – za dużo by podsumować i daje mi mnóstwo materiału do pracy – i chciałbym co tydzień dzielić się z wami tym, co miniony tydzień przyniósł mojemu zmęczonemu mózgowi.
W ciągu minuty CX podzielę się cotygodniowym przeglądem przemyśleń, rozmów, pomysłów i modeli, nad którymi pracuję, a także odczytami lub dyskusjami na temat notatki dla CX.
Jak niegrzeczny z mojej strony; zakładając, że wiesz kim jestem – pozwól, że przedstawię się krótko i co robię.
Od ponad 25 lat jestem analitykiem, badaczem i praktykiem doświadczeń klientów i strategii konsumenckich. Wykonywałem większość prac związanych z interakcjami z klientami, pomaganiem, doradzaniem i współpracą z niezliczonymi organizacjami na całym świecie – zarówno dostawcami, jak i użytkownikami końcowymi. Dziś mam zaszczyt być głównym ewangelistą CX dla SAP, skupiając się na budowaniu rozmów w celu wzmocnienia koncepcji i przyjęcia CX na świecie.
Zobaczymy, jak przebiega cotygodniowe spotkanie – i postaramy się, aby były krótkie – ale zacznijmy od tego pierwszego (opinie zawsze mile widziane).
W minutę CX: co dzieje się w świecie obsługi klienta w tym tygodniu
Oto, co wydarzyło się w ostatniej chwili w CX (Widzisz, co tam zrobiłem? Sprytne, nie?)
Przede wszystkim bezwstydna autopromocja: CXBuzz przeprowadził ze mną wywiad z kilkoma komentarzami na temat tego, gdzie CX jest dzisiaj i dokąd zmierza – link tutaj, jeśli nie możesz dziś spać. Jest to krótka, dobra pogawędka, która pomaga również ułożyć kilka następnych elementów.
Po pierwsze: świetna rozmowa z panami, którzy prowadzą CRMKonvos, dyskutując o ekosystemach dookoła. Wynikało to z tego, że „minęła minuta” (3 tygodnie na mojej osi czasu – znowu cytaty córki), odkąd napisałem post na LinkedIn, w którym po prostu napisałem „Ekosystemy, to wszystko, co mam. Ekosystemy”, który wywołał dyskusję na temat ekosystemów klientów (nie ma czegoś takiego, jak mówię), i że Thomas chciał dalej zgłębiać.
To była naprawdę fantastyczna rozmowa. Jeśli interesuje Cię koncepcja ekosystemów klientów – lub ogólnych ekosystemów, weź udział i daj mi znać, co myślisz.
Projektowanie doświadczeń klientów: przegląd
Po drugie, Matt Watkinson (LinkedIn) jest fajnym myślicielem, z którym zgadzam się w wielu sprawach (czasami się nie zgadzam, ale mniej więcej zawsze chętnie kontaktuje się z ludźmi w tych sprawach). Jeśli nie śledzisz go na LinkedIn, powinieneś (zgaduję, że jest też na Twitterze i innych przyjaznych koszmarach towarzyskich – mam na myśli sieci, których nie odwiedzam – więc zrób swoje badania).
Wrzuca dobre rzeczy na LinkedIn kilka razy w tygodniu, daje lub bierze i zmusza mnie do myślenia. Na początku tego tygodnia podzielił się tym samouczkiem dotyczącym projektowania doświadczeń, które podzielam na 3/4 drogi, więc chciałem się z wami podzielić. Oczywiście dyskusja, która nastąpiła po tym, jest równie dobra, jak post – dlatego warto przeczytać komentarze. Kończę pierwszy artykuł z serii (który miał być jednym artykułem, ale zrobiłem booboo i podzieliłem się nim z #CommunityDudeForever i #AwesomeFriend Alan Berkson, a on zauważył co najmniej 5-6 więcej artykułów, które odnosiły się do prosty problem, który Matt poruszył w swoim oryginalnym poście).
Szukaj moich rzeczy wkrótce, ale w międzyczasie – przeczytaj ten post Matta – i śmiało możesz komentować. Jestem pewien, że jeden z nas odpowie.
Trendy marketingowe: Złożoność musi królować
Na koniec poświęciłem trochę czasu na pracę nad sposobem reprezentowania trendów na rynku marketingowym dla naszego zespołu zajmującego się chmurą marketingową. Jedną z rzeczy, które ujawniły badania, było to, jak bardzo marketing ewoluował w ciągu ostatniej dekady, od „prostego rozwiązania” do bardzo złożonego – ekosystemu.
Moje przemyślenia: Dzisiejszy marketing nie może już sobie pozwolić na proste tworzenie i kwalifikowanie leadów; to o wiele więcej.
Ale – i to jest kluczowe pytanie – jakiego frameworka używasz do tego? W ciągu ostatnich kilku lat rynek wybrał bardzo złożony gąszcz rozwiązań o nazwie MarTech i zbudował wokół nich stosy (tak, liczba mnoga), aby nie było dwóch takich samych. Coraz więcej organizacji mówi, że jest to nie do utrzymania – niemożliwe jest posiadanie milionów różnych stacków – przynajmniej muszą mieć coś wspólnego.
W obsłudze klienta czymś, co konsoliduje wszystkie elementy w unikalne rozwiązania, zachowując spójny cel, jest ramy… czy możemy zdefiniować lepsze ramy dla marketingu niż zbiór dziwnych stosów?
Trendy w obsłudze klienta 2021: podwojenie, postpandemia
Rok 2020 zwrócił uwagę na obsługę klienta, ponieważ firmy radziły sobie ze skokami popytu na usługi i drastycznie różnymi wzorcami konsumenckimi. Po burzliwym roku, jakie trendy w obsłudze klienta warto obserwować w 2021 roku?
Bądź na bieżąco… myślę, że możemy.
(Badania nawiązujące do powyższego komentarza – może spodobać Ci się to świetne opracowanie Chief Outsiders na temat sentymentu CMO do 2021 r. – podsumowanie , zarejestruj się i pobierz cały raport ).
Hmmm… patrząc wstecz, to ciekawe, jak wszystkie te koncepcje są ze sobą skorelowane… prawie tak, jakby – czekaj, czekaj, nie mów mi – prawie tak, jakby ekosystemy były czymś, na co warto zwrócić uwagę na tym rynku. Prawie…
Co myślisz?
Zaangażuj się w tę rozmowę – napisz do mnie, znajdź mnie na LinkedIn (nigdy na Twitterze czy Facebooku) lub wymyśl inny sposób, aby przekonać mnie, że się mylę.
Jeśli nie, do zobaczenia w przyszłym tygodniu tutaj.