في دقيقة CX: اتجاهات تجربة العملاء 17 مارس 2021
نشرت: 2021-03-17في دقيقة CX ...
مرحبًا بكم في النشر الأسبوعي الافتتاحي لنتائجي وأفكاري المجنونة والمناقشات الملخصة حول ما يحدث حول تجربة العملاء.
يعتمد عنوان المسلسل على الأغنية المذهلة والمؤثرة بشكل لا يصدق لدون هينلي والتي تسمى في دقيقة نيويورك.
بالطبع ، مثل كل شيء على الإنترنت ، هناك 52361 إصدارًا لما تعنيه هذه الأغنية (وكلها صحيحة في نفس الوقت ، بالطبع ، وتستحق كل واحدة ولاءً لا ينضب من مجموعة صغيرة من المتابعين ، وما إلى ذلك ، وما إلى ذلك ، إلخ. ) ولكن بالنسبة لي هو تفسير أبسط بكثير: أي شيء يمكن أن يحدث في غضون دقيقة في نيويورك (الفكرة هي أن الوقت يتحرك بشكل أسرع في مدينة نيويورك والمزيد من الأشياء تحدث في دقيقة واحدة هناك في معظم الأماكن ، وما إلى ذلك).
كان هناك أيضًا تأثير آخر للحديث عنه لمدة دقيقة: قد أواجه مشكلة في الانغماس في Netflix - ليس شيئًا أريد مناقشته الآن. والأسوأ من ذلك ، أنني أجد نفسي ينخرط في عروض جيل الألفية (The Magicians and How To Get Away With Murder هي العروض الحالية) ، وأنا ألتقط "رائعًا" (أخبرتني ابنتي أن أتأكد من وضع اقتباسات حول ذلك ؛ هي لا تفعل ذلك. أعتقد أن طريقة حديثي رائعة حقًا) عبارات منهم. أحدها هو استخدام "مضى دقيقة" للإشارة إلى أي فترة زمنية.
لذلك ، في CX Minute ليست دقيقة واحدة فقط ، بل ... حسنًا ، لديك الفكرة. العودة إلى كونك "رجل" عجوز وممل (اقتباسات ابنة مرة أخرى) الآن.
الوقت لا يتحرك بسرعة في CX-land ، أعني - لقد قضينا أكثر من 20 عامًا وما زلنا نحاول تحديد تعريف مشترك ... بجدية ، ولكن هناك الكثير مما يحدث - الكثير من التلخيص ويعطيني الكثير من المواد للعمل معها - وأود أن أشارككم ، على أساس أسبوعي ، ما جلبه الأسبوع الماضي إلى عقلي المبلل.
في CX Minute سوف تشارك نظرة عامة أسبوعية على الأفكار والمحادثات والأفكار والنماذج التي أعمل عليها ، والقراءات أو المناقشات للملاحظات الخاصة بـ CX.
كيف وقح مني. بافتراض أنك تعرف من أنا - اسمح لي أن أقدم نفسي بإيجاز وما أفعله.
لقد عملت كمحلل وباحث وممارس لتجربة العملاء واستراتيجيات العملاء لأكثر من 25 عامًا. لقد قمت بمعظم الوظائف المتعلقة بالتفاعل مع العملاء ، والمساعدة ، وتقديم المشورة ، والعمل مع عدد لا يحصى من المنظمات حول العالم - كل من البائعين والمستخدمين النهائيين. اليوم ، يشرفني أن أكون رئيس المبشرين في CX لـ SAP ، مع التركيز على بناء المحادثات لتضخيم مفهوم وتبني CX في العالم.
سنرى كيف ستسير المقابلة الأسبوعية - وسنحاول إيجازها - لكن لنبدأ بهذا اللقاء الأول (نرحب دائمًا بالتعليقات).
في A CX Minute: ما الذي يحدث في عالم تجربة العملاء هذا الأسبوع
إليك ما حدث في اللحظة الأخيرة في تجربة العملاء (انظر ماذا فعلت هناك؟ ذكي ، ليس؟)
قبل أي شيء آخر ، عرض ترويجي ذاتي وقح: أجرت CXBuzz مقابلة معي للحصول على بعض التعليقات حول مكان وجود CX اليوم وأين تتجه - اربطه هنا إذا كنت لا تستطيع النوم الليلة. إنها محادثة قصيرة وجيدة صغيرة تساعد أيضًا في تأطير العناصر القليلة التالية.
أولاً: ، محادثة رائعة مع السادة الذين يديرون CRMKonvos ، ومناقشة النظم البيئية في كل مكان. نشأ هذا لأنه "لقد مرت دقيقة" (3 أسابيع في جدولي الزمني - مرة أخرى ، اقتباسات من ابنتي) منذ أن كتبت منشورًا على LinkedIn قال ببساطة "الأنظمة البيئية ، هذا كل ما لدي. الأنظمة البيئية "التي أثارت بعض المناقشات حول الأنظمة البيئية للعملاء (لا يوجد شيء من هذا القبيل ، كما أقول) والتي أراد توماس استكشافها بشكل أكبر.
لقد كانت محادثة رائعة حقا. إذا كنت مهتمًا بمفهوم الأنظمة البيئية للعملاء - أو الأنظمة البيئية الشاملة ، فشارك وأخبرني برأيك.
تصميم تجارب العملاء: نظرة عامة
ثانيًا ، مات واتكينسون (LinkedIn) هو مفكر رائع أتفق معه في العديد من الأشياء (أحيانًا لا أوافق ، ولكن بشكل أو بآخر ، فهو دائمًا حريص على التواصل مع الناس بشأن هذه الأمور). إذا لم تتابعه على LinkedIn ، فيجب عليك (سأخمن أنه موجود أيضًا على Twitter وغيره من الكوابيس الاجتماعية الودية - أعني ، الشبكات ، التي لا أتكررها - لذا ، قم ببحثك).
إنه يسقط أشياء جيدة على LinkedIn عدة مرات في الأسبوع ، ويعطي أو يأخذ ، ويجعلني أفكر. في وقت سابق من هذا الأسبوع ، شارك هذه الأداة في تصميم التجارب التي أشاركها في 3/4 من الطريق ، لذلك أراد أن أشاركها معك. بالطبع ، المناقشة التي تلت ذلك جيدة بنفس القدر مثل المنشور - لذا يُنصح بالفعل بقراءة التعليقات. أنتهي من المقالة الأولى في سلسلة (والتي كانت ستصبح مقالة واحدة ، لكنني صنعت فيلمًا خادعًا وشاركته مع #CommunityDudeForever و #AwesomeFriend Alan Berkson ، وقد اكتشف ما لا يقل عن 5-6 مقالات أخرى من شأنها أن تتناول قضية بسيطة تناولها مات في مشاركته الأصلية).
ابحث عن أغراضي لإسقاطها قريبًا ، ولكن في غضون ذلك - يرجى قراءة هذا المنشور من قبل مات - ولا تتردد في التعليق. أنا متأكد من أن أحدنا سيرد.
اتجاهات التسويق: يجب السيطرة على التعقيد
أخيرًا ، قضيت بعض الوقت في العمل على طريقة لتمثيل الاتجاهات في سوق التسويق لفريق التسويق السحابي لدينا. كان أحد الأشياء التي كشف عنها البحث هو مدى تطور التسويق خلال العقد الماضي من كونه "حلًا بسيطًا" إلى أن أصبح نظامًا إيكولوجيًا معقدًا للغاية.
أفكاري: لم يعد التسويق اليوم قادرًا على إنشاء وتأهيل العملاء المحتملين فقط ؛ إنها أكثر من ذلك بكثير.
لكن - وهذا هو السؤال الرئيسي - ما هو الإطار الذي تستخدمه للقيام بذلك؟ على مدى السنوات القليلة الماضية ، اختار السوق مستنقعًا معقدًا للغاية من الحلول يسمى MarTech ومكدسًا مبنيًا (نعم ، جمع) من حولهم ، لذلك لا يوجد حلان متشابهان. أجد المزيد والمزيد من المنظمات تقول إن هذا ليس مستدامًا - من المستحيل أن يكون لديك الملايين من الأكوام المختلفة هناك - بالحد الأدنى ، يجب أن يكون لديهم شيء مشترك.
في خدمة العملاء ، الشيء الذي يدمج كل الأجزاء في حلول فريدة مع الحفاظ على هدف ثابت هو إطار عمل ... هل يمكننا تحديد إطار عمل أفضل للتسويق من مجموعة مكدسات فردية؟
اتجاهات خدمة العملاء في عام 2021: المضاعفة ، ما بعد الجائحة
سلط عام 2020 الضوء على خدمة العملاء حيث تعاملت الشركات مع طفرات في الطلب على الخدمة وأنماط استهلاكية مختلفة بشكل كبير. بعد عام صاخب ، ما اتجاهات خدمة العملاء التي يجب مراقبتها في عام 2021؟
ترقبوا ... أعتقد أننا نستطيع.
(البحث ذو الصلة بالتعليق أعلاه - قد تستمتع بهذه الدراسة الرائعة من Chief Outsiders حول مشاعر CMO لعام 2021 - ملخص التقرير بالكامل وتسجيله وتنزيله ).
حسنًا ... إذا نظرنا إلى الوراء ، من المثير للاهتمام كيف ترتبط كل هذه المفاهيم ببعضها البعض ... تقريبًا كما لو - انتظر ، انتظر ، لا تخبرني - كما لو كانت الأنظمة البيئية شيئًا يجب ملاحظته في هذا السوق. تقريبيا…
ما رأيك؟
شارك في هذه المحادثة - أرسل لي بريدًا إلكترونيًا ، أو اعثر علي على LinkedIn (ليس على Twitter أو Facebook أبدًا) أو اكتشف طريقة أخرى لمحاولة إقناعي بأنني مخطئ.
إذا لم تفعل ، أراك الأسبوع المقبل هنا.