Em um minuto de CX: tendências da experiência do cliente 17 de março de 2021
Publicados: 2021-03-17Em um minuto de CX…
Bem-vindo à publicação semanal inaugural (espero) de minhas descobertas, ideias malucas e discussões resumidas sobre o que está acontecendo em torno do CX.
O título da série é baseado na incrível e comovente canção de Don Henley chamada em New York Minute.
Claro que, como tudo online, existem 52.361 versões do que essa música significa (e todas estão certas ao mesmo tempo, claro, e cada uma merece a lealdade inabalável de um pequeno grupo de seguidores, etc., etc., etc.). ), mas para mim é uma interpretação muito mais simples: qualquer coisa pode acontecer em um minuto de Nova York (a ideia é que o tempo passa mais rápido na cidade de Nova York e mais coisas acontecem em um minuto lá do que na maioria dos lugares, etc.).
Houve também outra influência sobre a qual falar um minuto: posso ter um problema em binging Netflix – não é algo que eu queira discutir agora. Pior, eu me pego assistindo a programas da geração do milênio (The Magicians e How To Get Away With Murder são os atuais), e estou pegando “legal” (minha filha me disse para colocar aspas em torno disso; ela não acho que como eu falo é legal mesmo) frases deles. Um deles é o uso de “passou um minuto” para se referir a qualquer período de tempo.
Portanto, In a CX Minute não é apenas um minuto, mas… bem, você entendeu. Voltar a ser um “cara” velho e chato (citações de filha, novamente) agora.
O tempo não passa rápido na terra do CX, quero dizer - estamos nisso há mais de 20 anos e ainda estamos tentando definir uma definição comum ... sério, mas há muita coisa acontecendo - muito para resumir e me dá muito material para trabalhar – e adoraria compartilhar com você, semanalmente, o que a semana passada trouxe ao meu cérebro confuso.
In a CX Minute compartilharei uma visão geral semanal de pensamentos, conversas, ideias e modelos em que estou trabalhando e leituras ou discussões importantes para o CX.
Que grosseria da minha parte; supondo que você saiba quem eu sou – permita-me apresentar-me brevemente e o que eu faço.
Sou analista, pesquisador e praticante de experiência do cliente e estratégias do cliente há mais de 25 anos. Realizei a maioria dos trabalhos relacionados a interações com clientes, ajudando, aconselhando e trabalhando com inúmeras organizações em todo o mundo – fornecedores e usuários finais. Hoje, tenho o privilégio de ser o Chief Evangelist for CX for SAP, com foco na construção de conversas para ampliar o conceito e a adoção do CX no mundo.
Vamos ver como vai o encontro semanal – e vamos tentar mantê-los breves – mas vamos começar com este primeiro (feedback sempre bem-vindo).
In A CX Minute: O que está acontecendo no mundo da experiência do cliente esta semana
Aqui está o que aconteceu neste último minuto no CX (Viu o que eu fiz lá? Inteligente, não?)
Antes de mais nada, uma autopromoção descarada: o CXBuzz me entrevistou para alguns comentários sobre onde o CX está hoje e para onde está indo – link aqui se você não conseguir dormir esta noite. É um bate-papo curto e bom que também ajuda a enquadrar os próximos itens.
Primeiro:, Um ótimo bate-papo com os senhores que administram o CRMKonvos, discutindo os ecossistemas ao redor. Isso ocorreu porque “passou um minuto” (3 semanas na minha linha do tempo – novamente, citações da filha) desde que escrevi um post no LinkedIn que simplesmente dizia “Ecossistemas, isso é tudo o que tenho. Ecossistemas” que gerou alguma discussão em torno dos ecossistemas dos clientes (não existe isso, me diz) e que Thomas queria explorar mais.
Foi uma conversa realmente fantástica. Se você estiver interessado no conceito de ecossistemas de clientes – ou ecossistemas em geral, participe e me diga o que pensa.
Projetando experiências do cliente: uma visão geral
Em segundo lugar, Matt Watkinson (LinkedIn) é um pensador legal com quem me alinho em muitas coisas (às vezes discordo, mas mais ou menos, ele está sempre ansioso para se envolver com as pessoas nesses assuntos). Se você não o segue no LinkedIn, deveria (acho que ele também está no Twitter e em outros pesadelos sociais amigáveis – quer dizer, redes, que eu não frequento – então, faça sua pesquisa).
Ele lança coisas boas no LinkedIn algumas vezes por semana, mais ou menos, e me faz pensar. No início desta semana, ele compartilhou esta pepita sobre experiências de design que compartilho 3/4 do caminho, então queria compartilhar com vocês. Claro, a discussão que se seguiu é tão boa quanto o post – então a leitura dos comentários é realmente aconselhável. Estou terminando o primeiro artigo de uma série (que seria um artigo, mas fiz um booboo e compartilhei com #CommunityDudeForever e #AwesomeFriend Alan Berkson, e ele viu pelo menos mais 5-6 artigos que abordariam o questão simples que Matt abordou em seu post original).
Procure minhas coisas para sair em breve, mas nesse ínterim – por favor, leia este post de Matt – e sinta-se à vontade para comentar. Tenho certeza que um de nós responderá.
Tendências de marketing: a complexidade deve ser dominada
Por fim, passei algum tempo trabalhando em uma maneira de representar as tendências do mercado de marketing para nossa equipe de marketing de nuvem. Uma das coisas que a pesquisa descobriu foi o quanto o marketing evoluiu na última década de uma “solução simples” para se tornar um ecossistema muito complexo.
Meus pensamentos: O marketing hoje não pode mais simplesmente criar e qualificar apenas leads; é muito mais.
Mas – e esta é a questão chave – qual é a estrutura que você usa para fazer isso? Nos últimos anos, o mercado escolheu um pântano muito complexo de soluções chamado MarTech e construiu pilhas (sim, no plural) em torno delas para que não haja duas iguais. Estou encontrando cada vez mais organizações dizendo que isso não é sustentável – é impossível ter milhões de pilhas diferentes por aí – no mínimo, elas devem ter algo em comum.
No atendimento ao cliente, o que consolida todas as peças em soluções únicas, mantendo um propósito consistente, é uma estrutura... poderíamos definir uma estrutura melhor para o marketing do que uma coleção de pilhas estranhas?
Tendências de atendimento ao cliente em 2021: dobrando, pós-pandemia
2020 colocou os holofotes no atendimento ao cliente, à medida que as empresas lidavam com picos na demanda de serviços e padrões de consumo dramaticamente diferentes. Após um ano tumultuado, quais são as tendências de atendimento ao cliente a serem observadas em 2021?
Fique atento... acho que podemos.
(Pesquisa relacionada ao comentário acima – você pode gostar deste ótimo estudo do Chief Outsiders sobre o sentimento do CMO para 2021 – resumo , registre e baixe o relatório inteiro ).
Hmmm… olhando para trás, é interessante como todos esses conceitos se correlacionam… quase como se – espere, espere, não me diga – quase como se os ecossistemas fossem algo a se notar neste mercado. Quase…
O que você acha?
Envolva-se nesta conversa – envie-me um e-mail, encontre-me no LinkedIn (nunca no Twitter ou Facebook) ou descubra outra maneira de tentar me convencer de que estou errado.
Se não, vejo você na próxima semana aqui.