Construiți o fundație de încredere evitând aceste 12 greșeli de integrare a clienților

Pentru o agenție, există câteva momente mai bune decât atunci când un client nou semnează pe linia punctată a unui contract. Dar odată ce cerneala s-a uscat, începe o etapă importantă a relației client-agenție: procesul de integrare. Manipulați-l în modul corect și veți pune bazele unei relații prospere. Manipulați-o într-un mod greșit și puteți distruge relația respectivă înainte ca aceasta să înceapă.

12 Greșeli de integrare ale clienților pe care agențiile de marketing le fac prea des

De la utilizarea cuvintelor dureroase până la uitarea întrebărilor critice, este ușor să condamnați relația dintre agenția dvs. și noul client în timpul procesului de integrare. Iată câteva greșeli frecvente care pot duce la performanțe slabe și, în unele cazuri, la o pierdere a afacerilor.

Nu-ți spulberi vocabularul

Este posibil să pierzi respectul unui client și chiar afacerea, într-o singură frază. Fraze precum „să fiu sincer” pot ofensa și „cred” vă pot submina autoritatea. Pentru a asigura un proces de integrare lin, este mai bine să le eliminați complet din vocabular. Câteva sfaturi lingvistice:

• Evitați afirmațiile universale negative începând cu „niciodată” și „întotdeauna”. Acestea pot generaliza pe nedrept comportamentul clientului dumneavoastră.

• Cuvintele mici sunt mai bune pentru a transmite idei mari, iar studiile arată că chiar te fac să arăți mai inteligent.

• Nu folosiți expresia „are sens?” În mod neintenționat, clientul dvs. se poate simți prost.

Pentru mai multe sfaturi despre cuvinte și fraze pe care să le eliminați din conversațiile clienților în timpul procesului de integrare și nu numai, consultați această postare pe blog.

Nu vă demonstrați rapid valoarea

Din păcate, clienții sunt adesea sceptici cu privire la faptul dacă puteți produce de fapt rezultate pozitive pentru afacerea lor în timpul relației dvs., chiar dacă ați prezentat un ROI ridicat cu studii de caz din relații similare. Oferind o victorie rapidă, poți dovedi că ești capabil de la început.

Întrucât probabil ați finalizat deja un audit al materialelor și proceselor de marketing ale clientului dvs., sunteți în măsură să identificați fructele slabe. Unde puteți investi doar un mic efort pentru a spori performanțele campaniei mult? Unde fac cele mai evidente greșeli?

Un loc minunat pentru a începe este să vă asigurați că clienții dvs. direcționează trafic către pagini de destinație post-clic dedicate în loc de pagina lor de pornire și asigurându-vă că aceste pagini de destinație post-clic se încarcă rapid. Cu doar câteva secunde de creștere a timpului de încărcare, puteți obține cu 50% mai mult trafic.

Nu definiți „succesul”

Pentru a reuși să vă atingeți obiectivele clientului, trebuie mai întâi să le definiți. Ce înseamnă „succes” pentru clientul tău?

Când puneți această întrebare, cel mai adesea veți obține un răspuns vag, cum ar fi „mai mult trafic” sau „o rată de conversie mai bună”. Dar asta lasă prea mult deschis interpretării. Este important să transformați aceste afirmații, cu ajutorul clientului dvs., în obiective specifice și măsurabile.

În mod ideal, cu excepția cazului în care agenția dvs. controlează întreaga pâlnie de marketing, aceste obiective sunt legate de valori de top ale pâlniei, cum ar fi traficul și clienții potențiali. Rezultatele canalului inferior, cum ar fi vânzările, vor fi responsabilitatea echipei clientului dvs. Dacă nu reușesc să se închidă, iar succesul agenției dvs. este legat de capacitatea lor, s-ar putea să vă regăsiți în cârlig pentru performanțe slabe care nu au nimic de-a face cu echipa dvs.

Brian Rotsztein, care conduce o companie SEO și o firmă de design web, explică modul în care își stabilește obiective în timpul procesului de integrare:

„Împărțim proiectele într-un proces pas cu pas, astfel încât clienții să nu fie copleșiți. Prin stabilirea persoanelor cumpărătoare și colectarea datelor despre locul în care publicul țintă își petrece timpul online, suntem mai capabili să definim obiectivele și să anticipăm nevoile consumatorilor.

Este important să înțelegem care ar putea fi rezultatul realist așteptat pentru campanie. Când aveți înțelegere și respect reciproc, este mult mai ușor să colaborați și să faceți ajustări pentru a atinge obiectivele clientului și pentru a obține un ROI mai bun.

Procesul de stabilire a obiectivelor lui Brian aduce în evidență o altă greșeală cheie importantă la introducere ...

Nu colectați date importante despre companie

Stabilirea obiectivelor măsurabile și realizarea lor este imposibilă fără acces la datele cheie ale clienților. Dacă vrei să le oferi „mai mult trafic către blog”, nu poți stabili cât de mult este realist fără să știi lucruri precum nivelurile actuale de trafic, sursele și persoanele care cumpără.

Când Steven Price de la 85SIXTY aduce un nou client, el colectează cât mai multe date posibil, indiferent de cât de aparent nu are legătură cu obiectivul echipei sale:

Un lucru care ne diferențiază este abordarea noastră de a organiza datele clienților noștri, indiferent de canalele pe care le executăm. În general, construim un depozit de date care agregă informații dintr-un număr mare de canale adesea închise - mass-media, site-ul web, ERP, POS, CRM etc. - astfel încât să putem înțelege mai bine impactul eforturilor noastre în adevăratele KPI ale afacerii.

Acest proces, susține el, îl ajută să ofere „informații mai bune înapoi clienților și le permite să înceapă să pună întrebări la care anterior nu ar fi fost în măsură să răspundă”.

Și când încep să pună aceste întrebări, de multe ori se prezintă alte proiecte. Cu un depozit plin de date compilate din fiecare parte a călătoriei clienților, Price le arată clienților unde sunt problemele lor. Apoi, se oferă să le remedieze cu servicii suplimentare.

Nu vă faceți timp să vă școliți clientul

De multe ori agențiile de marketing dau de la sine înțeles că pot înțelege valorile cheie ale performanței și procesele de care sunt legate.

De exemplu, știți că atât calitatea cât și cantitatea plumbului sunt legate de lungimea formularului și de câmpuri. Știți că, deși conținutul mai lung al blogului are de multe ori performanțe mai bune, motivul nu este strict lung. Conținutul mai lung tinde să aibă informații mai valoroase și mai profunde.

Clienții dvs., pe de altă parte, s-ar putea să nu știe aceste lucruri.

De ce sugerați să urmăriți indicatorii KPI care sunteți? De ce recomandați o revizuire completă a site-ului web? Fără o explicație, clienții dvs. ar putea crede că încercați să rulați factura cu proiecte inutile.

Luați un scurt moment pentru a explica de ce faceți ceea ce sunteți. Transparența în comunicare este esențială pentru a încuraja o bună relație client-agenție.

Nu stabiliți un program de comunicare

În primul rând, este important să determinați cât de des vrea noul dvs. client să audă de la dvs. Se vor aștepta la un raport săptămânal sau bisăptămânal despre KPI? Când vă trimit o întrebare sau o idee, cât de repede se pot aștepta să primească un răspuns?

Configurați un protocol pentru orice situație de comunicare care poate apărea în viitor. Dați-le o idee despre cum să vă contacteze dacă apare o problemă (sunați dacă site-ul dvs. web este defect) și cum să vă contacteze dacă nu (e-mailul poate funcționa bine în acest caz).

Punerea în aplicare a acestor sisteme în prealabil va crea așteptări la ambele capete ale relației și, parțial, va pune bazele unei comunicări fluente în viitor. Fundația respectivă este incompletă dacă ...

Uitați să fiți de acord asupra canalelor de comunicare preferate

Există o mulțime de moduri de a comunica cu clientul dvs. și fiecare afacere va avea preferința sa. Zi de zi, cum veți lua legătura cu ei? E-mail? Slack? Dar întâlnirile săptămânale?

Odată ce ați decis cât de des veți fi în contact, este crucial să decideți ce instrumente veți utiliza pentru ao face. Un serviciu de mesagerie precum Slack poate fi util atunci când dvs. și clientul dvs. trebuie să comunicați instantaneu. Pentru întâlniri, totuși, ar putea fi preferabil software de conferință precum join.me.

Este important ca dvs. și clientul dvs. să știți unde vă puteți găsi și să fiți de acord asupra instrumentelor pe care le puteți accesa și utiliza cu ușurință. În acest fel, evitați enervantul „Cum funcționează acest lucru?” și „La ce număr sun?” întrebări care apar de obicei atunci când cineva nu este familiarizat cu un instrument. Vorbind despre…

Nu definiți ce instrumente veți utiliza

Pe măsură ce peisajul tehnologic crește, crește și combinațiile de software pe care întreprinderile le utilizează pentru a atinge obiectivele cheie. Problemele pot apărea atunci când dvs. sau clientul dvs. nu înțelegeți cum să utilizați aceste instrumente. Deci, este important ca toți cei implicați în relație să fie bine versați.

De exemplu, dacă sunteți o agenție de marketing pentru conținut care folosește Google Docs pentru a scrie postările de blog ale clientului dvs., este important să știe cum să sugereze modificări ale documentului cu software-ul.

Dacă creați pagini de destinație după clic cu soluția de colaborare Instapage, este important ca clienții dvs. să știe cum să comenteze elementele de design și să le împărtășească membrilor echipei.

Aceste tehnologii ar trebui convenite în prealabil și ar trebui să le oferiți clienților dvs. acces la hub-uri de informații unde pot învăța cum să le folosească. De asemenea, ar trebui să faceți schimb de parole și permisiuni relevante. Dar asta nu este tot ce trebuie să faci ...

Nu setați așteptările fluxului de lucru

Un lucru este să știi cum funcționează software-ul, dar altceva este să știi cum se încadrează în relația agenție-client. Să folosim același exemplu de marketing de conținut de mai sus.

Înainte de a trimite o schiță de postare pe blog în Documente Google, cum va fi atribuită? Vei folosi Asana pentru a gestiona proiecte? Trello? Unde veți găsi informații despre cuvinte cheie? După ce este scris, cât de curând ar trebui să facă modificările clientul pentru a se asigura că piesa publică la timp?

Toate aceste întrebări și multe altele ar trebui abordate dacă clientul dvs. se așteaptă să aibă o mână în produsul final. Fluxul dvs. de lucru trebuie să fie detaliat pe larg, astfel încât să știți cui să trimiteți ce și cum să fie aprobat în cele din urmă. Asta ne duce la o altă greșeală pe care o fac multe agenții în timpul procesului de integrare ...

Nu colectați informații critice de contact

Persoana care angajează o agenție nu ar trebui să fie întotdeauna persoana de contact a agenției. Dacă clientul are propria echipă de marketing internă, de multe ori este mai ușor să-l întrerupeți pe intermediar și să mergeți direct la oricine este munca.

De ce să-i trimitem proprietarului companiei o schiță, astfel încât să poată transmite schita respectivă managerului de marketing pentru conținut? De ce să-i ceri o listă a culorilor mărcii când îi poți întreba direct pe graficianul?

Colectați o listă de contacte relevante și economisiți timp contactându-le direct. Proprietarul afacerii sau directorul de marketing probabil nu are timp să servească drept conductă agenție-client.

Nu solicitați instrucțiuni de marcă

Întrebările referitoare la lucruri precum culorile mărcii pot fi rezolvate direct prin instrucțiunile mărcii. La Instapage, al nostru abordează totul, de la probleme mari, cum ar fi legalitatea și vocea mărcii, până la unele foarte specifice, cum ar fi utilizarea virgulelor în serie.

Pentru a evita liniile inutile de întrebări și problemele mai grave care implică echipa juridică a companiei, cel mai bine este să cereți clientului dvs. să vă ofere aceste avansuri.

Nu stabiliți facturarea și termenele de plată

Întârzierea plății este prea frecventă în lumea agențiilor. Știm despre cel puțin unul care a fost înțepenit de 150.000 de dolari. Pentru a vă asigura că clienții dvs. plătesc la timp, anunțați-i când se pot aștepta să fie facturați și cât de curând vă așteptați să fiți plătiți.

Respectarea acestui program este crucială pentru menținerea profitabilității agenției. Vei opera pe cicluri de facturare de 21, 30 sau 60 de zile? Așteptarea trebuie stabilită mai devreme și aceasta include penalități pentru întârzierea plății.

Cum evitați greșelile de integrare ale clienților?

Evitați să faceți aceste greșeli în timpul procesului de integrare prin documentarea provocărilor din trecut și îmbunătățirea pe baza feedback-ului clienților. Prin încorporarea informațiilor într-un formular de primire, puteți constata, așa cum a făcut Bourne Creative, că face mai mult decât ușurarea integrării:

Mulți dintre clienții noștri, când returnează chestionarul inițial, ne împărtășesc faptul că doar completarea chestionarului este un exercițiu extrem de valoros. Mulți ne spun că este prima dată când se gândesc la afacerea lor atât de profund și în acest fel.

Transformați clicurile publicitare în conversii, creați pagini post-clic dedicate, care se încarcă rapid pentru fiecare ofertă. Vedeți cum să oferiți tuturor publicului dvs. pagini de destinație unice după clic, înscriindu-vă astăzi la o demonstrație Instapage Enterprise.