通过避免这 12 个客户入职错误来建立信任基础

对于代理机构来说，没有比新客户在合同虚线上签字更好的时刻了。 但是，一旦墨水干了，客户与代理机构关系的一个重要阶段就开始了：入职流程。 以正确的方式处理它，你将为一段繁荣的关系奠定基础。 以错误的方式处理它，你甚至可以在它开始之前破坏这种关系。

营销机构经常犯的 12 个客户入职错误

从使用伤人的话到忘记关键问题，在入职过程中很容易破坏您的代理机构和新客户之间的关系。 以下是一些可能导致性能不佳的常见错误，在某些情况下，还会导致业务损失。

你没有复习你的词汇量

一句话就可能失去客户的尊重，甚至失去生意。 像“老实说”这样的短语会冒犯你，“我认为”会破坏你的权威。 为确保入职流程顺利，最好将它们完全从您的词汇表中删除。 其他一些语言提示：

• 避开以“从不”和“总是”开头的负面通用陈述。 这些可能会不公平地概括您客户的行为。

• 小词更适合传达大想法，研究表明它们甚至能让你看起来更聪明。

• 不要使用“这有意义吗？”这句话。 它可能会无意中让您的客户觉得自己很愚蠢。

有关在入职过程中及以后从客户对话中消除的单词和短语的更多提示，请查看此博客文章。

你没有快速展示你的价值

不幸的是，即使您已经通过类似关系的案例研究展示了高投资回报率，客户也常常怀疑您是否真的可以在您的关系中为他们的业务带来积极的结果。 通过快速获胜，您可以尽早证明自己有能力。

由于您可能已经完成了对客户营销材料和流程的审核，因此您可以确定容易实现的目标。 您可以在哪些方面投入一点精力来大幅提升营销活动的效果？ 他们在哪里犯了最明显的错误？

一个很好的起点是确保您的客户将流量吸引到专用的点击后登录页面而不是他们的主页，并确保这些点击后登录页面快速加载。 加载时间只需增加几秒钟就可以使他们的流量增加 50%。

你没有定义“成功”

要成功实现客户的目标，您首先必须定义它们。 “成功”对您的客户意味着什么？

当你问这个问题时，通常你会得到一个模糊的答案，比如“更多的流量”或“更好的转化率”。 但是，这给解释留下了太多的空间。 在客户的帮助下，将这些陈述转化为具体且可衡量的目标非常重要。

理想情况下，除非您的代理机构控制整个营销渠道，否则这些目标与流量和潜在客户等渠道顶部指标相关联。 底部漏斗结果，如销售，将由您的客户团队负责。 如果他们无法关闭，并且您的机构的成功与他们的能力息息相关，您可能会发现自己因为与您的团队无关的糟糕表现而陷入困境。

经营 SEO 公司和网页设计公司的 Brian Rotsztein 解释了他如何在入职过程中设定目标：

“我们将项目分成一个循序渐进的过程，这样客户就不会不知所措。 通过建立买家角色并收集有关目标受众在线时间的数据，我们能够更好地定义目标并预测消费者需求。

了解竞选活动的现实预期结果是很重要的。 当您相互理解和尊重时，协作和调整以实现客户目标并获得更好的投资回报率会容易得多。

布赖恩的目标设定过程提出了另一个重要的入职错误，以避免……

您不收集重要的公司数据

如果不访问关键客户数据，就不可能设定可衡量的目标并实现它们。 如果“博客的更多流量”是您要交付的任务，那么在不了解当前流量水平、来源和买家角色等信息的情况下，您无法确定实际情况有多少。

当 85SIXTY 的 Steven Price 带来一个新客户时，他会收集尽可能多的数据，不管这些数据与他团队的目标有多么无关：

让我们与众不同的一件事是我们组织客户数据的方法，无论我们正在执行什么渠道。 我们通常会构建一个数据仓库，从大量通常孤立的渠道（媒体、网站、ERP、POS、CRM 等）中汇总信息，以便我们能够更好地了解我们的努力对业务真正 KPI 的影响。

他声称，这个过程有助于他“向客户提供更好的见解，并允许他们开始提出他们以前可能无法回答的问题。”

当他们开始问这些问题时，很多时候其他项目都会出现。 拥有一个仓库，里面装满了从客户旅程的各个部分收集而来的数据，Price 向客户展示了他们的问题所在。 然后，他提出通过其他服务来修复它们。

你不花时间去学校你的客户

很多时候，营销机构理所当然地认为他们可以理解关键绩效指标和与之相关的流程。

例如，您知道潜在客户的质量和数量都与表单长度和字段有关。 您知道，虽然较长的博客内容通常效果更好，但原因并非严格意义上的长度。 更长的内容往往具有更有价值和更深入的信息。

另一方面，您的客户可能不知道这些事情。

您为什么建议跟踪您的 KPI？ 你为什么推荐一个完整的网站大修？ 如果没有解释，您的客户可能会认为您试图通过不必要的项目来增加费用。

花点时间解释一下你为什么要这样做。 沟通的透明度是培养良好的客户代理关系的关键。

您没有确定沟通时间表

重要的是，首先要确定您的新客户希望多久收到您的来信。 他们希望每周或每两周报告一次 KPI 报告吗？ 当他们向您发送问题或想法时，他们预计多久会收到回复？

为未来可能出现的任何通信情况设置协议。 让他们知道如果有问题如何与您联系（如果您的网站关闭，请致电），如果没有，如何联系您（在这种情况下，电子邮件可能会正常工作）。

预先建立这些系统将为关系的双方建立期望，并在一定程度上为未来的顺畅沟通奠定基础。 如果……这个基础是不完整的

您忘记同意首选的沟通渠道

与客户沟通的方式有很多种，每个企业都有自己的偏好。 日复一日，您将如何与他们取得联系？ 电子邮件？ 松弛？ 每周例会呢？

一旦你决定了多久联系一次，决定你将使用哪些工具来做到这一点至关重要。 当您和您的客户需要即时通信时，像 Slack 这样的消息传递服务会很有帮助。 但是，对于会议，像 join.me 这样的会议软件可能更可取。

对您和您的客户而言，了解在何处可以找到彼此并就可以轻松访问和使用的工具达成一致非常重要。 这样，您就可以避免烦人的“这是如何工作的？” 和“我该打哪个号码？” 当某人不熟悉工具时通常会出现问题。 说起…

你没有定义你将使用什么工具

随着技术格局的发展，企业用于实现关键目标的软件组合也在不断发展。 当您或您的客户不了解如何使用这些工具时，就会出现问题。 因此，重要的是参与关系的每个人都熟悉它们。

例如，如果您是一家使用 Google 文档撰写客户博客文章的内容营销机构，那么他们知道如何使用该软件对文档进行更改就很重要。

如果您使用 Instapage 协作解决方案创建点击后登录页面，那么您的客户知道如何对设计元素发表评论并与团队成员分享这些内容非常重要。

这些技术应该事先达成一致，并且您应该让您的客户访问信息中心，在那里他们可以学习如何使用它们。 您还应该交换任何相关的密码和权限。 但这不是你应该做的全部......

您没有设定工作流程期望

了解软件如何工作是一回事，但了解它如何适应代理-客户关系又是另一回事。 让我们使用上面相同的内容营销示例。

在您发送 Google 文档中的博客文章草稿之前，它将如何分配？ 您会使用 Asana 来管理项目吗？ 特雷洛？ 在哪里可以找到关键字信息？ 写完之后，客户应该多快进行编辑以确保文章按时出版？

如果您的客户希望参与最终产品，则应解决所有这些问题以及更多问题。 您的工作流程需要详细说明，以便您知道向谁发送什么内容以及最终如何获得批准。 这让我们犯了许多机构在入职过程中犯的另一个错误……

您不收集重要的联系信息

雇用代理机构的人不应该总是代理机构的首选联系人。 如果客户有自己的内部营销团队，很多时候，省去中间人直接去找工作相关的人会更容易。

为什么要向企业主发送草稿，以便他们可以将该草稿转发给内容营销经理？ 当您可以直接询问他的平面设计师时，为什么要向他索要品牌颜色列表？

收集相关联系人列表并直接与他们联系以节省时间。 企业主或首席营销官可能没有时间充当代理客户渠道。

你不要求品牌指南

关于品牌颜色之类的问题可以直接通过品牌指南来解决。 在 Instapage，我们处理所有问题，从合法性和品牌声音等大问题，一直到非常具体的问题，例如串行逗号的使用。

为避免涉及公司法律团队的不必要的询问和更严重的问题，您最好让您的客户提前向您提供这些信息。

您没有设置发票和付款时间表

延迟付款在代理领域太普遍了。 我们知道至少有一个 150,000 美元。 为确保您的客户按时付款，请让他们知道什么时候可以开具发票，以及您预计多久可以收到付款。

坚持该时间表对于保持机构盈利能力至关重要。 您会按 21、30 或 60 天的计费周期运营吗？ 需要尽早设定预期，其中包括延迟付款的罚款。

您如何避免客户入职错误？

通过记录过去的挑战并根据客户反馈进行改进，避免在入职过程中犯这些错误。 通过将这些见解整合到摄入表格中，您可能会发现，正如 Bourne Creative 所做的那样，它不仅仅简化了入职流程：

我们的许多客户在返回初始问卷时都与我们分享，仅填写问卷是一项非常有价值的练习。 许多人告诉我们，这是他们第一次以这种方式深入思考自己的业务。

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