Construa uma base de confiança evitando esses 12 erros de integração do cliente

Para uma agência, existem poucos momentos melhores do que quando um novo cliente assina na linha pontilhada de um contrato. Mas, depois que a tinta secar, um estágio importante do relacionamento cliente-agência começa: o processo de integração. Lide com isso da maneira certa e você estabelecerá a base para um relacionamento próspero. Trate da maneira errada e você pode arruinar esse relacionamento antes mesmo de começar.

12 Erros de integração do cliente que as agências de marketing cometem com muita frequência

Desde o uso de palavras ofensivas até o esquecimento de perguntas críticas, é fácil condenar o relacionamento entre sua agência e o novo cliente durante o processo de integração. Aqui estão alguns erros comuns que podem levar a um desempenho insatisfatório e, em alguns casos, à perda de negócios no futuro.

Você não melhora o seu vocabulário

É possível perder o respeito do cliente, e até o negócio, em apenas uma frase. Frases como “para ser honesto” podem ofender e “eu acho” podem minar sua autoridade. Para garantir um processo de integração tranquilo, é melhor eliminá-los totalmente do seu vocabulário. Algumas outras dicas de idioma:

• Evite declarações universais negativas começando com "nunca" e "sempre". Isso pode generalizar injustamente o comportamento do seu cliente.

• Palavras pequenas são melhores para transmitir grandes ideias, e estudos mostram que elas até fazem você parecer mais inteligente.

• Não use a frase "isso faz sentido?" Pode, sem querer, fazer seu cliente se sentir estúpido.

Para obter mais dicas sobre palavras e frases a serem eliminadas das conversas do cliente durante o processo de integração e além, confira esta postagem do blog.

Você não demonstra seu valor rapidamente

Os clientes, infelizmente, costumam ser céticos quanto à possibilidade de você realmente produzir resultados positivos para os negócios deles durante o relacionamento, mesmo que você tenha demonstrado alto ROI com estudos de caso de relacionamentos semelhantes. Ao fornecer uma vitória rápida, você pode provar que é capaz desde o início.

Como você provavelmente já concluiu uma auditoria dos processos e materiais de marketing de seu cliente, você está em uma posição de identificar o que está ao alcance da mão. Onde você pode investir apenas um pouco de esforço para aumentar significativamente o desempenho da campanha? Onde eles estão cometendo os erros mais flagrantes?

Um ótimo lugar para começar é certificando-se de que seus clientes estão direcionando tráfego para páginas de destino pós-clique dedicadas, em vez de sua página inicial, e garantindo que essas páginas de destino pós-clique carreguem rapidamente. Apenas alguns segundos de aumento no tempo de carregamento podem gerar 50% mais tráfego.

Você não define “sucesso”

Para ter sucesso na realização dos objetivos de seu cliente, você primeiro deve defini-los. O que “sucesso” significa para seu cliente?

Ao fazer essa pergunta, na maioria das vezes você obterá uma resposta vaga, como “mais tráfego” ou “melhor taxa de conversão”. Mas, isso deixa muito em aberto para interpretação. É importante transformar essas afirmações, com a ajuda do seu cliente, em objetivos específicos e mensuráveis.

Idealmente, a menos que sua agência esteja no controle de todo o funil de marketing, essas metas estão vinculadas às métricas do topo do funil, como tráfego e leads. Os resultados do funil inferior, como vendas, serão de responsabilidade da equipe do seu cliente. Se eles não puderem fechar, e o sucesso da sua agência estiver vinculado à capacidade deles, você pode acabar sendo prejudicado por um desempenho ruim que não teve nada a ver com a sua equipe.

Brian Rotsztein, que dirige uma empresa de SEO e uma empresa de web design, explica como ele define metas durante o processo de integração:

“Dividimos os projetos em um processo passo a passo para que os clientes não fiquem sobrecarregados. Ao estabelecer buyer personas e coletar dados sobre onde o público-alvo passa seu tempo online, podemos definir melhor os objetivos e antecipar as necessidades do consumidor.

É importante entender qual poderia ser o resultado esperado realista para a campanha. Quando você tem compreensão e respeito mútuos, é significativamente mais fácil colaborar e fazer ajustes para atingir os objetivos do cliente e obter um melhor ROI.

O processo de definição de metas de Brian traz outro erro importante de integração a ser evitado ...

Você não coleta dados importantes da empresa

Definir metas mensuráveis ​​e realizá-las é impossível sem acesso aos principais dados do cliente. Se “mais tráfego para o blog” é o que você está encarregado de entregar, você não pode determinar o quanto mais realista é sem saber coisas como níveis de tráfego atuais, origens e personas de comprador.

Quando Steven Price, da 85SIXTY, traz um novo cliente, ele coleta o máximo de dados possível, independentemente de quão aparentemente não relacionados ao objetivo de sua equipe:

Uma coisa que nos diferencia é nossa abordagem para organizar os dados de nossos clientes, independentemente dos canais que estamos executando. Geralmente construímos um data warehouse que agrega informações de um grande número de canais frequentemente isolados - mídia, site, ERP, POS, CRM, etc. - para que possamos entender melhor o impacto de nossos esforços nos verdadeiros KPI's do negócio.

Esse processo, afirma ele, o ajuda a fornecer "melhores percepções aos clientes e permite que eles comecem a fazer perguntas que antes talvez não estivessem em posição de responder".

E quando eles começam a fazer essas perguntas, muitas vezes outros projetos se apresentam. Com um warehouse cheio de dados compilados de cada parte da jornada do cliente, Price mostra aos clientes onde estão seus problemas. Então, ele se oferece para consertá-los com serviços adicionais.

Você não perde tempo para ensinar seu cliente

Muitas vezes, as agências de marketing presumem que podem entender as principais métricas de desempenho e os processos aos quais estão vinculadas.

Por exemplo, você sabe que a qualidade e a quantidade do lead estão relacionadas ao comprimento e aos campos do formulário. Você sabe que, embora o conteúdo de um blog mais longo geralmente tenha um desempenho melhor, o motivo não é estritamente o comprimento. É que um conteúdo mais longo tende a ter informações mais valiosas e detalhadas.

Seus clientes, por outro lado, podem não saber dessas coisas.

Por que você está sugerindo rastrear os KPIs que você possui? Por que você está recomendando uma reformulação completa do site? Sem uma explicação, seus clientes podem pensar que você está tentando aumentar a conta com projetos desnecessários.

Reserve um breve momento para explicar por que está fazendo o que está fazendo. A transparência na comunicação é fundamental para promover um bom relacionamento cliente-agência.

Você não determina um cronograma de comunicação

É importante, em primeiro lugar, determinar com que frequência seu novo cliente deseja ouvir você. Eles esperam um relatório semanal ou quinzenal sobre os KPIs? Quando eles lhe enviam uma pergunta ou ideia, em quanto tempo eles podem esperar receber uma resposta?

Configure um protocolo para quaisquer situações de comunicação que possam surgir no futuro. Dê a eles uma ideia de como entrar em contato com você se um problema for urgente (ligue se o seu site estiver inativo) e como entrar em contato com você se não estiver (e-mail pode funcionar bem neste caso).

Colocar esses sistemas em prática de antemão criará expectativas em ambas as extremidades do relacionamento e, em parte, estabelecerá a base para uma comunicação tranquila no futuro. Essa base está incompleta se ...

Você se esqueceu de concordar com os canais de comunicação preferidos

Existem várias maneiras de se comunicar com seu cliente, e cada empresa terá sua preferência. No dia a dia, como você entrará em contato com eles? O email? Slack? Que tal reuniões semanais?

Depois de decidir com que freqüência você entrará em contato, é crucial decidir quais ferramentas usar para fazê-lo. Um serviço de mensagens como o Slack pode ser útil quando você e seu cliente precisam se comunicar instantaneamente. Para reuniões, porém, um software de conferência como o join.me pode ser preferível.

É importante que você e seu cliente saibam onde podem se encontrar e cheguem a um acordo sobre as ferramentas que podem ser acessadas e usadas com facilidade. Dessa forma, você evita o chato "Como isso funciona?" e “Para qual número devo ligar?” perguntas que geralmente surgem quando alguém não está familiarizado com uma ferramenta. Falando de…

Você não define quais ferramentas usará

À medida que o panorama da tecnologia cresce, também crescem as combinações de software que as empresas usam para atingir os objetivos principais. Podem surgir problemas quando você ou seu cliente não entendem como usar essas ferramentas. Portanto, é importante que todos os envolvidos no relacionamento os conheçam bem.

Por exemplo, se você é uma agência de marketing de conteúdo que usa o Google Docs para escrever as postagens do blog do seu cliente, é importante que eles saibam como sugerir alterações no documento com o software.

Se você criar páginas de entrada pós-clique com a Solução de Colaboração Instapage, é importante que seus clientes saibam como comentar sobre os elementos de design e compartilhá-los com os membros da equipe.

Essas tecnologias devem ser combinadas com antecedência e você deve dar aos seus clientes acesso a centros de informações onde eles podem aprender como usá-las. Você também deve trocar quaisquer senhas e permissões relevantes. Mas isso não é tudo que você deve fazer ...

Você não define expectativas de fluxo de trabalho

Uma coisa é saber como o software funciona, outra é saber como ele se encaixa na relação agência-cliente. Vamos usar o mesmo exemplo de marketing de conteúdo acima.

Antes de enviar um rascunho de postagem de blog no Google Docs, como ele será atribuído? Você usará o Asana para gerenciar projetos? Trello? Onde você encontrará informações sobre palavras-chave? Depois de escrita, quando o cliente deve fazer edições para garantir que a peça seja publicada no prazo?

Todas essas perguntas e outras devem ser abordadas se o seu cliente espera ter uma mão no produto final. Seu fluxo de trabalho precisa ser detalhado extensivamente para que você saiba para quem enviar o quê e como ele é aprovado. Isso nos leva a outro erro que muitas agências cometem durante o processo de integração….

Você não coleta informações críticas de contato

A pessoa que contrata uma agência nem sempre deve ser o contato principal da agência. Se o cliente tem sua própria equipe de marketing interna, muitas vezes é mais fácil cortar o intermediário e ir diretamente para quem quer que seja o trabalho.

Por que enviar um rascunho ao proprietário da empresa para que ele possa encaminhá-lo ao gerente de marketing de conteúdo? Por que pedir a ele uma lista de cores de marca quando você pode perguntar diretamente ao seu designer gráfico?

Reúna uma lista de contatos relevantes e economize tempo entrando em contato com eles diretamente. O proprietário da empresa ou diretor de marketing provavelmente não tem tempo para servir como um canal entre a agência e o cliente.

Você não pede diretrizes de marca

Perguntas sobre coisas como cores de marca podem ser eliminadas diretamente com as diretrizes da marca. Na Instapage, o nosso aborda tudo, desde grandes questões como legalidade e voz da marca, até questões muito específicas, como o uso de vírgulas em série.

Para evitar linhas de questionamento desnecessárias e problemas mais sérios que envolvam a equipe jurídica da empresa, é melhor você pedir ao seu cliente que forneça isso antecipadamente.

Você não define prazos de faturamento e pagamento

O atraso no pagamento é muito comum no mundo das agências. Sabemos de pelo menos um que ganhou $ 150.000. Para garantir que seus clientes paguem em dia, informe-os quando eles podem esperar o recebimento e quando você espera o pagamento.

Seguir esse cronograma é crucial para manter a lucratividade da agência. Você operará em ciclos de faturamento de 21, 30 ou 60 dias? A expectativa precisa ser definida antecipadamente, e isso inclui penalidades por atraso de pagamento.

Como você evita erros de integração do cliente?

Evite cometer esses erros durante o processo de integração, documentando desafios anteriores e melhorando com base no feedback do cliente. Ao incorporar os insights em um formulário de admissão, você pode descobrir, como fez a Bourne Creative, que isso faz mais do que facilitar a integração:

Muitos de nossos clientes, quando devolvem o questionário inicial, compartilham conosco que o simples preenchimento do questionário é um exercício tremendamente valioso. Muitos nos dizem que esta é a primeira vez que pensam sobre seus negócios com tanta profundidade e dessa forma.

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