Construya una base de confianza al evitar estos 12 errores de incorporación de clientes

Para una agencia, hay pocos momentos mejores que cuando un nuevo cliente firma en la línea de puntos de un contrato. Pero una vez que la tinta se ha secado, comienza una etapa importante de la relación cliente-agencia: el proceso de incorporación. Manéjelo de la manera correcta y sentará las bases para una relación próspera. Si lo maneja de la manera incorrecta, puede arruinar esa relación incluso antes de que comience.

12 errores de incorporación de clientes que las agencias de marketing cometen con demasiada frecuencia

Desde el uso de palabras hirientes hasta el olvido de preguntas críticas, es fácil arruinar la relación entre su agencia y el nuevo cliente durante el proceso de incorporación. A continuación, se muestran algunos errores comunes que pueden provocar un rendimiento deficiente y, en algunos casos, una pérdida de negocio en el futuro.

No repasas tu vocabulario

Es posible perder el respeto de un cliente, e incluso el negocio, en solo una frase. Frases como "para ser honesto" pueden ofender y "creo que" pueden socavar su autoridad. Para garantizar un proceso de incorporación sin problemas, es mejor eliminarlos por completo de su vocabulario. Algunos otros consejos sobre idiomas:

• Manténgase alejado de las declaraciones universales negativas que comienzan con "nunca" y "siempre". Estos pueden generalizar injustamente el comportamiento de su cliente.

• Las palabras pequeñas son mejores para transmitir grandes ideas, y los estudios demuestran que incluso te hacen parecer más inteligente.

• No use la frase "¿tiene sentido?" Sin querer, puede hacer que su cliente se sienta estúpido.

Para obtener más consejos sobre palabras y frases para eliminar de las conversaciones con los clientes durante el proceso de incorporación y más allá, consulte esta publicación de blog.

No demuestras tu valor rápidamente

Los clientes, desafortunadamente, a menudo son escépticos sobre si realmente puede producir resultados positivos para su negocio durante su relación, incluso si ha mostrado un alto ROI con estudios de casos de relaciones similares. Al proporcionar una ganancia rápida, puede demostrar que es capaz desde el principio.

Dado que es probable que ya haya completado una auditoría de los materiales y procesos de marketing de su cliente, está en condiciones de identificar la fruta madura. ¿Dónde puede invertir un poco de esfuerzo para mejorar considerablemente el rendimiento de la campaña? ¿Dónde están cometiendo los errores más flagrantes?

Un buen lugar para comenzar es asegurarse de que sus clientes dirijan el tráfico a páginas de destino dedicadas posteriores al clic en lugar de a su página de inicio, y asegurarse de que esas páginas de destino posteriores al clic se carguen rápidamente. Un aumento de unos pocos segundos en el tiempo de carga puede generar un 50% más de tráfico.

No defines "éxito"

Para lograr los objetivos de su cliente, primero debe definirlos. ¿Qué significa "éxito" para su cliente?

Cuando haces esa pregunta, la mayoría de las veces obtendrás una respuesta vaga como "más tráfico" o "mejor tasa de conversión". Pero eso deja demasiado abierto a la interpretación. Es importante transformar esas declaraciones, con la ayuda de su cliente, en metas específicas y medibles.

Idealmente, a menos que su agencia tenga el control de todo el embudo de marketing, esos objetivos están vinculados a las métricas de la parte superior del embudo, como el tráfico y los clientes potenciales. Los resultados del embudo inferior, como las ventas, serán responsabilidad del equipo de su cliente. Si no pueden cerrar, y el éxito de su agencia está ligado a su capacidad para hacerlo, es posible que se encuentre en el apuro por un desempeño deficiente que no tuvo nada que ver con su equipo.

Brian Rotsztein, que dirige una empresa de SEO y una empresa de diseño web, explica cómo establece objetivos durante el proceso de incorporación:

“Dividimos los proyectos en un proceso paso a paso para que los clientes no se sientan abrumados. Al establecer personas de compradores y recopilar datos sobre dónde pasa el tiempo en línea el público objetivo, podemos definir mejor los objetivos y anticiparnos a las necesidades del consumidor.

Es importante comprender cuál podría ser el resultado realista esperado para la campaña. Cuando tiene comprensión y respeto mutuos, es mucho más fácil colaborar y hacer ajustes para lograr los objetivos del cliente y obtener un mejor ROI.

El proceso de establecimiento de objetivos de Brian trae a colación otro importante error de incorporación clave que debe evitarse ...

No recopila datos importantes de la empresa

Establecer objetivos medibles y lograrlos es imposible sin acceso a los datos clave del cliente. Si "más tráfico al blog" es lo que tiene la tarea de entregar, no puede determinar cuánto más es realista sin conocer cosas como los niveles actuales de tráfico, las fuentes y las personas del comprador.

Cuando Steven Price de 85SIXTY trae un nuevo cliente, recopila la mayor cantidad de datos posible, independientemente de cuán aparentemente no esté relacionado con el objetivo de su equipo:

Una cosa que nos diferencia es nuestro enfoque para organizar los datos de nuestros clientes sin importar los canales que estemos ejecutando. Por lo general, construimos un almacén de datos que agrega información de una amplia cantidad de canales a menudo aislados (medios, sitio web, ERP, POS, CRM, etc.) para que podamos comprender mejor el impacto de nuestros esfuerzos en los verdaderos KPI del negocio.

Ese proceso, afirma, lo ayuda a brindar "mejores conocimientos a los clientes y les permite comenzar a hacer preguntas que antes no estaban en condiciones de responder".

Y cuando empiezan a hacer esas preguntas, muchas veces se presentan otros proyectos. Con un almacén lleno de datos recopilados de cada parte del recorrido del cliente, Price muestra a los clientes dónde están sus problemas. Luego, ofrece arreglarlos con servicios adicionales.

No te tomas el tiempo para educar a tu cliente

Muchas veces, las agencias de marketing dan por sentado que pueden comprender las métricas clave de rendimiento y los procesos a los que están vinculadas.

Por ejemplo, sabe que tanto la calidad como la cantidad de clientes potenciales están relacionadas con la longitud y los campos del formulario. Usted sabe que, aunque el contenido de un blog más extenso suele tener un mejor rendimiento, la razón no es estrictamente la extensión. Es que el contenido más extenso tiende a tener información más valiosa y profunda.

Sus clientes, por otro lado, pueden no saber esas cosas.

¿Por qué sugiere realizar un seguimiento de los KPI que tiene? ¿Por qué recomienda una revisión completa del sitio web? Sin una explicación, sus clientes podrían pensar que está tratando de aumentar la factura con proyectos innecesarios.

Tómese un breve momento para explicar por qué está haciendo lo que está haciendo. La transparencia en la comunicación es clave para fomentar una buena relación cliente-agencia.

No determina un horario de comunicación

Es importante, en primer lugar, determinar con qué frecuencia su nuevo cliente quiere saber de usted. ¿Esperarán un informe semanal o quincenal sobre los KPI? Cuando le envían una pregunta o idea, ¿qué tan pronto pueden esperar recibir una respuesta?

Establezca un protocolo para cualquier situación de comunicación que pueda surgir en el futuro. Déles una idea de cómo comunicarse con usted si un problema es urgente (llame si su sitio web no funciona) y cómo comunicarse con usted si no lo está (el correo electrónico puede funcionar bien en este caso).

Poner estos sistemas en su lugar de antemano creará expectativas en ambos extremos de la relación y, en parte, sentará las bases para una comunicación fluida en el futuro. Esa base está incompleta si ...

Olvidas acordar los canales de comunicación preferidos

Hay muchas formas de comunicarse con su cliente y cada negocio tendrá su preferencia. En el día a día, ¿cómo se pondrá en contacto con ellos? ¿Correo electrónico? ¿Flojo? ¿Qué pasa con las reuniones semanales?

Una vez que haya decidido la frecuencia con la que se comunicará, es fundamental decidir qué herramientas utilizará para hacerlo. Un servicio de mensajería como Slack puede ser útil cuando usted y su cliente necesitan comunicarse instantáneamente. Sin embargo, para las reuniones, podría ser preferible un software de conferencias como join.me.

Es importante que usted y su cliente sepan dónde pueden encontrarse y acordar las herramientas a las que pueden acceder y utilizar fácilmente. De esta manera, evitará el molesto "¿Cómo funciona esto?" y "¿A qué número llamo?" preguntas que suelen surgir cuando alguien no está familiarizado con una herramienta. Hablando de…

No defines qué herramientas usarás

A medida que crece el panorama tecnológico, también lo hacen las combinaciones de software que utilizan las empresas para lograr los objetivos clave. Pueden surgir problemas cuando usted o su cliente no comprenden cómo usar esas herramientas. Por eso es importante que todos los involucrados en la relación los conozcan bien.

Por ejemplo, si eres una agencia de marketing de contenido que usa Google Docs para escribir las publicaciones del blog de tu cliente, es importante que sepan cómo sugerir cambios en el documento con el software.

Si crea páginas de destino posteriores al clic con la solución de colaboración Instapage, es importante que sus clientes sepan cómo comentar los elementos de diseño y compartirlos con los miembros del equipo.

Estas tecnologías deben acordarse de antemano y usted debe brindarles a sus clientes acceso a centros de información donde puedan aprender a usarlas. También debe intercambiar las contraseñas y los permisos pertinentes. Pero eso no es todo lo que debes hacer ...

No estableces expectativas de flujo de trabajo

Una cosa es saber cómo funciona el software, pero otra es saber cómo encaja en la relación agencia-cliente. Usemos el mismo ejemplo de marketing de contenido anterior.

Antes de enviar un borrador de publicación de blog en Google Docs, ¿cómo se asignará? ¿Usarás Asana para administrar proyectos? Trello? ¿Dónde encontrará información sobre palabras clave? Una vez escrito, ¿qué tan pronto debe el cliente hacer modificaciones para asegurarse de que el artículo se publique a tiempo?

Todas estas preguntas y más deben abordarse si su cliente espera tener una mano en el producto final. Su flujo de trabajo debe detallarse ampliamente para que sepa a quién enviar qué y cómo finalmente se aprueba. Eso nos lleva a otro error que muchas agencias cometen durante el proceso de incorporación….

No recopila información de contacto crítica

La persona que contrata a una agencia no siempre debe ser el contacto de referencia de la agencia. Si el cliente tiene su propio equipo de marketing interno, muchas veces es más fácil eliminar al intermediario e ir directamente a quien corresponda con el trabajo.

¿Por qué enviar un borrador al propietario de la empresa para que pueda reenviarlo al gerente de marketing de contenido? ¿Por qué pedirle una lista de colores de la marca cuando puede preguntarle directamente a su diseñador gráfico?

Recopile una lista de contactos relevantes y ahorre tiempo comunicándose con ellos directamente. Es probable que el propietario de la empresa o el director de marketing no tenga tiempo para actuar como conducto de agencia-cliente.

No pides pautas de marca

Las preguntas sobre cosas como los colores de la marca se pueden eliminar directamente con las pautas de la marca. En Instapage, el nuestro aborda todo, desde grandes problemas como la legalidad y la voz de la marca, hasta problemas muy específicos como el uso de comas en serie.

Para evitar líneas de preguntas innecesarias y problemas más serios que involucran al equipo legal de la empresa, es mejor que le pida a su cliente que se los proporcione por adelantado.

No establece plazos de facturación y pago

Los pagos atrasados ​​son demasiado comunes en el mundo de las agencias. Sabemos de al menos uno al que se le pagaron 150.000 dólares. Para asegurarse de que sus clientes paguen a tiempo, infórmeles cuándo pueden esperar recibir la factura y qué tan pronto esperará recibir el pago.

Cumplir con ese cronograma es crucial para mantener la rentabilidad de la agencia. ¿Operará en ciclos de facturación de 21, 30 o 60 días? La expectativa debe establecerse temprano, y eso incluye multas por pago atrasado.

¿Cómo se evitan los errores de incorporación de clientes?

Evite cometer estos errores durante el proceso de incorporación documentando los desafíos pasados ​​y mejorando en función de los comentarios de los clientes. Al incorporar los conocimientos en un formulario de admisión, es posible que descubra, como hizo Bourne Creative, que hace más que facilitar la incorporación:

Muchos de nuestros clientes, cuando devuelven el cuestionario inicial, comparten con nosotros que solo completar el cuestionario es un ejercicio tremendamente valioso. Muchos nos dicen que esta es la primera vez que han pensado en su negocio tan profundamente y de esta manera.

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