Создайте основу доверия, избежав этих 12 ошибок при адаптации клиентов

Для агентства есть несколько лучших моментов, чем когда новый клиент подписывает контракт на пунктирной линии. Но как только чернила высыхают, начинается важный этап взаимоотношений между клиентом и агентством: процесс адаптации. Отнеситесь к этому правильно, и вы заложите основу для успешных отношений. Отнеситесь к этому неправильно, и вы можете разрушить эти отношения еще до того, как они начнутся.

12 ошибок при адаптации клиентов, которые маркетинговые агентства совершают слишком часто

От обидных слов до забвения критических вопросов - легко разрушить отношения между вашим агентством и новым клиентом в процессе адаптации. Вот несколько распространенных ошибок, которые могут привести к снижению производительности, а в некоторых случаях к потере бизнеса в будущем.

Вы не пополняете свой словарный запас

Потерять уважение клиента и даже бизнес можно всего за одно предложение. Такие фразы, как «быть честным», могут оскорбить, а «я думаю» - подорвать ваш авторитет. Чтобы обеспечить плавный процесс адаптации, лучше всего полностью исключить их из своего словарного запаса. Несколько других языковых советов:

• Избегайте негативных универсальных утверждений, начинающихся с «никогда» и «всегда». Это может несправедливо обобщить поведение вашего клиента.

• Маленькие слова лучше для передачи больших идей, а исследования показывают, что они даже заставляют вас выглядеть умнее.

• Не используйте фразу «это имеет смысл?» Это может непреднамеренно заставить вашего клиента почувствовать себя глупо.

Дополнительные советы по поводу слов и фраз, которые следует исключить из разговоров с клиентами во время процесса адаптации и за его пределами, можно найти в этом сообщении в блоге.

Вы не демонстрируете свою ценность быстро

К сожалению, клиенты часто скептически относятся к тому, действительно ли вы можете добиться положительных результатов для их бизнеса во время ваших отношений, даже если вы продемонстрировали высокую рентабельность инвестиций с помощью тематических исследований из аналогичных отношений. Обеспечивая быструю победу, вы можете доказать, что способны на ранней стадии.

Поскольку вы, вероятно, уже выполнили аудит маркетинговых материалов и процессов вашего клиента, вы можете определить низко висящие плоды. Куда можно приложить немного усилий, чтобы значительно повысить эффективность кампании? Где они делают самые вопиющие ошибки?

Отличное место для начала - убедиться, что ваши клиенты направляют трафик на специальные целевые страницы после щелчка, а не на свою домашнюю страницу, и обеспечить быструю загрузку этих целевых страниц после щелчка. Увеличение времени загрузки всего на несколько секунд может увеличить трафик на 50%.

Вы не определяете «успех»

Чтобы добиться успеха в достижении целей вашего клиента, вы сначала должны их определить. Что означает «успех» для вашего клиента?

Когда вы задаете этот вопрос, чаще всего вы получаете расплывчатый ответ вроде «больше трафика» или «лучше коэффициент конверсии». Но это оставляет слишком много возможностей для интерпретации. Важно преобразовать эти утверждения с помощью вашего клиента в конкретные и измеримые цели.

В идеале, если ваше агентство не контролирует всю маркетинговую воронку, эти цели должны быть привязаны к показателям верхней части воронки, таким как трафик и количество потенциальных клиентов. Ответственность за результаты нижней воронки, например за продажи, возьмет на себя команда вашего клиента. Если они не могут закрыться, а успех вашего агентства связан с их способностями, вы можете оказаться на крючке из-за плохой работы, не имеющей ничего общего с вашей командой.

Брайан Ротштейн, руководитель компании по поисковой оптимизации и веб-дизайна, объясняет, как он ставит цели в процессе адаптации:

«Мы разделяем проекты на поэтапный процесс, чтобы клиенты не были перегружены. Создавая портреты покупателей и собирая данные о том, где целевая аудитория проводит время в Интернете, мы можем лучше определять цели и предугадывать потребности потребителей.

Важно понимать, каким реалистичным ожидаемым результатом может быть кампания. Когда у вас есть взаимопонимание и уважение, значительно легче сотрудничать и вносить коррективы для достижения целей клиента и повышения рентабельности инвестиций.

В процессе постановки целей Брайан обнаруживает еще одну важную ошибку при адаптации, которую следует избегать…

Вы не собираете важные данные компании

Постановка измеримых целей и их достижение невозможно без доступа к ключевым данным клиентов. Если вам поручено предоставить «больший трафик в блог», вы не можете определить, насколько это реально, не зная таких вещей, как текущий уровень трафика, источники и личности покупателей.

Когда Стивен Прайс из 85SIXTY привлекает нового клиента, он собирает как можно больше данных, независимо от того, насколько они, казалось бы, не связаны с целью его команды:

Одна вещь, которая отличает нас, - это наш подход к организации данных наших клиентов, независимо от того, какие каналы мы используем. Обычно мы создаем хранилище данных, которое объединяет информацию из большого количества часто разрозненных каналов - СМИ, веб-сайт, ERP, POS, CRM и т. Д. - чтобы мы могли лучше понять влияние наших усилий на истинные KPI бизнеса.

По его словам, этот процесс помогает ему «лучше понять клиентов и позволяет им начать задавать вопросы, на которые они раньше, возможно, не могли ответить».

И когда они начинают задавать эти вопросы, часто появляются другие проекты. Имея хранилище, заполненное данными, собранными на каждом этапе пути клиента, Прайс показывает клиентам, в чем заключаются их проблемы. Затем он предлагает исправить их с помощью дополнительных услуг.

Вы не тратите время на обучение своего клиента

Часто маркетинговые агентства считают само собой разумеющимся, что они могут понять ключевые показатели эффективности и процессы, к которым они привязаны.

Например, вы знаете, что и качество, и количество потенциальных клиентов связаны с длиной формы и полями. Вы знаете, что, хотя более длинный контент в блоге часто работает лучше, причина не только в длине. Дело в том, что более длинный контент, как правило, содержит более ценную и подробную информацию.

С другой стороны, ваши клиенты могут не знать об этом.

Почему вы предлагаете отслеживать ключевые показатели эффективности, которыми вы являетесь? Почему вы рекомендуете капитальный ремонт веб-сайта? Без объяснения причин ваши клиенты могут подумать, что вы пытаетесь пополнить счет ненужными проектами.

Найдите минутку, чтобы объяснить, почему вы делаете то, что вы делаете. Прозрачность в общении является ключом к налаживанию хороших отношений между клиентом и агентством.

Вы не определяете график общения

Прежде всего, важно определить, как часто ваш новый клиент хочет получать от вас известия. Будут ли они ожидать еженедельного или двухнедельного отчета по ключевым показателям эффективности? Когда они отправят вам вопрос или идею, как скоро они могут ожидать ответа?

Настройте протокол для любых коммуникационных ситуаций, которые могут возникнуть в будущем. Дайте им представление о том, как связаться с вами, если возникла проблема (позвоните, если ваш веб-сайт не работает), и как с вами связаться, если это не так (в этом случае электронная почта может работать нормально).

Внедрение этих систем заранее установит ожидания на обоих концах отношений и, отчасти, заложит основу для беспрепятственного общения в будущем. Этот фундамент будет неполным, если ...

Вы забываете согласовать предпочтительные каналы связи

Есть много способов общаться с вашим клиентом, и у каждого бизнеса будут свои предпочтения. Изо дня в день, как вы будете с ними связываться? Эл. адрес? Слабость? А как насчет еженедельных встреч?

Как только вы решите, как часто вы будете на связи, очень важно решить, какие инструменты вы будете использовать для этого. Служба обмена сообщениями, такая как Slack, может быть полезна, когда вам и вашему клиенту нужно мгновенно общаться. Однако для встреч может быть предпочтительнее программное обеспечение для конференц-связи, такое как join.me.

Для вас и вашего клиента важно знать, где вы можете найти друг друга, и согласовать инструменты, к которым вы можете легко получить доступ и использовать. Таким образом вы избежите раздражающего вопроса «Как это работает?» и "По какому номеру мне позвонить?" вопросы, которые обычно возникают, когда кто-то незнаком с инструментом. Говоря о…

Вы не определяете, какие инструменты вы будете использовать

По мере роста технологического ландшафта растут и комбинации программного обеспечения, которое компании используют для достижения ключевых целей. Проблемы могут возникнуть, если вы или ваш клиент не понимаете, как использовать эти инструменты. Поэтому важно, чтобы все, кто участвует в отношениях, хорошо разбирались в них.

Например, если вы являетесь агентством контент-маркетинга, которое использует Документы Google для написания сообщений в блогах вашего клиента, важно, чтобы они знали, как предлагать изменения в документ с помощью программного обеспечения.

Если вы создаете целевые страницы после щелчка с помощью решения для совместной работы Instapage, важно, чтобы ваши клиенты знали, как комментировать элементы дизайна и делиться ими с членами команды.

Эти технологии должны быть согласованы заранее, и вы должны предоставить своим клиентам доступ к информационным центрам, где они могут научиться их использовать. Вам также следует обменяться соответствующими паролями и разрешениями. Но это еще не все, что вам следует делать ...

Вы не устанавливаете ожидания рабочего процесса

Одно дело знать, как работает программное обеспечение, и другое дело - знать, как оно вписывается в отношения агентства и клиента. Давайте использовать тот же пример контент-маркетинга, приведенный выше.

Прежде чем вы отправите черновик сообщения блога в Документах Google, как он будет назначен? Будете ли вы использовать Asana для управления проектами? Trello? Где вы найдете информацию о ключевых словах? После того, как статья будет написана, как скоро клиент должен внести правки, чтобы обеспечить своевременную публикацию статьи?

Все эти и многие другие вопросы следует решать, если ваш клиент рассчитывает приложить руку к конечному продукту. Ваш рабочий процесс должен быть подробно описан, чтобы вы знали, кому что отправлять и как это в конечном итоге будет одобрено. Это приводит нас к еще одной ошибке, которую многие агентства допускают в процессе адаптации….

Вы не собираете важную контактную информацию

Человек, который нанимает агентство, не всегда должен быть его контактным лицом. Если у клиента есть собственная маркетинговая команда, во многих случаях проще отказаться от посредника и обратиться напрямую к тому, кому эта работа относится.

Зачем отправлять черновик владельцу бизнеса, чтобы он мог переслать его менеджеру по контент-маркетингу? Зачем просить у него список фирменных цветов, если вы можете спросить его напрямую у графического дизайнера?

Соберите список подходящих контактов и сэкономьте время, обращаясь к ним напрямую. У владельца бизнеса или директора по маркетингу, скорее всего, нет времени на то, чтобы быть связующим звеном между агентством и клиентом.

Вы не просите руководящие принципы бренда

Вопросы, касающиеся таких вещей, как фирменные цвета, можно исключить непосредственно из руководящих принципов бренда. В Instapage мы решаем все, от серьезных проблем, таких как законность и голос бренда, до очень конкретных, таких как использование последовательной запятой.

Чтобы избежать ненужных вопросов и более серьезных проблем, с которыми сталкивается команда юристов компании, лучше всего попросить своего клиента предоставить вам их заранее.

Вы не устанавливаете сроки выставления счетов и платежей

Несвоевременная оплата - обычное дело в агентском мире. Мы знаем, по крайней мере, об одном, которому были выделены 150 000 долларов. Чтобы ваши клиенты платили вовремя, сообщите им, когда они могут рассчитывать на получение счета и как скоро вы рассчитываете получить оплату.

Следование этому графику имеет решающее значение для поддержания прибыльности агентства. Будете ли вы работать с 21, 30 или 60-дневным платежным циклом? Ожидание должно быть установлено заранее, в том числе штрафы за просрочку платежа.

Как избежать ошибок при адаптации клиентов?

Избегайте этих ошибок в процессе адаптации, документируйте прошлые проблемы и улучшайте их на основе отзывов клиентов. Включив аналитические данные в форму приема, вы можете обнаружить, как это сделал Bourne Creative, что это не просто упрощает процесс адаптации:

Многие из наших клиентов, возвращая первоначальную анкету, рассказывают нам, что просто заполнить анкету - это чрезвычайно ценное занятие. Многие говорят нам, что впервые так глубоко и таким образом задумались о своем бизнесе.

Превратите клики по рекламе в конверсии, создавайте специальные быстро загружаемые страницы после клика для каждого предложения. Узнайте, как предоставить всей своей аудитории уникальные целевые страницы после клика, подписавшись на демонстрацию Instapage Enterprise прямо сейчас.