Zbuduj fundament zaufania, unikając tych 12 błędów przy wprowadzaniu klientów

Dla agencji niewiele jest lepszych momentów niż wtedy, gdy nowy klient podpisuje się na wykropkowanej umowie. Ale kiedy atrament wyschnie, rozpoczyna się ważny etap relacji klient-agencja: proces onboardingu. Zajmij się tym we właściwy sposób, a położysz podwaliny pod pomyślny związek. Potraktuj to w niewłaściwy sposób, a możesz zrujnować ten związek, zanim jeszcze się zacznie.

12 Błędy we wdrażaniu klientów, które agencje marketingowe popełniają zbyt często

Od używania bolesnych słów po zapominanie o krytycznych pytaniach, łatwo jest zniweczyć relację między agencją a nowym klientem podczas procesu wdrażania. Oto kilka typowych błędów, które mogą prowadzić do niskiej wydajności, a w niektórych przypadkach do utraty biznesu.

Nie odświeżysz swojego słownictwa

W jednym zdaniu można stracić szacunek klienta, a nawet biznes. Zwroty typu „być szczerym” mogą urazić, a „chyba” podważyć Twój autorytet. Aby zapewnić płynny proces wdrażania, najlepiej całkowicie wyciąć je ze swojego słownika. Kilka innych wskazówek językowych:

• Unikaj negatywnych uniwersalnych stwierdzeń zaczynających się od „nigdy” i „zawsze”. Mogą one niesłusznie uogólniać zachowanie Twojego klienta.

• Małe słowa są lepsze do przekazywania wielkich idei, a badania pokazują, że nawet sprawiają, że wyglądasz mądrzej.

• Nie używaj wyrażenia „czy to ma sens?” Może niechcący sprawić, że klient poczuje się głupio.

Aby uzyskać więcej wskazówek dotyczących słów i fraz, które należy wyeliminować z rozmów z klientami podczas procesu wdrażania i po jego zakończeniu, zapoznaj się z tym wpisem na blogu.

Nie pokazujesz szybko swojej wartości

Klienci są niestety często sceptycznie nastawieni do tego, czy rzeczywiście możesz osiągnąć pozytywne wyniki dla ich biznesu w trakcie swojej relacji, nawet jeśli wykazałeś wysoki zwrot z inwestycji dzięki analizom przypadków z podobnych relacji. Zapewniając szybką wygraną, możesz wcześnie udowodnić, że jesteś zdolny.

Ponieważ prawdopodobnie ukończyłeś już audyt materiałów i procesów marketingowych swojego klienta, jesteś w stanie zidentyfikować nisko wiszące owoce. Gdzie możesz zainwestować tylko trochę wysiłku, aby znacznie zwiększyć skuteczność kampanii? Gdzie popełniają najbardziej rażące błędy?

Świetnym punktem wyjścia jest upewnienie się, że Twoi klienci kierują ruch na dedykowane strony docelowe po kliknięciu zamiast na ich stronę główną, oraz upewnienie się, że te strony docelowe po kliknięciu szybko się ładują. Wystarczy kilka sekund wydłużenia czasu ładowania, aby zwiększyć ruch o 50%.

Nie definiujesz „sukcesu”

Aby odnieść sukces w realizacji celów klienta, najpierw musisz je zdefiniować. Co oznacza „sukces” dla Twojego klienta?

Kiedy zadasz to pytanie, najczęściej otrzymasz niejasną odpowiedź, taką jak „większy ruch” lub „lepszy współczynnik konwersji”. Ale to pozostawia zbyt wiele do interpretacji. Ważne jest, aby te stwierdzenia, z pomocą klienta, przekształcić w konkretne i mierzalne cele.

W idealnym przypadku, o ile Twoja agencja nie kontroluje całej ścieżki marketingowej, cele te są powiązane z najważniejszymi danymi, takimi jak ruch i potencjalni klienci. Za wyniki na dole ścieżki, takie jak sprzedaż, odpowiada zespół Twojego klienta. Jeśli nie mogą się zamknąć, a sukces Twojej agencji jest powiązany z ich zdolnością, możesz znaleźć się na haczyku z powodu słabych wyników, które nie mają nic wspólnego z Twoim zespołem.

Brian Rotsztein, który prowadzi firmę SEO i firmę zajmującą się projektowaniem stron internetowych, wyjaśnia, jak wyznacza cele podczas procesu onboardingu:

„Dzielimy projekty na proces krok po kroku, aby klienci nie byli przytłoczeni. Ustalając persony kupujących i zbierając dane o tym, gdzie docelowa grupa odbiorców spędza czas w Internecie, jesteśmy w stanie lepiej określić cele i przewidywać potrzeby konsumentów.

Ważne jest, aby zrozumieć, jaki może być realistyczny oczekiwany wynik kampanii. Kiedy masz wzajemne zrozumienie i szacunek, znacznie łatwiej jest współpracować i wprowadzać poprawki, aby osiągnąć cele klienta i uzyskać lepszy zwrot z inwestycji.

Proces wyznaczania celów Briana przywołuje kolejny ważny kluczowy błąd przy wprowadzaniu, którego należy uniknąć…

Nie zbierasz ważnych danych firmy

Wyznaczanie mierzalnych celów i ich realizacja jest niemożliwe bez dostępu do kluczowych danych klienta. Jeśli masz za zadanie dostarczyć „większy ruch na blogu”, nie możesz określić, o ile bardziej realistyczne jest to, nie znając takich rzeczy, jak aktualny poziom ruchu, źródła i persony kupujących.

Kiedy Steven Price z 85SIXTY pozyskuje nowego klienta, zbiera jak najwięcej danych, niezależnie od tego, jak pozornie nie ma to związku z celem jego zespołu:

To, co nas wyróżnia, to nasze podejście do porządkowania danych naszych klientów bez względu na to, jakie kanały realizujemy. Ogólnie rzecz biorąc, budujemy hurtownię danych, która agreguje informacje z wielu często odizolowanych kanałów – mediów, strony internetowej, ERP, POS, CRM itp. – tak, abyśmy mogli lepiej zrozumieć wpływ naszych wysiłków na prawdziwe kluczowe wskaźniki wydajności firmy.

Ten proces, jak twierdzi, pomaga mu zapewnić „lepsze informacje z powrotem klientom i pozwala im zacząć zadawać pytania, na które wcześniej nie byli w stanie odpowiedzieć”.

A kiedy zaczynają zadawać te pytania, często pojawiają się inne projekty. Dysponując magazynem pełnym danych zebranych z każdego etapu podróży klienta, Price pokazuje klientom, gdzie są ich problemy. Następnie proponuje naprawienie ich dodatkowymi usługami.

Nie poświęcasz czasu na naukę swojego klienta

Wiele razy agencje marketingowe przyjmują za pewnik, że potrafią zrozumieć kluczowe wskaźniki wydajności i procesy, z którymi są powiązane.

Na przykład wiesz, że zarówno jakość, jak i ilość leadów są powiązane z długością i polami formularza. Wiesz, że chociaż dłuższe treści na blogu często działają lepiej, powodem nie jest długość. Chodzi o to, że dłuższe treści zwykle zawierają cenniejsze i bardziej szczegółowe informacje.

Z drugiej strony Twoi klienci mogą nie wiedzieć tych rzeczy.

Dlaczego sugerujesz śledzenie wskaźników KPI, którymi jesteś? Dlaczego polecasz gruntowny remont witryny? Bez wyjaśnienia Twoi klienci mogą pomyśleć, że próbujesz podbić rachunki niepotrzebnymi projektami.

Poświęć chwilę na wyjaśnienie, dlaczego robisz to, co robisz. Przejrzystość w komunikacji jest kluczem do budowania dobrych relacji klient-agencja.

Nie ustalasz harmonogramu komunikacji

Przede wszystkim ważne jest, aby ustalić, jak często nowy klient chce się z Tobą kontaktować. Czy będą oczekiwać cotygodniowego czy dwutygodniowego raportu na temat kluczowych wskaźników efektywności? Kiedy wyślą Ci pytanie lub pomysł, jak szybko mogą spodziewać się odpowiedzi?

Skonfiguruj protokół dla wszelkich sytuacji komunikacyjnych, które mogą się pojawić w przyszłości. Daj im pomysł, jak się z Tobą skontaktować, jeśli problem jest naglący (zadzwoń, jeśli Twoja witryna nie działa) i jak się z Tobą skontaktować, jeśli nie (w tym przypadku e-mail może działać dobrze).

Wcześniejsze wprowadzenie tych systemów stworzy oczekiwania po obu stronach związku, a także położy podwaliny pod płynną komunikację w przyszłości. Ten fundament jest niekompletny, jeśli…

Zapominasz uzgodnić preferowane kanały komunikacji

Istnieje wiele sposobów komunikowania się z klientem, a każda firma będzie miała swoje preferencje. Jak na co dzień będziesz się z nimi kontaktować? E-mail? Luźny? A co z cotygodniowymi spotkaniami?

Gdy już zdecydujesz, jak często będziesz się kontaktować, bardzo ważne jest, aby zdecydować, jakich narzędzi będziesz do tego używać. Usługa przesyłania wiadomości, taka jak Slack, może być pomocna, gdy Ty i Twój klient potrzebujecie natychmiastowej komunikacji. Jednak w przypadku spotkań preferowane może być oprogramowanie konferencyjne, takie jak join.me.

Ważne jest, abyś Ty i Twój klient wiedzieli, gdzie możecie się nawzajem znaleźć, i uzgodnili narzędzia, do których będziecie mieć łatwy dostęp i z których będziecie korzystać. W ten sposób unikniesz irytującego „Jak to działa?” i „Pod jaki numer mam zadzwonić?” pytania, które zwykle pojawiają się, gdy ktoś nie jest zaznajomiony z narzędziem. Mówiąc o…

Nie określasz jakich narzędzi będziesz używać

Wraz ze wzrostem krajobrazu technologicznego rosną również kombinacje oprogramowania, którego firmy używają do realizacji kluczowych celów. Problemy mogą pojawić się, gdy Ty lub Twój klient nie rozumiecie, jak korzystać z tych narzędzi. Dlatego ważne jest, aby wszyscy zaangażowani w związek dobrze się na nich znali.

Jeśli na przykład prowadzisz agencję marketingu treści, która korzysta z Dokumentów Google do pisania postów na blogu klienta, ważne jest, aby wiedział, jak zasugerować zmiany w dokumencie za pomocą oprogramowania.

Jeśli tworzysz strony docelowe po kliknięciu za pomocą rozwiązania Instapage Collaboration Solution, ważne jest, aby Twoi klienci wiedzieli, jak komentować elementy projektu i udostępniać je członkom zespołu.

Technologie te powinny być wcześniej uzgodnione, a klienci powinni mieć dostęp do centrów informacji, w których mogą się nauczyć, jak z nich korzystać. Powinieneś również wymienić odpowiednie hasła i uprawnienia. Ale to nie wszystko, co powinieneś zrobić…

Nie stawiasz oczekiwań dotyczących przepływu pracy

Czym innym jest wiedzieć, jak działa oprogramowanie, ale czym innym jest wiedzieć, jak wpasowuje się ono w relacje agencja-klient. Użyjmy tego samego przykładu content marketingu powyżej.

Jak zostanie przypisana wersja robocza posta na blogu w Dokumentach Google, zanim wyślesz? Czy użyjesz Asany do zarządzania projektami? Trello? Gdzie znajdziesz informacje o słowach kluczowych? Po napisaniu, jak szybko klient powinien wprowadzić zmiany, aby zapewnić, że artykuł zostanie opublikowany na czas?

Wszystkie te pytania i wiele innych powinny zostać rozwiązane, jeśli Twój klient oczekuje, że będzie miał rękę w produkcie końcowym. Twój przepływ pracy musi być szczegółowo opisany, abyś wiedział, do kogo wysłać, i jak ostatecznie zostanie zatwierdzony. To prowadzi nas do kolejnego błędu, który popełnia wiele agencji podczas procesu onboardingu….

Nie zbierasz krytycznych informacji kontaktowych

Osoba, która zatrudnia agencję, nie zawsze powinna być głównym kontaktem agencji. Jeśli klient ma własny wewnętrzny zespół marketingowy, często łatwiej jest wyeliminować pośrednika i przejść bezpośrednio do kogo dotyczy praca.

Po co wysyłać właścicielowi firmy wersję roboczą, aby mógł ją przekazać menedżerowi ds. marketingu treści? Po co prosić go o listę kolorów marki, skoro można zapytać bezpośrednio jego grafika?

Zbierz listę odpowiednich kontaktów i zaoszczędź czas, kontaktując się bezpośrednio z nimi. Właściciel firmy lub dyrektor ds. marketingu prawdopodobnie nie ma czasu, aby służyć jako łącznik z klientem agencji.

Nie pytasz o wytyczne dotyczące marki

Pytania dotyczące takich rzeczy jak kolory marki można wyciąć bezpośrednio z wytycznych marki. W Instapage zajmujemy się wszystkim, od poważnych problemów, takich jak legalność i głos marki, aż po bardzo konkretne, takie jak użycie przecinka seryjnego.

Aby uniknąć niepotrzebnych pytań i poważniejszych problemów, które wiążą się z zespołem prawnym firmy, najlepiej poprosić klienta o dostarczenie tych pytań z góry.

Nie ustalasz terminów fakturowania i płatności

Opóźnienia w płatnościach są zbyt powszechne w świecie agencji. Wiemy o co najmniej jednym, który został usztywniony 150 000 dolarów. Aby upewnić się, że Twoi klienci płacą na czas, poinformuj ich, kiedy mogą spodziewać się faktury i jak szybko możesz spodziewać się zapłaty.

Trzymanie się tego harmonogramu ma kluczowe znaczenie dla utrzymania rentowności agencji. Czy będziesz działać w 21, 30 czy 60-dniowych cyklach rozliczeniowych? Oczekiwania należy określić wcześnie, w tym kary za opóźnienia w płatnościach.

Jak uniknąć błędów przy wprowadzaniu klientów?

Unikaj popełniania tych błędów podczas procesu wdrażania, dokumentując przeszłe wyzwania i ulepszając je w oparciu o opinie klientów. Włączając spostrzeżenia do formularza zgłoszeniowego, możesz odkryć, tak jak zrobił to Bourne Creative, że robi to więcej niż ułatwianie onboardingu:

Wielu naszych klientów, gdy zwracają wstępną ankietę, mówi nam, że samo wypełnienie kwestionariusza jest niezwykle cennym ćwiczeniem. Wielu mówi nam, że po raz pierwszy tak głęboko i w ten sposób zastanawiają się nad swoim biznesem.

Zamień kliknięcia reklam w konwersje, utwórz dedykowane, szybko ładujące się strony po kliknięciu dla każdej oferty. Zobacz, jak zapewnić wszystkim swoim odbiorcom unikalne strony docelowe po kliknięciu, rejestrując się już dziś na Instapage Enterprise Demo.