Bauen Sie eine Vertrauensbasis auf, indem Sie diese 12 Fehler beim Kunden-Onboarding vermeiden

Für eine Agentur gibt es kaum bessere Momente, als wenn ein neuer Kunde auf der gestrichelten Linie eines Vertrags unterschreibt. Aber sobald diese Tinte getrocknet ist, beginnt eine wichtige Phase der Kunden-Agentur-Beziehung: Der Onboarding-Prozess. Gehen Sie richtig damit um, und Sie legen den Grundstein für eine erfolgreiche Beziehung. Gehen Sie falsch damit um, und Sie können diese Beziehung ruinieren, bevor sie überhaupt beginnt.

12 Fehler beim Onboarding von Kunden, die Marketingagenturen zu oft machen

Von der Verwendung von verletzenden Worten bis zum Vergessen kritischer Fragen ist es leicht, die Beziehung zwischen Ihrer Agentur und Ihrem neuen Kunden während des Onboarding-Prozesses zu zerstören. Hier sind einige häufige Fehler, die zu einer schlechten Leistung und in einigen Fällen zu einem Geschäftsverlust auf der ganzen Linie führen können.

Du frischst deinen Wortschatz nicht auf

Es ist möglich, den Respekt eines Kunden und sogar das Geschäft mit nur einem Satz zu verlieren. Sätze wie „um ehrlich zu sein“ können beleidigend sein und „ich denke“ können Ihre Autorität untergraben. Um einen reibungslosen Onboarding-Prozess zu gewährleisten, ist es am besten, sie ganz aus Ihrem Vokabular zu streichen. Noch ein paar Sprachtipps:

• Vermeiden Sie negative universelle Aussagen, die mit „nie“ und „immer“ beginnen. Diese können das Verhalten Ihres Kunden unfair verallgemeinern.

• Kleine Worte sind besser geeignet, um große Ideen zu vermitteln, und Studien zeigen, dass sie dich sogar schlauer aussehen lassen.

• Verwenden Sie nicht den Satz "macht das Sinn?" Es kann dazu führen, dass sich Ihr Kunde unbeabsichtigt dumm fühlt.

Weitere Tipps zu Wörtern und Phrasen, die Sie während des Onboarding-Prozesses und darüber hinaus aus Kundengesprächen entfernen sollten, finden Sie in diesem Blogbeitrag.

Du zeigst deinen Wert nicht schnell

Kunden sind leider oft skeptisch, ob Sie während Ihrer Beziehung tatsächlich positive Ergebnisse für ihr Geschäft erzielen können, selbst wenn Sie mit Fallstudien aus ähnlichen Beziehungen einen hohen ROI gezeigt haben. Mit einem schnellen Gewinn können Sie frühzeitig beweisen, dass Sie fähig sind.

Da Sie wahrscheinlich bereits eine Prüfung der Marketingmaterialien und -prozesse Ihres Kunden abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, niedrig hängende Früchte zu identifizieren. Wo können Sie mit wenig Aufwand die Kampagnenleistung stark steigern? Wo machen sie die krassesten Fehler?

Ein guter Anfang besteht darin, sicherzustellen, dass Ihre Kunden Traffic auf dedizierte Post-Click-Landingpages statt auf ihre Homepage leiten und sicherstellen, dass diese Post-Click-Landingpages schnell geladen werden. Nur ein paar Sekunden mehr Ladezeit können ihnen 50% mehr Verkehr bringen.

Du definierst nicht „Erfolg“

Um die Ziele Ihres Kunden erfolgreich zu erreichen, müssen Sie diese zunächst definieren. Was bedeutet „Erfolg“ für Ihren Kunden?

Wenn Sie diese Frage stellen, erhalten Sie meistens eine vage Antwort wie „mehr Traffic“ oder „bessere Conversion-Rate“. Aber das lässt zu viel Interpretationsspielraum. Es ist wichtig, diese Aussagen mit der Hilfe Ihres Kunden in konkrete und messbare Ziele umzuwandeln.

Im Idealfall sind diese Ziele an Top-of-Funnel-Metriken wie Traffic und Leads gebunden, es sei denn, Ihre Agentur hat die Kontrolle über den gesamten Marketing-Trichter. Ergebnisse im unteren Trichter, wie Verkäufe, liegen in der Verantwortung des Teams Ihres Kunden. Wenn sie nicht schließen können und der Erfolg Ihrer Agentur an ihre Fähigkeit gebunden ist, sind Sie möglicherweise an einer schlechten Leistung festgefahren, die nichts mit Ihrem Team zu tun hatte.

Brian Rotsztein, der ein SEO-Unternehmen und ein Webdesign-Unternehmen leitet, erklärt, wie er sich während des Onboarding-Prozesses Ziele setzt:

„Wir unterteilen Projekte in einen schrittweisen Prozess, damit die Kunden nicht überfordert werden. Durch die Einrichtung von Buyer-Personas und das Sammeln von Daten darüber, wo die Zielgruppe ihre Zeit online verbringt, können wir Ziele besser definieren und Verbraucherbedürfnisse antizipieren.

Es ist wichtig zu verstehen, was das realistische erwartete Ergebnis der Kampagne sein könnte. Wenn Sie gegenseitiges Verständnis und Respekt haben, ist es erheblich einfacher, zusammenzuarbeiten und Anpassungen vorzunehmen, um die Kundenziele zu erreichen und einen besseren ROI zu erzielen.

Brians Zielsetzungsprozess führt zu einem weiteren wichtigen Onboarding-Fehler, den es zu vermeiden gilt…

Sie sammeln keine wichtigen Unternehmensdaten

Messbare Ziele zu setzen und zu erreichen ist ohne Zugriff auf wichtige Kundendaten unmöglich. Wenn Sie "mehr Traffic für den Blog" liefern sollen, können Sie nicht bestimmen, wie viel mehr realistisch ist, ohne Dinge wie das aktuelle Traffic-Niveau, Quellen und Buyer-Personas zu kennen.

Wenn Steven Price von 85SIXTY einen neuen Kunden gewinnt, sammelt er so viele Daten wie möglich, unabhängig davon, wie wenig mit dem Ziel seines Teams zu tun hat:

Was uns unterscheidet, ist unser Ansatz, die Daten unserer Kunden unabhängig von den Kanälen zu organisieren, die wir ausführen. Wir bauen im Allgemeinen ein Data Warehouse auf, das Informationen aus einer Vielzahl von oft isolierten Kanälen aggregiert – Medien, Website, ERP, POS, CRM usw. – damit wir die Auswirkungen unserer Bemühungen auf die wahren KPIs des Unternehmens besser verstehen können.

Dieser Prozess, so behauptet er, helfe ihm, "den Kunden bessere Einblicke zu geben und ihnen zu ermöglichen, Fragen zu stellen, die sie zuvor möglicherweise nicht beantworten konnten".

Und wenn sie anfangen, diese Fragen zu stellen, stellen sich oft andere Projekte. Mit einem Lager voller Daten aus jedem Teil der Customer Journey zeigt Price seinen Kunden, wo ihre Probleme liegen. Dann bietet er an, sie mit zusätzlichen Dienstleistungen zu beheben.

Du nimmst dir nicht die Zeit, deinen Kunden zu schulen

Marketingagenturen gehen oft davon aus, dass sie die wichtigsten Leistungskennzahlen und die Prozesse, an die sie gebunden sind, verstehen können.

Sie wissen beispielsweise, dass sowohl die Lead-Qualität als auch die Lead-Quantität mit der Formularlänge und den Feldern zusammenhängen. Sie wissen, dass längere Blog-Inhalte zwar oft besser abschneiden, der Grund dafür aber nicht unbedingt die Länge ist. Es ist so, dass längere Inhalte in der Regel wertvollere und detailliertere Informationen enthalten.

Ihre Kunden hingegen wissen diese Dinge möglicherweise nicht.

Warum schlagen Sie vor, die KPIs zu verfolgen, die Sie sind? Warum empfehlen Sie eine komplette Überarbeitung der Website? Ohne eine Erklärung könnten Ihre Kunden denken, dass Sie versuchen, die Rechnung mit unnötigen Projekten hochzutreiben.

Nehmen Sie sich einen kurzen Moment Zeit, um zu erklären, warum Sie das tun, was Sie tun. Transparenz in der Kommunikation ist der Schlüssel zu einer guten Kunden-Agentur-Beziehung.

Sie legen keinen Kommunikationsplan fest

Es ist wichtig, zunächst zu bestimmen, wie oft Ihr neuer Kunde von Ihnen hören möchte. Erwarten sie einen wöchentlichen oder zweiwöchentlichen Bericht über KPIs? Wenn sie Ihnen eine Frage oder Idee schicken, wie schnell können sie mit einer Antwort rechnen?

Richten Sie ein Protokoll für alle zukünftigen Kommunikationssituationen ein. Geben Sie ihnen eine Vorstellung davon, wie sie Sie erreichen können, wenn ein Problem drängt (rufen Sie an, wenn Ihre Website ausgefallen ist) und wie sie Sie erreichen können, wenn dies nicht der Fall ist (E-Mail kann in diesem Fall problemlos funktionieren).

Wenn Sie diese Systeme im Voraus einrichten, werden an beiden Enden der Beziehung Erwartungen geweckt und zum Teil die Grundlage für eine reibungslose zukünftige Kommunikation gelegt. Diese Grundlage ist unvollständig, wenn…

Sie vergessen, bevorzugte Kommunikationskanäle zu vereinbaren

Es gibt viele Möglichkeiten, mit Ihrem Kunden zu kommunizieren, und jedes Unternehmen hat seine Vorlieben. Wie werden Sie im Alltag mit ihnen in Kontakt treten? Email? Locker? Wie sieht es mit wöchentlichen Treffen aus?

Sobald Sie sich entschieden haben, wie oft Sie mit uns in Kontakt treten werden, ist es wichtig zu entscheiden, welche Tools Sie dafür verwenden. Ein Messaging-Dienst wie Slack kann hilfreich sein, wenn Sie und Ihr Kunde sofort kommunizieren müssen. Für Meetings ist jedoch eine Konferenzsoftware wie join.me vorzuziehen.

Für Sie und Ihren Kunden ist es wichtig zu wissen, wo Sie sich finden können, und sich auf Tools zu einigen, auf die Sie einfach zugreifen und die Sie einfach verwenden können. So vermeiden Sie das lästige „Wie funktioniert das?“ und „Welche Nummer rufe ich an?“ Fragen, die normalerweise auftreten, wenn jemand mit einem Werkzeug nicht vertraut ist. Apropos…

Sie definieren nicht, welche Tools Sie verwenden werden

Mit dem Wachstum der Technologielandschaft wachsen auch die Softwarekombinationen, die Unternehmen verwenden, um wichtige Ziele zu erreichen. Probleme können auftreten, wenn entweder Sie oder Ihr Kunde nicht wissen, wie diese Tools zu verwenden sind. Daher ist es wichtig, dass jeder, der an der Beziehung beteiligt ist, sich gut damit auskennt.

Wenn Sie beispielsweise eine Content-Marketing-Agentur sind, die Google Docs verwendet, um die Blog-Posts Ihres Kunden zu schreiben, ist es wichtig, dass sie wissen, wie sie mit der Software Änderungen am Dokument vorschlagen können.

Wenn Sie Post-Click-Landingpages mit der Instapage Collaboration Solution erstellen, ist es wichtig, dass Ihre Kunden wissen, wie sie Designelemente kommentieren und mit Teammitgliedern teilen.

Diese Technologien sollten im Voraus vereinbart werden, und Sie sollten Ihren Kunden Zugang zu Informationszentren gewähren, an denen sie lernen können, sie zu verwenden. Sie sollten auch alle relevanten Passwörter und Berechtigungen austauschen. Aber das ist nicht alles, was Sie tun sollten…

Sie legen keine Workflow-Erwartungen fest

Es ist eine Sache zu wissen, wie Software funktioniert, aber eine andere, zu wissen, wie sie in die Agentur-Kunde-Beziehung passt. Lassen Sie uns das gleiche Content-Marketing-Beispiel oben verwenden.

Wie wird er zugewiesen, bevor Sie einen Blogpost-Entwurf in Google Docs senden? Werden Sie Asana verwenden, um Projekte zu verwalten? Trello? Wo finden Sie Keyword-Informationen? Wie schnell sollte der Kunde nach dem Schreiben Änderungen vornehmen, um sicherzustellen, dass das Stück rechtzeitig veröffentlicht wird?

All diese und weitere Fragen sollten beantwortet werden, wenn Ihr Kunde erwartet, am Endprodukt mitzuwirken. Ihr Workflow muss ausführlich beschrieben werden, damit Sie wissen, an wen Sie was senden müssen und wie er letztendlich genehmigt wird. Das führt uns zu einem weiteren Fehler, den viele Agenturen während des Onboarding-Prozesses machen….

Sie sammeln keine kritischen Kontaktinformationen

Die Person, die eine Agentur beauftragt, sollte nicht immer der erste Ansprechpartner der Agentur sein. Wenn der Kunde ein eigenes internes Marketingteam hat, ist es oft einfacher, den Mittelsmann auszulassen und direkt zu dem zu gehen, auf den sich die Arbeit bezieht.

Warum dem Geschäftsinhaber einen Entwurf schicken, damit er diesen Entwurf an den Content-Marketing-Manager weiterleiten kann? Warum ihn nach einer Liste der Markenfarben fragen, wenn Sie seinen Grafikdesigner direkt fragen können?

Sammeln Sie eine Liste relevanter Kontakte und sparen Sie Zeit, indem Sie sich direkt an sie wenden. Der Geschäftsinhaber oder Chief Marketing Officer hat wahrscheinlich nicht die Zeit, als Agentur-Client-Verbindung zu fungieren.

Sie fragen nicht nach Markenrichtlinien

Fragen zu Dingen wie Markenfarben können direkt mit Markenrichtlinien ausgeschnitten werden. Bei Instapage geht es bei uns um alles, von großen Themen wie Legalität und Markenstimme bis hin zu sehr spezifischen Themen wie der Verwendung von seriellen Kommas.

Um unnötige Fragereihen und ernstere Probleme zu vermeiden, an denen die Rechtsabteilung des Unternehmens beteiligt ist, bitten Sie Ihren Kunden am besten, Ihnen diese im Voraus bereitzustellen.

Sie legen keine Fakturierungs- und Zahlungsfristen fest

Zahlungsverzug ist in der Agenturwelt allzu häufig. Wir wissen von mindestens einem, das 150.000 Dollar kostete. Um sicherzustellen, dass Ihre Kunden pünktlich zahlen, teilen Sie ihnen mit, wann sie mit einer Rechnung rechnen können und wie schnell Sie mit der Zahlung rechnen werden.

Die Einhaltung dieses Zeitplans ist entscheidend für die Aufrechterhaltung der Rentabilität der Agentur. Werden Sie in Abrechnungszyklen von 21, 30 oder 60 Tagen arbeiten? Die Erwartung muss frühzeitig festgelegt werden, und das schließt Strafen für verspätete Zahlungen ein.

Wie vermeiden Sie Fehler beim Kunden-Onboarding?

Vermeiden Sie diese Fehler während des Onboarding-Prozesses, indem Sie vergangene Herausforderungen dokumentieren und basierend auf Kundenfeedback verbessern. Indem Sie die Erkenntnisse in ein Aufnahmeformular integrieren, können Sie, wie es Bourne Creative tat, feststellen, dass es mehr als nur das Onboarding erleichtert:

Viele unserer Kunden teilen uns bei der Rücksendung des ersten Fragebogens mit, dass allein das Ausfüllen des Fragebogens eine enorm wertvolle Übung ist. Viele sagen uns, dass sie zum ersten Mal so tief und auf diese Weise über ihr Geschäft nachgedacht haben.

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