通過避免這 12 個客戶入職錯誤來建立信任基礎

對於代理機構來說，沒有比新客戶在合同虛線上簽字更好的時刻了。 但是，一旦墨水乾了，客戶與代理機構關係的一個重要階段就開始了：入職流程。 以正確的方式處理它，你將為一段繁榮的關係奠定基礎。 以錯誤的方式處理它，你甚至可以在它開始之前破壞這種關係。

營銷機構經常犯的 12 個客戶入職錯誤

從使用傷人的話到忘記關鍵問題，在入職過程中很容易破壞您的代理機構和新客戶之間的關係。 以下是一些可能導致性能不佳的常見錯誤，在某些情況下，還會導致業務損失。

你沒有復習你的詞彙量

一句話就可能失去客戶的尊重，甚至失去生意。 像“老實說”這樣的短語會冒犯你，“我認為”會破壞你的權威。 為確保入職流程順利，最好將它們完全從您的詞彙表中刪除。 其他一些語言提示：

• 避開以“從不”和“總是”開頭的負面通用陳述。 這些可能會不公平地概括您客戶的行為。

• 小詞更適合傳達大想法，研究表明它們甚至能讓你看起來更聰明。

• 不要使用“這有意義嗎？”這句話。 它可能會無意中讓您的客戶覺得自己很愚蠢。

有關在入職過程中及以後從客戶對話中消除的單詞和短語的更多提示，請查看此博客文章。

你沒有快速展示你的價值

不幸的是，即使您已經通過類似關係的案例研究展示了高投資回報率，客戶也常常懷疑您是否真的可以在您的關係中為他們的業務帶來積極的結果。 通過快速獲勝，您可以儘早證明自己有能力。

由於您可能已經完成了對客戶營銷材料和流程的審核，因此您可以確定容易實現的目標。 您可以在哪些方面投入一點精力來大幅提升營銷活動的效果？ 他們在哪裡犯了最明顯的錯誤？

一個很好的起點是確保您的客戶將流量吸引到專用的點擊後登錄頁面而不是他們的主頁，並確保這些點擊後登錄頁面快速加載。 加載時間只需增加幾秒鐘就可以使他們的流量增加 50%。

你沒有定義“成功”

要成功實現客戶的目標，您首先必須定義它們。 “成功”對您的客戶意味著什麼？

當你問這個問題時，通常你會得到一個模糊的答案，比如“更多的流量”或“更好的轉化率”。 但是，這給解釋留下了太多的空間。 在客戶的幫助下，將這些陳述轉化為具體且可衡量的目標非常重要。

理想情況下，除非您的代理機構控制整個營銷渠道，否則這些目標與流量和潛在客戶等渠道頂部指標相關聯。 底部漏斗結果，如銷售，將由您的客戶團隊負責。 如果他們無法關閉，並且您的機構的成功與他們的能力息息相關，您可能會發現自己因為與您的團隊無關的糟糕表現而陷入困境。

經營 SEO 公司和網頁設計公司的 Brian Rotsztein 解釋了他如何在入職過程中設定目標：

“我們將項目分成一個循序漸進的過程，這樣客戶就不會不知所措。 通過建立買家角色並收集有關目標受眾在線時間的數據，我們能夠更好地定義目標並預測消費者需求。

了解競選活動的現實預期結果是很重要的。 當您相互理解和尊重時，協作和調整以實現客戶目標並獲得更好的投資回報率會容易得多。

布賴恩的目標設定過程提出了另一個重要的入職錯誤，以避免……

您不收集重要的公司數據

如果不訪問關鍵客戶數據，就不可能設定可衡量的目標並實現它們。 如果“博客的更多流量”是您要交付的任務，那麼在不了解當前流量水平、來源和買家角色等信息的情況下，您無法確定實際情況有多少。

當 85SIXTY 的 Steven Price 帶來一個新客戶時，他會收集盡可能多的數據，不管這些數據與他團隊的目標有多麼無關：

讓我們與眾不同的一件事是我們組織客戶數據的方法，無論我們正在執行什麼渠道。 我們通常會構建一個數據倉庫，從大量通常孤立的渠道（媒體、網站、ERP、POS、CRM 等）中匯總信息，以便我們能夠更好地了解我們的努力對業務真正 KPI 的影響。

他聲稱，這個過程有助於他“向客戶提供更好的見解，並允許他們開始提出他們以前可能無法回答的問題。”

當他們開始問這些問題時，很多時候其他項目都會出現。 擁有一個倉庫，裡面裝滿了從客戶旅程的各個部分收集而來的數據，Price 向客戶展示了他們的問題所在。 然後，他提出通過其他服務來修復它們。

你不花時間去學校你的客戶

很多時候，營銷機構理所當然地認為他們可以理解關鍵績效指標和與之相關的流程。

例如，您知道潛在客戶的質量和數量都與表單長度和字段有關。 您知道，雖然較長的博客內容通常效果更好，但原因並非嚴格意義上的長度。 更長的內容往往具有更有價值和更深入的信息。

另一方面，您的客戶可能不知道這些事情。

您為什麼建議跟踪您的 KPI？ 你為什麼推荐一個完整的網站大修？ 如果沒有解釋，您的客戶可能會認為您試圖通過不必要的項目來增加費用。

花點時間解釋一下你為什麼要這樣做。 溝通的透明度是培養良好的客戶代理關係的關鍵。

您沒有確定溝通時間表

重要的是，首先要確定您的新客戶希望多久收到您的來信。 他們希望每週或每兩週報告一次 KPI 報告嗎？ 當他們向您發送問題或想法時，他們預計多久會收到回复？

為未來可能出現的任何通信情況設置協議。 讓他們知道如果有問題如何與您聯繫（如果您的網站關閉，請致電），如果沒有，如何联系您（在這種情況下，電子郵件可能會正常工作）。

預先建立這些系統將為關係的雙方建立期望，並在一定程度上為未來的順暢溝通奠定基礎。 如果……這個基礎是不完整的

您忘記同意首選的溝通渠道

與客戶溝通的方式有很多種，每個企業都有自己的偏好。 日復一日，您將如何與他們取得聯繫？ 電子郵件？ 鬆弛？ 每週例會呢？

一旦你決定了多久聯繫一次，決定你將使用哪些工具來做到這一點至關重要。 當您和您的客戶需要即時通信時，像 Slack 這樣的消息傳遞服務會很有幫助。 但是，對於會議，像 join.me 這樣的會議軟件可能更可取。

對您和您的客戶而言，了解在何處可以找到彼此並就可以輕鬆訪問和使用的工具達成一致非常重要。 這樣，您就可以避免煩人的“這是如何工作的？” 和“我該打哪個號碼？” 當某人不熟悉工具時通常會出現問題。 說起…

你沒有定義你將使用什麼工具

隨著技術格局的發展，企業用於實現關鍵目標的軟件組合也在不斷發展。 當您或您的客戶不了解如何使用這些工具時，就會出現問題。 因此，重要的是參與關係的每個人都熟悉它們。

例如，如果您是一家使用 Google 文檔撰寫客戶博客文章的內容營銷機構，那麼他們知道如何使用該軟件對文檔進行更改就很重要。

如果您使用 Instapage 協作解決方案創建點擊後登錄頁面，那麼您的客戶知道如何對設計元素發表評論並與團隊成員分享這些內容非常重要。

這些技術應該事先達成一致，並且您應該讓您的客戶訪問信息中心，在那裡他們可以學習如何使用它們。 您還應該交換任何相關的密碼和權限。 但這不是你應該做的全部......

您沒有設定工作流程期望

了解軟件如何工作是一回事，但了解它如何適應代理-客戶關係又是另一回事。 讓我們使用上面相同的內容營銷示例。

在您發送 Google 文檔中的博客文章草稿之前，它將如何分配？ 您會使用 Asana 來管理項目嗎？ 特雷洛？ 在哪裡可以找到關鍵字信息？ 寫完之後，客戶應該多快進行編輯以確保文章按時出版？

如果您的客戶希望參與最終產品，則應解決所有這些問題以及更多問題。 您的工作流程需要詳細說明，以便您知道向誰發送什麼內容以及最終如何獲得批准。 這讓我們犯了許多機構在入職過程中犯的另一個錯誤……

您不收集重要的聯繫信息

僱用代理機構的人不應該總是代理機構的首選聯繫人。 如果客戶有自己的內部營銷團隊，很多時候，省去中間人直接去找工作相關的人會更容易。

為什麼要向企業主發送草稿，以便他們可以將該草稿轉發給內容營銷經理？ 當您可以直接詢問他的平面設計師時，為什麼要向他索要品牌顏色列表？

收集相關聯繫人列表並直接與他們聯繫以節省時間。 企業主或首席營銷官可能沒有時間充當代理客戶渠道。

你不要求品牌指南

關於品牌顏色之類的問題可以直接通過品牌指南來解決。 在 Instapage，我們處理所有問題，從合法性和品牌聲音等大問題，一直到非常具體的問題，例如串行逗號的使用。

為避免涉及公司法律團隊的不必要的詢問和更嚴重的問題，您最好讓您的客戶提前向您提供這些信息。

您沒有設置發票和付款時間表

延遲付款在代理領域太普遍了。 我們知道至少有一個 150,000 美元。 為確保您的客戶按時付款，請讓他們知道什麼時候可以開具發票，以及您預計多久可以收到付款。

堅持該時間表對於保持機構盈利能力至關重要。 您會按 21、30 或 60 天的計費周期運營嗎？ 需要儘早設定預期，其中包括延遲付款的罰款。

您如何避免客戶入職錯誤？

通過記錄過去的挑戰並根據客戶反饋進行改進，避免在入職過程中犯這些錯誤。 通過將這些見解整合到攝入表格中，您可能會發現，正如 Bourne Creative 所做的那樣，它不僅僅簡化了入職流程：

我們的許多客戶在返回初始問卷時都與我們分享，僅填寫問卷是一項非常有價值的練習。 許多人告訴我們，這是他們第一次以這種方式深入思考自己的業務。

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