Bu 12 Müşteri Yerleştirme Hatasından Kaçınarak Bir Güven Temeli Oluşturun

Bir ajans için, yeni bir müşterinin bir sözleşmenin noktalı çizgisini imzalamasından daha iyi birkaç an vardır. Ancak bu mürekkep kuruduktan sonra müşteri-ajans ilişkisinin önemli bir aşaması başlar: Alışma süreci. Doğru şekilde ele alırsanız, müreffeh bir ilişkinin temelini atacaksınız. Yanlış şekilde ele alırsanız, o ilişkiyi daha başlamadan mahvedebilirsiniz.

Pazarlama ajanslarının çok sık yaptığı 12 müşteri alıştırma hatası

Kırıcı kelimeler kullanmaktan kritik soruları unutmaya kadar, işe alım sürecinde ajansınızla yeni müşteri arasındaki ilişkiyi mahvetmek kolaydır. Aşağıda, düşük performansa ve bazı durumlarda iş kaybına yol açabilecek bazı yaygın hatalar verilmiştir.

Kelime dağarcığınızı tazelemiyorsunuz

Bir müşterinin saygısını ve hatta işini sadece bir cümlede kaybetmek mümkündür. “Dürüst olmak” gibi ifadeler sizi rahatsız edebilir ve “Bence” otoritenizi zayıflatabilir. Sorunsuz bir işe alım süreci sağlamak için, bunları kelime dağarcığınızdan tamamen çıkarmak en iyisidir. Diğer birkaç dil ipucu:

• “Asla” ve “her zaman” ile başlayan olumsuz evrensel ifadelerden uzak durun. Bunlar, müşterinizin davranışını haksız bir şekilde genelleştirebilir.

• Küçük kelimeler büyük fikirleri iletmek için daha iyidir ve araştırmalar sizi daha akıllı gösterdiğini gösteriyor.

• “Bu mantıklı mı?” ifadesini kullanmayın. İstemsiz olarak müşterinizi aptal hissettirebilir.

Alışma sürecinde ve sonrasında müşteri konuşmalarından çıkarılması gereken kelimeler ve ifadeler hakkında daha fazla ipucu için bu blog gönderisine göz atın.

Değerini çabuk göstermiyorsun

Müşteriler, ne yazık ki, benzer ilişkilerden vaka çalışmaları ile yüksek yatırım getirisi sergilemiş olsanız bile, ilişkiniz sırasında işleri için gerçekten olumlu sonuçlar üretip üretemeyeceğinize genellikle şüpheyle bakarlar. Hızlı bir galibiyet sağlayarak, erkenden yetenekli olduğunuzu kanıtlayabilirsiniz.

Müşterinizin pazarlama materyalleri ve süreçlerinin denetimini muhtemelen tamamlamış olduğunuzdan, düşük asılı meyveleri tespit edebilecek bir konumdasınız. Kampanya performanslarını büyük ölçüde artırmak için nereye biraz çaba harcayabilirsiniz? En bariz hataları nerede yapıyorlar?

Başlamak için harika bir yer, müşterilerinizin ana sayfaları yerine özel tıklama sonrası açılış sayfalarına trafik çekmesini sağlamak ve bu tıklama sonrası açılış sayfalarının hızlı bir şekilde yüklenmesini sağlamaktır. Yükleme süresinde yalnızca birkaç saniyelik bir artış, onlara %50 daha fazla trafik sağlayabilir.

“Başarıyı” tanımlamazsınız

Müşterinizin hedeflerini gerçekleştirmede başarılı olmak için önce onları tanımlamanız gerekir. Müşteriniz için “başarı” ne anlama geliyor?

Bu soruyu sorduğunuzda, genellikle "daha fazla trafik" veya "daha iyi dönüşüm oranı" gibi belirsiz bir yanıt alırsınız. Ancak, bu yoruma çok fazla açık bırakıyor. Bu ifadeleri müşterinizin yardımıyla belirli ve ölçülebilir hedeflere dönüştürmek önemlidir.

İdeal olarak, ajansınız tüm pazarlama hunisinin kontrolünde değilse, bu hedefler trafik ve potansiyel müşteriler gibi huni üstü metriklere bağlıdır. Satışlar gibi dönüşüm hunisinin alt kısmındaki sonuçlar, müşterinizin ekibinin sorumluluğunda olacaktır. Kapatamazlarsa ve ajansınızın başarısı, yeteneklerine bağlıysa, ekibinizle hiçbir ilgisi olmayan düşük performans için kendinizi kancada bulabilirsiniz.

Bir SEO şirketi ve bir web tasarım firması işleten Brian Rotsztein, işe alım sürecinde nasıl hedefler belirlediğini açıklıyor:

“Müşterilerin bunalmamaları için projeleri adım adım bir sürece bölüyoruz. Alıcı kişilikleri oluşturarak ve hedef kitlenin çevrimiçi olarak nerede zaman geçirdiğine dair veriler toplayarak, hedefleri daha iyi tanımlayabilir ve tüketici ihtiyaçlarını tahmin edebiliriz.

Kampanya için gerçekçi beklenen sonucun ne olabileceğini anlamak önemlidir. Karşılıklı anlayışa ve saygıya sahip olduğunuzda, müşteri hedeflerine ulaşmak ve daha iyi bir yatırım getirisi elde etmek için işbirliği yapmak ve ayarlamalar yapmak çok daha kolaydır.

Brian'ın hedef belirleme süreci, kaçınılması gereken bir başka önemli işe alım hatasını gündeme getiriyor…

Önemli şirket verilerini toplamıyorsunuz

Önemli müşteri verilerine erişim olmadan ölçülebilir hedefler belirlemek ve bunları gerçekleştirmek imkansızdır. "Blog için daha fazla trafik" sağlamakla görevlendiriliyorsanız, mevcut trafik seviyeleri, kaynaklar ve alıcı kişilikleri gibi şeyleri bilmeden daha fazlasının ne kadar gerçekçi olduğunu belirleyemezsiniz.

85SIXTY'den Steven Price yeni bir müşteri getirdiğinde, ekibinin hedefiyle ne kadar alakasız görünse de, mümkün olduğu kadar çok veri toplar:

Bizi farklı kılan şeylerden biri, hangi kanalları yürütürsek yürütelim, müşterimizin verilerini düzenleme yaklaşımımızdır. Genellikle, medya, web sitesi, ERP, POS, CRM, vb. gibi çok sayıda silolanmış kanaldan bilgi toplayan bir veri ambarı oluştururuz, böylece çabalarımızın işin gerçek KPI'ları üzerindeki etkisini daha iyi anlayabiliriz.

Bu sürecin, "müşterilere daha iyi içgörüler sağlamasına ve daha önce cevaplayamayacakları sorular sormaya başlamalarına" yardımcı olduğunu iddia ediyor.

Ve bu soruları sormaya başladıklarında, çoğu zaman başka projeler kendilerini gösterir. Müşteri yolculuğunun her bölümünden derlenen verilerle dolu bir depo ile Price, müşterilere sorunlarının nerede olduğunu gösterir. Ardından, bunları ek hizmetlerle düzeltmeyi teklif ediyor.

Müşterinizi eğitmek için zaman ayırmıyorsunuz

Çoğu zaman pazarlama ajansları, temel performans ölçümlerini ve bağlı oldukları süreçleri anlayabildiklerini kabul eder.

Örneğin, hem müşteri adayı kalitesinin hem de miktarının form uzunluğu ve alanlarla ilgili olduğunu biliyorsunuz. Biliyorsunuz ki, daha uzun blog içeriği genellikle daha iyi performans gösterse de, bunun nedeni kesinlikle uzunluk değildir. Bu, daha uzun içeriğin daha değerli ve derinlemesine bilgilere sahip olma eğiliminde olmasıdır.

Öte yandan müşterileriniz bunları bilmiyor olabilir.

Neden olduğunuz KPI'ları izlemeyi öneriyorsunuz? Neden eksiksiz bir web sitesi revizyonu öneriyorsunuz? Bir açıklama olmadan, müşterileriniz faturayı gereksiz projelerle doldurmaya çalıştığınızı düşünebilir.

Ne yaptığınızı neden yaptığınızı açıklamak için kısa bir dakikanızı ayırın. İletişimde şeffaflık, iyi bir müşteri-ajans ilişkisini geliştirmenin anahtarıdır.

Bir iletişim programı belirlemezsiniz

İlk olarak, yeni müşterinizin sizden ne sıklıkta haber almak istediğini belirlemek önemlidir. KPI'lar hakkında haftalık mı yoksa iki haftalık bir rapor mu bekleyecekler? Size bir soru veya fikir gönderdiklerinde, ne kadar sürede yanıt almayı bekleyebilirler?

İleride ortaya çıkabilecek herhangi bir iletişim durumu için bir protokol kurun. Acil bir sorun olduğunda sizinle nasıl iletişim kuracakları (web siteniz kapalıysa arayın) ve değilse size nasıl ulaşacakları konusunda onlara bir fikir verin (bu durumda e-posta işe yarayabilir).

Bu sistemleri önceden yerleştirmek, ilişkinin her iki ucunda da beklentiler oluşturacak ve kısmen ileriye dönük sorunsuz iletişim için temel oluşturacaktır. Bu temel eksikse…

Tercih edilen iletişim kanalları üzerinde anlaşmayı unuttunuz

Müşterinizle iletişim kurmanın birçok yolu vardır ve her işletmenin kendi tercihi olacaktır. Gün be gün, onlarla nasıl iletişim kuracaksınız? E-posta mı? Gevşek? Haftalık toplantılar ne olacak?

Ne sıklıkta iletişim kuracağınıza karar verdikten sonra, bunu yapmak için hangi araçları kullanacağınıza karar vermek çok önemlidir. Slack gibi bir mesajlaşma hizmeti, siz ve müşterinizin anında iletişim kurmanız gerektiğinde yardımcı olabilir. Ancak toplantılar için join.me gibi konferans yazılımları tercih edilebilir.

Sizin ve müşterinizin birbirinizi nerede bulabileceğinizi bilmeniz ve hem kolayca erişebileceğiniz hem de kolayca kullanabileceğiniz araçlar üzerinde anlaşmanız önemlidir. Bu şekilde can sıkıcı “Bu nasıl işliyor?” ve “Hangi numarayı arayacağım?” genellikle birisi bir araca aşina olmadığında gelen sorular. Bahsederken…

Hangi araçları kullanacağınızı tanımlamazsınız

Teknoloji ortamı büyüdükçe, işletmelerin temel hedefleri gerçekleştirmek için kullandığı yazılım kombinasyonları da büyüyor. Siz veya müşteriniz bu araçları nasıl kullanacağınızı anlamadığınızda sorunlar ortaya çıkabilir. Bu nedenle, ilişkiye dahil olan herkesin onlar hakkında bilgili olması önemlidir.

Örneğin, müşterinizin blog gönderilerini yazmak için Google Dokümanlar'ı kullanan bir içerik pazarlama ajansıysanız, yazılımla belgede nasıl değişiklik önereceklerini bilmeleri önemlidir.

Instapage İşbirliği Çözümü ile tıklama sonrası açılış sayfaları oluşturursanız, müşterilerinizin tasarım öğeleri hakkında nasıl yorum yapacaklarını bilmeleri ve bunları ekip üyeleriyle paylaşmaları önemlidir.

Bu teknolojiler üzerinde önceden anlaşmaya varılmalı ve müşterilerinize bunları nasıl kullanacaklarını öğrenebilecekleri bilgi merkezlerine erişim vermelisiniz. Ayrıca ilgili şifreleri ve izinleri de değiştirmelisiniz. Ama yapman gereken tek şey bu değil…

İş akışı beklentileri belirlemezsiniz

Yazılımın nasıl çalıştığını bilmek bir şeydir, ancak ajans-müşteri ilişkisine nasıl uyduğunu bilmek başka bir şeydir. Yukarıdaki aynı içerik pazarlama örneğini kullanalım.

Google Dokümanlar'da bir blog yazısı taslağı göndermeden önce, nasıl atanacak? Projeleri yönetmek için Asana'yı kullanacak mısınız? Trello mu? Anahtar kelime bilgilerini nerede bulacaksınız? Yazıldıktan sonra, müşteri parçanın zamanında yayınlanmasını sağlamak için düzenlemeleri ne kadar sürede yapmalıdır?

Müşteriniz nihai üründe bir eli olmasını bekliyorsa, tüm bu sorular ve daha fazlası ele alınmalıdır. Kime neyi göndereceğinizi ve nihayetinde nasıl onaylanacağını bilmeniz için iş akışınızın kapsamlı bir şekilde ayrıntılı olması gerekir. Bu da bizi işe alım sürecinde birçok ajansın yaptığı başka bir hataya götürüyor….

Kritik iletişim bilgilerini toplamıyorsunuz

Bir acenteyi işe alan kişi, her zaman acentenin muhatap olması gereken kişi olmamalıdır. Müşterinin kendi şirket içi pazarlama ekibi varsa, çoğu zaman aracıyı ortadan kaldırmak ve doğrudan iş kiminle ilgiliyse ona gitmek daha kolaydır.

Bu taslağı içerik pazarlama yöneticisine iletebilmesi için işletme sahibine neden bir taslak gönderelim? Doğrudan grafik tasarımcısına sorabilecekken neden marka renklerinin bir listesini isteyesiniz ki?

İlgili kişilerin bir listesini toplayın ve onlara doğrudan ulaşarak zaman kazanın. İşletme sahibi veya baş pazarlama yetkilisi, muhtemelen bir ajans-müşteri kanalı olarak hizmet verecek zamana sahip değildir.

Marka yönergeleri istemezsiniz

Marka renkleri gibi şeylerle ilgili sorular doğrudan marka yönergeleriyle kesilebilir. Instapage'de bizimki, yasallık ve marka sesi gibi büyük sorunlardan seri virgül kullanımı gibi çok özel sorunlara kadar her şeyi ele alıyor.

Gereksiz sorgulama hatlarından ve şirketin hukuk ekibini ilgilendiren daha ciddi sorunlardan kaçınmak için, müvekkilinizden bunları size önceden vermesini istemeniz en iyisidir.

Faturalandırma ve ödeme zaman çizelgeleri belirlemezsiniz

Ajans dünyasında geç ödeme çok yaygındır. En az bir tanesinin 150 bin dolar ödediğini biliyoruz. Müşterilerinizin zamanında ödeme yapmasını sağlamak için, ne zaman faturalandırılmayı bekleyebileceklerini ve ne kadar sürede size ödeme yapılmasını bekleyebileceklerini onlara bildirin.

Bu programa bağlı kalmak, ajans karlılığını korumak için çok önemlidir. 21, 30 veya 60 günlük faturalandırma döngülerinde mi çalışacaksınız? Beklenti erken belirlenmeli ve buna geç ödeme cezaları da dahildir.

Müşteri katılım hatalarından nasıl kaçınırsınız?

Geçmişteki zorlukları belgeleyerek ve müşteri geri bildirimlerine dayalı olarak geliştirerek, işe alım sürecinde bu hataları yapmaktan kaçının. İçgörüleri bir giriş formuna dahil ederek, Bourne Creative'in yaptığı gibi, işe alışmayı kolaylaştırmaktan daha fazlasını yaptığını görebilirsiniz:

Müşterilerimizin çoğu, ilk anketi geri gönderdiklerinde, anketi tek başına doldurmanın son derece değerli bir uygulama olduğunu bizimle paylaşırlar. Birçoğu, işleri hakkında ilk kez bu kadar derin ve bu şekilde düşündüklerini söylüyor.

Reklam tıklamalarını dönüşümlere dönüştürün, her teklif için özel, hızlı yüklenen tıklama sonrası sayfaları oluşturun. Bugün bir Instapage Enterprise Demo'ya kaydolarak tüm hedef kitlelerinize benzersiz tıklama sonrası açılış sayfalarını nasıl sağlayacağınızı görün.