Bangun Landasan Kepercayaan dengan Menghindari 12 Kesalahan Orientasi Klien Ini

Untuk agensi, ada beberapa momen yang lebih baik daripada saat klien baru menandatangani kontrak di garis putus-putus. Tetapi begitu tinta itu mengering, tahap penting dari hubungan klien-agen dimulai: Proses orientasi. Tangani dengan cara yang benar, dan Anda akan meletakkan dasar untuk hubungan yang sejahtera. Tangani dengan cara yang salah, dan Anda dapat merusak hubungan itu bahkan sebelum dimulai.

12 Kesalahan orientasi klien yang terlalu sering dilakukan oleh agen pemasaran

Dari menggunakan kata-kata yang menyakitkan hingga melupakan pertanyaan kritis, hubungan antara biro iklan Anda dan klien baru mudah rusak selama proses orientasi. Berikut adalah beberapa kesalahan umum yang dapat menyebabkan kinerja yang buruk, dan dalam beberapa kasus, hilangnya bisnis di telepon.

Anda tidak memoles kosakata Anda

Mungkin saja kehilangan rasa hormat klien, dan bahkan bisnis, hanya dalam satu kalimat. Frasa seperti "jujur" dapat menyinggung perasaan dan "Saya pikir" dapat melemahkan otoritas Anda. Untuk memastikan proses orientasi yang lancar, yang terbaik adalah menghilangkannya sama sekali dari kosakata Anda. Beberapa tip bahasa lainnya:

• Hindari pernyataan universal negatif yang dimulai dengan "tidak pernah" dan "selalu". Ini dapat secara tidak adil menggeneralisasi perilaku klien Anda.

• Kata-kata kecil lebih baik untuk menyampaikan ide-ide besar, dan penelitian menunjukkan bahwa kata-kata itu bahkan membuat Anda terlihat lebih pintar.

• Jangan gunakan frasa "apakah itu masuk akal?" Secara tidak sengaja dapat membuat klien Anda merasa bodoh.

Untuk kiat lebih lanjut tentang kata dan frasa yang harus dihilangkan dari percakapan klien selama proses orientasi dan seterusnya, lihat posting blog ini.

Anda tidak menunjukkan nilai Anda dengan cepat

Sayangnya, klien sering skeptis apakah Anda benar-benar dapat memberikan hasil positif untuk bisnis mereka selama hubungan Anda, bahkan jika Anda telah menunjukkan ROI tinggi dengan studi kasus dari hubungan serupa. Dengan memberikan kemenangan cepat, Anda dapat membuktikan bahwa Anda mampu sejak dini.

Karena Anda mungkin telah menyelesaikan audit materi dan proses pemasaran klien Anda, Anda berada dalam posisi untuk mengidentifikasi buah yang menggantung rendah. Di mana Anda dapat menginvestasikan sedikit upaya untuk meningkatkan kinerja kampanye secara besar-besaran? Di mana mereka membuat kesalahan yang paling mencolok?

Tempat yang bagus untuk memulai adalah dengan memastikan klien Anda mengarahkan lalu lintas ke halaman arahan pasca-klik khusus alih-alih beranda mereka, dan memastikan bahwa halaman arahan pasca-klik dimuat dengan cepat. Hanya beberapa detik peningkatan waktu buka dapat membuat mereka 50% lebih banyak lalu lintas.

Anda tidak mendefinisikan "sukses"

Untuk berhasil mencapai tujuan klien Anda, pertama-tama Anda harus mendefinisikannya. Apa arti "sukses" bagi klien Anda?

Saat Anda mengajukan pertanyaan itu, paling sering Anda akan mendapatkan jawaban yang tidak jelas seperti “lebih banyak lalu lintas” atau “tingkat konversi yang lebih baik”. Tapi, itu meninggalkan terlalu banyak interpretasi. Sangat penting untuk mengubah pernyataan tersebut, dengan bantuan klien Anda, menjadi tujuan yang spesifik dan terukur.

Idealnya, kecuali biro iklan Anda mengendalikan seluruh saluran pemasaran, sasaran tersebut terkait dengan metrik saluran teratas seperti lalu lintas dan prospek. Hasil corong bawah, seperti penjualan, akan menjadi tanggung jawab tim klien Anda. Jika mereka tidak dapat menutup, dan kesuksesan biro iklan Anda terkait dengan kemampuan mereka, Anda mungkin menemukan diri Anda terjerat untuk kinerja buruk yang tidak ada hubungannya dengan tim Anda.

Brian Rotsztein, yang menjalankan perusahaan SEO dan perusahaan desain web, menjelaskan bagaimana dia menetapkan tujuan selama proses orientasi:

“Kami membagi proyek menjadi proses langkah demi langkah sehingga klien tidak kewalahan. Dengan menetapkan persona pembeli dan mengumpulkan data tentang di mana audiens target menghabiskan waktu mereka secara online, kami lebih mampu menentukan tujuan dan mengantisipasi kebutuhan konsumen.

Sangat penting untuk memahami apa hasil realistis yang diharapkan untuk kampanye. Ketika Anda memiliki saling pengertian dan rasa hormat, akan jauh lebih mudah untuk berkolaborasi dan melakukan penyesuaian untuk mencapai tujuan klien dan mendapatkan ROI yang lebih baik.

Proses penetapan tujuan Brian memunculkan kesalahan orientasi penting lainnya yang harus dihindari…

Anda tidak mengumpulkan data penting perusahaan

Menetapkan tujuan yang terukur dan mencapainya tidak mungkin tanpa akses ke data klien utama. Jika "lebih banyak lalu lintas ke blog" adalah tugas yang Anda berikan, Anda tidak dapat menentukan seberapa realistisnya tanpa mengetahui hal-hal seperti tingkat lalu lintas saat ini, sumber, dan persona pembeli.

Ketika Steven Price dari 85SIXTY mendatangkan klien baru, dia mengumpulkan data sebanyak mungkin, terlepas dari seberapa tampaknya tidak terkaitnya data tersebut dengan tujuan timnya:

Satu hal yang membedakan kami adalah pendekatan kami dalam mengatur data klien kami, apa pun saluran yang kami jalankan. Kami biasanya membangun gudang data yang mengumpulkan informasi dari sejumlah besar saluran yang sering di-silangkan - media, situs web, ERP, POS, CRM, dll. - sehingga kami dapat lebih memahami dampak upaya kami di seluruh KPI bisnis yang sebenarnya.

Proses itu, klaimnya, membantunya memberikan “wawasan yang lebih baik kembali kepada klien dan memungkinkan mereka untuk mulai mengajukan pertanyaan yang sebelumnya mungkin tidak dapat mereka jawab.”

Dan ketika mereka mulai mengajukan pertanyaan-pertanyaan itu, seringkali proyek lain muncul dengan sendirinya. Dengan gudang penuh data yang dikumpulkan dari setiap bagian perjalanan pelanggan, Price menunjukkan kepada klien di mana masalah mereka berada. Kemudian, ia menawarkan untuk memperbaikinya dengan layanan tambahan.

Anda tidak meluangkan waktu untuk sekolah klien Anda

Sering kali agensi pemasaran menerima begitu saja bahwa mereka dapat memahami metrik kinerja utama dan proses yang terkait dengannya.

Misalnya, Anda tahu bahwa kualitas dan kuantitas prospek terkait dengan panjang dan bidang formulir. Anda tahu bahwa, meskipun konten blog yang lebih panjang sering kali berkinerja lebih baik, alasannya tidak sepenuhnya panjang. Konten yang lebih panjang cenderung memiliki informasi yang lebih berharga dan mendalam.

Klien Anda, di sisi lain, mungkin tidak mengetahui hal-hal itu.

Mengapa Anda menyarankan untuk melacak KPI Anda? Mengapa Anda merekomendasikan perbaikan situs web secara menyeluruh? Tanpa penjelasan, klien Anda mungkin berpikir Anda sedang berusaha memenuhi tagihan dengan proyek yang tidak perlu.

Luangkan waktu sejenak untuk menjelaskan mengapa Anda melakukan apa adanya. Transparansi dalam komunikasi adalah kunci untuk membina hubungan klien-agensi yang baik.

Anda tidak menentukan jadwal komunikasi

Penting untuk, pertama, menentukan seberapa sering klien baru Anda ingin mendengar kabar dari Anda. Akankah mereka mengharapkan laporan mingguan, atau dua mingguan tentang KPI? Ketika mereka mengirimkan pertanyaan atau ide kepada Anda, seberapa cepat mereka dapat mengharapkan untuk menerima tanggapan?

Siapkan protokol untuk situasi komunikasi apa pun yang mungkin muncul di masa mendatang. Beri mereka ide tentang cara menghubungi Anda jika ada masalah yang mendesak (telepon jika situs web Anda sedang down), dan bagaimana menghubungi Anda jika tidak (email mungkin berfungsi dengan baik dalam hal ini).

Menempatkan sistem ini sebelumnya akan menetapkan harapan di kedua ujung hubungan, dan, sebagian, meletakkan dasar untuk komunikasi yang lancar ke depan. Pondasi itu tidak lengkap jika…

Anda lupa menyetujui saluran komunikasi pilihan

Ada banyak cara untuk berkomunikasi dengan klien Anda, dan setiap bisnis akan memiliki preferensinya sendiri. Sehari-hari, bagaimana Anda akan berhubungan dengan mereka? Surel? Kendur? Bagaimana dengan pertemuan mingguan?

Setelah Anda memutuskan seberapa sering Anda akan berhubungan, sangat penting untuk memutuskan alat mana yang akan Anda gunakan untuk melakukannya. Layanan perpesanan seperti Slack dapat membantu ketika Anda dan klien Anda perlu berkomunikasi secara instan. Namun, untuk rapat, perangkat lunak konferensi seperti join.me mungkin lebih disukai.

Penting bagi Anda dan klien Anda untuk mengetahui di mana Anda dapat menemukan satu sama lain, dan untuk menyetujui alat yang dapat Anda akses dan gunakan dengan mudah. Dengan cara ini, Anda menghindari pertanyaan "Bagaimana cara kerjanya?" dan “Nomor mana yang harus saya hubungi?” pertanyaan yang biasanya muncul ketika seseorang tidak terbiasa dengan sebuah alat. Berbicara tentang…

Anda tidak menentukan alat apa yang akan Anda gunakan

Seiring berkembangnya lanskap teknologi, begitu pula kombinasi perangkat lunak yang digunakan bisnis untuk mencapai tujuan utama. Masalah dapat muncul ketika Anda, atau klien Anda, tidak memahami cara menggunakan alat tersebut. Jadi, penting bagi semua orang yang terlibat dalam hubungan itu untuk memahaminya dengan baik.

Misalnya, jika Anda adalah agen pemasaran konten yang menggunakan Google Documents untuk menulis posting blog klien Anda, penting bagi mereka untuk mengetahui cara menyarankan perubahan pada dokumen dengan perangkat lunak.

Jika Anda membuat halaman arahan pasca-klik dengan Solusi Kolaborasi Instapage, penting bagi klien Anda untuk mengetahui cara mengomentari elemen desain dan membaginya dengan anggota tim.

Teknologi ini harus disetujui sebelumnya, dan Anda harus memberi klien Anda akses ke pusat informasi di mana mereka dapat mempelajari cara menggunakannya. Anda juga harus bertukar kata sandi dan izin yang relevan. Tapi bukan hanya itu yang harus Anda lakukan…

Anda tidak menetapkan ekspektasi alur kerja

Mengetahui cara kerja perangkat lunak adalah satu hal, tetapi mengetahui kesesuaiannya dengan hubungan agensi-klien adalah hal lain. Mari kita gunakan contoh pemasaran konten yang sama di atas.

Sebelum Anda mengirim draf posting blog di Google Documents, bagaimana cara menetapkannya? Apakah Anda akan menggunakan Asana untuk mengelola proyek? Trello? Di mana Anda akan menemukan informasi kata kunci? Setelah ditulis, seberapa cepat klien harus mengedit untuk memastikan karya tersebut diterbitkan tepat waktu?

Semua pertanyaan ini dan lebih banyak lagi harus ditangani jika klien Anda mengharapkan untuk memiliki andil dalam produk akhir. Alur kerja Anda perlu dirinci secara ekstensif sehingga Anda tahu siapa yang harus mengirim apa, dan bagaimana akhirnya disetujui. Itu membawa kita ke kesalahan lain yang dilakukan banyak agensi selama proses orientasi….

Anda tidak mengumpulkan informasi kontak penting

Orang yang menyewa agen tidak harus selalu menjadi kontak utama agen tersebut. Jika klien memiliki tim pemasaran internal mereka sendiri, seringkali lebih mudah untuk memotong perantara dan langsung menghubungi siapa pun yang terkait dengan pekerjaan itu.

Mengapa mengirim draf kepada pemilik bisnis sehingga mereka dapat meneruskan draf itu ke manajer pemasaran konten? Mengapa memintanya untuk daftar warna merek ketika Anda dapat bertanya langsung kepada desainer grafisnya?

Kumpulkan daftar kontak yang relevan dan hemat waktu dengan menghubungi mereka secara langsung. Pemilik bisnis atau kepala pemasaran mungkin tidak punya waktu untuk melayani sebagai saluran agen-klien.

Anda tidak meminta pedoman merek

Pertanyaan tentang hal-hal seperti warna merek dapat dipotong langsung dengan pedoman merek. Di Instapage, kami menangani segala hal mulai dari masalah besar seperti legalitas dan suara merek, hingga yang sangat spesifik seperti penggunaan koma serial.

Untuk menghindari pertanyaan yang tidak perlu dan masalah yang lebih serius yang melibatkan tim hukum perusahaan, sebaiknya Anda meminta klien Anda untuk memberikan ini di muka.

Anda tidak mengatur faktur dan jadwal pembayaran

Keterlambatan pembayaran terlalu umum di dunia agensi. Kami tahu setidaknya satu yang kaku $ 150.000. Untuk memastikan klien Anda membayar tepat waktu, beri tahu mereka kapan mereka akan menerima tagihan, dan seberapa cepat Anda akan menerima pembayaran.

Berpegang teguh pada jadwal itu sangat penting untuk mempertahankan profitabilitas agensi. Apakah Anda akan beroperasi pada siklus penagihan 21, 30, atau 60 hari? Harapan perlu ditetapkan lebih awal, dan itu termasuk denda atas keterlambatan pembayaran.

Bagaimana Anda menghindari kesalahan orientasi klien?

Hindari membuat kesalahan ini selama proses orientasi dengan mendokumentasikan tantangan masa lalu dan meningkatkan berdasarkan umpan balik klien. Dengan memasukkan wawasan ke dalam formulir masukan, Anda mungkin menemukan, seperti yang dilakukan Bourne Creative, bahwa hal itu lebih dari sekadar memudahkan orientasi:

Banyak klien kami ketika mereka mengembalikan kuesioner awal berbagi dengan kami bahwa hanya mengisi kuesioner saja adalah latihan yang sangat berharga. Banyak yang memberi tahu kami bahwa ini adalah pertama kalinya mereka memikirkan bisnis mereka secara mendalam dan dengan cara ini.

Ubah klik iklan menjadi konversi, buat halaman pasca-klik khusus yang dimuat dengan cepat untuk setiap penawaran. Lihat cara memberikan halaman arahan pasca-klik yang unik kepada semua audiens Anda dengan mendaftar ke Demo Instapage Enterprise hari ini.