Solução de assistência visual ViiBE.co para suporte técnico remoto e imediato – Revisão 2022

Quando a maioria das empresas foi forçada a buscar uma nova maneira de lidar com funcionários que ficaram presos em casa em 2020, o Zoom avançou como uma opção fácil de usar. O número de usuários aumentou muito. As consultas de suporte ao cliente dispararam e continuam a fazê-lo hoje, com a Zendesk relatando solicitações globais 20% a mais do que os níveis pré-pandemia.

Além disso, essa tendência de “trabalho em casa” impactou todos os setores da empresa. A equipe de manutenção e suporte teve que mudar seus processos para soluções como inspeção remota, manutenção para eliminar todos os deslocamentos desnecessários.

A ViiBE ofereceu esta solução de diagnóstico remoto permitindo que técnicos e especialistas otimizem seus deslocamentos após avaliarem claramente as necessidades e urgência de cada situação. O ViiBE também permite que eles dêem orientações e suporte imediato à equipe local, graças às suas diferentes ferramentas colaborativas.

O ViiBE é um suporte visual para Atendimento ao Cliente e Suporte Técnico que ajuda você a melhorar a experiência do cliente ao mesmo tempo em que reduz as viagens no local. Tudo isso pode ser feito com um único clique sem a necessidade de qualquer download. Você pode facilmente habilitar diagnóstico, resolução e orientação com o ViiBE sem ter que usar várias plataformas.

O ViiBE é uma plataforma de assistência de vídeo baseada na web, sistema de tíquetes e gerenciamento de conhecimento para centros de suporte técnico, serviços pós-venda e suporte ao cliente. O sistema usa um feed de vídeo ao vivo combinado com realidade aumentada e tecnologias de colaboração para realizar diagnósticos remotos.

A adoção do ViiBE melhora as taxas de “resolução na primeira chamada” e reduz as despesas, evitando viagens desnecessárias de especialistas. O ViiBE também permite que as empresas meçam a redução das emissões de CO2, bem como o aumento da satisfação do cliente, graças a um sistema de bilhética de rastreamento de dados.

Serviços oferecidos pelo ViiBE – Alguns exemplos de casos de uso

A ViiBE pode ajudá-lo a identificar e resolver uma variedade de dificuldades remotamente. O sistema de bilhética e as funções de colaboração do ViiBE podem ajudar a melhorar a pontuação do promotor líquido, as taxas de resolução na primeira chamada, aumentar as comunicações remotas e reduzir o envio de tecnologia.

Setor de seguros:

Se tiver, por exemplo, problemas com o veículo, pode ligar para a sua companhia de seguros. Eles farão várias perguntas e a luta pode ser real, pois a situação geralmente é bastante estressante. Com o ViiBE, o corretor de seguros pode enviar um link para você por mensagem de texto ou e-mail, esse link fará com que você acesse a chamada do ViiBE sem download. A partir daí, o especialista pode fazer uma inspeção visual do veículo e abordar as prioridades.

Graças a diversas funcionalidades, o agente poderá conhecer sua localização, tirar fotos, acender sua lâmpada e ter uma ideia precisa da raiz do problema.

Os rendimentos positivos da assistência rodoviária são numerosos:

• O agente pode decidir que seria seguro dirigir até uma oficina de conserto de carros nas proximidades. Reduzindo assim a rotatividade do caminhão .
• Tenha uma ideia clara do tipo de reboque necessário para resolver o problema. Evitando assim qualquer erro.
• O sistema de bilhetagem permite acompanhar a resolução do problema
• Os especialistas podem resolver mais problemas, pois ele ou eles podem cuidar de problemas de uma sala de computadores
• A taxa de resolução da primeira chamada seria muito maior, pois o problema pode ser escalado para outros especialistas

Quando você usa o serviço deles, tudo funciona com mais facilidade. Em outros casos, os profissionais podem usar o laser vermelho e recursos de alimentação de vídeo ao vivo para instruir mais facilmente o mecânico do mesmo carro.

Manutenção da Indústria

Vários tipos de equipamentos caros com mecanismos de funcionamento sofisticados são usados ​​nas indústrias. A equipe deve trabalhar em conjunto para seguir em frente, mas quando ocorre um problema, os profissionais de manutenção devem estar disponíveis para atendê-lo. Devido às despesas de reparo extremamente altas, bem como à duração do problema, todo o projeto será interrompido até que uma solução seja encontrada. Por meio da rede virtual ViiBE, o operador pode entrar em contato com especialistas reais em máquinas e receber assistência. Você também pode enviar um link para o grupo de especialistas e quem responder primeiro o ajudará no procedimento.

Essa é uma ótima maneira de reduzir o tempo de inatividade da máquina, o envio de técnicos e aumentar o ciclo de vida de máquinas pesadas.

Relatório de incidente

Eles podem empregar uma solução anterior para um problema específico em locais onde se espera que ocorram problemas, como plataformas de petróleo offshore. Os especialistas no local trabalham diligentemente para manter as peças complicadas do maquinário trabalhando juntas e produzindo óleo. Eles também podem entrar em contato com os especialistas remotos do ViiBE para obter assistência.

Graças à funcionalidade de relatório do ViiBE, um agente no local pode preparar um relatório de inspeção e enviá-lo aos especialistas. Desta forma, o sistema de gestão do conhecimento e previsão de problemas é muito aprimorado.

Helpdesk de TI

Com o ViiBE, muitas empresas estão mudando a maneira como pensam sobre seus processos de suporte de TI. Por exemplo, algumas funcionalidades, como a opção de compartilhamento de tela ou os dispositivos conectados, oferecem uma ampla variedade de casos de uso para assistência técnica de TI.

As ferramentas colaborativas também são muito interessantes para os usuários do ViiBE quando precisam de algum suporte técnico e específico de TI.

Setor de transporte:

Para manutenção de metrô, trem, linhas de ônibus ou avião, o ViiBE provou que eles são capazes de fornecer ótimos resultados. Com usuários como RATP, Keolis ou Air France, ViiBE está fornecendo a eles as ferramentas de assistência visual certas para realizar algumas operações de manutenção eficazes, bem como um ótimo acompanhamento graças ao seu sistema de bilhética.

Energia

A ViiBE é fornecedora da Total desde 2017, sua solução de assistência visual permite à Total reduzir o número de viagens de helicóptero para uma plataforma offshore. O impacto econômico é grande, assim como o resseguro de segurança ao eliminar viagens desnecessárias a um local altamente perigoso. Finalmente, as economias de emissão de CO2 são muito impactantes

Retalho

Dentro do varejo, um dos principais recursos do ViiBE para realmente fazer a diferença é o fato de a tecnologia WEBRTC permitir iniciar uma chamada de vídeo com qualquer pessoa sem a necessidade de baixar nenhum aplicativo. Por exemplo, com um usuário como a Decathlon, um agente pode usar o suporte visual para entender adequadamente os problemas de seus clientes, de fato, o vídeo oferece muito mais informações do que uma chamada telefônica clássica.

Somente enviando um link por mensagem de texto ou e-mail, o interlocutor pode entrar em uma videochamada do ViiBE sem precisar baixar nada, apenas utilizando a tecnologia WEBRTC em seu navegador.

Soluções de Bilheteira ViiBE

A ViiBE fornece soluções de bilhética de classe mundial que serão úteis para sua empresa ao lidar com as crescentes reclamações e preocupações dos consumidores. Aqui está um resumo dos recursos e funções em questão.

Chamada ViiBE

Quando os técnicos se deparam com um problema que não conseguem resolver sozinhos, eles podem ligar para o ViiBE para receber ajuda de especialistas do setor. Tudo isso pode economizar muito tempo em comparação com um profissional de verdade para resolver o problema. As operações podem se comunicar com os operadores usando uma variedade de ferramentas e colaborações de AR. Essas ferramentas foram criadas com o objetivo de resolver os problemas mais rapidamente.

Dados quantitativos para rastreamento

Após uma conversa, os participantes têm a opção de fazer comentários sobre as interações e chamadas, além de adicionar nomes e tags às chamadas. A interação será salva no sistema e, se você encontrar o mesmo problema novamente, poderá buscar facilmente a chamada usando as tags, nomes e outras práticas.

Arquivar chamadas ViiBE como um bilhete único

Caso sua situação exija que muitas ligações sejam resolvidas, o ViiBE possui uma ferramenta que permite que as partes liguem umas para as outras. Ao usar a função de retorno de chamada, as chamadas de acompanhamento não exigem vários tickets, mas sim o mesmo ticket. Quando você pressiona o botão “call back”, uma chamada é roteada automaticamente de volta para a solicitação. Dessa forma, você pode seguir as instruções do agente de suporte sem desperdiçar tickets. Além disso, todos os arquivos, como os instantâneos anotados, a gravação de vídeo, o bate-papo e os feedbacks de fim de chamada, são reunidos em um único ticket.

Pesquisa profunda de soluções de tickets para insights aprofundados

Através do uso de um sistema de etiquetagem de tickets, os gerentes podem facilmente pesquisar e classificar os tickets. Eles podem manter o controle de alto nível dessa maneira, e os tíquetes podem ser examinados por especialistas, usuários e centrais de atendimento. Além disso, os gerentes podem adquirir uma melhor compreensão dos problemas que surgem repetidamente com a equipe ou usuários.

Roteamento de chamadas

Enfrente os desafios de solução de problemas

Quando os técnicos no local têm uma dificuldade técnica, eles não sabem a quem chamar para obter ajuda. Frequentemente contactam profissionais desta área, mas não estão familiarizados com eles e com a sua disponibilidade. Leva muito tempo para entrar em contato com eles e resolver a situação. Mesmo assim, existe o risco de o especialista não conseguir resolver o problema. A ViiBE oferece assistência especializada para ajudá-lo a resolver todos os seus problemas.

Organizando as operações por domínio de especialização

As colaborações internas da ViiBE e o sistema de tags permitem que você se conecte rapidamente com os profissionais corretos. Dependendo do conhecimento específico do usuário, cada membro desta plataforma recebe um call center e expertise diferentes. Este call center retrata um grupo unificado, um país ou mesmo uma unidade de negócios com um gerente responsável pelas operações.

Encaminhamento de chamadas para grupos de competências

Os operadores podem contatar de forma fácil e rápida o especialista relevante para qualquer tipo de problema usando o sistema de roteamento da ViiBE, que é baseado no sistema de marcação. Se o operador estiver tendo problemas com o PLC, por exemplo, ele pode ligar para qualquer pessoa rotulada como especialista em PLC ou engenheiro digital. Você pode escolher uma tag para enviar uma solicitação ao grupo desse especialista.

Conectando-se com o especialista adequado

O primeiro especialista que atender a chamada de tag se conectará imediatamente com você. O sistema de roteamento garante que os operadores estejam conectados à exportação correta em sua tentativa inicial de ViiBE. Eles são capazes de solucionar o problema instantaneamente, o que resulta em menos tempo de inatividade e custos mais baixos.

Integrações de CRM

O ViiBE está integrado em todos os CRMs , permitindo que todas as empresas tenham acesso de login único ao seu CRM sem precisar registrar uma conta ou fazer download de nada. Aqui estão alguns dos mais conhecidos:

Integração com Zendesk

O ViiBE pode ser adquirido diretamente no marketplace do Zendesk. Qualquer usuário do Zendesk CRM que baixar o ViiBE de lá poderá iniciar uma chamada de ajuda por vídeo usando o botão do módulo de vídeo encontrado em todos os tickets do cliente. Todos os dados adquiridos durante a chamada serão salvos no ticket junto com o restante dos dados. Qualquer usuário do Zendesk se beneficiará muito com esse recurso de enriquecimento de tickets.

Integração com Microsoft Dinâmico

O Microsoft Dynamics é um excelente CRM para coletar dados sobre os clientes de uma empresa. O Microsoft Dynamics adicionou assistência visual ao vivo à sua oferta de mercado ao integrar o ViiBE. Qualquer usuário pode baixar a solução ViiBE e ter um módulo adicionado automaticamente a cada ticket de cliente. Todas as informações obtidas durante a videoconferência estarão disponíveis juntamente com as informações dos demais ingressos. Todos os recursos, como transmissão de arquivos e compartilhamento de tela, permanecerão acessíveis.

Integração com Salesforce

O Salesforce está vinculado ao ViiBE. Quando uma chamada telefônica não é suficiente para resolver um problema técnico, o Salesforce permite que os usuários façam chamadas de vídeo para seus clientes. A tecnologia ViiBE é integrada aos tickets de todos os clientes com apenas alguns cliques. Esta é uma adição fantástica para os usuários do Salesforce, pois permite que eles usem a solução ViiBE sem precisar baixar nada em seus dispositivos.

Integração com IBM Maximo

O IBM Maximo foi integrado com sucesso ao ViiBE. Desta vez, porém, é mais difícil incorporar soluções ViiBE em todos os tickets dos clientes porque o IBM Maximo não possui um marketplace onde soluções de terceiros possam ser baixadas. No entanto, integrar o ViiBE ao seu sistema IBM Maximo CRM ainda é bastante simples.

Solução independente ViiBE

Mesmo que você não utilize um CRM, o ViiBE ainda está disponível para você. De fato, o ViiBE pode funcionar de forma independente, mantendo a mesma gestão de conhecimento, call center virtual e outros recursos. Por ser uma solução WEBRTC, não há necessidade de baixar nada; tudo o que um usuário precisa fazer é escolher uma senha para ter acesso à sua licença.

Painel ViiBE

Você pode querer olhar para o seu painel ViiBE enquanto você não está fazendo chamadas para fornecer assistência remota. O painel exibe o histórico de suas sessões de chamadas, bem como estatísticas de chamadas. A partir do painel, você também pode acessar e alterar as informações dos usuários, bem como seus conhecimentos.

Administradores e Gerentes têm acesso exclusivo à interface do painel. Ele pode ser encontrado na página principal do ViiBE. Procure na área superior direita do cabeçalho da sua página inicial o link do painel. Para interagir com a interface do painel, clique no símbolo com retângulos concêntricos.

Estatísticas do painel

Administradores e Gerentes têm acesso à interface do painel ViiBE e aos dados do painel. A primeira página do painel exibe as estatísticas do usuário após o login. Procure na área superior direita da página inicial o link do painel. Para interagir com a interface do painel, clique no símbolo com retângulos concêntricos.

A visão geral do painel mostra todas as estatísticas acessíveis para cada especialista de call center, incluindo taxas de FCR e NPS.

Planos de assinatura do ViiBE

ViiBE oferece um teste gratuito de 14 dias. Em seguida, propõe um plano de assinatura em modo SaaS com base no número de usuários. Clique aqui para mais informações.

Basicamente, cada usuário do ViiBE será atribuído a uma função, onde terá acesso a diferentes funcionalidades. O preço aqui é um modelo de preço SaaS, dependerá de suas necessidades e uso.

Links Rápidos

• O básico da videoconferência com o GoToMeeting 2021 (100% comprovado)
• O guia para gravar um webinar com o GoToWebinar 2021
• Revisão de viagens do World Nomads

Uma abordagem ecológica com grande redução de emissões de CO2!

A ViiBE viu um vácuo no mercado quando sistemas de videoconferência estabelecidos como Zoom e Google Meet estavam alcançando novos patamares virtuais como uma empresa em potencial.

A ViiBE expandiu os recursos de videochamadas virtuais habilitando soluções de suporte de vídeo destinadas a resolver as preocupações difíceis dos clientes. A ViiBE foi a primeira startup a oferecer um serviço de suporte de vídeo que pode ser acessado sem a necessidade de download em qualquer dispositivo, dando proximidade e imediatismo a desafios remotos em locais difíceis como offshore.

O ViiBE elimina a necessidade de enviar especialistas em 20% em média, economizando até 994.500 toneladas de CO2 em 6 meses para um cliente como o Allianz Partner. O impacto ambiental é considerável, com milhões de quilômetros de viagens aéreas e terrestres sendo interrompidas.

CONCLUSÃO – VIBE REVIEW 2022

O ViiBE é um sistema de ajuda por vídeo, emissão de tickets e gerenciamento de conhecimento baseado na web dedicado a centros de suporte técnico e serviços pós-venda, como você deve ter adivinhado. O sistema usa um feed de vídeo ao vivo combinado com realidade aumentada e tecnologias de colaboração para realizar diagnósticos remotos.

A plataforma é amplamente considerada como líder da indústria em suporte técnico remoto, tendo sido designada pela Frost & Sullivan como a Melhor Solução de Assistência Remota de Vídeo na Europa, bem como uma das 100 Melhores Startups para Investir em 2021 da Challenges. ViiBE também ganhou a medalha de ouro de Provedor de TI Mais Inovador no IT Night, além desses prêmios.