Solución de asistencia visual ViiBE.co para soporte técnico remoto e inmediato – Revisión 2022

Cuando la mayoría de las empresas se vieron obligadas a buscar una nueva forma de tratar con los empleados que estaban atrapados en casa en 2020, Zoom se presentó como una opción fácil de usar. El número de usuarios se multiplicó. Las consultas de atención al cliente se dispararon y continúan haciéndolo hoy, con Zendesk informando solicitudes globales un 20 por ciento más que los niveles previos a la pandemia.

Además, esta tendencia de “trabajar desde casa” ha impactado a todos los sectores de la compañía. El equipo de mantenimiento y soporte tuvo que cambiar sus procesos hacia soluciones como inspección remota, mantenimiento para eliminar todos los desplazamientos innecesarios.

ViiBE ofreció esta solución de telediagnóstico que permite a técnicos y expertos optimizar sus desplazamientos tras evaluar claramente las necesidades y urgencias de cada situación. ViiBE también les permite dar instrucciones y soporte inmediato al equipo en el sitio gracias a sus diferentes herramientas de colaboración.

ViiBE es un soporte visual para Servicio al Cliente y Soporte Técnico que lo ayuda a mejorar la experiencia del cliente al mismo tiempo que reduce los viajes en el sitio. Todo esto se puede lograr con un solo clic sin necesidad de ninguna descarga. Puede habilitar fácilmente el diagnóstico, la resolución y la orientación con ViiBE sin tener que usar varias plataformas.

ViiBE es una plataforma de gestión de conocimiento, sistema de tickets y asistencia de video basada en la web para centros de soporte técnico, servicios posventa y atención al cliente. El sistema utiliza una transmisión de video en vivo combinada con realidad aumentada y tecnologías de colaboración para realizar diagnósticos remotos.

La adopción de ViiBE mejora las tarifas de "resolución en la primera llamada" y reduce los gastos al evitar viajes innecesarios de expertos. ViiBE también permite a las empresas medir la reducción de las emisiones de CO2, así como el aumento de la satisfacción del cliente gracias a un sistema de seguimiento de datos de tickets.

Servicios ofrecidos por ViiBE – Algunos ejemplos de casos de uso

ViiBE puede ayudarlo a identificar y abordar una variedad de dificultades de forma remota. El sistema de emisión de boletos y las funciones de colaboración de ViiBE pueden ayudar a mejorar la puntuación neta del promotor, las tasas de resolución en la primera llamada, impulsar las comunicaciones remotas y reducir el envío de tecnología.

Sector asegurador:

Si tiene, por ejemplo, problemas con el vehículo, puede llamar a su compañía de seguros. Le harán varias preguntas y la lucha puede ser real ya que la situación suele ser bastante estresante. Con ViiBE, el agente de seguros puede enviarte un enlace a través de un mensaje de texto o un correo electrónico, este enlace te hará acceder a la llamada de ViiBE sin descargar. A partir de ahí, el experto puede tener una inspección visual del vehículo y abordar las prioridades.

Gracias a varias funcionalidades, el agente podrá conocer tu localización, tomar instantáneas, encender tu lámpara y hacerse una idea precisa de la raíz del problema.

Los ingresos positivos por asistencia en carretera son numerosos:

• El agente puede decidir que sería seguro conducir hasta un taller de reparación de automóviles cercano. Reduciendo así el rollo de camión .
• Tener una idea clara del tipo de grúa necesaria para solucionar el problema. Evitando así cualquier error.
• El sistema de ticketing permite hacer un seguimiento de la resolución del problema
• Los expertos pueden resolver más problemas, ya que pueden ocuparse de los problemas desde una sala de computadoras.
• La tasa de resolución de la primera llamada sería mucho más alta ya que el problema se puede derivar a otros expertos.

Cuando utiliza su servicio, todo funciona mejor. En otros casos, los profesionales pueden usar las funciones de transmisión de video en vivo y láser rojo para instruir más fácilmente al mecánico del mismo automóvil.

Mantenimiento de la Industria

En las industrias se utilizan varios tipos de equipos costosos con mecanismos de funcionamiento sofisticados. El equipo debe trabajar en conjunto para avanzar, pero cuando ocurre un problema, los profesionales de mantenimiento deben estar disponibles para ayudarlo. Debido a los gastos de reparación extremadamente altos, así como a la duración del problema, todo el proyecto se detendrá hasta que se encuentre una solución. A través de la red virtual ViiBE, el operador puede contactar a especialistas en maquinaria reales y recibir asistencia. También puede enviar un enlace al grupo de expertos, y quien responda primero lo ayudará con el procedimiento.

Esta es una excelente manera de reducir el tiempo de inactividad de la máquina, el envío de técnicos y aumentar el ciclo de vida de las máquinas pesadas.

Reporte de incidente

Pueden emplear una solución previa a un problema específico en lugares donde se espera que ocurran problemas, como plataformas petroleras en alta mar. Los especialistas en el sitio trabajan diligentemente para mantener las piezas complicadas de la maquinaria trabajando juntas y produciendo aceite. También pueden comunicarse con los especialistas remotos de ViiBE para obtener ayuda.

Gracias a la funcionalidad de informes de ViiBE, un agente en el sitio puede preparar un informe de inspección y enviarlo a los expertos. De esta forma, se mejora mucho el sistema de gestión del conocimiento y predicción de problemas.

Servicio de ayuda informatica

Con ViiBE, muchas empresas están cambiando su forma de pensar acerca de sus procesos de soporte de TI. Por ejemplo, algunas funcionalidades como la opción de compartir pantalla o los dispositivos conectados están ofreciendo una amplia variedad de casos de uso para la asistencia técnica informática.

Las herramientas colaborativas también son muy interesantes para los usuarios de ViiBE cuando necesitan algún soporte informático específico y técnico.

Industria del transporte:

Para metro, tren, líneas de autobús o mantenimiento de aviones, ViiBE ha demostrado que son capaces de proporcionar grandes resultados. Con usuarios como RATP, Keolis o Air France, ViiBE les proporciona las herramientas de asistencia visual adecuadas para realizar unas operaciones de mantenimiento eficaces, así como un gran seguimiento gracias a su sistema de ticketing.

Energía

ViiBE es proveedor de Total desde 2017, su solución de asistencia visual le permite a Total reducir la cantidad de viajes en helicóptero a una plataforma en alta mar. El impacto económico es grande, así como el reaseguro de seguridad de eliminar viajes innecesarios a un lugar altamente peligroso. Finalmente, el ahorro de emisiones de CO2 es muy impactante

Venta minorista

Dentro de la industria minorista, una de las principales características de ViiBE para marcar realmente la diferencia es el hecho de que la tecnología WEBRTC permite iniciar una videollamada con cualquier persona sin necesidad de descargar ninguna aplicación. Por ejemplo, con un usuario como Decathlon, un agente puede utilizar un soporte visual para comprender correctamente los problemas de sus clientes; de hecho, el video ofrece mucha más información que una llamada telefónica clásica.

Solo enviando un enlace a través de un mensaje de texto o un correo electrónico, el interlocutor puede ingresar a una videollamada ViiBE sin tener que descargar nada, simplemente usando la tecnología WEBRTC en su navegador.

Soluciones de venta de entradas ViiBE

ViiBE ofrece soluciones de emisión de boletos de clase mundial que serán útiles para su empresa mientras se ocupa de las crecientes quejas e inquietudes de los consumidores. Aquí hay un resumen de las características y funciones en cuestión.

Llamada ViiBE

Cuando los técnicos se encuentran con un problema que no pueden resolver por sí mismos, pueden llamar a ViiBE para recibir ayuda de expertos en esa industria. Todo esto puede ahorrar mucho tiempo en comparación con tener un verdadero profesional que solucione el problema. Las operaciones pueden comunicarse con los operadores utilizando una variedad de herramientas y colaboraciones AR. Estas herramientas se crearon con el objetivo de resolver problemas más rápidamente.

Datos cuantitativos para seguimiento

Después de una conversación, los participantes tienen la opción de proporcionar comentarios sobre las interacciones y las llamadas, así como agregar nombres y etiquetas a las llamadas. La interacción se guardará en el sistema y, si vuelve a encontrar el mismo problema, puede buscar fácilmente la llamada utilizando etiquetas, nombres y otras prácticas.

Archivar llamadas de ViiBE como un boleto único

Si su situación requiere que se resuelvan muchas llamadas, ViiBE tiene una herramienta que permite que las partes se devuelvan la llamada. Cuando se utiliza la función de devolución de llamada, las llamadas de seguimiento no requieren varios tickets, sino el mismo ticket. Cuando presiona el botón "devolver llamada", una llamada se desvía automáticamente a la solicitud. De esta manera, puede seguir las instrucciones del agente de soporte sin desperdiciar boletos. Además, todos los archivos, como las instantáneas anotadas, la grabación de video, el chat y los comentarios al final de la llamada, se reúnen en un solo ticket.

Búsqueda profunda de soluciones de tickets para obtener información detallada

Mediante el uso de un sistema de etiquetado de boletos, los gerentes pueden buscar y clasificar los boletos fácilmente. Pueden retener un control de alto nivel de esta manera, y los expertos, los usuarios y los centros de llamadas pueden revisar los tickets. Además, los gerentes pueden adquirir una mejor comprensión de los problemas que surgen repetidamente con el equipo o los usuarios.

Enrutamiento de llamadas

Aborde los desafíos de solución de problemas

Cuando los técnicos en el sitio tienen una dificultad técnica, no saben a quién llamar para pedir ayuda. Con frecuencia contactan con profesionales en este campo, pero desconocen su disponibilidad y disponibilidad. Lleva mucho tiempo ponerse en contacto con ellos y abordar la situación. Aun así, existe el riesgo de que el especialista no pueda abordar el problema. ViiBE ofrece asistencia calificada para ayudarlo a resolver todos sus problemas.

Organizar las operaciones por el dominio de especialización

Las colaboraciones internas de ViiBE y el sistema de etiquetas le permiten conectarse rápidamente con los profesionales correctos. Dependiendo del conocimiento específico del usuario, a cada miembro de esta plataforma se le asigna un centro de llamadas y experiencia diferente. Este centro de llamadas representa un grupo unificado, un país o incluso una unidad de negocios con un gerente a cargo de las operaciones.

Enrutamiento de llamadas a grupos de competencias

Los operadores pueden comunicarse fácil y rápidamente con el experto correspondiente para cualquier tipo de problema utilizando el sistema de enrutamiento de ViiBE, que se basa en el sistema de etiquetado. Si el operador tiene problemas con el PLC, por ejemplo, puede llamar a cualquiera que esté etiquetado como especialista en PLC o ingeniero digital. Puede elegir una etiqueta para enviar una solicitud al grupo de ese experto.

Conexión con el experto adecuado

El primer experto que responda a la llamada de la etiqueta se conectará inmediatamente con usted. El sistema de enrutamiento garantiza que los operadores estén conectados a la exportación correcta en su intento inicial de ViiBE. Pueden solucionar el problema al instante, lo que se traduce en menos tiempo de inactividad y menores costos.

Integraciones CRM

ViiBE está integrado en todos los CRM , lo que permite que todas las empresas tengan acceso de inicio de sesión único a su CRM sin tener que registrar una cuenta ni descargar nada. Estos son algunos de los más conocidos:

Integración con Zendesk

ViiBE se puede comprar directamente desde el mercado de Zendesk. Cualquier usuario de Zendesk CRM que descargue ViiBE desde allí podrá iniciar una videollamada de ayuda utilizando el botón del módulo de video que se encuentra en todos los tickets de los clientes. Todos los datos adquiridos durante la llamada se guardarán en el ticket junto con el resto de datos. Cualquier usuario de Zendesk se beneficiará enormemente de esta función de enriquecimiento de tickets.

Integración con Microsoft Dinámico

Microsoft Dynamics es un excelente CRM para recopilar datos sobre los clientes de una empresa. Microsoft Dynamics ha agregado asistencia visual en vivo a su oferta de mercado al integrar ViiBE. Cualquier usuario puede descargar la solución ViiBE y agregar automáticamente un módulo a cada ticket de cliente. Toda la información obtenida durante la videoconferencia estará disponible junto con la información de las demás entradas. Todas las funciones, como la transmisión de archivos y el uso compartido de pantalla, seguirán siendo accesibles.

Integración con Salesforce

Salesforce está vinculado con ViiBE. Cuando una llamada telefónica no es suficiente para resolver un problema técnico, Salesforce permite a los usuarios realizar videollamadas con sus clientes. La tecnología ViiBE se integra en todos los tickets de los clientes con unos pocos clics. Esta es una adición fantástica para los usuarios de Salesforce, ya que les permite usar la solución ViiBE sin tener que descargar nada en sus dispositivos.

Integración con IBM Máximo

IBM Maximo se ha integrado con éxito con ViiBE. Esta vez, sin embargo, es más difícil incorporar soluciones ViiBE en todos los tickets de los clientes porque IBM Maximo no tiene un mercado donde se puedan descargar soluciones de terceros. Sin embargo, la integración de ViiBE en su sistema IBM Maximo CRM sigue siendo bastante simple.

Solución independiente ViiBE

Incluso si no utiliza un CRM, ViiBE aún está disponible para usted. De hecho, ViiBE puede funcionar de forma independiente manteniendo la misma gestión del conocimiento, el centro de llamadas virtual y otras características. Debido a que es una solución WEBRTC, no es necesario descargar nada; todo lo que un usuario debe hacer es elegir una contraseña para tener acceso a su licencia.

Tablero ViiBE

Es posible que desee buscar su panel de ViiBE mientras no esté haciendo llamadas para brindar asistencia remota. El tablero muestra el historial de sus sesiones de llamadas, así como las estadísticas de llamadas. Desde el tablero, también puede acceder y modificar la información de los usuarios, así como su experiencia.

Los administradores y gerentes tienen acceso exclusivo a la interfaz del tablero. Se puede encontrar en la página principal de ViiBE. Busque en el área superior derecha del encabezado de su página de inicio el enlace del tablero. Para interactuar con la interfaz del tablero, haga clic en el símbolo con rectángulos concéntricos.

Estadísticas del tablero

Los administradores y gerentes tienen acceso a la interfaz del panel de ViiBE y a los datos del panel. La primera página del tablero muestra las estadísticas del usuario una vez que haya iniciado sesión. Busque en el área superior derecha del encabezado de su página de inicio el enlace del tablero. Para interactuar con la interfaz del tablero, haga clic en el símbolo con rectángulos concéntricos.

El resumen del tablero muestra todas las estadísticas accesibles para cada experto del centro de llamadas, incluidas las tasas de FCR y NPS.

Planes de suscripción de ViiBE

ViiBE ofrece una prueba gratuita de 14 días. Luego, propone un plan de suscripción en modo SaaS en función del número de usuarios. Haga clic aquí para obtener más información.

Básicamente, a cada usuario de ViiBE se le asignará un rol, donde tendrá acceso a distintas funcionalidades. El precio aquí es un modelo de precios de SaaS, dependerá de sus necesidades y uso.

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¡Un enfoque ecológico con una gran reducción de emisiones de CO2!

ViiBE vio un vacío en el mercado cuando los sistemas de videoconferencia establecidos como Zoom y Google Meet estaban alcanzando nuevas alturas virtuales como una empresa potencial.

ViiBE amplió las capacidades de las videollamadas virtuales al permitir soluciones de soporte de video destinadas a resolver las inquietudes difíciles de los clientes. ViiBE fue la primera startup en ofrecer un servicio de soporte de video al que se podía acceder sin necesidad de una descarga en ningún dispositivo, brindando proximidad e inmediatez a desafíos remotos en lugares difíciles como sitios en alta mar.

ViiBE elimina el requisito de enviar expertos en un 20 % de media, ahorrando hasta 994 500 toneladas de CO2 en 6 meses para un cliente como Allianz Partner. El impacto ambiental es considerable, con millones de millas de viajes aéreos y terrestres interrumpidos.

CONCLUSIÓN – REVISIÓN DE ViiBE 2022

ViiBE es un sistema de gestión de conocimiento, emisión de tickets y ayuda en video basado en la web dedicado a los centros de soporte técnico y servicios posventa, como habrá adivinado. El sistema utiliza una transmisión de video en vivo combinada con realidad aumentada y tecnologías de colaboración para realizar diagnósticos remotos.

La plataforma es ampliamente considerada como líder de la industria en soporte técnico remoto, habiendo sido designada por Frost & Sullivan como la mejor solución de asistencia remota por video en Europa, así como una de las 100 mejores empresas emergentes para invertir en 2021 de Challenges. ViiBE también ganó la medalla de oro al proveedor de TI más innovador en la noche de TI, además de estos premios.