ViiBE.co visuelle Assistenzlösung für technischen und sofortigen Remote-Support – Rückblick 2022

Als die meisten Unternehmen 2020 gezwungen waren, einen neuen Weg zu finden, um mit Mitarbeitern umzugehen, die zu Hause festsitzen, trat Zoom als benutzerfreundliche Option auf. Die Zahl der Nutzer stieg um ein Vielfaches. Die Anfragen beim Kundensupport stiegen sprunghaft an und tun dies auch heute noch, wobei Zendesk weltweit 20 Prozent mehr Anfragen meldet als vor der Pandemie.

Darüber hinaus hat dieser „Work-from-Home“-Trend alle Bereiche des Unternehmens erfasst. Das Wartungs- und Supportteam musste seine Prozesse auf Lösungen wie Ferninspektion und Wartung umstellen, um alle unnötigen Verschiebungen zu vermeiden.

ViiBE bot diese Lösung der Ferndiagnose an, die es Technikern und Experten ermöglicht, ihre Verschiebungen zu optimieren, nachdem sie die Bedürfnisse und die Dringlichkeit jeder Situation klar bewertet haben. ViiBE ermöglicht es ihnen dank seiner verschiedenen Tools für die Zusammenarbeit auch, Anweisungen und sofortige Unterstützung für das Team vor Ort zu geben.

ViiBE ist eine visuelle Unterstützung für den Kundendienst und den technischen Support, die Ihnen hilft, das Kundenerlebnis zu verbessern und gleichzeitig die Reisekosten vor Ort zu reduzieren. All dies kann mit einem einzigen Klick erreicht werden, ohne dass ein Download erforderlich ist. Sie können mit ViiBE problemlos Diagnose, Lösung und Anleitung aktivieren, ohne mehrere Plattformen verwenden zu müssen.

ViiBE ist eine webbasierte Videounterstützung, ein Ticketsystem und eine Wissensmanagementplattform für technische Supportzentren, After-Sales-Services und Kundensupport. Das System verwendet einen Live-Video-Feed gepaart mit Augmented-Reality- und Collaboration-Technologien, um Ferndiagnosen durchzuführen.

Die Einführung von ViiBE verbessert die „First Call Resolution“-Raten und senkt die Kosten, indem unnötige Expertenreisen vermieden werden. ViiBE ermöglicht es Unternehmen auch, die Reduzierung von CO2-Emissionen sowie die Steigerung der Kundenzufriedenheit dank eines Datentracking-Ticketing-Systems zu messen.

Von ViiBE angebotene Dienste – Einige Beispiele für Anwendungsfälle

ViiBE kann Ihnen helfen, eine Vielzahl von Schwierigkeiten aus der Ferne zu erkennen und anzugehen. Das Ticketing-System und die Kollaborationsfunktionen von ViiBE können dazu beitragen, den Net Promoter Score, die First-Call-Resolution-Raten zu verbessern, die Remote-Kommunikation zu verbessern und den Technikeinsatz zu reduzieren.

Versicherungsbranche:

Wenn Sie beispielsweise Probleme mit dem Fahrzeug haben, können Sie Ihre Versicherungsgesellschaft anrufen. Sie werden Ihnen einige Fragen stellen und der Kampf kann real sein, da die Situation oft ziemlich stressig ist. Mit ViiBE kann Ihnen der Versicherungsagent einen Link per SMS oder E-Mail senden, über diesen Link können Sie ohne Download auf den ViiBE-Anruf zugreifen. Von dort aus kann der Sachverständige das Fahrzeug einer Sichtprüfung unterziehen und Prioritäten setzen.

Dank mehrerer Funktionen kann der Agent Ihren Standort kennen, Schnappschüsse machen, Ihre Lampe anzünden und sich eine genaue Vorstellung von der Wurzel des Problems machen.

Die positiven Einnahmen für die Pannenhilfe sind zahlreich:

• Der Agent kann entscheiden, dass es sicher wäre, zu einer nahe gelegenen Autowerkstatt zu fahren. Dadurch wird die LKW-Rolle reduziert .
• Haben Sie eine klare Vorstellung von der Art des Abschleppwagens, der zur Lösung des Problems erforderlich ist. So vermeiden Sie Fehler.
• Das Ticketing-System ermöglicht es, die Problemlösung nachzuverfolgen
• Die Experten können mehr Probleme lösen, da sie sich von einem Computerraum aus um Probleme kümmern können
• Die Lösungsrate beim ersten Anruf wäre viel höher, da das Problem an andere Experten eskaliert werden kann

Wenn Sie ihren Service nutzen, läuft alles reibungsloser. In anderen Fällen können die Profis den roten Laser und die Live-Video-Feed-Funktionen verwenden, um den Mechaniker desselben Autos einfacher zu instruieren.

Industrie Wartung

In der Industrie werden verschiedene teure Gerätetypen mit ausgeklügelten Funktionsmechanismen verwendet. Das Team muss zusammenarbeiten, um voranzukommen, aber wenn ein Problem auftritt, müssen die Wartungsfachleute verfügbar sein, um Ihnen zu helfen. Aufgrund der extrem hohen Reparaturkosten sowie der Dauer des Problems wird das gesamte Projekt gestoppt, bis eine Lösung gefunden ist. Über das virtuelle ViiBE-Netzwerk kann der Bediener mit echten Maschinenspezialisten Kontakt aufnehmen und Unterstützung erhalten. Sie können auch einen Link zur Expertengruppe einreichen, und wer zuerst antwortet, wird Sie beim Verfahren unterstützen.

Dies ist eine großartige Möglichkeit, Maschinenausfallzeiten und Technikereinsätze zu reduzieren und die Lebensdauer schwerer Maschinen zu verlängern.

Vorfallsbericht

Sie können eine frühere Lösung für ein bestimmtes Problem an Orten anwenden, an denen Probleme zu erwarten sind, wie z. B. Offshore-Bohrinseln. Die Spezialisten vor Ort arbeiten fleißig daran, die komplizierten Teile der Maschinen zu warten, die zusammenarbeiten und Öl produzieren. Sie können sich auch an die ViiBE-Remote-Spezialisten wenden, um Unterstützung zu erhalten.

Dank der ViiBE-Berichtsfunktion kann ein Agent vor Ort eine Berichtsprüfung erstellen und an die Experten senden. Auf diese Weise wird das Wissensmanagement- und Problemvorhersagesystem erheblich verbessert.

IT-Helpdesk

Mit ViiBE ändern viele Unternehmen die Art und Weise, wie sie über ihre IT-Supportprozesse nachdenken. So bieten beispielsweise einige Funktionalitäten wie die Screen-Sharing-Option oder die Connected Devices vielfältige Anwendungsfälle für die technische IT-Assistenz.

Die kollaborativen Tools sind auch für ViiBE-Benutzer sehr interessant, wenn sie spezifische und technische IT-Unterstützung benötigen.

Transportbranche:

Für die Wartung von U-Bahnen, Zügen, Buslinien oder Flugzeugen hat ViiBE bewiesen, dass sie in der Lage sind, großartige Ergebnisse zu erzielen. Mit Benutzern wie RATP, Keolis oder Air France bietet ViiBE ihnen die richtigen visuellen Hilfsmittel, um einige effektive Wartungsarbeiten durchzuführen, sowie eine hervorragende Nachverfolgung dank ihres Ticketing-Systems.

Energie

ViiBE ist seit 2017 ein Anbieter von Total. Ihre visuelle Assistenzlösung ermöglicht es Total, die Anzahl der Hubschrauberflüge zu einer Offshore-Plattform zu reduzieren. Die wirtschaftlichen Auswirkungen sind groß, ebenso wie die Sicherheitsrückversicherung, da unnötige Fahrten zu einem hochgefährlichen Ort vermieden werden. Schließlich sind die CO2-Emissionseinsparungen sehr wirkungsvoll

Einzelhandel

Innerhalb der Einzelhandelsbranche ist eines der wichtigsten ViiBE-Features, das wirklich etwas bewirken kann, die Tatsache, dass die WEBRTC-Technologie es ermöglicht, einen Videoanruf mit jedem zu starten, ohne dass Anwendungen heruntergeladen werden müssen. Beispielsweise kann ein Agent mit einem Benutzer wie Decathlon visuelle Unterstützung nutzen, um die Probleme seiner Kunden richtig zu verstehen, tatsächlich bietet das Video viel mehr Informationen als ein klassisches Telefongespräch.

Nur durch das Senden eines Links per SMS oder E-Mail kann der Gesprächspartner an einem ViiBE-Videoanruf teilnehmen, ohne etwas herunterladen zu müssen, indem er einfach die WEBRTC-Technologie in seinem Browser verwendet.

ViiBE Ticketing-Lösungen

ViiBE bietet erstklassige Ticketing-Lösungen, die sich für Ihr Unternehmen als nützlich erweisen werden, während es mit zunehmenden Verbraucherbeschwerden und Bedenken umgeht. Hier ist ein Überblick über die betreffenden Features und Funktionen.

ViiBE-Aufruf

Wenn die Techniker auf ein Problem stoßen, das sie nicht alleine lösen können, können sie einen ViiBE-Anruf tätigen, um Hilfe von Experten in dieser Branche zu erhalten. All dies kann viel Zeit sparen, verglichen mit der Behebung eines Problems durch einen echten Fachmann. Die Operationen können mit den Bedienern über eine Reihe von AR-Tools und Kooperationen kommunizieren. Diese Tools wurden mit dem Ziel entwickelt, Probleme schneller zu lösen.

Quantitative Daten zur Nachverfolgung

Nach einem Gespräch haben die Teilnehmer die Möglichkeit, Kommentare zu den Interaktionen und Anrufen abzugeben sowie Namen und Tags zu den Anrufen hinzuzufügen. Die Interaktion wird im System gespeichert, und wenn dasselbe Problem erneut auftritt, können Sie den Anruf einfach anhand der Tags, Namen und anderer Vorgehensweisen suchen.

ViiBE-Anrufe als Einzelticket archivieren

Wenn in Ihrer Situation viele Anrufe gelöst werden müssen, verfügt ViiBE über ein Tool, mit dem sich die Parteien gegenseitig zurückrufen können. Bei Nutzung der Callback-Funktion benötigen Folgeanrufe nicht mehrere Tickets, sondern dasselbe Ticket. Wenn Sie die Schaltfläche „Rückruf“ drücken, wird ein Anruf automatisch auf die Anfrage zurückgeleitet. Auf diese Weise können Sie den Anweisungen des Support-Mitarbeiters folgen, ohne Tickets zu verschwenden. Außerdem werden alle Archive wie die kommentierten Schnappschüsse, die Videoaufzeichnung, der Chat und die Rückmeldungen am Ende des Anrufs in einem Ticket gesammelt.

Tiefe Suche nach Ticketlösungen für detaillierte Einblicke

Durch die Verwendung eines Ticket-Tagging-Systems können die Manager die Tickets einfach suchen und sortieren. Auf diese Weise behalten sie die Kontrolle auf höchster Ebene, und Tickets können von Experten, Benutzern und Callcentern überprüft werden. Darüber hinaus können Manager ein besseres Verständnis für die Probleme erlangen, die mit dem Team oder den Benutzern immer wieder auftreten.

Anrufweiterleitung

Bewältigen Sie Herausforderungen bei der Fehlerbehebung

Wenn die Techniker vor Ort ein technisches Problem haben, wissen sie nicht, an wen sie sich wenden sollen. Sie wenden sich häufig an Fachleute in diesem Bereich, sind jedoch mit ihnen und ihrer Verfügbarkeit nicht vertraut. Es dauert lange, mit ihnen in Kontakt zu treten und die Situation anzusprechen. Trotzdem besteht das Risiko, dass der Spezialist das Problem nicht lösen kann. ViiBE bietet kompetente Unterstützung, um Ihnen bei der Lösung all Ihrer Probleme zu helfen.

Organisation des Betriebs nach Fachgebiet

Die internen Kooperationen von ViiBE und das Tag-System ermöglichen es Ihnen, schnell mit den richtigen Fachleuten in Kontakt zu treten. Je nach spezifischem Wissen des Benutzers wird jedem Mitglied dieser Plattform ein anderes Call Center und eine andere Expertise zugewiesen. Dieses Call Center stellt eine einheitliche Gruppe, ein Land oder sogar eine Geschäftseinheit mit einem für den Betrieb verantwortlichen Manager dar.

Anrufweiterleitung an Kompetenzgruppen

Mit dem Routing-System von ViiBE, das auf dem Tagging-System basiert, können Bediener den zuständigen Experten für jede Art von Problem einfach und schnell kontaktieren. Hat der Bediener beispielsweise Probleme mit der SPS, kann er jeden anrufen, der als SPS-Spezialist oder Digital Engineer bezeichnet wird. Sie können ein Tag auswählen, um eine Anfrage an die Gruppe dieses Experten zu senden.

Vernetzen Sie sich mit dem passenden Experten

Der erste Experte, der den Tag-Call entgegennimmt, wird sich sofort mit Ihnen verbinden. Das Routing-System stellt sicher, dass Operatoren bei ihrem ersten ViiBE-Versuch mit dem richtigen Export verbunden werden. Sie können das Problem sofort beheben, was zu weniger Ausfallzeiten und niedrigeren Kosten führt.

CRM-Integrationen

ViiBE ist in alle CRMs integriert und ermöglicht allen Unternehmen den Single-Sign-On-Zugriff auf ihr CRM, ohne ein Konto registrieren oder etwas herunterladen zu müssen. Hier sind einige der bekanntesten:

Integration mit Zendesk

ViiBE kann direkt auf dem Marktplatz von Zendesk erworben werden. Jeder Zendesk CRM-Benutzer, der ViiBE von dort herunterlädt, kann über die Videomodul-Schaltfläche, die in allen Kundentickets zu finden ist, einen Video-Hilferuf starten. Alle während des Anrufs erfassten Daten werden zusammen mit den anderen Daten im Ticket gespeichert. Jeder Zendesk-Benutzer wird von dieser Funktion zur Ticketanreicherung stark profitieren.

Integration mit Microsoft Dynamic

Microsoft Dynamics ist ein hervorragendes CRM zum Sammeln von Daten über die Kunden eines Unternehmens. Microsoft Dynamics hat sein Marktplatzangebot durch die Integration von ViiBE um visuelle Live-Unterstützung erweitert. Jeder Benutzer kann die ViiBE-Lösung herunterladen und jedem Client-Ticket automatisch ein Modul hinzufügen lassen. Alle während der Videokonferenz gewonnenen Informationen stehen neben den Informationen zu den anderen Tickets zur Verfügung. Alle Funktionen wie Dateiübertragung und Bildschirmfreigabe bleiben verfügbar.

Integration mit Salesforce

Salesforce ist mit ViiBE verknüpft. Wenn ein Telefonanruf nicht ausreicht, um ein technisches Problem zu lösen, ermöglicht Salesforce Benutzern, ihre Kunden per Videoanruf anzurufen. Die ViiBE-Technologie wird mit wenigen Klicks in die Tickets aller Kunden integriert. Dies ist eine fantastische Ergänzung für Salesforce-Benutzer, da sie die ViiBE-Lösung verwenden können, ohne etwas auf ihre Geräte herunterladen zu müssen.

Integration mit IBM Maximo

IBM Maximo wurde erfolgreich in ViiBE integriert. Diesmal ist es jedoch schwieriger, ViiBE-Lösungen in alle Tickets der Kunden zu integrieren, da IBM Maximo keinen Marktplatz hat, auf dem Lösungen von Drittanbietern heruntergeladen werden können. Die Integration von ViiBE in Ihr IBM Maximo CRM-System ist jedoch immer noch recht einfach.

ViiBE Standalone-Lösung

Auch wenn Sie kein CRM verwenden, steht Ihnen ViiBE weiterhin zur Verfügung. In der Tat kann ViiBE unabhängig funktionieren, während das gleiche Wissensmanagement, virtuelle Call Center und andere Funktionen beibehalten werden. Da es sich um eine WEBRTC-Lösung handelt, müssen Sie nichts herunterladen; ein Benutzer muss lediglich ein Passwort auswählen, um Zugriff auf seine Lizenz zu erhalten.

ViiBE-Dashboard

Vielleicht möchten Sie nach Ihrem ViiBE-Dashboard Ausschau halten, wenn Sie keine Anrufe tätigen, um Remote-Unterstützung zu leisten. Das Dashboard zeigt den Verlauf Ihrer Anrufsitzungen sowie Anrufstatistiken an. Vom Dashboard aus können Sie auch auf die Informationen der Benutzer sowie deren Fachwissen zugreifen und diese ändern.

Administratoren und Manager haben exklusiven Zugriff auf die Dashboard-Oberfläche. Es ist auf der ViiBE-Hauptseite zu finden. Suchen Sie im oberen rechten Bereich Ihrer Homepage-Überschrift nach dem Dashboard-Link. Um mit der Dashboard-Oberfläche zu interagieren, klicken Sie auf das Symbol mit konzentrischen Rechtecken.

Dashboard-Statistiken

Administratoren und Manager haben Zugriff auf die ViiBE-Dashboard-Oberfläche und die Dashboard-Daten. Auf der Startseite des Dashboards werden Benutzerstatistiken angezeigt, sobald Sie sich angemeldet haben. Suchen Sie im oberen rechten Bereich Ihrer Homepage-Überschrift nach dem Dashboard-Link. Um mit der Dashboard-Oberfläche zu interagieren, klicken Sie auf das Symbol mit konzentrischen Rechtecken.

Die Dashboard-Übersicht zeigt alle Statistiken, auf die jeder Callcenter-Experte zugreifen kann, einschließlich FCR- und NPS-Raten.

ViiBE-Abonnementpläne

ViiBE bietet eine 14-tägige kostenlose Testversion an. Dann schlägt es einen Abonnementplan im SaaS-Modus basierend auf der Anzahl der Benutzer vor. Klicken Sie hier für weitere Informationen.

Grundsätzlich wird jedem ViiBE-Benutzer eine Rolle zugewiesen, in der er oder sie Zugriff auf verschiedene Funktionalitäten hat. Die Preisgestaltung hier ist ein SaaS-Preismodell, das von Ihren Bedürfnissen und Ihrer Nutzung abhängt.

Schnelle Links

• Die Grundlagen von Videokonferenzen mit GoToMeeting 2021 (100 % bewährt)
• Der Leitfaden zum Aufzeichnen eines Webinars mit GoToWebinar 2021
• World Nomads Reisebericht

Ein umweltfreundlicher Ansatz mit großer Reduzierung der CO2-Emissionen!

ViiBE sah ein Vakuum im Markt, als etablierte Videokonferenzsysteme wie Zoom und Google Meet als potenzielles Unternehmen neue virtuelle Höhen erreichten.

ViiBE erweiterte die Möglichkeiten virtueller Videoanrufe, indem es Video-Support-Lösungen ermöglichte, die darauf abzielen, schwierige Kundenanliegen zu lösen. ViiBE war das erste Startup, das einen Video-Support-Service anbot, auf den ohne Download auf jedem Gerät zugegriffen werden konnte, wodurch entfernte Herausforderungen an schwierigen Orten wie Offshore-Standorten nah und unmittelbar behandelt werden konnten.

ViiBE eliminiert die Anforderung, Experten zu entsenden, um durchschnittlich 20 % und spart für einen Kunden wie Allianz Partner in 6 Monaten bis zu 994.500 Tonnen CO2 ein. Die Umweltauswirkungen sind beträchtlich, da Millionen von Kilometern Flug- und Landreisen eingespart werden.

FAZIT – ViiBE REVIEW 2022

ViiBE ist ein webbasiertes Videohilfe-, Ticketing- und Wissensmanagementsystem für technische Supportzentren und Kundendienste, wie Sie vielleicht schon erraten haben. Das System verwendet einen Live-Video-Feed gepaart mit Augmented-Reality- und Collaboration-Technologien, um Ferndiagnosen durchzuführen.

Die Plattform gilt weithin als Branchenführer im technischen Remote-Support und wurde von Frost & Sullivan als beste Remote-Video-Unterstützungslösung in Europa sowie als eines der Top 100 Startups von Challenges für Investitionen im Jahr 2021 ausgezeichnet. ViiBE wurde ebenfalls verdient die Goldmedaille als innovativster IT-Anbieter bei der IT Night, zusätzlich zu diesen Auszeichnungen.