Solution d'assistance visuelle ViiBE.co pour un support technique et immédiat à distance - Bilan 2022

Lorsque la plupart des entreprises ont été obligées de rechercher une nouvelle façon de traiter les employés coincés à la maison en 2020, Zoom s'est présenté comme une option facile à utiliser. Le nombre d'utilisateurs a augmenté plusieurs fois. Les demandes d'assistance client ont explosé et continuent de le faire aujourd'hui, Zendesk signalant des demandes mondiales de 20 % supérieures aux niveaux d'avant la pandémie.

De plus, cette tendance du « travail à domicile » a impacté tous les secteurs de l'entreprise. L'équipe de maintenance et de support a dû réorienter ses processus vers des solutions telles que l'inspection à distance, la maintenance afin d'éliminer tous les déplacements inutiles.

ViiBE a proposé cette solution de diagnostic à distance permettant aux techniciens et experts d'optimiser leurs déplacements après avoir évalué clairement les besoins et l'urgence de chaque situation. ViiBE leur permet également d'orienter et de soutenir immédiatement l'équipe sur place grâce à ses différents outils collaboratifs.

ViiBE est un support visuel pour le service client et le support technique qui vous aide à améliorer l'expérience client tout en réduisant les déplacements sur site. Tout cela peut être accompli en un seul clic sans avoir besoin de téléchargement. Vous pouvez facilement activer le diagnostic, la résolution et le guidage avec ViiBE sans avoir à utiliser plusieurs plates-formes.

ViiBE est une assistance vidéo basée sur le Web, un système de billetterie et une plate-forme de gestion des connaissances pour les centres de support technique, les services après-vente et le support client. Le système utilise un flux vidéo en direct associé à des technologies de réalité augmentée et de collaboration pour effectuer des diagnostics à distance.

L'adoption de ViiBE améliore les taux de « résolution au premier appel » et réduit les dépenses en évitant les déplacements d'experts inutiles. ViiBE permet également aux entreprises de mesurer la réduction des émissions de CO2 ainsi que l'augmentation de la satisfaction client grâce à un système de billetterie de suivi des données.

Services proposés par ViiBE – Quelques exemples de cas d'utilisation

ViiBE peut vous aider à identifier et à résoudre à distance diverses difficultés. Le système de billetterie et les fonctions de collaboration de ViiBE peuvent aider à améliorer le score net du promoteur, les taux de résolution au premier appel, à stimuler les communications à distance et à réduire la répartition des technologies.

Secteur des assurances :

Si vous avez, par exemple, des problèmes de véhicule, vous pouvez appeler votre compagnie d'assurance. Ils vous poseront plusieurs questions et la lutte peut être réelle car la situation est souvent assez stressante. Avec ViiBE, l'agent d'assurance peut vous envoyer un lien via un SMS ou un email, ce lien vous fera accéder à l'appel ViiBE sans téléchargement. À partir de là, l'expert peut faire une inspection visuelle du véhicule et aborder les priorités.

Grâce à plusieurs fonctionnalités, l'agent pourra connaître votre localisation, prendre des clichés, allumer votre lampe et se faire une idée précise de l'origine du problème.

Les revenus positifs pour l'assistance routière sont nombreux :

• L'agent peut décider qu'il serait sécuritaire de conduire jusqu'à un garage de réparation automobile à proximité. Réduisant ainsi le roulis du camion .
• Ayez une idée claire du type de dépanneuse nécessaire pour résoudre le problème. Evitant ainsi toute erreur.
• Le système de billetterie permet de suivre la résolution du problème
• Les experts peuvent résoudre plus de problèmes car ils peuvent s'occuper des problèmes depuis une salle informatique
• Le taux de résolution du premier appel serait beaucoup plus élevé car le problème peut être transmis à d'autres experts

Lorsque vous utilisez leur service, tout se déroule plus facilement. Dans d'autres cas, les professionnels peuvent utiliser les fonctionnalités du laser rouge et du flux vidéo en direct pour instruire plus facilement le mécanicien de la même voiture.

Entretien de l'industrie

Divers types d'équipements coûteux dotés de mécanismes de fonctionnement sophistiqués sont utilisés dans les industries. L'équipe doit travailler ensemble pour avancer, mais lorsqu'un problème survient, les professionnels de l'entretien doivent être disponibles pour vous aider. En raison des frais de réparation extrêmement élevés ainsi que de la durée du problème, tout le projet sera arrêté jusqu'à ce qu'une solution soit trouvée. Grâce au réseau virtuel ViiBE, l'opérateur peut contacter de véritables spécialistes des machines et recevoir de l'aide. Vous pouvez également soumettre un lien vers le groupe d'experts, et celui qui répondra en premier vous aidera dans la procédure.

C'est un excellent moyen de réduire les temps d'arrêt des machines, l'envoi de techniciens et d'augmenter le cycle de vie des machines lourdes.

Rapport d'incident

Ils peuvent utiliser une solution précédente à un problème spécifique dans des endroits où des problèmes sont susceptibles de se produire, tels que les plates-formes pétrolières offshore. Les spécialistes sur place travaillent avec diligence pour entretenir les pièces complexes de la machinerie travaillant ensemble et produisant de l'huile. Ils peuvent également contacter les spécialistes à distance ViiBE pour obtenir de l'aide.

Grâce à la fonctionnalité de rapport ViiBE, un agent sur site peut préparer un rapport d'inspection et l'envoyer aux experts. De cette façon, le système de gestion des connaissances et de prédiction des problèmes est grandement amélioré.

Service d'assistance informatique

Avec ViiBE, de nombreuses entreprises changent leur façon de penser leurs processus de support informatique. Par exemple, certaines fonctionnalités telles que l'option de partage d'écran ou les appareils connectés offrent une grande variété de cas d'utilisation pour l'assistance technique informatique.

Les outils collaboratifs sont également très intéressants pour les utilisateurs de ViiBE lorsqu'ils ont besoin d'un support informatique spécifique et technique.

Industrie du transport :

Pour la maintenance des métros, des trains, des lignes de bus ou des avions, ViiBE a prouvé qu'ils étaient capables de fournir d'excellents résultats. Avec des utilisateurs tels que la RATP, Keolis ou Air France, ViiBE leur fournit les bons outils d'assistance visuelle pour mener à bien certaines opérations de maintenance, ainsi qu'un excellent suivi grâce à leur système de billettique.

Énergie

ViiBE est fournisseur de Total depuis 2017, leur solution d'assistance visuelle permet à Total de réduire le nombre de trajets en hélicoptère vers une plateforme offshore. L'impact économique est important, ainsi que la réassurance de la sécurité en éliminant les déplacements inutiles vers un lieu hautement dangereux. Enfin, les économies d'émissions de CO2 sont très impactantes

Détail

Dans le secteur de la vente au détail, l'une des principales caractéristiques de ViiBE qui fait vraiment la différence est le fait que la technologie WEBRTC permet de démarrer un appel vidéo avec n'importe qui sans avoir besoin de télécharger d'applications. Par exemple, avec un utilisateur comme Decathlon, un agent peut utiliser un support visuel pour bien comprendre les problématiques de ses clients, en effet, la vidéo apporte bien plus d'informations qu'un appel téléphonique classique.

Ce n'est qu'en envoyant un lien via un SMS ou un e-mail que l'interlocuteur peut entrer dans un appel vidéo ViiBE sans avoir à télécharger quoi que ce soit, simplement en utilisant la technologie WEBRTC dans son navigateur.

Solutions de billetterie ViiBE

ViiBE fournit des solutions de billetterie de classe mondiale qui seront utiles pour votre entreprise tout en traitant les plaintes et les préoccupations croissantes des consommateurs. Voici un aperçu des caractéristiques et fonctions en question.

Appel ViiBE

Lorsque les techniciens rencontrent un problème qu'ils ne peuvent pas gérer eux-mêmes, ils peuvent passer un appel ViiBE pour recevoir l'aide d'experts de ce secteur. Tout cela peut faire gagner beaucoup de temps par rapport à l'intervention d'un vrai professionnel pour résoudre le problème. Les opérations peuvent communiquer avec les opérateurs à l'aide d'une gamme d'outils et de collaborations AR. Ces outils ont été créés dans le but de résoudre les problèmes plus rapidement.

Données quantitatives pour le suivi

Après une conversation, les participants ont la possibilité de fournir des commentaires sur les interactions et les appels, ainsi que d'ajouter des noms et des tags aux appels. L'interaction sera enregistrée dans le système et si vous rencontrez à nouveau le même problème, vous pouvez facilement rechercher l'appel à l'aide des balises, des noms et d'autres pratiques.

Archiver les appels ViiBE sous forme de ticket unique

Si votre situation nécessite de nombreux appels à résoudre, ViiBE dispose d'un outil permettant aux interlocuteurs de se rappeler. Lorsque vous utilisez la fonction de rappel, les appels de suivi ne nécessitent pas plusieurs tickets, mais plutôt le même ticket. Lorsque vous appuyez sur le bouton "rappeler", un appel est automatiquement renvoyé à la demande. De cette façon, vous pouvez suivre les instructions de l'agent de support sans perdre de tickets. De plus, toutes les archives telles que les instantanés annotés, l'enregistrement vidéo, le chat et les retours de fin d'appel sont tous rassemblés dans un seul ticket.

Recherche approfondie de solutions de tickets pour des informations approfondies

Grâce à l'utilisation d'un système d'étiquetage des tickets, les gestionnaires peuvent facilement rechercher et trier les tickets. Ils peuvent ainsi conserver un contrôle de haut niveau et les tickets peuvent être examinés par des experts, des utilisateurs et des centres d'appels. De plus, les managers peuvent acquérir une meilleure compréhension des problèmes qui surviennent à plusieurs reprises avec l'équipe ou les utilisateurs.

Routage des appels

Relevez les défis de dépannage

Lorsque les techniciens sur place ont une difficulté technique, ils ne savent pas qui appeler pour obtenir de l'aide. Ils contactent fréquemment des professionnels dans ce domaine, mais ils les connaissent mal et ne connaissent pas leur disponibilité. Il faut beaucoup de temps pour entrer en contact avec eux et régler la situation. Même ainsi, il y a un risque que le spécialiste ne soit pas en mesure de résoudre le problème. ViiBE offre une assistance qualifiée pour vous aider à résoudre tous vos problèmes.

Organiser les opérations par domaine d'expertise

Les collaborations internes de ViiBE et le système de tags vous permettent de vous connecter rapidement avec les bons professionnels. En fonction des connaissances spécifiques de l'utilisateur, chaque membre de cette plateforme se voit attribuer un centre d'appel et une expertise différente. Ce call center représente un groupe unifié, un pays, voire une business unit avec un manager en charge des opérations.

Acheminement des appels vers des groupes de compétences

Les opérateurs peuvent facilement et rapidement contacter l'expert concerné pour tout type de problème en utilisant le système de routage de ViiBE, qui est basé sur le système de marquage. Si l'opérateur a des problèmes avec l'automate, par exemple, il peut appeler toute personne qualifiée de spécialiste de l'automate ou d'ingénieur numérique. Vous pouvez choisir une balise pour envoyer une demande au groupe de cet expert.

Mise en relation avec l'expert approprié

Le premier expert qui répondra à l'appel du tag vous contactera immédiatement. Le système de routage garantit que les opérateurs sont connectés à l'exportation correcte lors de leur première tentative ViiBE. Ils sont capables de résoudre le problème instantanément, ce qui réduit les temps d'arrêt et les coûts.

Intégrations CRM

ViiBE est intégré à tous les CRM , permettant à toutes les entreprises d'avoir un accès à authentification unique à leur CRM sans avoir à créer un compte ou à télécharger quoi que ce soit. Voici quelques-uns des plus connus :

Intégration avec Zendesk

ViiBE peut être acheté directement sur le marché de Zendesk. Tout utilisateur de Zendesk CRM qui télécharge ViiBE à partir de là pourra démarrer un appel d'aide vidéo à l'aide du bouton du module vidéo présent dans tous les tickets clients. Toutes les données acquises pendant l'appel seront enregistrées dans le ticket avec le reste des données. Tout utilisateur Zendesk bénéficiera grandement de cette fonctionnalité d'enrichissement des tickets.

Intégration avec Microsoft Dynamic

Microsoft Dynamics est un excellent CRM pour collecter des données sur les clients d'une entreprise. Microsoft Dynamics a ajouté une assistance visuelle en direct à son offre de marché en intégrant ViiBE. Tout utilisateur peut télécharger la solution ViiBE et faire ajouter automatiquement un module à chaque ticket client. Toutes les informations obtenues lors de la visioconférence seront disponibles aux côtés des informations des autres billets. Toutes les fonctionnalités, telles que la transmission de fichiers et le partage d'écran, resteront accessibles.

Intégration avec Salesforce

Salesforce est lié à ViiBE. Lorsqu'un appel téléphonique ne suffit pas à résoudre un problème technique, Salesforce permet aux utilisateurs d'appeler leurs clients par vidéo. La technologie ViiBE est intégrée dans tous les tickets des clients en quelques clics. Il s'agit d'un ajout fantastique pour les utilisateurs de Salesforce car il leur permet d'utiliser la solution ViiBE sans avoir à télécharger quoi que ce soit sur leurs appareils.

Intégration avec IBM Maximo

IBM Maximo a été intégré avec succès à ViiBE. Cette fois, cependant, il est plus difficile d'intégrer les solutions ViiBE dans tous les tickets des clients car IBM Maximo ne dispose pas d'une place de marché où les solutions tierces peuvent être téléchargées. Cependant, l'intégration de ViiBE dans votre système IBM Maximo CRM est encore assez simple.

Solution autonome ViiBE

Même si vous n'utilisez pas de CRM, ViiBE est toujours à votre disposition. En effet, ViiBE peut fonctionner de manière autonome tout en conservant la même gestion des connaissances, le centre d'appels virtuel et d'autres fonctionnalités. Comme il s'agit d'une solution WEBRTC, il n'est pas nécessaire de télécharger quoi que ce soit ; il suffit à un utilisateur de choisir un mot de passe pour accéder à sa licence.

Tableau de bord ViiBE

Vous souhaiterez peut-être rechercher votre tableau de bord ViiBE lorsque vous ne passez pas d'appels pour fournir une assistance à distance. Le tableau de bord affiche l'historique de vos sessions d'appels ainsi que les statistiques d'appels. Depuis le tableau de bord, vous pouvez également accéder et modifier les informations des utilisateurs ainsi que leur expertise.

Les administrateurs et les gestionnaires ont un accès exclusif à l'interface du tableau de bord. Il peut être trouvé sur la page principale de ViiBE. Regardez dans la partie supérieure droite de votre page d'accueil pour le lien du tableau de bord. Pour interagir avec l'interface du tableau de bord, cliquez sur le symbole avec des rectangles concentriques.

Statistiques du tableau de bord

Les administrateurs et les gestionnaires ont accès à l'interface du tableau de bord ViiBE et aux données du tableau de bord. La première page du tableau de bord affiche les statistiques des utilisateurs une fois que vous êtes connecté. Regardez dans la partie supérieure droite de votre page d'accueil pour le lien du tableau de bord. Pour interagir avec l'interface du tableau de bord, cliquez sur le symbole avec des rectangles concentriques.

L'aperçu du tableau de bord montre toutes les statistiques accessibles pour chaque expert du centre d'appels, y compris les taux FCR et NPS.

Plans d'abonnement ViiBE

ViiBE propose un essai gratuit de 14 jours. Ensuite, il propose une formule d'abonnement en mode SaaS en fonction du nombre d'utilisateurs. Cliquez ici pour plus d'informations.

Fondamentalement, chaque utilisateur ViiBE se verra attribuer un rôle, où il aura accès à différentes fonctionnalités. La tarification ici est un modèle de tarification SaaS, cela dépendra de vos besoins et de votre utilisation.

Liens rapides

• Les bases de la visioconférence avec GoToMeeting 2021 (100 % éprouvées)
• Le guide pour enregistrer un webinaire avec GoToWebinar 2021
• Revue de voyage World Nomads

Une démarche éco-responsable avec une forte réduction des émissions de CO2 !

ViiBE a vu un vide sur le marché lorsque des systèmes de visioconférence établis comme Zoom et Google Meet ont atteint de nouveaux sommets virtuels en tant qu'entreprise potentielle.

ViiBE a étendu les capacités des appels vidéo virtuels en permettant des solutions de support vidéo visant à résoudre les problèmes difficiles des clients. ViiBE a été la première startup à proposer un service d'assistance vidéo accessible sans téléchargement sur n'importe quel appareil, offrant proximité et immédiateté aux défis à distance dans des endroits difficiles comme les sites offshore.

ViiBE élimine l'obligation d'envoyer des experts de 20 % en moyenne, économisant jusqu'à 994 500 tonnes de CO2 en 6 mois pour un client comme Allianz Partner. L'impact environnemental est considérable, des millions de kilomètres de voyages aériens et terrestres étant écourtés.

CONCLUSION – REVUE ViiBE 2022

ViiBE est un système Web d'aide vidéo, de billetterie et de gestion des connaissances dédié aux centres de support technique et aux services après-vente, comme vous l'avez peut-être deviné. Le système utilise un flux vidéo en direct associé à des technologies de réalité augmentée et de collaboration pour effectuer des diagnostics à distance.

La plate-forme est largement considérée comme un leader du secteur de l'assistance technique à distance, ayant été désignée par Frost & Sullivan comme la meilleure solution d'assistance vidéo à distance en Europe, ainsi que l'une des 100 meilleures startups dans lesquelles investir pour 2021. ViiBE a également gagné la médaille d'or du fournisseur informatique le plus innovant lors de la soirée informatique, en plus de ces prix.