7 estratégias de retenção de clientes para sua loja de comércio eletrônico

Publicados: 2022-01-23

Os profissionais de marketing atestam cada vez mais estratégias centradas no cliente que aumentam a retenção de clientes, por uma infinidade de razões. De fato, uma ótima experiência do usuário (UX) pode ajudar a aumentar as conversões, vendas e retenção, capitalizando estratégias bem-sucedidas de geração de leads. Desde a primeira impressão de um site rápido até o engajamento pós-venda, o UX empurra os modelos de funil para os modelos de volante. Naturalmente, essa abordagem é atraente no comércio eletrônico, onde os compradores recorrentes são inestimáveis. Vamos explorar exatamente por que isso acontece e mergulhar em 7 estratégias de retenção de clientes para sua loja de comércio eletrônico.

Por que a retenção de clientes é importante

Em primeiro lugar, é crucial estabelecer por que a retenção de clientes é importante. Todos nós provavelmente já ouvimos algumas estatísticas para apoiar isso, mas é realmente uma métrica de grande alcance. Considere, por exemplo, alguns que o Smallbiztrends relatou, incluindo:

A probabilidade de vender para um cliente existente é de 60 a 70%, em oposição a uma probabilidade de 5 a 20% de vender para um novo cliente em potencial.
20% de seus clientes existentes respondem por 80% de seus lucros futuros.
65% dos negócios de uma empresa vem de clientes existentes.

Essas estatísticas por si só já devem destacar por que o SEO de comércio eletrônico geralmente depende de fornecer um excelente UX. Além disso, e talvez o mais famoso, adquirir novos clientes custa até 7 vezes mais do que reter novos. Neil Patel relata esta estatística, entre outras sobre perda de clientes, incluindo:

71% dos clientes terminaram suas relações comerciais com uma empresa devido ao mau atendimento ao cliente.
O valor médio global de um cliente perdido é de US$ 243, comparado a US$ 289 nos EUA
O custo total do mau atendimento ao cliente nos EUA é de US$ 83 bilhões.

Assim, deve ficar claro que a retenção de clientes é inestimável e uma meta quase imperativa. Isso é ainda mais pronunciado para o comércio eletrônico, onde o valor médio dos pedidos dos clientes repetidos frequentemente aumenta exponencialmente.

Estratégias de retenção de clientes

Tendo destacado o valor da retenção de clientes, vamos explorar 7 estratégias de retenção de clientes para sua loja de comércio eletrônico.

#1 Implemente um programa de fidelidade

Esta é provavelmente uma das estratégias mais comuns, mas é de fato altamente lucrativa. Os programas de fidelidade visam explicitamente aumentar a retenção de clientes recompensando compras ou visitas repetidas. Eles podem assumir várias formas, sendo a mais comum:

Sistemas de pontos
Sistemas de camadas
Recompensas de várias visitas

Os incentivos do programa de fidelidade geralmente incluem descontos, ofertas de reembolso, ofertas exclusivas e outras vantagens. Além disso, os sites de comércio eletrônico podem incorporar recompensas de referência neles, bem como bônus de primeiro comprador.

Essa estratégia pode ajudar a atrair mais clientes recorrentes, cujos benefícios são muito notáveis. Entre outras métricas, o Smile.io relata que clientes recorrentes gastam mais, indicam mais clientes e são mais fáceis de vender.

#2 Incentive as indicações de clientes

Ao mesmo tempo, os programas de referência podem aumentar os programas de fidelidade ou funcionar de forma autônoma. Os programas de referência visam adquirir novos clientes em potencial e satisfazer os existentes, oferecendo as últimas vantagens para isso.

Como ferramenta de marketing, a maioria dos profissionais de marketing concorda que é econômica e gera leads de qualidade. Como ferramenta de retenção, ele recompensa os clientes existentes e atrai aqueles com maior probabilidade de permanecer. Há muitas razões discutíveis para isso, mas uma suposição segura seria a confiança implícita. Ou seja, os clientes indicados vêm com maiores taxas de retenção, pois a recomendação de seus amigos e familiares serve como crédito social.

#3 Pesquise seus clientes e utilize o feedback

Da mesma forma, o engajamento promove a retenção em todos os setores. Pesquisando clientes, respondendo a avaliações e agindo de acordo com o feedback, tudo isso cria confiança, melhora a experiência do usuário e aumenta as taxas de retenção. Notavelmente, isso também refletirá em suas avaliações no Google, aumentando o tráfego e atraindo mais clientes em potencial.

Deixando de lado o feedback do produto, essa prática pode gerar sinergia com as estratégias de mídia social. Respostas rápidas em consultas, apreciação pública por feedback e melhorias demonstráveis em resposta a críticas, tudo isso ajuda nesse sentido. Assim, as estratégias de retenção de clientes podem se encaixar nas estratégias de mídia social com o mínimo de esforço.

#4 Personalize seu alcance

Outro aspecto crucial da retenção de clientes é a personalização. Essa prática serve a muitos propósitos no funil de vendas, e as lojas de comércio eletrônico podem aproveitá-la com um efeito notável. Frequentemente, inclui usar o nome de um cliente e abordar diretamente seus pontos problemáticos e hábitos de compra.

Entre outros, o alcance personalizado pode incluir:

E-mails de marketing
E-mails de “Bem-vindo” e “obrigado”
Ofertas, vales-presente e outras vantagens

Os profissionais de marketing atestarão o vasto potencial de personalização para aquisição e retenção. De fato, e-mails personalizados têm taxas de abertura muito mais altas e, portanto, geram mais vendas. Além disso, o alcance personalizado ajuda a promover a confiança e, por sua vez, aumenta a retenção.

#5 Prevenir o abandono do carrinho

Outra preocupação comum para o comércio eletrônico está em carrinhos abandonados. No entanto, evitar carrinhos abandonados não impede simplesmente a perda de vendas; também aumenta as taxas de retenção de clientes no processo.

As abordagens típicas nessa frente incluem pop-ups de intenção de saída, e-mails automatizados e divulgação pessoal. No entanto, abordar efetivamente esse problema depende de abordar simultaneamente os fatores subjacentes comuns, como:

Experiência ruim no site
Falta de confiança
Duração do processo
Custos inesperados

O feedback do cliente pode oferecer excelentes insights a esse respeito. Por sua vez, refinar seu site ou funil de vendas em resposta pode desencorajar o abandono do carrinho e criar boa vontade.

#6 Envolva-se em campanhas de recuperação

Ainda assim, apesar de seus melhores esforços, a retenção não é absoluta; os clientes inevitavelmente irão embora. Nesse caso, as campanhas de recuperação oferecem um ativo inestimável para atrair clientes antigos de volta.

Essa prática consiste em oferecer benefícios aos clientes antigos, como os mencionados acima. O desafio, no entanto, está nos tipos de oferta e no tempo de divulgação. As empresas que usam o software Customer Relationship Management (CRM) e outras ferramentas de análise podem, assim, personalizar as campanhas de recuperação para obter o máximo efeito. Por exemplo, o histórico de compras pode informar ofertas, enquanto a frequência de compra pode informar o tempo de divulgação.

#7 Melhore seu suporte ao cliente

Por fim, o suporte ao cliente é a base das estratégias de retenção de clientes. Conforme destacado acima, o atendimento ao cliente abaixo da média é a principal razão pela qual os clientes saem. Além disso, o atendimento ao cliente aprimora o UX, melhorando a qualidade do engajamento pós-venda.

Assim, você pode tentar refinar as operações internas para melhorar os tempos de resposta e a qualidade da resposta. Além disso, você pode usar ativos de negócios como CRM para personalizar o suporte. Por fim, adicionar bate-papo ao vivo à sua loja de comércio eletrônico também pode fazer maravilhas a esse respeito.

Conclusão

Para resumir, a retenção de clientes é uma métrica crucial. Depende de fornecer um UX impecável, desde a personalização do alcance e a coleta de feedback até o fornecimento de um site limpo e responsivo. Práticas padrão, como programas de fidelidade e campanhas de recuperação, bem como práticas mais recentes, como bate-papo ao vivo, também o afetam bastante. Assim, refinar seu funil de vendas por meio de estratégias de retenção de clientes pode ajudar a garantir o sucesso desde o primeiro contato até o engajamento pós-venda.