전자 상거래 상점을 위한 7가지 고객 유지 전략
게시 됨: 2022-01-23마케터는 다양한 이유로 고객 유지를 강화하는 고객 중심 전략을 점점 더 많이 입증하고 있습니다. 실제로 훌륭한 사용자 경험(UX)은 성공적인 리드 생성 전략을 활용하여 전환, 판매 및 유지를 늘리는 데 도움이 될 수 있습니다. 빠른 웹사이트의 첫인상부터 판매 후 참여에 이르기까지 UX는 깔때기 모델을 플라이휠 모델로 전환합니다. 당연히 이 접근 방식은 반복 구매자가 매우 중요한 전자 상거래에서 매력적입니다. 그 이유를 정확히 알아보고 전자상거래 매장을 위한 7가지 고객 유지 전략에 대해 알아보겠습니다.
고객 유지가 중요한 이유
무엇보다도 고객 유지가 중요한 이유를 파악하는 것이 중요합니다. 우리 모두는 이것을 뒷받침하는 몇 가지 통계를 들었을 것입니다. 그러나 이것은 실제로 매우 광범위한 지표입니다. 예를 들어 다음을 포함하여 Smallbiztrends가 보고한 일부를 고려하십시오.
- 기존 고객에게 판매할 확률은 60~70%인 반면 새로운 잠재 고객에게 판매할 확률은 5~20%입니다.
- 기존 고객의 20%가 미래 수익의 80%를 차지합니다.
- 회사 비즈니스의 65%는 기존 고객에게서 나옵니다.
이러한 통계만으로도 전자 상거래 SEO가 종종 우수한 UX를 제공하는 데 의존하는 이유를 이미 강조해야 합니다. 더욱이, 아마도 가장 유명한 것은 새로운 고객을 확보하는 비용이 신규 고객을 유지하는 것보다 최대 7배나 더 많이 든다는 것입니다. Neil Patel은 다음을 포함하여 고객 손실에 관한 이 통계를 보고합니다.
- 고객의 71%는 열악한 고객 서비스로 인해 회사와 비즈니스 관계를 종료했습니다.
- 잃어버린 고객의 글로벌 평균 가치는 243달러로 미국은 289달러입니다.
- 미국에서 열악한 고객 서비스로 인한 총 비용은 830억 달러입니다.
따라서 고객 유지는 매우 중요하고 필수적인 목표에 가깝습니다. 이는 반복 고객의 평균 주문 금액이 기하급수적으로 자주 증가하는 전자 상거래의 경우 더욱 두드러집니다.
고객 유지 전략
고객 유지의 가치를 강조한 후 전자 상거래 상점을 위한 7가지 고객 유지 전략을 살펴보겠습니다.
#1 로열티 프로그램 구현
이것은 가장 일반적인 전략 중 하나일 가능성이 높지만 실제로 수익성이 높습니다. 로열티 프로그램은 반복적인 구매 또는 방문에 대한 보상을 통해 고객 유지율을 높이는 것을 명시적으로 목표로 합니다. 그들은 다양한 형태를 취할 수 있으며 가장 일반적인 것은 다음과 같습니다.
- 포인트 시스템
- 계층 시스템
- 다중 방문 보상
로열티 프로그램 인센티브에는 종종 할인, 캐시백 제안, 독점 거래 및 기타 특전이 포함됩니다. 또한 전자 상거래 사이트는 추천 보상과 첫 구매자 보너스를 통합할 수 있습니다.
이 전략은 더 많은 반복 고객을 유치하는 데 도움이 될 수 있으며 그 이점은 매우 주목할 만합니다. 다른 측정 항목 중에서 Smile.io는 반복 고객이 더 많이 지출하고 더 많은 고객을 추천하며 판매하기가 더 쉽다고 보고합니다.
#2 고객 추천 인센티브
동시에 추천 프로그램은 충성도 프로그램을 강화하거나 자율적으로 기능할 수 있습니다. 추천 프로그램은 새로운 잠재 고객을 확보하고 후자의 특전을 제공함으로써 기존 잠재 고객을 만족시키는 것을 목표로 합니다.
마케팅 도구로서 마케터는 대부분 비용 효율적이고 양질의 리드를 생성한다는 데 동의합니다. 유지 도구로서 기존 고객에게 보상을 제공하고 머물 가능성이 더 높은 고객을 유치합니다. 이에 대한 논란의 여지가 많은 이유가 있지만 안전한 가정은 암묵적인 확신입니다. 즉, 친구, 가족의 추천이 사회적 신용이 되어 추천받은 고객의 유지율이 높아집니다.
#3 고객 설문조사 및 피드백 활용
마찬가지로, 참여는 모든 산업에서 유지를 촉진합니다. 고객 설문 조사, 리뷰 응답, 피드백에 대한 조치는 모두 신뢰를 구축하고 UX를 개선하며 유지율을 향상시킵니다. 특히 이것은 Google의 리뷰에도 반영되어 트래픽을 늘리고 더 많은 잠재 고객을 끌어들입니다.
제품 피드백은 제쳐두고 이 관행은 소셜 미디어 전략과 시너지 효과를 낼 수 있습니다. 질의에 대한 신속한 응답, 피드백에 대한 대중의 감사, 비판에 대한 입증 가능한 개선은 모두 이와 관련하여 도움이 됩니다. 따라서 고객 유지 전략은 최소한의 노력으로 소셜 미디어 전략에 적합할 수 있습니다.
#4 귀하의 홍보를 개인화하십시오
고객 유지의 또 다른 중요한 측면은 개인화입니다. 이 관행은 판매 유입경로 전반에 걸쳐 다양한 목적으로 사용되며 전자 상거래 상점에서는 주목할만한 효과를 얻을 수 있습니다. 여기에는 종종 고객의 이름을 사용하고 고객의 불만 사항 및 구매 습관을 직접 언급하는 것이 포함됩니다.
무엇보다도 개인화된 지원에는 다음이 포함될 수 있습니다.
- 마케팅 이메일
- "환영합니다" 및 "감사합니다" 이메일
- 혜택, 기프트 카드 및 기타 혜택
마케터는 획득 및 유지 모두에 대한 개인화의 광대한 잠재력을 증명할 것입니다. 실제로 개인화된 이메일은 개방률이 훨씬 높기 때문에 더 많은 판매를 유도합니다. 또한 개인화 된 아웃리치는 신뢰와 확신을 키우는 데 도움이되며 결과적으로 유지율이 향상됩니다.
#5 장바구니 포기 방지
전자 상거래에 대한 또 다른 일반적인 우려는 버려진 장바구니에 있습니다. 그러나 버려진 카트를 방지하는 것이 단순히 판매 손실을 방지하는 것은 아닙니다. 또한 프로세스에서 고객 유지율을 향상시킵니다.
이 전면의 일반적인 접근 방식에는 출구 의도 팝업, 자동화된 이메일 및 개인 지원이 포함됩니다. 그러나 이 문제를 효과적으로 해결하는 것은 다음과 같은 일반적인 기본 요소를 동시에 해결하는 데 달려 있습니다.
- 열악한 웹사이트 경험
- 신뢰의 부족
- 프로세스 길이
- 예상치 못한 비용
고객 피드백은 이와 관련하여 탁월한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 결과적으로 이에 대한 대응으로 웹사이트 또는 판매 유입경로를 개선하면 장바구니 포기를 억제하고 선의를 구축할 수 있습니다.
#6 윈백 캠페인 참여
그러나 최선의 노력에도 불구하고 유지가 절대적인 것은 아닙니다. 고객은 불가피하게 떠날 것입니다. 이 경우 윈백 캠페인은 오래된 고객을 다시 유인하는 데 귀중한 자산을 제공합니다.
이 관행에는 위에서 언급한 것과 같은 기존 고객 특전을 제공하는 것이 수반됩니다. 그러나 문제는 제안 유형과 지원 시기 모두에 있습니다. 따라서 CRM(고객 관계 관리) 소프트웨어 및 기타 분석 도구를 사용하는 기업은 최대 효과를 위해 윈백 캠페인을 개인화할 수 있습니다. 예를 들어, 구매 내역은 제안을 알릴 수 있는 반면 구매 빈도는 아웃리치 시기를 알릴 수 있습니다.
#7 고객 지원 강화
마지막으로 고객 지원은 고객 유지 전략의 초석입니다. 위에서 강조한 바와 같이 수준 이하의 고객 서비스는 고객이 떠나는 주된 이유입니다. 또한 고객 서비스는 판매 후 참여의 질을 향상시켜 UX를 향상시킵니다.
따라서 응답 시간과 응답 품질을 개선하기 위해 내부 작업을 개선할 수 있습니다. 또한 CRM과 같은 비즈니스 자산을 사용하여 지원을 개인화할 수 있습니다. 마지막으로 전자 상거래 상점에 라이브 채팅을 추가하면 이와 관련하여 놀라운 일을 할 수 있습니다.
결론
요약하자면, 고객 유지는 중요한 지표입니다. 개인화하고 피드백을 수집하는 것부터 깨끗하고 반응이 빠른 웹사이트를 제공하는 것까지 완벽한 UX를 제공하는 데 달려 있습니다. 로열티 프로그램 및 윈백 캠페인과 같은 표준 관행과 라이브 채팅과 같은 새로운 관행도 큰 영향을 미칩니다. 따라서 고객 유지 전략을 통해 판매 유입경로를 개선하면 첫 접촉부터 판매 후 참여까지 성공을 보장할 수 있습니다.