7 strategii utrzymania klientów dla Twojego sklepu eCommerce

Opublikowany: 2022-01-23

Marketerzy coraz częściej potwierdzają strategie zorientowane na klienta, które zwiększają utrzymanie klienta, z wielu powodów. Rzeczywiście, świetne wrażenia użytkownika (UX) mogą pomóc w zwiększeniu konwersji, sprzedaży i retencji, wykorzystując udane strategie generowania leadów. Od pierwszego wrażenia z szybkiej strony internetowej po zaangażowanie posprzedażowe, UX przesuwa modele lejków w kierunku modeli z kołem zamachowym. Oczywiście takie podejście znajduje zastosowanie w handlu elektronicznym, gdzie powracający nabywcy są nieocenieni. Pozwól nam dokładnie zbadać, dlaczego tak jest i zagłębić się w strategie utrzymania klientów 7 dla Twojego sklepu eCommerce.

Dlaczego utrzymanie klienta ma znaczenie

Przede wszystkim ważne jest, aby ustalić, dlaczego utrzymanie klienta ma w ogóle znaczenie. Wszyscy prawdopodobnie słyszeliśmy jakieś statystyki na poparcie tego, ale w rzeczywistości jest to bardzo dalekosiężna metryka. Rozważmy na przykład niektóre, o których informował Smallbiztrends, w tym:

  • Prawdopodobieństwo sprzedaży do istniejącego klienta wynosi 60-70%, w przeciwieństwie do 5-20% prawdopodobieństwa sprzedaży nowemu potencjalnemu klientowi.
  • 20% Twoich obecnych klientów odpowiada za 80% Twoich przyszłych zysków.
  • 65% działalności firmy pochodzi od obecnych klientów.

Same te statystyki powinny już podkreślić, dlaczego SEO eCommerce często opiera się na zapewnieniu doskonałego UX. Co więcej, a być może najbardziej znane, pozyskiwanie nowych klientów kosztuje nawet 7 razy więcej niż utrzymanie nowych. Neil Patel informuje o tej statystyce, m.in. o utracie klientów, w tym:

  • 71% klientów zakończyło relacje biznesowe z firmą z powodu złej obsługi klienta.
  • Średnia globalna wartość utraconego klienta wynosi 243 USD, w porównaniu do 289 USD w USA
  • Całkowity koszt złej obsługi klienta w USA wynosi 83 miliardy dolarów.

Powinno więc być oczywiste, że utrzymanie klienta jest nieocenionym i niemal imperatywnym celem. Jest to jeszcze bardziej widoczne w przypadku handlu elektronicznego, w którym średnia wartość zamówień powtarzających się klientów często rośnie wykładniczo.


Strategie utrzymania klientów

Po podkreśleniu wartości utrzymania klienta, pozwól nam zbadać 7 strategii utrzymania klienta dla Twojego sklepu eCommerce.

#1 Wdróż program lojalnościowy

Jest to prawdopodobnie jedna z najczęstszych strategii, ale w rzeczywistości jest bardzo lukratywna. Programy lojalnościowe wyraźnie mają na celu zwiększenie retencji klientów poprzez nagradzanie powtarzających się zakupów lub wizyt. Mogą przybierać różne formy, z których najczęstszą jest:

  • Systemy punktowe
  • Systemy poziomów
  • Nagrody za wiele wizyt

Zachęty w ramach programu lojalnościowego często obejmują rabaty, oferty zwrotu gotówki, ekskluzywne oferty i inne korzyści. Co więcej, witryny eCommerce mogą zawierać w sobie nagrody za polecenie, a także premie dla pierwszego kupującego.

Ta strategia może pomóc przyciągnąć więcej stałych klientów, z czego korzyści są bardzo godne uwagi. Wśród innych wskaźników Smile.io informuje, że powtarzający się klienci wydają więcej, polecają więcej klientów i łatwiej im sprzedawać.

#2 Zachęcaj do polecania klientów

Jednocześnie programy polecające mogą wzmacniać programy lojalnościowe lub działać autonomicznie. Programy poleceń mają na celu zarówno pozyskiwanie nowych perspektyw, jak i zaspokojenie już istniejących, oferując tym samym dodatkowe korzyści.

Jako narzędzie marketingowe marketerzy w większości zgadzają się, że jest opłacalne i generuje wysokiej jakości leady. Jako narzędzie retencji nagradza obecnych klientów i przyciąga tych, którzy mają większe szanse na pozostanie. Istnieje wiele dyskusyjnych powodów takiego stanu rzeczy, ale bezpiecznym założeniem byłaby niejawna pewność. Oznacza to, że polecani klienci mają zwiększone wskaźniki retencji, ponieważ rekomendacje ich znajomych i rodziny służą jako kredyt społeczny.

#3 Przeprowadź ankietę wśród klientów i wykorzystaj informacje zwrotne

Podobnie zaangażowanie sprzyja retencji we wszystkich branżach. Ankietowanie klientów, odpowiadanie na recenzje i działanie na podstawie opinii – wszystko to buduje pewność siebie, poprawia UX i zwiększa wskaźniki retencji. W szczególności odbije się to również na twoich opiniach w Google, zwiększając ruch i przyciągając więcej potencjalnych klientów.

Pomijając opinie o produktach, praktyka ta może łączyć się ze strategiami mediów społecznościowych. Szybkie odpowiedzi na zapytania, publiczne uznanie dla opinii i widoczne ulepszenia w odpowiedzi na krytykę - wszystko to pomaga w tym względzie. W ten sposób strategie utrzymania klientów mogą pasować do strategii mediów społecznościowych przy minimalnym wysiłku.

#4 Spersonalizuj swój zasięg

Kolejnym kluczowym aspektem utrzymania klienta jest personalizacja. Ta praktyka służy wielu celom w całym lejku sprzedażowym, a sklepy eCommerce mogą się do niej stosować z zauważalnym efektem. Często obejmuje używanie nazwy klienta i bezpośrednie zajmowanie się jego problemami i nawykami zakupowymi.

Spersonalizowany zasięg może obejmować między innymi:

  • E-maile marketingowe
  • E-maile „Witamy” i „Dziękuję”
  • Oferty, karty podarunkowe i inne korzyści

Marketerzy zaświadczą o ogromnym potencjale personalizacji zarówno w zakresie pozyskiwania, jak i retencji. Rzeczywiście, spersonalizowane wiadomości e-mail mają znacznie wyższe wskaźniki otwarć, a tym samym zwiększają sprzedaż. Ponadto spersonalizowany zasięg pomaga budować zaufanie i pewność siebie, co z kolei zwiększa retencję.

#5 Zapobiegaj porzucaniu koszyka

Innym powszechnym problemem związanym z handlem elektronicznym są porzucone koszyki. Jednak zapobieganie porzuconym koszykom nie tylko zapobiega utracie sprzedaży; poprawia również wskaźniki utrzymania klientów w tym procesie.

Typowe podejścia na tym froncie obejmują wyskakujące okienka z zamiarem wyjścia, automatyczne wiadomości e-mail i osobiste kontakty. Jednak skuteczne rozwiązanie tego problemu zależy od jednoczesnego zajęcia się wspólnymi podstawowymi czynnikami, takimi jak:

  • Słabe wrażenia ze strony internetowej
  • Brak zaufania
  • Długość procesu
  • Nieoczekiwane koszty

Opinie klientów mogą dostarczyć doskonałych informacji w tym zakresie. Z kolei dopracowanie strony internetowej lub lejka sprzedażowego w odpowiedzi może zarówno zniechęcać do porzucania koszyka, jak i budować dobrą wolę.

#6 Angażuj się w kampanie typu win-back

Mimo to, pomimo twoich najlepszych starań, zatrzymanie nie jest absolutne; klienci nieuchronnie odejdą. W takim przypadku kampanie typu win-back stanowią nieoceniony atut w przyciąganiu starych klientów.

Ta praktyka polega na oferowaniu starym klientom bonusów, takich jak te wymienione powyżej. Wyzwanie tkwi jednak zarówno w rodzajach ofert, jak i harmonogramie zasięgu. Firmy korzystające z oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami (CRM) i innych narzędzi analitycznych mogą w ten sposób spersonalizować kampanie typu win-back w celu uzyskania maksymalnego efektu. Na przykład historia zakupów może informować o ofertach, podczas gdy częstotliwość zakupów może informować o terminie zasięgu.

#7 Popraw obsługę klienta

Wreszcie, obsługa klienta jest podstawą strategii utrzymania klienta. Jak podkreślono powyżej, słaba obsługa klienta jest głównym powodem odejścia klientów. Ponadto obsługa klienta poprawia UX poprzez poprawę jakości zaangażowania posprzedażowego.

Możesz zatem spróbować udoskonalić operacje wewnętrzne, aby poprawić czasy odpowiedzi i jakość odpowiedzi. Co więcej, możesz wykorzystać takie aktywa biznesowe, jak CRM, aby spersonalizować wsparcie. Wreszcie, dodanie czatu na żywo do sklepu eCommerce może również zdziałać cuda w tym zakresie.

Wniosek

Podsumowując, utrzymanie klienta jest kluczowym miernikiem. Opiera się na zapewnieniu nienagannego UX, od personalizacji zasięgu i zbierania opinii po zapewnienie czystej, responsywnej strony internetowej. Standardowe praktyki, takie jak programy lojalnościowe i kampanie typu win-back, a także nowsze praktyki, takie jak czat na żywo, również mają na to duży wpływ. W ten sposób udoskonalenie lejka sprzedaży poprzez strategie utrzymania klientów może pomóc w zapewnieniu sukcesu od pierwszego kontaktu do zaangażowania posprzedażowego.