7 Strategie di fidelizzazione dei clienti per il tuo negozio eCommerce

Gli esperti di marketing attestano sempre più strategie incentrate sul cliente che migliorano la fidelizzazione dei clienti, per una miriade di motivi. In effetti, una grande esperienza utente (UX) può aiutare ad aumentare le conversioni, le vendite e la fidelizzazione, capitalizzando su strategie di generazione di lead di successo. Dalla prima impressione di un sito Web veloce al coinvolgimento post-vendita, UX spinge i modelli a imbuto verso i modelli a volano. Naturalmente, questo approccio trova attrattiva nell'eCommerce, dove gli acquirenti ricorrenti hanno un valore inestimabile. Esploriamo esattamente perché è così e approfondiamo 7 strategie di fidelizzazione dei clienti per il tuo negozio di eCommerce.

Perché la fidelizzazione dei clienti è importante

Innanzitutto, è fondamentale stabilire perché la fidelizzazione dei clienti è importante. Probabilmente abbiamo tutti sentito alcune statistiche a sostegno di questo, ma è davvero una metrica di vasta portata. Considera, ad esempio, alcuni di cui Smallbiztrends ha riportato, incluso quello:

• La probabilità di vendere a un cliente esistente è del 60-70%, rispetto a una probabilità del 5-20% di vendere a un nuovo potenziale cliente.
• Il 20% dei tuoi clienti esistenti rappresenta l'80% dei tuoi profitti futuri.
• Il 65% del business di un'azienda proviene da clienti esistenti.

Queste statistiche da sole dovrebbero già evidenziare perché l'eCommerce SEO spesso si basa sulla fornitura di un'eccellente UX. Inoltre, e forse la cosa più famosa, acquisire nuovi clienti costa fino a 7 volte tanto quanto mantenerne di nuovi. Neil Patel riporta su questa statistica, tra l'altro sulla perdita di clienti, tra cui:

• Il 71% dei clienti ha interrotto i propri rapporti commerciali con un'azienda a causa di un servizio clienti scadente.
• Il valore medio globale di un cliente perso è di $ 243, rispetto a $ 289 negli Stati Uniti
• Il costo totale di un servizio clienti scadente negli Stati Uniti è di 83 miliardi di dollari.

Dovrebbe quindi essere evidente che la fidelizzazione dei clienti è inestimabile e un obiettivo quasi imperativo. Questo è ancora più pronunciato per l'eCommerce, dove il valore medio degli ordini dei clienti abituali aumenta spesso in modo esponenziale.

Strategie di fidelizzazione dei clienti

Dopo aver evidenziato il valore della fidelizzazione dei clienti, esploriamo 7 strategie di fidelizzazione dei clienti per il tuo negozio eCommerce.

#1 Implementa un programma fedeltà

Questa è probabilmente una delle strategie più comuni, ma è davvero molto redditizia. I programmi fedeltà mirano esplicitamente ad aumentare la fidelizzazione dei clienti premiando acquisti o visite ripetuti. Possono assumere molte forme, la più comune è:

• Sistemi di punti
• Sistemi a livelli
• Ricompense per visite multiple

Gli incentivi del programma fedeltà includono spesso sconti, offerte di rimborso, offerte esclusive e altri vantaggi. Inoltre, i siti di eCommerce possono incorporare in essi premi per i referral, nonché bonus per il primo acquirente.

Questa strategia può aiutare ad attirare più clienti abituali, i cui vantaggi sono molto notevoli. Tra le altre metriche, Smile.io segnala che i clienti abituali spendono di più, segnalano più clienti e sono più facili da vendere.

#2 Incentivare i referral dei clienti

Allo stesso tempo, i programmi di riferimento possono aumentare i programmi fedeltà o funzionare in modo autonomo. I programmi di riferimento mirano sia ad acquisire nuovi potenziali clienti sia a soddisfare quelli esistenti offrendo a questi ultimi vantaggi per farlo.

Come strumento di marketing, gli esperti di marketing per lo più concordano sul fatto che sia conveniente e genera lead di qualità. Come strumento di fidelizzazione, premia i clienti esistenti e attira quelli che hanno maggiori probabilità di rimanere. Ci sono molte ragioni discutibili per questo, ma un presupposto sicuro sarebbe la fiducia implicita. Cioè, i clienti segnalati hanno tassi di fidelizzazione aumentati, poiché la raccomandazione dei loro amici e familiari funge da credito sociale.

#3 Esamina i tuoi clienti e utilizza il feedback

Allo stesso modo, il coinvolgimento favorisce la fidelizzazione in tutti i settori. Sondare i clienti, rispondere alle recensioni e agire in base al feedback crea fiducia, migliora l'esperienza utente e aumenta i tassi di fidelizzazione. In particolare, questo si rifletterà anche sulle tue recensioni su Google, aumentando il traffico e attirando più potenziali clienti.

Feedback sul prodotto a parte, questa pratica può sinergizzare con le strategie dei social media. Risposte rapide alle domande, apprezzamento del pubblico per il feedback e miglioramenti dimostrabili in risposta alle critiche aiutano in questo senso. Pertanto, le strategie di fidelizzazione dei clienti possono adattarsi alle strategie dei social media con il minimo sforzo.

# 4 Personalizza la tua sensibilizzazione

Un altro aspetto cruciale della fidelizzazione dei clienti è la personalizzazione. Questa pratica serve a molti scopi nell'imbuto di vendita e i negozi di eCommerce possono sfruttarla con effetti notevoli. Spesso include l'utilizzo del nome di un cliente e l'affrontare direttamente i suoi punti deboli e le abitudini di acquisto.

Tra gli altri, la sensibilizzazione personalizzata può includere:

• E-mail di marketing
• Email di "Benvenuto" e "Grazie".
• Offerte, buoni regalo e altri vantaggi

Gli esperti di marketing attesteranno il vasto potenziale della personalizzazione sia per l'acquisizione che per la fidelizzazione. In effetti, le e-mail personalizzate hanno tassi di apertura molto più elevati e quindi generano più vendite. Inoltre, la sensibilizzazione personalizzata aiuta a promuovere la fiducia e la fiducia, migliorando a sua volta la fidelizzazione.

# 5 Impedisci l'abbandono del carrello

Un'altra preoccupazione comune per l'eCommerce risiede nei carrelli abbandonati. Tuttavia, prevenire i carrelli abbandonati non impedisce semplicemente di perdere vendite; migliora anche i tassi di fidelizzazione dei clienti nel processo.

Gli approcci tipici in questo fronte includono popup con intenzione di uscita, e-mail automatizzate e sensibilizzazione personale. Tuttavia, affrontare efficacemente questo problema dipende dall'affrontare simultaneamente i fattori sottostanti comuni, come:

• Esperienza del sito Web scadente
• Mancanza di fiducia
• Lunghezza del processo
• Costi imprevisti

Il feedback dei clienti può offrire ottimi spunti al riguardo. A sua volta, perfezionare il tuo sito Web o la canalizzazione di vendita in risposta può sia scoraggiare l'abbandono del carrello che creare buona volontà.

# 6 Partecipa a campagne di rivincita

Tuttavia, nonostante i tuoi migliori sforzi, la conservazione non è assoluta; i clienti inevitabilmente se ne andranno. In questo caso, le campagne win-back offrono una risorsa inestimabile per attirare i vecchi clienti.

Questa pratica comporta l'offerta di vantaggi ai vecchi clienti, come quelli sopra menzionati. La sfida, tuttavia, risiede sia nei tipi di offerta che nei tempi di sensibilizzazione. Le aziende che utilizzano il software CRM (Customer Relationship Management) e altri strumenti di analisi possono quindi personalizzare le campagne win-back per ottenere il massimo effetto. Ad esempio, la cronologia degli acquisti può informare le offerte, mentre la frequenza degli acquisti può informare i tempi di sensibilizzazione.

#7 Migliora la tua assistenza clienti

Infine, l'assistenza clienti è una pietra miliare delle strategie di fidelizzazione dei clienti. Come evidenziato sopra, il servizio clienti scadente è uno dei motivi principali per cui i clienti se ne vanno. Inoltre, il servizio clienti migliora la UX migliorando la qualità del coinvolgimento post-vendita.

Puoi quindi provare a perfezionare le operazioni interne per migliorare i tempi di risposta e la qualità della risposta. Inoltre, puoi utilizzare risorse aziendali come CRM per personalizzare il supporto. Infine, anche l'aggiunta di chat dal vivo al tuo negozio eCommerce può fare miracoli in questo senso.

Conclusione

Per riassumere, la fidelizzazione dei clienti è una metrica cruciale. Si basa sulla fornitura di un'esperienza utente impeccabile, dalla personalizzazione della sensibilizzazione e dalla raccolta di feedback alla fornitura di un sito Web pulito e reattivo. Anche le pratiche standard come i programmi fedeltà e le campagne win-back, nonché le pratiche più recenti come la chat dal vivo, influiscono notevolmente. Pertanto, perfezionare il funnel di vendita attraverso strategie di fidelizzazione dei clienti può aiutare a garantire il successo dal primo contatto al coinvolgimento post-vendita.