eコマースストアの7つの顧客維持戦略

公開: 2022-01-23

マーケターは、さまざまな理由から、顧客維持を強化する顧客中心の戦略をますます証明しています。実際、優れたユーザーエクスペリエンス（UX）は、成功したリード生成戦略を活用して、コンバージョン、売上、保持を増やすのに役立ちます。高速なウェブサイトの第一印象から販売後のエンゲージメントまで、UXはファンネルモデルをフライホイールモデルに押し上げます。当然のことながら、このアプローチは、定期的な購入者が非常に貴重なeコマースに魅力を見出します。それがなぜであるかを正確に調査し、eコマースストアの7つの顧客維持戦略を掘り下げてみましょう。

顧客維持が重要な理由

何よりもまず、顧客維持がまったく重要である理由を明らかにすることが重要です。これを裏付ける統計を聞いたことがあると思いますが、それは確かに非常に広範囲にわたる指標です。たとえば、Smallbiztrendsが報告したいくつかのことを考えてみてください。

新しい見込み客に販売する確率が5〜20％であるのに対し、既存の顧客に販売する確率は60〜70％です。
既存の顧客の20％が、将来の利益の80％を占めます。
会社のビジネスの65％は既存の顧客から来ています。

これらの統計だけでも、eコマースSEOが優れたUXの提供に依存することが多い理由がすでに明らかになっているはずです。さらに、おそらく最も有名なのは、新しい顧客を獲得することは、新しい顧客を維持することの最大7倍の費用がかかることです。 Neil Patelは、この統計について、特に顧客の損失について次のように報告しています。

顧客の71％は、顧客サービスが不十分なために会社とのビジネス関係を終了しています。
失われた顧客の世界平均値は243ドルですが、米国では289ドルです。
米国の貧弱な顧客サービスの総コストは830億ドルです。

したがって、顧客維持は非常に重要であり、ほぼ不可欠な目標であることは明らかです。これは、リピーターの平均注文額が指数関数的に増加することが多いeコマースではさらに顕著です。

顧客維持戦略

顧客維持の価値を強調したので、eコマースストアの7つの顧客維持戦略を探りましょう。

＃1ロイヤルティプログラムを実装する

これは最も一般的な戦略の1つである可能性がありますが、実際には非常に有利です。ロイヤルティプログラムは、繰り返しの購入や訪問に報いることで、顧客維持率を高めることを明確に目的としています。それらは多くの形をとることができ、最も一般的なものは次のとおりです。

ポイントシステム
Tierシステム
複数訪問の報酬

ロイヤルティプログラムのインセンティブには、割引、キャッシュバックオファー、独占取引、その他の特典が含まれることがよくあります。さらに、eコマースサイトには、紹介報酬や初回購入者のボーナスが組み込まれている場合があります。

この戦略は、より多くのリピーターを引き付けるのに役立ち、その利点は非常に注目に値します。他のメトリクスの中でも、Smile.ioは、リピーターがより多くの費用を費やし、より多くの顧客を紹介し、販売しやすいと報告しています。

＃2顧客紹介を奨励する

同時に、紹介プログラムは、ロイヤルティプログラムを強化したり、自律的に機能したりすることができます。紹介プログラムは、新しい見込み客を獲得することと、そうするための後者の特典を提供することによって既存の見込み客を満足させることの両方を目的としています。

マーケティングツールとして、マーケターはそれが費用効果が高く、質の高いリードを生み出すことにほとんど同意しています。保持ツールとして、既存の顧客に報酬を与え、滞在する可能性が高い顧客を引き付けます。これには多くの議論の余地のある理由がありますが、安全な仮定は暗黙の信頼です。つまり、紹介された顧客は、友人や家族の推薦が社会的信用として機能するため、既存顧客維持率が高くなります。

＃3顧客を調査し、フィードバックを活用する

同様に、エンゲージメントはすべての業界で定着率を高めます。顧客の調査、レビューへの回答、フィードバックへの対応はすべて、信頼を築き、UXを向上させ、既存顧客維持率を高めます。特に、これはGoogleでのレビューにも反映され、トラフィックを増やし、より多くの見込み客を魅了します。

製品のフィードバックはさておき、この慣行はソーシャルメディア戦略と相乗効果をもたらす可能性があります。問い合わせに対する迅速な対応、フィードバックに対する一般の感謝、および批判への対応における実証可能な改善はすべて、この点で役立ちます。したがって、顧客維持戦略は最小限の労力でソーシャルメディア戦略に適合できます。

＃4アウトリーチをパーソナライズする

顧客維持のもう1つの重要な側面は、パーソナライズです。この方法は、販売目標到達プロセス全体で多くの目的に役立ち、eコマースストアはそれを利用して顕著な効果を得ることができます。多くの場合、顧客の名前を使用し、顧客の問題点や購入習慣に直接対処することが含まれます。

とりわけ、パーソナライズされたアウトリーチには次のものが含まれます。

マーケティングメール
「ようこそ」と「ありがとう」のメール
特典、ギフトカード、その他の特典

マーケターは、取得と保持の両方のパーソナライズの大きな可能性を証明します。確かに、パーソナライズされた電子メールははるかに高い開封率を持っているため、より多くの売上を促進します。さらに、パーソナライズされたアウトリーチは、信頼と自信を育み、ひいては定着率を高めるのに役立ちます。

＃5カートの放棄を防ぐ

eコマースのもう1つの一般的な懸念事項は、放棄されたカートにあります。ただし、カートの放棄を防ぐことは、単に売り上げの損失を防ぐことにはなりません。また、プロセスにおける顧客維持率も向上します。

この分野での典型的なアプローチには、出口を意図したポップアップ、自動化された電子メール、および個人的なアウトリーチが含まれます。ただし、この問題に効果的に取り組むには、次のような一般的な根本的な要因に同時に対処する必要があります。

貧弱なウェブサイトの経験
信頼の欠如
プロセスの長さ
予想外の費用

顧客からのフィードバックは、この点に関して優れた洞察を提供することができます。同様に、それに応じてWebサイトまたは販売ファネルを改良することで、カートの放棄を思いとどまらせ、信用を築くことができます。

＃6ウィンバックキャンペーンに参加する

それでも、最善の努力にもかかわらず、保持は絶対的なものではありません。顧客は必然的に去ります。この場合、ウィンバックキャンペーンは、古い顧客を呼び戻すための貴重な資産を提供します。

この方法では、上記のような古い顧客に特典を提供する必要があります。ただし、課題はオファーの種類とアウトリーチのタイミングの両方にあります。したがって、顧客関係管理（CRM）ソフトウェアやその他の分析ツールを使用する企業は、最大の効果を得るためにウィンバックキャンペーンをパーソナライズできます。たとえば、購入履歴はオファーを通知でき、購入頻度はアウトリーチのタイミングを通知できます。

＃7カスタマーサポートを強化する

最後に、カスタマーサポートは顧客維持戦略の基礎です。上で強調したように、標準以下の顧客サービスは、顧客が去る主な理由です。さらに、カスタマーサービスは、販売後のエンゲージメントの質を向上させることでUXを強化します。

したがって、応答時間と応答品質を向上させるために、内部操作を改善しようとする場合があります。さらに、CRMなどのビジネス資産を使用してサポートをパーソナライズすることもできます。最後に、eコマースストアにライブチャットを追加することも、この点で驚異的に機能します。

結論

要約すると、顧客維持は重要な指標です。それは、アウトリーチのパーソナライズやフィードバックの収集から、クリーンでレスポンシブなWebサイトの提供まで、非の打ちどころのないUXを提供することにかかっています。ロイヤルティプログラムやウィンバックキャンペーンなどの標準的な慣行や、ライブチャットなどの新しい慣行も、それに大きな影響を与えます。したがって、顧客維持戦略を通じて販売目標到達プロセスを改善することで、最初の連絡から販売後のエンゲージメントまで確実に成功させることができます。