7 strategii de reținere a clienților pentru magazinul dvs. de comerț electronic

Publicat: 2022-01-23

Specialiştii în marketing atestă din ce în ce mai mult strategiile centrate pe client, care sporesc reţinerea clienţilor, dintr-o multitudine de motive. Într-adevăr, o experiență excelentă a utilizatorului (UX) poate ajuta la creșterea conversiilor, vânzărilor și reținerii, valorificând strategiile de succes de generare de clienți potențiali. De la prima impresie a unui site web rapid până la angajamentul post-vânzare, UX împinge modelele de pâlnie către modele volante. Desigur, această abordare își găsește atractivitate în comerțul electronic, unde cumpărătorii recurenți sunt de neprețuit. Permiteți-ne să explorăm exact de ce se întâmplă acest lucru și să analizăm 7 strategii de reținere a clienților pentru magazinul dvs. de comerț electronic.

De ce contează păstrarea clienților

În primul rând, este esențial să stabilim de ce este importantă păstrarea clienților. Probabil că am auzit cu toții niște statistici care să susțină acest lucru, dar este într-adevăr o măsurătoare de mare anvergură. Luați în considerare, de exemplu, unele despre care Smallbiztrends a raportat, inclusiv că:

  • Probabilitatea de a vinde unui client existent este de 60-70%, spre deosebire de o probabilitate de 5-20% de a vinde unui nou prospect.
  • 20% dintre clienții tăi existenți reprezintă 80% din profiturile viitoare.
  • 65% din afacerile unei companii provin de la clienții existenți.

Numai aceste statistici ar trebui să evidențieze deja de ce SEO eCommerce depinde adesea de furnizarea unui UX excelent. În plus, și poate cel mai faimos, achiziționarea de clienți noi costă de până la 7 ori mai mult decât păstrarea altora noi. Neil Patel raportează despre această statistică, printre altele despre pierderea clienților, inclusiv:

  • 71% dintre clienți și-au încheiat relațiile de afaceri cu o companie din cauza serviciului prost pentru clienți.
  • Valoarea medie globală a unui client pierdut este de 243 USD, comparativ cu 289 USD în SUA
  • Costul total al unui serviciu slab pentru clienți în SUA este de 83 de miliarde de dolari.

Prin urmare, ar trebui să fie evident că reținerea clienților este neprețuită și un obiectiv aproape imperativ. Acest lucru este și mai pronunțat în cazul comerțului electronic, unde valoarea medie a comenzilor clienților repeți crește frecvent exponențial.


Strategii de reținere a clienților

După ce am evidențiat valoarea reținerii clienților, permiteți-ne să explorăm 7 strategii de reținere a clienților pentru magazinul dvs. de comerț electronic.

# 1 Implementați un program de loialitate

Aceasta este probabil printre cele mai comune strategii, dar este într-adevăr foarte profitabilă. Programele de loialitate urmăresc în mod explicit să crească retenția clienților prin recompensând achizițiile sau vizitele repetate. Ele pot lua mai multe forme, cele mai comune fiind:

  • Sisteme de puncte
  • Sisteme de niveluri
  • Recompense pentru mai multe vizite

Stimulentele programului de loialitate includ frecvent reduceri, oferte de rambursare, oferte exclusive și alte avantaje. Mai mult, site-urile de comerț electronic pot include recompense de recomandare în ele, precum și bonusuri pentru primul cumpărător.

Această strategie poate ajuta la atragerea mai multor clienți repeta, ale căror beneficii sunt foarte notabile. Printre alte valori, Smile.io raportează că clienții repetenți cheltuiesc mai mult, recomandă mai mulți clienți și sunt mai ușor de vândut.

# 2 Stimulați recomandările clienților

În același timp, programele de recomandare pot crește programele de loialitate sau pot funcționa autonom. Programele de recomandare urmăresc atât achiziționarea de noi perspective, cât și satisfacerea celor existente, oferind acestora din urmă avantaje pentru a face acest lucru.

Ca instrument de marketing, marketerii sunt în mare parte de acord că este rentabil și generează clienți potențiali de calitate. Ca instrument de reținere, recompensează clienții existenți și îi atrage pe cei care au șanse mai mari să rămână. Există multe motive discutabile pentru aceasta, dar o presupunere sigură ar fi încrederea implicită. Adică, clienții recomandați vin cu rate de reținere crescute, deoarece recomandarea prietenilor și familiilor lor servește drept credit social.

#3 Sondajează-ți clienții și folosește feedback-ul

În mod similar, implicarea încurajează reținerea în toate industriile. Sondajul clienților, răspunsul la recenzii și acțiunea pe baza feedback-ului, toate creează încredere, îmbunătățesc UX și sporesc ratele de reținere. În special, acest lucru se va reflecta și asupra recenziilor dvs. de pe Google, sporind traficul și atrăgând mai multe perspective.

Lăsând la o parte feedback-ul despre produse, această practică poate fi sinergizată cu strategiile de social media. Răspunsurile rapide la întrebări, aprecierea publicului pentru feedback și îmbunătățirile demonstrabile ca răspuns la critici ajută în acest sens. Astfel, strategiile de reținere a clienților se pot încadra în strategiile de social media cu un efort minim.

# 4 Personalizați-vă sensibilizarea

Un alt aspect crucial al reținerii clienților este personalizarea. Această practică servește mai multor scopuri în canalul de vânzări, iar magazinele de comerț electronic o pot folosi cu un efect notabil. Acesta include frecvent folosirea numelui unui client și abordarea directă a punctelor dureroase și a obiceiurilor de cumpărare.

Printre altele, comunicarea personalizată poate include:

  • E-mailuri de marketing
  • E-mailuri „Bun venit” și „mulțumesc”.
  • Oferte, carduri cadou și alte avantaje

Specialiștii în marketing vor atesta potențialul vast al personalizării atât pentru achiziție, cât și pentru reținere. Într-adevăr, e-mailurile personalizate au rate de deschidere mult mai mari și astfel generează mai multe vânzări. În plus, comunicarea personalizată ajută la stimularea încrederii și a încrederii, sporind, la rândul său, reținerea.

# 5 Preveniți abandonul căruciorului

O altă preocupare comună pentru comerțul electronic constă în cărucioarele abandonate. Cu toate acestea, prevenirea cărucioarelor abandonate nu împiedică pur și simplu vânzările pierdute; de asemenea, îmbunătățește ratele de reținere a clienților în proces.

Abordările tipice în acest front includ ferestre pop-up cu intenția de ieșire, e-mailuri automate și comunicare personală. Cu toate acestea, abordarea eficientă a acestei probleme depinde de abordarea simultană a factorilor de bază comuni, cum ar fi:

  • Experiență slabă pe site
  • Lipsă de încredere
  • Durata procesului
  • Costuri neașteptate

Feedback-ul clienților poate oferi informații excelente în acest sens. La rândul său, îmbunătățirea site-ului web sau a canalului de vânzări ca răspuns poate descuraja abandonul coșului și poate genera bunăvoință.

#6 Implicați-vă în campanii de recuperare

Totuși, în ciuda eforturilor tale, reținerea nu este absolută; clienții vor pleca inevitabil. În acest caz, campaniile de recuperare oferă un atu de neprețuit pentru a atrage clienții vechi înapoi.

Această practică presupune oferirea de avantaje clienților vechi, precum cele menționate mai sus. Provocarea, totuși, constă atât în ​​tipurile de oferte, cât și în timpul de mobilizare. Companiile care folosesc software-ul de management al relațiilor cu clienții (CRM) și alte instrumente de analiză pot personaliza astfel campaniile de recuperare pentru un efect maxim. De exemplu, istoricul achizițiilor poate informa ofertele, în timp ce frecvența achizițiilor poate informa momentul de contact.

#7 Îmbunătățiți-vă asistența pentru clienți

În cele din urmă, asistența pentru clienți este o piatră de temelie a strategiilor de reținere a clienților. După cum s-a evidențiat mai sus, serviciul pentru clienți inferioară este un motiv principal pentru care clienții pleacă. În plus, serviciul pentru clienți îmbunătățește UX prin îmbunătățirea calității angajamentului post-vânzare.

Astfel, puteți încerca să rafinați operațiunile interne pentru a îmbunătăți timpul de răspuns și calitatea răspunsului. Mai mult, puteți utiliza astfel de active comerciale precum CRM pentru a personaliza suportul. În cele din urmă, adăugarea de chat live în magazinul dvs. de comerț electronic poate face minuni în acest sens.

Concluzie

Pentru a rezuma, retenția clienților este o măsură crucială. Se bazează pe furnizarea unui UX impecabil, de la personalizarea sensibilizării și colectarea de feedback până la furnizarea unui site web curat și receptiv. Practicile standard, cum ar fi programele de loialitate și campaniile de recuperare, precum și practicile mai noi, cum ar fi chatul live, îl afectează foarte mult. Astfel, rafinarea canalului de vânzări prin strategii de reținere a clienților poate ajuta la asigurarea succesului de la primul contact până la implicarea post-vânzare.