7 стратегий удержания клиентов для вашего интернет-магазина

Маркетологи все чаще подтверждают клиентоориентированные стратегии, которые способствуют удержанию клиентов по множеству причин. Действительно, отличный пользовательский опыт (UX) может помочь увеличить конверсию, продажи и удержание, используя успешные стратегии лидогенерации. От самого первого впечатления от быстрого веб-сайта до взаимодействия после продажи UX подталкивает модели воронки к моделям маховика. Естественно, этот подход находит применение в электронной коммерции, где постоянные покупатели бесценны. Давайте разберемся, почему именно это так, и углубимся в 7 стратегий удержания клиентов для вашего магазина электронной коммерции.

Почему важно удержание клиентов

Прежде всего, важно установить, почему удержание клиентов вообще имеет значение. Мы все, вероятно, слышали некоторую статистику, подтверждающую это, но это действительно очень далеко идущий показатель. Рассмотрим, например, некоторые из описанных Smallbiztrends, в том числе:

• Вероятность продажи существующему покупателю составляет 60–70 %, а вероятность продажи новому потенциальному клиенту — 5–20 %.
• 20% ваших существующих клиентов приносят 80% вашей будущей прибыли.
• 65% бизнеса компании приходится на существующих клиентов.

Одна только эта статистика уже должна показать, почему SEO для электронной коммерции часто зависит от обеспечения отличного UX. Более того, и это, пожалуй, самое известное, привлечение новых клиентов обходится в 7 раз дороже, чем удержание новых. Нил Патель сообщает об этой статистике, среди прочего о потере клиентов, в том числе:

• 71% клиентов прекратили деловые отношения с компанией из-за плохого обслуживания клиентов.
• Средняя глобальная стоимость потерянного клиента составляет 243 доллара США по сравнению с 289 долларами США в США.
• Общая стоимость плохого обслуживания клиентов в США составляет 83 миллиарда долларов.

Таким образом, должно быть очевидно, что удержание клиентов является бесценной и почти императивной целью. Это еще более заметно для электронной коммерции, где средняя стоимость заказа повторных клиентов часто увеличивается в геометрической прогрессии.

Стратегии удержания клиентов

Подчеркнув ценность удержания клиентов, давайте рассмотрим 7 стратегий удержания клиентов для вашего магазина электронной коммерции.

№1 Внедрите программу лояльности

Вероятно, это одна из самых распространенных стратегий, но она действительно очень прибыльна. Программы лояльности явно направлены на увеличение удержания клиентов за счет вознаграждения за повторные покупки или посещения. Они могут принимать различные формы, наиболее распространенными из которых являются:

• Системы баллов
• Уровневые системы
• Награды за несколько посещений

Поощрения программы лояльности часто включают скидки, предложения возврата денег, эксклюзивные предложения и другие льготы. Кроме того, сайты электронной коммерции могут включать в себя реферальные вознаграждения, а также бонусы за первого покупателя.

Эта стратегия может помочь привлечь больше постоянных клиентов, преимущества которой очень заметны. Среди других показателей Smile.io сообщает, что постоянные клиенты тратят больше, привлекают больше клиентов и им легче продавать.

# 2 Стимулируйте рефералов клиентов

В то же время реферальные программы могут дополнять программы лояльности или функционировать автономно. Реферальные программы направлены как на привлечение новых клиентов, так и на удовлетворение существующих, предлагая последним привилегии за это.

Как маркетинговый инструмент, маркетологи в основном согласны с тем, что он экономически эффективен и генерирует качественных потенциальных клиентов. Как инструмент удержания, он вознаграждает существующих клиентов и привлекает тех, которые с большей вероятностью останутся. Для этого есть много спорных причин, но безопасным предположением будет неявная уверенность. То есть у привлеченных клиентов повышается уровень удержания, поскольку рекомендации их друзей и родственников служат социальным кредитом.

# 3 Опросите своих клиентов и используйте отзывы

Точно так же вовлеченность способствует удержанию во всех отраслях. Опрос клиентов, ответы на отзывы и действия в соответствии с отзывами — все это укрепляет доверие, улучшает UX и повышает уровень удержания. Примечательно, что это отразится и на ваших отзывах в Google, увеличив трафик и привлекая больше потенциальных клиентов.

Помимо отзывов о продукте, эта практика может синергизировать со стратегиями в социальных сетях. Быстрые ответы на запросы, благодарность общественности за отзывы и очевидные улучшения в ответ на критику — все это помогает в этом отношении. Таким образом, стратегии удержания клиентов могут вписываться в стратегии социальных сетей с минимальными усилиями.

# 4 Персонализируйте свой охват

Еще одним важным аспектом удержания клиентов является персонализация. Эта практика служит многим целям в воронке продаж, и магазины электронной коммерции могут использовать ее для заметного эффекта. Это часто включает в себя использование имени клиента и прямое обращение к его болевым точкам и покупательским привычкам.

Среди прочего, персонализированный охват может включать:

• Маркетинговые письма
• Электронные письма «Добро пожаловать» и «Спасибо»
• Предложения, подарочные карты и другие преимущества

Маркетологи подтвердят огромный потенциал персонализации как для приобретения, так и для удержания. Действительно, персонализированные электронные письма имеют гораздо более высокие показатели открываемости и, следовательно, способствуют увеличению продаж. Кроме того, персонализированный охват помогает укрепить доверие и уверенность, что, в свою очередь, увеличивает удержание.

# 5 Предотвращение отказа от корзины

Еще одна распространенная проблема электронной коммерции заключается в брошенных корзинах. Однако предотвращение брошенных тележек не просто предотвращает потерю продаж; это также повышает уровень удержания клиентов в процессе.

Типичные подходы в этом направлении включают всплывающие окна с намерением выйти, автоматические электронные письма и личный контакт. Однако эффективное решение этой проблемы зависит от одновременного устранения общих основополагающих факторов, таких как:

• Плохой опыт работы с сайтом
• Нехватка доверия
• Длина процесса
• Неожиданные расходы

Отзывы клиентов могут дать отличную информацию в этом отношении. В свою очередь, усовершенствование вашего веб-сайта или воронки продаж в ответ может как препятствовать отказу от корзины, так и укреплять репутацию.

# 6 Участвуйте в кампаниях по возврату денег

Тем не менее, несмотря на все ваши усилия, удержание не является абсолютным; клиенты неизбежно уйдут. В этом случае кампании по возврату предлагают бесценный актив для возвращения старых клиентов.

Эта практика влечет за собой предложение льгот для старых клиентов, подобных упомянутым выше. Проблема, однако, заключается как в типах предложений, так и в сроках охвата. Таким образом, предприятия, использующие программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и другие инструменты аналитики, могут персонализировать кампании по возврату клиентов для достижения максимального эффекта. Например, история покупок может информировать о предложениях, а частота покупок — о сроках охвата.

# 7 Улучшите поддержку клиентов

Наконец, поддержка клиентов является краеугольным камнем стратегии удержания клиентов. Как отмечалось выше, некачественное обслуживание клиентов является основной причиной, по которой клиенты уходят. Кроме того, обслуживание клиентов улучшает UX, улучшая качество взаимодействия после продажи.

Таким образом, вы можете попытаться усовершенствовать внутренние операции, чтобы улучшить время отклика и качество ответа. Кроме того, вы можете использовать такие бизнес-активы, как CRM, для персонализации поддержки. Наконец, добавление живого чата в ваш магазин электронной коммерции также может творить чудеса в этом отношении.

Вывод

Подводя итог, удержание клиентов является важным показателем. Это зависит от обеспечения безупречного UX, от персонализации охвата и сбора отзывов до предоставления чистого, отзывчивого веб-сайта. Стандартные методы, такие как программы лояльности и кампании по возврату денег, а также новые методы, такие как чат, также сильно влияют на это. Таким образом, совершенствование воронки продаж с помощью стратегий удержания клиентов может помочь обеспечить успех от первого контакта до послепродажного взаимодействия.