7 estrategias de retención de clientes para su tienda de comercio electrónico

Los especialistas en marketing dan fe cada vez más de las estrategias centradas en el cliente que mejoran la retención de clientes, por una gran cantidad de razones. De hecho, una excelente experiencia de usuario (UX) puede ayudar a aumentar las conversiones, las ventas y la retención, aprovechando las estrategias exitosas de generación de prospectos. Desde la primera impresión de un sitio web rápido hasta el compromiso posterior a la venta, UX empuja los modelos de embudo hacia modelos de volante. Naturalmente, este enfoque encuentra atractivo en el comercio electrónico, donde los compradores recurrentes son invaluables. Exploremos exactamente por qué es así y profundicemos en 7 estrategias de retención de clientes para su tienda de comercio electrónico.

Por qué es importante la retención de clientes

En primer lugar, es crucial establecer por qué la retención de clientes es importante. Es probable que todos hayamos escuchado algunas estadísticas para respaldar esto, pero de hecho es una métrica de gran alcance. Considere, por ejemplo, algunos sobre los que informó Smallbiztrends, incluidos los siguientes:

• La probabilidad de vender a un cliente existente es del 60 al 70 %, frente a una probabilidad del 5 al 20 % de vender a un nuevo cliente potencial.
• El 20% de sus clientes actuales representan el 80% de sus ganancias futuras.
• El 65% del negocio de una empresa proviene de clientes existentes.

Estas estadísticas por sí solas ya deberían resaltar por qué el SEO de comercio electrónico a menudo depende de proporcionar una excelente experiencia de usuario. Además, y quizás lo más famoso, adquirir nuevos clientes cuesta hasta 7 veces más que retener a los nuevos. Neil Patel informa sobre esta estadística, entre otras sobre la pérdida de clientes, que incluye:

• El 71% de los clientes han terminado su relación comercial con una empresa debido a un mal servicio al cliente.
• El valor promedio global de un cliente perdido es de $ 243, en comparación con $ 289 en los EE. UU.
• El costo total de un mal servicio al cliente en los EE. UU. es de $83 mil millones.

Por lo tanto, debería ser evidente que la retención de clientes es invaluable y un objetivo casi imperativo. Esto es aún más pronunciado para el comercio electrónico, donde el valor promedio de los pedidos de los clientes habituales aumenta con frecuencia de manera exponencial.

Estrategias de retención de clientes

Habiendo resaltado el valor de la retención de clientes, exploremos 7 estrategias de retención de clientes para su tienda de comercio electrónico.

#1 Implementa un programa de fidelización

Esta es probablemente una de las estrategias más comunes, pero de hecho es muy lucrativa. Los programas de fidelización tienen como objetivo explícito aumentar la retención de clientes recompensando las compras o visitas repetidas. Pueden tomar muchas formas, siendo las más comunes:

• Sistemas de puntos
• Sistemas de niveles
• Recompensas de múltiples visitas

Los incentivos del programa de fidelidad suelen incluir descuentos, ofertas de devolución de efectivo, ofertas exclusivas y otras ventajas. Además, los sitios de comercio electrónico pueden incorporar recompensas de referencia, así como bonos de primer comprador.

Esta estrategia puede ayudar a atraer más clientes habituales, cuyos beneficios son muy notables. Entre otras métricas, Smile.io informa que los clientes habituales gastan más, refieren más clientes y son más fáciles de vender.

#2 Incentivar las referencias de clientes

Al mismo tiempo, los programas de recomendación pueden aumentar los programas de fidelización o funcionar de forma autónoma. Los programas de referencia tienen como objetivo adquirir nuevos prospectos y satisfacer a los existentes ofreciendo a estos últimos beneficios por hacerlo.

Como herramienta de marketing, la mayoría de los especialistas en marketing están de acuerdo en que es rentable y genera clientes potenciales de calidad. Como herramienta de retención, recompensa a los clientes existentes y atrae a los que tienen más probabilidades de quedarse. Hay muchas razones discutibles para esto, pero una suposición segura sería la confianza implícita. Es decir, los clientes referidos vienen con mayores tasas de retención, ya que la recomendación de sus amigos y familiares sirve como crédito social.

#3 Encueste a sus clientes y utilice la retroalimentación

Del mismo modo, el compromiso fomenta la retención en todas las industrias. Encuestar a los clientes, responder a las reseñas y actuar en función de los comentarios genera confianza, mejora la UX y aumenta las tasas de retención. En particular, esto también se reflejará en sus reseñas en Google, aumentando el tráfico y atrayendo a más prospectos.

Dejando a un lado los comentarios sobre el producto, esta práctica puede generar sinergia con las estrategias de las redes sociales. Las respuestas rápidas a las consultas, el reconocimiento público por los comentarios y las mejoras demostrables en respuesta a las críticas ayudan en este sentido. Por lo tanto, las estrategias de retención de clientes pueden encajar en las estrategias de redes sociales con un esfuerzo mínimo.

#4 Personaliza tu alcance

Otro aspecto crucial de la retención de clientes es la personalización. Esta práctica sirve para muchos propósitos en el embudo de ventas, y las tiendas de comercio electrónico pueden aprovecharla para lograr un efecto notable. Con frecuencia incluye usar el nombre de un cliente y abordar directamente sus puntos débiles y hábitos de compra.

Entre otros, el alcance personalizado puede incluir:

• correos electrónicos de marketing
• Correos electrónicos de “bienvenida” y “gracias”
• Ofertas, tarjetas de regalo y otros beneficios

Los especialistas en marketing darán fe del gran potencial de la personalización tanto para la adquisición como para la retención. De hecho, los correos electrónicos personalizados tienen tasas de apertura mucho más altas y, por lo tanto, generan más ventas. Además, el alcance personalizado ayuda a fomentar la confianza y, a su vez, mejora la retención.

#5 Evita el abandono del carrito

Otra preocupación común para el comercio electrónico radica en los carritos abandonados. Sin embargo, la prevención de carritos abandonados no evita simplemente la pérdida de ventas; también mejora las tasas de retención de clientes en el proceso.

Los enfoques típicos en este frente incluyen ventanas emergentes con intención de salida, correos electrónicos automatizados y alcance personal. Sin embargo, abordar este problema de manera efectiva depende de abordar simultáneamente los factores subyacentes comunes, como:

• Mala experiencia en el sitio web
• Falta de confianza
• Duración del proceso
• Costos inesperados

Los comentarios de los clientes pueden ofrecer información excelente a este respecto. A su vez, refinar su sitio web o embudo de ventas en respuesta puede desalentar el abandono del carrito y generar buena voluntad.

#6 Participe en campañas de recuperación

Aún así, a pesar de sus mejores esfuerzos, la retención no es absoluta; los clientes inevitablemente se irán. En este caso, las campañas de recuperación ofrecen un activo invaluable para atraer de nuevo a los clientes antiguos.

Esta práctica consiste en ofrecer beneficios a los clientes antiguos, como los mencionados anteriormente. El desafío, sin embargo, radica tanto en los tipos de oferta como en el momento de la divulgación. Las empresas que utilizan el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y otras herramientas de análisis pueden personalizar las campañas de recuperación para obtener el máximo efecto. Por ejemplo, el historial de compras puede informar las ofertas, mientras que la frecuencia de compras puede informar el tiempo de alcance.

#7 Mejore su atención al cliente

Finalmente, la atención al cliente es una piedra angular de las estrategias de retención de clientes. Como se destacó anteriormente, el servicio al cliente deficiente es una de las principales razones por las que los clientes se van. Además, el servicio al cliente mejora la UX al mejorar la calidad del compromiso posterior a la venta.

Por lo tanto, puede intentar refinar las operaciones internas para mejorar los tiempos de respuesta y la calidad de la respuesta. Además, puede utilizar activos comerciales como CRM para personalizar el soporte. Finalmente, agregar chat en vivo a su tienda de comercio electrónico también puede hacer maravillas en este sentido.

Conclusión

En resumen, la retención de clientes es una métrica crucial. Depende de proporcionar una UX impecable, desde personalizar el alcance y recopilar comentarios hasta proporcionar un sitio web limpio y receptivo. Las prácticas estándar como los programas de lealtad y las campañas de recuperación, así como las prácticas más nuevas como el chat en vivo, también lo afectan en gran medida. Por lo tanto, refinar su embudo de ventas a través de estrategias de retención de clientes puede ayudar a garantizar el éxito desde el primer contacto hasta el compromiso posterior a la venta.