7 กลยุทธ์การรักษาลูกค้าสำหรับร้านอีคอมเมิร์ซของคุณ

นักการตลาดยืนยันมากขึ้นเรื่อยๆ ถึงกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่งช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าไว้ได้ ด้วยเหตุผลมากมายเหลือเฟือ อันที่จริง ประสบการณ์ผู้ใช้ที่ยอดเยี่ยม (UX) สามารถช่วยเพิ่ม Conversion การขาย และการรักษาลูกค้าได้ โดยใช้ประโยชน์จากกลยุทธ์การสร้างลูกค้าเป้าหมายที่ประสบความสำเร็จ ตั้งแต่ความประทับใจแรกพบของเว็บไซต์ที่รวดเร็วไปจนถึงการมีส่วนร่วมหลังการขาย UX ผลักดันโมเดลช่องทางไปสู่โมเดลมู่เล่ โดยธรรมชาติ วิธีการนี้จะดึงดูดความสนใจในอีคอมเมิร์ซ ซึ่งผู้ซื้อที่เกิดซ้ำนั้นประเมินค่าไม่ได้ ให้เราสำรวจว่าทำไมถึงเป็นเช่นนั้น และเจาะลึกถึง 7 กลยุทธ์การรักษาลูกค้าสำหรับร้านอีคอมเมิร์ซของคุณ

เหตุใดการรักษาลูกค้าจึงสำคัญ

ก่อนอื่น การระบุว่าทำไมการรักษาลูกค้าจึงมีความสำคัญ เราทุกคนคงเคยได้ยินสถิติบางอย่างที่สนับสนุนสิ่งนี้ แต่จริงๆ แล้วมันเป็นตัวชี้วัดที่กว้างขวางมาก ตัวอย่างเช่น ลองพิจารณาบางสิ่งที่ Smallbiztrends รายงาน ซึ่งรวมถึง:

• ความน่าจะเป็นที่จะขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่คือ 60-70% เมื่อเทียบกับความน่าจะเป็น 5-20% ในการขายให้กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใหม่
• 20% ของลูกค้าปัจจุบันของคุณคิดเป็น 80% ของผลกำไรในอนาคตของคุณ
• 65% ของธุรกิจของบริษัทมาจากลูกค้าปัจจุบัน

สถิติเหล่านี้เพียงอย่างเดียวควรเน้นแล้วว่าเหตุใด eCommerce SEO จึงมักขึ้นอยู่กับการให้บริการ UX ที่ยอดเยี่ยม ยิ่งไปกว่านั้น และอาจมีชื่อเสียงที่สุด การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายสูงถึง 7 เท่าของการรักษาลูกค้าใหม่ Neil Patel รายงานเกี่ยวกับสถิตินี้ รวมถึงเรื่องอื่นๆ เกี่ยวกับการสูญเสียลูกค้า ซึ่งรวมถึง:

• 71% ของลูกค้ายุติความสัมพันธ์ทางธุรกิจกับบริษัทเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี
• มูลค่าเฉลี่ยทั่วโลกของลูกค้าที่สูญหายคือ 243 ดอลลาร์ เทียบกับ 289 ดอลลาร์ในสหรัฐอเมริกา
• ต้นทุนรวมของการบริการลูกค้าที่ไม่ดีในสหรัฐฯ อยู่ที่ 83 พันล้านดอลลาร์

ดังนั้นจึงควรเป็นที่ชัดเจนว่าการรักษาลูกค้าไว้เป็นสิ่งที่ประเมินค่าไม่ได้และเป็นเป้าหมายที่ใกล้จะจำเป็น สิ่งนี้ชัดเจนยิ่งขึ้นสำหรับอีคอมเมิร์ซ ซึ่งมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยของลูกค้าที่ทำซ้ำมักจะเพิ่มขึ้นแบบทวีคูณ

กลยุทธ์การรักษาลูกค้า

หลังจากที่ได้เน้นย้ำถึงคุณค่าของการรักษาลูกค้าแล้ว ให้เราสำรวจ 7 กลยุทธ์การรักษาลูกค้าสำหรับร้านอีคอมเมิร์ซของคุณ

#1 ใช้โปรแกรมความภักดี

นี่อาจเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ทั่วไป แต่ให้ผลกำไรสูงอย่างแท้จริง โปรแกรมความภักดีมีจุดมุ่งหมายอย่างชัดเจนเพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้าโดยให้รางวัลกับการซื้อหรือการเข้าชมซ้ำ สามารถมีได้หลายรูปแบบ โดยทั่วไปคือ:

• ระบบจุด
• ระบบระดับ
• รางวัลสำหรับการเยี่ยมชมหลายครั้ง

สิ่งจูงใจของโปรแกรมความภักดีมักประกอบด้วยส่วนลด ข้อเสนอคืนเงิน ดีลพิเศษ และสิทธิพิเศษอื่นๆ นอกจากนี้ ไซต์อีคอมเมิร์ซอาจรวมรางวัลผู้อ้างอิงเข้าไว้ด้วยกัน เช่นเดียวกับโบนัสสำหรับผู้ซื้อรายแรก

กลยุทธ์นี้สามารถช่วยดึงดูดลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำได้มากขึ้น ซึ่งคุณประโยชน์ที่โดดเด่นมาก ในบรรดาตัวชี้วัดอื่นๆ Smile.io รายงานว่าลูกค้าที่ซื้อซ้ำใช้จ่ายมากขึ้น แนะนำลูกค้ามากขึ้น และขายให้ได้ง่ายขึ้น

#2 จูงใจลูกค้าแนะนำ

ในเวลาเดียวกัน โปรแกรมอ้างอิงสามารถเพิ่มโปรแกรมความภักดีหรือทำงานด้วยตนเองได้ โปรแกรมการแนะนำผลิตภัณฑ์มีจุดมุ่งหมายเพื่อให้ได้รับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใหม่และตอบสนองความต้องการที่มีอยู่โดยเสนอสิทธิพิเศษหลังสำหรับการทำเช่นนั้น

ในฐานะเครื่องมือทางการตลาด นักการตลาดส่วนใหญ่เห็นด้วยว่าเครื่องมือนี้คุ้มค่าและสร้างโอกาสในการขายที่มีคุณภาพ ในฐานะเครื่องมือรักษาลูกค้า ให้รางวัลแก่ลูกค้าที่มีอยู่และดึงดูดลูกค้าที่มีแนวโน้มจะอยู่ต่อ มีเหตุผลที่สามารถโต้แย้งได้หลายประการสำหรับเรื่องนี้ แต่การสันนิษฐานที่ปลอดภัยจะเป็นความเชื่อมั่นโดยปริยาย กล่าวคือ ลูกค้าที่อ้างอิงมาพร้อมกับอัตราการคงอยู่ที่เพิ่มขึ้น เนื่องจากคำแนะนำของเพื่อนและครอบครัวทำหน้าที่เป็นเครดิตทางสังคม

#3 สำรวจลูกค้าของคุณและใช้ข้อเสนอแนะ

ในทำนองเดียวกัน การมีส่วนร่วมจะส่งเสริมการรักษาลูกค้าในทุกอุตสาหกรรม การสำรวจลูกค้า การตอบกลับรีวิว และการดำเนินการตามความคิดเห็น ล้วนสร้างความมั่นใจ ปรับปรุง UX และเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง สิ่งนี้จะสะท้อนถึงความเห็นของคุณบน Google เช่นกัน เพิ่มการเข้าชมและดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้มากขึ้น

นอกเหนือจากความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์แล้ว แนวทางปฏิบัตินี้สามารถทำงานร่วมกับกลยุทธ์โซเชียลมีเดียได้ ตอบสนองต่อคำถามอย่างรวดเร็ว ความชื่นชมของสาธารณชนต่อความคิดเห็น และการปรับปรุงที่พิสูจน์ได้เพื่อตอบสนองต่อคำวิจารณ์ล้วนช่วยในเรื่องนี้ ดังนั้น กลยุทธ์การรักษาลูกค้าจึงเข้ากับกลยุทธ์โซเชียลมีเดียได้โดยไม่ต้องใช้ความพยายามมากนัก

#4 ปรับแต่งการเข้าถึงของคุณ

สิ่งสำคัญอีกประการหนึ่งของการรักษาลูกค้าคือการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ แนวทางปฏิบัตินี้ใช้เพื่อวัตถุประสงค์หลายอย่างในช่องทางการขาย และร้านค้าอีคอมเมิร์ซก็สามารถนำไปใช้ให้เกิดผลที่โดดเด่นได้ บ่อยครั้งรวมถึงการใช้ชื่อลูกค้าและระบุปัญหาและพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าโดยตรง

การเข้าถึงส่วนบุคคลอาจรวมถึง:

• อีเมลการตลาด
• อีเมล "ยินดีต้อนรับ" และ "ขอบคุณ"
• ข้อเสนอ บัตรของขวัญ และสิทธิพิเศษอื่นๆ

นักการตลาดจะยืนยันถึงศักยภาพอันมหาศาลของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณสำหรับทั้งการได้มาและการรักษาไว้ อันที่จริง อีเมลส่วนบุคคลมีอัตราการเปิดที่สูงกว่ามาก และทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้น นอกจากนี้ การเผยแพร่ประชาสัมพันธ์เฉพาะบุคคลยังช่วยส่งเสริมความไว้วางใจและความมั่นใจ ในทางกลับกัน เป็นการเสริมสร้างการรักษาลูกค้า

#5 ป้องกันการละทิ้งรถเข็น

ข้อกังวลทั่วไปอีกประการสำหรับอีคอมเมิร์ซอยู่ในรถเข็นที่ถูกทิ้งร้าง อย่างไรก็ตาม การป้องกันเกวียนที่ถูกทิ้งร้างไม่ได้เป็นเพียงการป้องกันการสูญเสียยอดขาย ยังช่วยเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าในกระบวนการอีกด้วย

วิธีการทั่วไปในหน้านี้ ได้แก่ ป๊อปอัปที่ตั้งใจออกจากอีเมล อีเมลอัตโนมัติ และการเข้าถึงส่วนบุคคล อย่างไรก็ตาม การจัดการกับปัญหานี้อย่างมีประสิทธิผลขึ้นอยู่กับปัจจัยพื้นฐานทั่วไป เช่น:

• ประสบการณ์เว็บไซต์แย่
• ขาดความไว้วางใจ
• ความยาวของกระบวนการ
• ค่าใช้จ่ายที่ไม่คาดคิด

ความคิดเห็นของลูกค้าสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่ยอดเยี่ยมในเรื่องนี้ ในทางกลับกัน การปรับแต่งเว็บไซต์หรือช่องทางการขายของคุณเป็นการตอบโต้อาจทั้งกีดกันการละทิ้งรถเข็นและสร้างความปรารถนาดี

#6 มีส่วนร่วมในแคมเปญ win-back

ถึงกระนั้น แม้ว่าคุณจะพยายามอย่างเต็มที่แล้ว การคงไว้ซึ่งไม่ใช่สิ่งที่แน่นอน ลูกค้าคงหนีไม่พ้น ในกรณีนี้ แคมเปญแบบ win-back จะนำเสนอเนื้อหาอันล้ำค่าในการดึงดูดลูกค้าเก่ากลับมา

แนวทางปฏิบัตินี้นำเสนอสิทธิพิเศษแก่ลูกค้าเก่า เช่นเดียวกับที่กล่าวข้างต้น อย่างไรก็ตาม ความท้าทายอยู่ในทั้งประเภทข้อเสนอและระยะเวลาในการขยายงาน ธุรกิจที่ใช้ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) และเครื่องมือวิเคราะห์อื่นๆ สามารถปรับแต่งแคมเปญแบบ win-back ให้เป็นส่วนตัวเพื่อให้ได้ผลสูงสุด ตัวอย่างเช่น ประวัติการซื้อสามารถแจ้งข้อเสนอได้ ในขณะที่ความถี่ในการซื้อสามารถแจ้งระยะเวลาในการเข้าถึงได้

#7 ปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าของคุณ

สุดท้าย การสนับสนุนลูกค้าเป็นรากฐานที่สำคัญของกลยุทธ์การรักษาลูกค้า ดังที่ได้กล่าวไว้ข้างต้น การบริการลูกค้าที่ด้อยคุณภาพเป็นสาเหตุหลักที่ลูกค้าลาออก นอกจากนี้ การบริการลูกค้ายังช่วยปรับปรุง UX โดยการปรับปรุงคุณภาพของการมีส่วนร่วมหลังการขาย

คุณจึงอาจพยายามปรับปรุงการดำเนินการภายในเพื่อปรับปรุงเวลาตอบสนองและคุณภาพการตอบสนอง นอกจากนี้ คุณอาจใช้สินทรัพย์ทางธุรกิจเช่น CRM เพื่อปรับแต่งการสนับสนุนในแบบของคุณ สุดท้าย การเพิ่มแชทสดไปยังร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณยังทำงานได้อย่างมหัศจรรย์ในเรื่องนี้

บทสรุป

สรุปได้ว่าการรักษาลูกค้าเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญ ขึ้นอยู่กับการให้บริการ UX ที่ไร้ที่ติ ตั้งแต่การปรับเปลี่ยนการเข้าถึงข้อมูลในแบบของคุณ การรวบรวมคำติชม ไปจนถึงการจัดหาเว็บไซต์ที่สะอาดและตอบสนองได้ดี แนวทางปฏิบัติมาตรฐาน เช่น โปรแกรมความภักดีและแคมเปญแบบ win-back ตลอดจนแนวทางปฏิบัติที่ใหม่กว่า เช่น แชทสด ก็ส่งผลกระทบอย่างมากเช่นกัน ดังนั้น การปรับแต่งกระบวนการขายของคุณผ่านกลยุทธ์การรักษาลูกค้าสามารถช่วยรับรองความสำเร็จตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกไปจนถึงการมีส่วนร่วมหลังการขาย