7 استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء لمتجر التجارة الإلكترونية الخاص بك

يشهد المسوقون بشكل متزايد على الاستراتيجيات التي تركز على العملاء والتي تعزز الاحتفاظ بالعملاء ، لعدد كبير من الأسباب. في الواقع ، يمكن أن تساعد تجربة المستخدم الرائعة (UX) في زيادة التحويلات والمبيعات والاحتفاظ ، والاستفادة من استراتيجيات إنشاء قوائم العملاء المحتملين الناجحة. من الانطباع الأول عن موقع ويب سريع إلى مشاركة ما بعد البيع ، تدفع تجربة المستخدم نماذج القمع نحو نماذج دولاب الموازنة. بطبيعة الحال ، يجد هذا النهج جاذبية في التجارة الإلكترونية ، حيث لا يقدر المشترون المتكررون بثمن. دعنا نستكشف سبب ذلك بالضبط ونتعمق في 7 استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء لمتجر التجارة الإلكترونية الخاص بك.

لماذا يهم الاحتفاظ بالعملاء

أولاً وقبل كل شيء ، من الضروري تحديد سبب أهمية الاحتفاظ بالعملاء على الإطلاق. من المحتمل أننا سمعنا بعض الإحصائيات لدعم هذا ، لكنه بالفعل مقياس بعيد المدى. ضع في اعتبارك ، على سبيل المثال ، بعض التقارير التي أبلغت عنها Smallbiztrends ، بما في ذلك:

• احتمال البيع لعميل حالي هو 60-70٪ ، مقابل 5-20٪ احتمال البيع إلى عميل محتمل جديد.
• 20٪ من عملائك الحاليين يمثلون 80٪ من أرباحك المستقبلية.
• 65٪ من أعمال الشركة تأتي من العملاء الحاليين.

يجب أن توضح هذه الإحصائيات وحدها سبب اعتماد مُحسّنات محرّكات البحث في التجارة الإلكترونية غالبًا على توفير تجربة مستخدم ممتازة. علاوة على ذلك ، وربما الأكثر شهرة ، فإن اكتساب عملاء جدد يكلف ما يصل إلى 7 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الجدد. تقرير نيل باتيل عن هذه الإحصائية ، من بين أمور أخرى عن فقدان العملاء ، بما في ذلك:

• أنهى 71٪ من العملاء علاقاتهم التجارية مع الشركة بسبب سوء خدمة العملاء.
• يبلغ متوسط ​​القيمة العالمية للعميل المفقود 243 دولارًا ، مقارنة بـ 289 دولارًا في الولايات المتحدة
• تبلغ التكلفة الإجمالية لسوء خدمة العملاء في الولايات المتحدة 83 مليار دولار.

وبالتالي يجب أن يكون واضحًا أن الاحتفاظ بالعملاء لا يقدر بثمن وهدف قريب الأهمية. يتجلى هذا بشكل أكبر في التجارة الإلكترونية ، حيث يزيد متوسط ​​قيمة طلب العملاء المتكرر بشكل كبير أضعافًا مضاعفة.

استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء

بعد تسليط الضوء على قيمة الاحتفاظ بالعملاء ، دعنا نستكشف 7 استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء لمتجر التجارة الإلكترونية الخاص بك.

# 1 تنفيذ برنامج الولاء

من المحتمل أن يكون هذا من بين الاستراتيجيات الأكثر شيوعًا ، لكنه في الواقع مربح للغاية. تهدف برامج الولاء صراحةً إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء من خلال مكافأة المشتريات أو الزيارات المتكررة. يمكن أن تتخذ عدة أشكال ، وأكثرها شيوعًا:

• أنظمة النقطة
• أنظمة الطبقة
• مكافآت متعددة الزيارات

غالبًا ما تتضمن حوافز برنامج الولاء الخصومات وعروض استرداد النقود والصفقات الحصرية وامتيازات أخرى. علاوة على ذلك ، قد تدمج مواقع التجارة الإلكترونية مكافآت الإحالة فيها ، بالإضافة إلى مكافآت المشتري الأول.

يمكن أن تساعد هذه الإستراتيجية في جذب المزيد من العملاء المتكررين ، والتي تكون فوائدها ملحوظة للغاية. من بين المقاييس الأخرى ، تشير تقارير Smile.io إلى تكرار إنفاق العملاء أكثر ، وإحالة المزيد من العملاء ، وتسهيل البيع لهم.

# 2 تحفيز إحالات العملاء

في الوقت نفسه ، يمكن لبرامج الإحالة زيادة برامج الولاء أو العمل بشكل مستقل. تهدف برامج الإحالة إلى اكتساب آفاق جديدة وإرضاء الآفاق الحالية من خلال تقديم الامتيازات الأخيرة للقيام بذلك.

كأداة تسويقية ، يتفق المسوقون في الغالب على أنها فعالة من حيث التكلفة وتولد عملاء محتملين ذوي جودة. كأداة للاحتفاظ ، فإنها تكافئ العملاء الحاليين وتجذب العملاء الذين من المرجح أن يبقوا. هناك العديد من الأسباب القابلة للجدل لهذا ، لكن الافتراض الآمن سيكون الثقة الضمنية. أي أن العملاء المحالين يأتون بمعدلات احتفاظ متزايدة ، حيث تعمل توصية أصدقائهم وعائلاتهم كائتمان اجتماعي.

# 3 استطلع آراء عملائك واستفد من التعليقات

وبالمثل ، فإن المشاركة تعزز الاستبقاء في جميع الصناعات. يؤدي مسح العملاء والرد على المراجعات والعمل على الملاحظات إلى بناء الثقة وتحسين تجربة المستخدم وتعزيز معدلات الاستبقاء. والجدير بالذكر أن هذا سينعكس على مراجعاتك على Google أيضًا ، مما يزيد من حركة المرور ويجذب المزيد من العملاء المحتملين.

بغض النظر عن تعليقات المنتج ، يمكن أن تتآزر هذه الممارسة مع استراتيجيات وسائل التواصل الاجتماعي. تساعد الردود السريعة على الاستفسارات وتقدير الجمهور للتعليقات والتحسينات الواضحة في الرد على النقد في هذا الصدد. وبالتالي ، يمكن أن تتناسب استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء مع استراتيجيات وسائل التواصل الاجتماعي بأقل جهد ممكن.

# 4 إضفاء الطابع الشخصي على التوعية الخاصة بك

جانب آخر حاسم للاحتفاظ بالعملاء هو التخصيص. تخدم هذه الممارسة العديد من الأغراض عبر مسار المبيعات ، ويمكن لمتاجر التجارة الإلكترونية الاستفادة منها لتحقيق تأثير ملحوظ. غالبًا ما يتضمن استخدام اسم العميل والتعامل المباشر مع نقاط الألم وعادات الشراء.

من بين أمور أخرى ، يمكن أن تشمل التوعية الشخصية ما يلي:

• رسائل البريد الإلكتروني التسويقية
• رسائل البريد الإلكتروني "مرحبًا بك" و "شكرًا"
• العروض وبطاقات الهدايا والامتيازات الأخرى

سيشهد المسوقون على الإمكانات الهائلة للتخصيص لكل من الاستحواذ والاحتفاظ. في الواقع ، تتمتع رسائل البريد الإلكتروني الشخصية بمعدلات فتح أعلى بكثير وبالتالي تؤدي إلى زيادة المبيعات. علاوة على ذلك ، يساعد التواصل الشخصي على تعزيز الثقة ، وبالتالي تعزيز الاستبقاء.

# 5 منع التخلي عن عربة التسوق

مصدر قلق مشترك آخر للتجارة الإلكترونية يكمن في العربات المهجورة. ومع ذلك ، فإن منع العربات المهجورة لا يمنع ببساطة فقدان المبيعات ؛ كما أنه يعزز معدلات الاحتفاظ بالعملاء في العملية.

تشمل الأساليب النموذجية في هذه الجبهة النوافذ المنبثقة لهدف الخروج ، ورسائل البريد الإلكتروني الآلية ، والتواصل الشخصي. ومع ذلك ، فإن معالجة هذه المشكلة بشكل فعال يتوقف على معالجة العوامل الأساسية المشتركة في وقت واحد ، مثل:

• تجربة موقع ويب سيئة
• انعدام الثقة
• طول العملية
• تكاليف غير متوقعة

يمكن أن تقدم ملاحظات العملاء رؤى ممتازة في هذا الصدد. في المقابل ، يمكن أن يؤدي تحسين موقع الويب أو مسار تحويل المبيعات استجابةً إلى تثبيط التخلي عن سلة التسوق وبناء النية الحسنة.

# 6 الانخراط في حملات الاسترداد

ومع ذلك ، على الرغم من بذل قصارى جهدك ، فإن الاحتفاظ ليس مطلقًا ؛ العملاء سيغادرون حتما. في هذه الحالة ، تقدم حملات الاسترداد ميزة لا تقدر بثمن لجذب العملاء القدامى مرة أخرى.

تستلزم هذه الممارسة تقديم امتيازات للعملاء القدامى ، مثل تلك المذكورة أعلاه. ومع ذلك ، يكمن التحدي في كل من أنواع العروض وتوقيت التوعية. يمكن للشركات التي تستخدم برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) وأدوات التحليلات الأخرى تخصيص حملات الاسترداد لتحقيق أقصى قدر من التأثير. على سبيل المثال ، يمكن لسجل الشراء إعلام العروض ، في حين أن تكرار الشراء يمكن أن يوضح توقيت التوعية.

# 7 عزز دعم العملاء

أخيرًا ، يعد دعم العملاء حجر الزاوية في استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء. كما هو موضح أعلاه ، خدمة العملاء دون المستوى هي السبب الرئيسي لمغادرة العملاء. علاوة على ذلك ، تعمل خدمة العملاء على تحسين تجربة المستخدم من خلال تحسين جودة مشاركة ما بعد البيع.

يمكنك بالتالي محاولة تحسين العمليات الداخلية لتحسين أوقات الاستجابة وجودة الاستجابة. علاوة على ذلك ، يمكنك استخدام أصول الأعمال مثل CRM لتخصيص الدعم. أخيرًا ، يمكن أن تؤدي إضافة الدردشة المباشرة إلى متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك إلى إحداث عجائب في هذا الصدد.

استنتاج

للتلخيص ، يعد الاحتفاظ بالعملاء مقياسًا مهمًا. إنه يتوقف على توفير تجربة مستخدم لا تشوبها شائبة ، من تخصيص التوعية وجمع التعليقات إلى توفير موقع ويب نظيف وسريع الاستجابة. تؤثر الممارسات القياسية مثل برامج الولاء وحملات الاسترداد ، بالإضافة إلى الممارسات الجديدة مثل الدردشة الحية ، بشكل كبير. وبالتالي ، فإن تحسين مسار تحويل المبيعات الخاص بك من خلال استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن يساعد في ضمان النجاح من أول اتصال إلى مشاركة ما بعد البيع.