E-Ticaret Mağazanız için 7 Müşteri Elde Tutma Stratejisi

Pazarlamacılar, birçok nedenden dolayı müşteriyi elde tutmayı artıran müşteri merkezli stratejileri giderek daha fazla onaylıyor. Gerçekten de harika bir kullanıcı deneyimi (UX), başarılı olası satış yaratma stratejilerinden yararlanarak dönüşümleri, satışları ve elde tutmayı artırmaya yardımcı olabilir. Hızlı bir web sitesinin ilk izleniminden satış sonrası etkileşime kadar UX, huni modellerini volan modellerine doğru iter. Doğal olarak, bu yaklaşım, tekrar eden alıcıların paha biçilmez olduğu e-ticarette çekicidir. Bunun tam olarak nedenini keşfedelim ve e-ticaret mağazanız için 7 müşteri tutma stratejisini inceleyelim.

Müşteriyi elde tutma neden önemlidir?

Her şeyden önce, müşteriyi elde tutmanın neden önemli olduğunu belirlemek çok önemlidir. Hepimiz muhtemelen bunu destekleyecek bazı istatistikler duymuşuzdur, ancak bu gerçekten çok geniş kapsamlı bir ölçümdür. Örneğin, Smallbiztrends'in bildirdiği bazılarını düşünün, bunlara şunlar dahildir:

• Mevcut bir müşteriye satış yapma olasılığı, yeni bir potansiyel müşteriye satış yapma olasılığı %5-20 iken, mevcut bir müşteriye satış yapma olasılığı %60-70'dir.
• Mevcut müşterilerinizin %20'si, gelecekteki karlarınızın %80'ini oluşturur.
• Bir şirketin işinin %65'i mevcut müşterilerden gelir.

Bu istatistikler tek başına, e-Ticaret SEO'nun neden genellikle mükemmel bir UX sağlamaya bağlı olduğunu vurgulamalıdır. Üstelik ve belki de en ünlüsü, yeni müşteriler edinmenin maliyeti, yenilerini elde tutmaktan 7 kat daha fazladır. Neil Patel, diğerlerinin yanı sıra bu istatistik hakkında aşağıdakiler de dahil olmak üzere müşteri kaybı hakkında rapor verir:

• Müşterilerin %71'i, kötü müşteri hizmetleri nedeniyle bir şirketle olan iş ilişkilerini sonlandırdı.
• Kaybedilen bir müşterinin küresel ortalama değeri, ABD'deki 289 $'a kıyasla 243 $'dır.
• ABD'de kötü müşteri hizmetlerinin toplam maliyeti 83 milyar dolardır.

Bu nedenle, müşteriyi elde tutmanın paha biçilmez ve neredeyse zorunlu bir hedef olduğu açık olmalıdır. Bu, tekrar eden müşterilerin ortalama sipariş değerinin sıklıkla katlanarak arttığı e-Ticaret için daha da belirgindir.

Müşteriyi elde tutma stratejileri

Müşteriyi elde tutmanın değerini vurguladıktan sonra, e-ticaret mağazanız için 7 müşteri tutma stratejisini keşfetmemize izin verin.

#1 Bir sadakat programı uygulayın

Bu muhtemelen en yaygın stratejiler arasındadır, ancak gerçekten de oldukça kazançlıdır. Sadakat programları, tekrarlanan satın almaları veya ziyaretleri ödüllendirerek müşteriyi elde tutmayı açıkça artırmayı amaçlar. En yaygın olanı olmak üzere birçok biçim alabilirler:

• Nokta sistemleri
• Katman sistemleri
• Çoklu ziyaret ödülleri

Sadakat programı teşvikleri genellikle indirimler, nakit geri ödeme teklifleri, özel fırsatlar ve diğer avantajları içerir. Ayrıca, e-Ticaret siteleri, ilk alıcı bonuslarının yanı sıra yönlendirme ödüllerini de bunlara dahil edebilir.

Bu strateji, faydaları çok dikkate değer olan daha fazla tekrar müşteri çekmeye yardımcı olabilir. Diğer ölçümlerin yanı sıra, Smile.io, müşterilerin daha fazla harcama yaptığını, daha fazla müşteriyi yönlendirdiğini ve satış yapmanın daha kolay olduğunu bildirir.

#2 Müşteri tavsiyelerini teşvik edin

Aynı zamanda, tavsiye programları sadakat programlarını artırabilir veya bağımsız olarak çalışabilir. Yönlendirme programları, bunu yapmak için ikinci avantajları sunarak hem yeni beklentiler elde etmeyi hem de mevcut olanları tatmin etmeyi amaçlar.

Bir pazarlama aracı olarak, pazarlamacılar çoğunlukla bunun uygun maliyetli olduğu ve kaliteli potansiyel müşteriler oluşturduğu konusunda hemfikirdir. Bir elde tutma aracı olarak, mevcut müşterileri ödüllendirir ve kalma olasılığı daha yüksek olanları çeker. Bunun birçok tartışılabilir nedeni vardır, ancak güvenli bir varsayım, örtük güven olacaktır. Yani, arkadaşlarının ve ailelerinin tavsiyesi sosyal kredi işlevi gördüğünden, yönlendirilen müşteriler daha yüksek elde tutma oranlarıyla gelirler.

#3 Müşterilerinizi araştırın ve geri bildirimlerden yararlanın

Benzer şekilde, katılım tüm endüstrilerde elde tutmayı teşvik eder. Müşterileri araştırmak, incelemelere yanıt vermek ve geri bildirimlere göre hareket etmek güven oluşturur, kullanıcı deneyimini geliştirir ve elde tutma oranlarını artırır. Özellikle, bu, Google'daki incelemelerinize de yansıyacak, trafiği artıracak ve daha fazla potansiyel müşteriyi çekecektir.

Ürün geri bildirimi bir yana, bu uygulama sosyal medya stratejileriyle sinerji oluşturabilir. Sorulara hızlı yanıtlar, geri bildirim için halkın takdiri ve eleştirilere yanıt olarak kanıtlanabilir iyileştirmeler bu konuda yardımcı olur. Böylece müşteriyi elde tutma stratejileri, minimum çabayla sosyal medya stratejilerine sığabilir.

#4 Erişiminizi kişiselleştirin

Müşteriyi elde tutmanın bir diğer önemli yönü de kişiselleştirmedir. Bu uygulama, satış hunisinde birçok amaca hizmet eder ve e-ticaret mağazaları, dikkate değer bir etki için bundan yararlanabilir. Sıklıkla bir müşterinin adını kullanmayı ve doğrudan sorunlu noktalarına ve satın alma alışkanlıklarına değinmeyi içerir.

Diğerlerinin yanı sıra kişiselleştirilmiş erişim şunları içerebilir:

• Pazarlama e-postaları
• “Hoş geldiniz” ve “teşekkür ederim” e-postaları
• Teklifler, hediye kartları ve diğer avantajlar

Pazarlamacılar, hem edinme hem de elde tutma için geniş kişiselleştirme potansiyelini kanıtlayacaklardır. Gerçekten de, kişiselleştirilmiş e-postalar çok daha yüksek açılma oranlarına sahiptir ve bu nedenle daha fazla satış sağlar. Ayrıca, kişiselleştirilmiş erişim, güveni ve güveni artırmaya yardımcı olarak elde tutmayı artırır.

#5 Sepetin terk edilmesini önleyin

E-Ticaret için bir başka yaygın endişe, terk edilmiş sepetlerde yatmaktadır. Ancak, terkedilmiş sepetleri önlemek sadece satış kayıplarını önlemez; aynı zamanda süreçte müşteri elde tutma oranlarını da artırır.

Bu cephedeki tipik yaklaşımlar, çıkış amaçlı açılır pencereleri, otomatik e-postaları ve kişisel erişimi içerir. Bununla birlikte, bu sorunu etkili bir şekilde ele almak, aşağıdakiler gibi ortak temel faktörleri aynı anda ele almaya bağlıdır:

• Kötü web sitesi deneyimi
• Güven eksikliği
• süreç uzunluğu
• Beklenmeyen maliyetler

Müşteri geri bildirimleri bu konuda mükemmel bilgiler sunabilir. Buna karşılık, web sitenizi veya satış dönüşüm huninizi yanıt olarak rafine etmek, hem alışveriş sepetini terk etmeyi caydırabilir hem de iyi niyet oluşturabilir.

#6 Geri kazanma kampanyalarına katılın

Yine de, elinizden gelenin en iyisini yapmanıza rağmen, elde tutma mutlak değildir; müşteriler kaçınılmaz olarak ayrılacaktır. Bu durumda, geri kazanma kampanyaları, eski müşterileri geri çekmek için paha biçilmez bir varlık sunar.

Bu uygulama, yukarıda belirtilenler gibi eski müşterilere avantajlar sunmayı gerektirir. Ancak zorluk, hem teklif türlerinde hem de erişim zamanlamasında yatmaktadır. Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) yazılımını ve diğer analitik araçlarını kullanan işletmeler, böylece maksimum etki için geri kazanma kampanyalarını kişiselleştirebilir. Örneğin, satın alma geçmişi teklifleri bilgilendirebilirken, satın alma sıklığı sosyal yardım zamanlamasını bildirebilir.

#7 Müşteri desteğinizi geliştirin

Son olarak, müşteri desteği, müşteriyi elde tutma stratejilerinin temel taşıdır. Yukarıda vurgulandığı gibi, düşük müşteri hizmetleri, müşterilerin ayrılmasının birincil nedenidir. Ayrıca, müşteri hizmetleri, satış sonrası etkileşimin kalitesini artırarak kullanıcı deneyimini geliştirir.

Bu nedenle, yanıt sürelerini ve yanıt kalitesini iyileştirmek için dahili işlemleri iyileştirmeyi deneyebilirsiniz. Ayrıca, desteği kişiselleştirmek için CRM gibi ticari varlıkları kullanabilirsiniz. Son olarak, e-ticaret mağazanıza canlı sohbet eklemek de bu konuda harikalar yaratabilir.

Çözüm

Özetlemek gerekirse, müşteriyi elde tutma çok önemli bir ölçümdür. Erişimi kişiselleştirmekten ve geri bildirim toplamaktan temiz, duyarlı bir web sitesi sağlamaya kadar kusursuz bir UX sağlamaya bağlıdır. Sadakat programları ve geri kazanma kampanyaları gibi standart uygulamaların yanı sıra canlı sohbet gibi daha yeni uygulamalar da onu büyük ölçüde etkiler. Bu nedenle, müşteriyi elde tutma stratejileri aracılığıyla satış huninizi hassaslaştırmak, ilk temastan satış sonrası etkileşime kadar başarıyı sağlamaya yardımcı olabilir.