7 Kundenbindungsstrategien für Ihren E-Commerce-Shop

Veröffentlicht: 2022-01-23

Vermarkter attestieren aus einer Vielzahl von Gründen zunehmend kundenorientierten Strategien, die die Kundenbindung verbessern. In der Tat kann eine großartige Benutzererfahrung (UX) dazu beitragen, Conversions, Verkäufe und Bindung zu steigern und von erfolgreichen Lead-Generierungsstrategien zu profitieren. Vom allerersten Eindruck einer schnellen Website bis zum Engagement nach dem Verkauf verschiebt UX Funnel-Modelle in Richtung Flywheel-Modelle. Natürlich findet dieser Ansatz im E-Commerce Anklang, wo wiederkehrende Käufer von unschätzbarem Wert sind. Lassen Sie uns genau untersuchen, warum das so ist, und tauchen Sie ein in 7 Kundenbindungsstrategien für Ihren E-Commerce-Shop.

Warum Kundenbindung wichtig ist

In erster Linie ist es entscheidend herauszufinden, warum Kundenbindung überhaupt wichtig ist. Wir haben wahrscheinlich alle einige Statistiken gehört, die dies belegen, aber es ist tatsächlich eine sehr weitreichende Metrik. Betrachten Sie zum Beispiel einige, über die Smallbiztrends berichtet hat, darunter:

  • Die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, beträgt 60-70 %, im Gegensatz zu einer Wahrscheinlichkeit von 5-20 %, an einen neuen Interessenten zu verkaufen.
  • 20 % Ihrer bestehenden Kunden machen 80 % Ihrer zukünftigen Gewinne aus.
  • 65 % des Geschäfts eines Unternehmens kommen von Bestandskunden.

Diese Statistiken allein sollten bereits verdeutlichen, warum E-Commerce-SEO oft von der Bereitstellung einer hervorragenden UX abhängt. Darüber hinaus, und vielleicht am bekanntesten, kostet die Gewinnung neuer Kunden bis zu 7-mal so viel wie die Bindung neuer Kunden. Neil Patel berichtet zu dieser Statistik unter anderem über Kundenverluste, darunter:

  • 71 % der Kunden haben ihre Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen aufgrund von schlechtem Kundenservice beendet.
  • Der globale Durchschnittswert eines verlorenen Kunden beträgt 243 $, verglichen mit 289 $ in den USA
  • Die Gesamtkosten für schlechten Kundenservice in den USA belaufen sich auf 83 Milliarden US-Dollar.

Es sollte daher offensichtlich sein, dass die Kundenbindung von unschätzbarem Wert und ein nahezu zwingendes Ziel ist. Noch ausgeprägter ist dies im E-Commerce, wo der durchschnittliche Bestellwert von Stammkunden häufig exponentiell ansteigt.


Kundenbindungsstrategien

Nachdem wir den Wert der Kundenbindung hervorgehoben haben, lassen Sie uns 7 Kundenbindungsstrategien für Ihren E-Commerce-Shop untersuchen.

#1 Implementieren Sie ein Treueprogramm

Dies ist wahrscheinlich eine der häufigsten Strategien, aber es ist in der Tat sehr lukrativ. Treueprogramme zielen ausdrücklich darauf ab, die Kundenbindung zu erhöhen, indem wiederholte Einkäufe oder Besuche belohnt werden. Sie können viele Formen annehmen, die häufigsten sind:

  • Punktesysteme
  • Tier-Systeme
  • Belohnungen für mehrere Besuche

Treueprogramm-Incentives umfassen häufig Rabatte, Cashback-Angebote, exklusive Angebote und andere Vergünstigungen. Darüber hinaus können E-Commerce-Websites Empfehlungsprämien sowie Erstkäuferboni enthalten.

Diese Strategie kann dazu beitragen, mehr Stammkunden zu gewinnen, deren Vorteile sehr bemerkenswert sind. Unter anderem berichtet Smile.io, dass wiederkehrende Kunden mehr ausgeben, mehr Kunden empfehlen und leichter zu verkaufen sind.

#2 Schaffen Sie Anreize für Kundenempfehlungen

Gleichzeitig können Empfehlungsprogramme Treueprogramme ergänzen oder autonom funktionieren. Empfehlungsprogramme zielen darauf ab, sowohl neue Interessenten zu gewinnen als auch bestehende zufrieden zu stellen, indem sie letztere Vergünstigungen dafür anbieten.

Als Marketing-Instrument sind sich Vermarkter größtenteils einig, dass es kostengünstig ist und qualitativ hochwertige Leads generiert. Als Bindungstool belohnt es bestehende Kunden und zieht diejenigen an, die mit größerer Wahrscheinlichkeit bleiben. Dafür gibt es viele strittige Gründe, aber eine sichere Annahme wäre implizites Vertrauen. Das heißt, geworbene Kunden haben eine erhöhte Bindungsrate, da die Empfehlung ihrer Freunde und Familien als sozialer Kredit dient.

#3 Befragen Sie Ihre Kunden und nutzen Sie Feedback

In ähnlicher Weise fördert Engagement die Kundenbindung in allen Branchen. Die Befragung von Kunden, die Beantwortung von Bewertungen und die Reaktion auf Feedback schaffen Vertrauen, verbessern die UX und erhöhen die Bindungsraten. Dies wirkt sich insbesondere auch auf Ihre Bewertungen bei Google aus, erhöht den Traffic und lockt mehr Interessenten an.

Abgesehen vom Produkt-Feedback kann diese Praxis mit Social-Media-Strategien harmonieren. Schnelle Antworten auf Anfragen, öffentliche Wertschätzung für Feedback und nachweisbare Verbesserungen bei Kritik helfen dabei. So können Kundenbindungsstrategien mit minimalem Aufwand in Social-Media-Strategien integriert werden.

#4 Personalisieren Sie Ihre Kontaktaufnahme

Ein weiterer entscheidender Aspekt der Kundenbindung ist die Personalisierung. Diese Praxis dient vielen Zwecken im gesamten Verkaufstrichter, und E-Commerce-Shops können sie mit bemerkenswerter Wirkung nutzen. Dazu gehört häufig, den Namen eines Kunden zu verwenden und seine Schmerzpunkte und Kaufgewohnheiten direkt anzusprechen.

Personalisierte Kontaktaufnahme kann unter anderem Folgendes beinhalten:

  • Marketing-E-Mails
  • „Willkommen“- und „Danke“-E-Mails
  • Angebote, Geschenkkarten und andere Vergünstigungen

Vermarkter werden das enorme Potenzial der Personalisierung sowohl für die Akquise als auch für die Kundenbindung bestätigen. Tatsächlich haben personalisierte E-Mails viel höhere Öffnungsraten und führen somit zu mehr Verkäufen. Darüber hinaus trägt eine personalisierte Kontaktaufnahme dazu bei, Vertrauen und Zuversicht zu fördern, was wiederum die Kundenbindung verbessert.

#5 Vermeiden Sie das Verlassen des Warenkorbs

Ein weiteres häufiges Problem für den E-Commerce sind verlassene Warenkörbe. Das Verhindern verlassener Warenkörbe verhindert jedoch nicht nur verlorene Verkäufe; es erhöht auch die Kundenbindungsraten im Prozess.

Typische Ansätze an dieser Front sind Exit-Intent-Popups, automatisierte E-Mails und persönliche Kontaktaufnahme. Eine effektive Lösung dieses Problems hängt jedoch davon ab, dass gleichzeitig die gemeinsamen zugrunde liegenden Faktoren angegangen werden, wie z.

  • Schlechte Website-Erfahrung
  • Mangel an Vertrauen
  • Prozesslänge
  • Unerwartete Kosten

Kundenfeedback kann diesbezüglich hervorragende Erkenntnisse liefern. Die Verfeinerung Ihrer Website oder Ihres Verkaufstrichters als Reaktion darauf kann wiederum dazu führen, dass der Warenkorb nicht mehr aufgegeben wird und ein guter Wille aufgebaut wird.

#6 Nehmen Sie an Rückgewinnungskampagnen teil

Trotz aller Bemühungen ist die Aufbewahrung jedoch nicht absolut; Kunden werden unweigerlich gehen. In diesem Fall bieten Rückgewinnungskampagnen einen unschätzbaren Vorteil, um alte Kunden zurückzugewinnen.

Diese Praxis beinhaltet das Anbieten von Vergünstigungen für alte Kunden, wie die oben genannten. Die Herausforderung liegt jedoch in beiden Angebotstypen und dem Outreach-Timing. Unternehmen, die Customer Relationship Management (CRM)-Software und andere Analysetools verwenden, können so Rückgewinnungskampagnen für maximale Wirkung personalisieren. Beispielsweise kann die Kaufhistorie über Angebote informieren, während die Kaufhäufigkeit über das Timing der Kontaktaufnahme informieren kann.

#7 Verbessern Sie Ihren Kundensupport

Schließlich ist der Kundensupport ein Eckpfeiler der Kundenbindungsstrategien. Wie oben hervorgehoben, ist ein unterdurchschnittlicher Kundenservice einer der Hauptgründe, warum Kunden das Unternehmen verlassen. Darüber hinaus verbessert der Kundenservice die UX, indem er die Qualität des Engagements nach dem Verkauf verbessert.

Sie können daher versuchen, interne Abläufe zu verfeinern, um die Antwortzeiten und die Antwortqualität zu verbessern. Darüber hinaus können Sie Geschäftsressourcen wie CRM verwenden, um den Support zu personalisieren. Schließlich kann auch das Hinzufügen von Live-Chat zu Ihrem E-Commerce-Shop in dieser Hinsicht Wunder wirken.

Fazit

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Kundenbindung eine entscheidende Kennzahl ist. Es hängt von der Bereitstellung einer tadellosen UX ab, von der Personalisierung der Kontaktaufnahme und dem Sammeln von Feedback bis hin zur Bereitstellung einer sauberen, reaktionsschnellen Website. Standardpraktiken wie Treueprogramme und Rückgewinnungskampagnen sowie neuere Praktiken wie Live-Chat wirken sich ebenfalls stark darauf aus. Daher kann die Verfeinerung Ihres Verkaufstrichters durch Kundenbindungsstrategien dazu beitragen, den Erfolg vom ersten Kontakt bis zum Engagement nach dem Verkauf sicherzustellen.