Como implementar uma estratégia de marketing centrada no cliente de sucesso

Ter um plano de marketing centrado no cliente é mais do que apenas entender como gerar leads com base em seu cliente ideal. Trata-se de criar toda uma abordagem de marketing focada no que é melhor para seus clientes.

Esse estilo de marketing também envolve uma abordagem orientada para o cliente em todos os aspectos do seu negócio, porque um bom marketing não funcionará se as outras partes do seu negócio também não estiverem alinhadas com as necessidades dos clientes. Nesta postagem, abordaremos o que é marketing centrado no cliente, por que você precisa dele e como aplicá-lo a todos os aspectos da sua empresa.

O que é uma estratégia de marketing centrada no cliente?

Uma estratégia de marketing centrada no cliente prioriza as necessidades e os interesses do cliente ao tomar decisões relacionadas à publicidade, venda e promoção de produtos e serviços. O foco é entender por que seus clientes precisam do que sua empresa oferece, para que você possa agregar valor imenso para melhorar algum aspecto de seu trabalho ou vida pessoal.

O marketing orientado para o cliente considera profundamente o efeito que essa estratégia terá sobre os clientes - tanto negativa quanto positivamente - antes de implementá-la. É uma forma de fazer negócios que se concentra no que o cliente precisa e deseja, na tentativa de construir a lealdade e a satisfação do cliente e, em última análise, mais referências.

Este tipo de estratégia pergunta:

• Isso ajudará meus clientes?
• Meus clientes gostariam disso?
• Meus clientes precisam disso?
• O que meus clientes pensariam sobre isso?
• Isso ofenderia meus clientes?
• Com o que meus clientes estão lutando agora?
• O que está acontecendo no mundo e como isso afeta meus clientes?
• O que meus clientes precisam e desejam?

Como mencionamos antes, ser centrado no cliente também não se limita ao marketing. É importante encontrar maneiras de incorporar a centralização no cliente em todos os aspectos do seu negócio. Isso inclui vendas, atendimento ao cliente, finanças e muito mais. Abordar dessa forma não apenas mostra aos clientes sua dedicação à centralização no cliente - também o ajudará a adaptar seus esforços de marketing com mais precisão.

Por que uma estratégia de marketing centrada no cliente é importante para sua empresa?

Ter uma estratégia de marketing orientada para o cliente é uma das melhores maneiras de diferenciar sua empresa da concorrência.

Porque?

Como os consumidores têm infinitas opções, a publicidade inteligente e os preços baixos não serão mais adequados. À medida que as expectativas do consumidor continuam aumentando, é necessária uma abordagem personalizada para construir a fidelidade à marca e manter uma vantagem competitiva.

Esse tipo de estratégia também pode evitar que uma empresa perca inúmeros clientes devido a uma mensagem de marketing mal elaborada.

Um bom exemplo é a indignação que se espalhou sobre o anúncio da Pepsi alguns anos atrás, apresentando Kendall Jenner. O anúncio mostra Jenner no meio de uma sessão de fotos quando ela percebe uma marcha de protesto e decide se juntar a ela. Enquanto marcha, ela pega uma lata de Pepsi e vai até um policial para entregá-la a ele. Esta é a parte que parece ter causado o maior alvoroço. O oficial dá um gole e todos aplaudem.

A Pepsi disse que pretendem criar uma mensagem de unidade e paz. Ainda assim, muitos de seus clientes receberam uma mensagem diferente, acusando a Pepsi de se apropriar de um movimento de protesto racial e boicotar seus produtos. Se a Pepsi tivesse feito mais pesquisas centradas no cliente sobre os protestos antes do tempo, ela poderia ter sido capaz de criar uma mensagem melhor que se alinhasse com seus clientes, evitasse perdas de clientes e evitasse a degradação da marca.

Ser centrado no cliente é crucial para ter um plano de marketing de sucesso.

Quais são as prioridades de uma estratégia de marketing orientada para o cliente?

Ao criar sua estratégia de marketing, você deve manter as seguintes prioridades em mente.

Sucesso do cliente

Sempre coloque o sucesso do cliente em primeiro lugar, mesmo que ele ainda não compre de você.

Criar uma base de conhecimento é um ótimo exemplo disso. Uma base de conhecimento é uma coleção de artigos repletos de conselhos úteis, estudos de caso, estatísticas e exemplos claros.

Aqui está um exemplo de base de conhecimento útil de monday.com:

Além de sua base de conhecimento, eles também têm um blog com artigos de marketing, gerenciamento de projetos e desenvolvimento de software.

Isso mostra o desejo de monday.com de promover o sucesso, mesmo que os leitores nunca façam uma compra. Gerentes de projeto, desenvolvedores de software e profissionais de marketing podem melhorar sua educação gratuitamente apenas lendo estes artigos.

Advocacia de clientes

Defenda seus clientes e eles defenderão você. Dê aos clientes um motivo para promovê-lo, cuidando deles durante cada etapa da jornada do cliente.

Aqui estão algumas dicas para promover a defesa do cliente:

• criar uma experiência integrada de integração do cliente;
• ouvir seus clientes, antecipar suas necessidades e criar produtos e serviços que atendam a essas necessidades;
• lidar com reclamações e preocupações rapidamente e certificar-se de que os clientes estão mais do que satisfeitos com sua resolução;
• enviar presentes em aniversários e ocasiões especiais;
• priorizar o atendimento ao cliente gentil, respeitoso e focado na solução;
• crie um programa de afiliados e trabalhe com os principais influenciadores que amam seu produto ou serviço.

Estratégia de longo prazo

Evite vitórias de curto prazo e concentre-se no crescimento de longo prazo aumentando o valor da vida útil do cliente.

Embora listas de leads e funis possam fazer parte de seu plano de marketing, eles não devem impedir você de desenvolver relacionamentos de longo prazo com os clientes.

Aqui estão algumas dicas:

• conheça as preferências do seu cliente e fique de olho nas mudanças de preferência;
• crie programas de fidelidade com base nos produtos ou serviços que seus clientes adoram;
• desenvolver uma estratégia sólida de SEO;
• foco em produtos e serviços de qualidade que seus concorrentes não podem igualar;
• ser fundamentado na ética, honestidade e integridade;
• escolher os canais de comunicação adequados e oferecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana;
• incentive os clientes a ficar ou voltar com ofertas às quais eles não podem recusar.

Um grande exemplo disso é uma empresa chamada Young Living, que existe há 28 anos. A Young Living se concentra em óleos essenciais de alta qualidade e grau terapêutico por meio de seu programa “semente para selar”. Enquanto outras empresas não divulgam seus processos, os clientes da Young Living podem visitar suas fazendas e fábricas para ver como seus óleos essenciais são feitos.

Eles também oferecem um programa de recompensas que dá aos clientes fiéis produtos gratuitos, reembolso e desconto no frete.

Pergunte aos clientes leais do Young Living por que eles permanecem e eles dirão que nada se compara ao Young Living. Você provavelmente ouvirá que seus óleos essenciais são os mais puros, a empresa é honesta e eles estão comprometidos com as preferências do cliente. Parece que eles não irão embora tão cedo.

E com isso, vamos passar para nossas principais dicas sobre como criar uma estratégia de marketing orientada para o cliente de sucesso.

Como criar uma estratégia de marketing centrada no cliente

Aqui estão nossas oito principais etapas para criar uma estratégia de marketing centrada no cliente eficaz.

Conduza uma análise do comportamento do cliente

Uma análise do comportamento do cliente pode ajudá-lo a segmentar seus clientes em grupos diferentes e adaptar seu marketing, produtos e serviços para atender às necessidades de cada um.

O processo de análise dependerá do seu orçamento e das necessidades gerais, mas existem muitas ferramentas e recursos disponíveis para ajudar, como o aplicativo Reveal da Omniconvert.

O aplicativo fornece dados transacionais em tempo real de seus clientes no Shopify, os agrega em segmentos de clientes e padrões de produto distintos e fornece insights sobre o comportamento do cliente em um painel em tempo real. O aplicativo mostra o que seus clientes mais leais compram e por que compram de você. Ele também mostra por que os clientes ideais param de comprar de você.

Se você estiver interessado em experimentar manualmente, estas são as etapas:

1. Extraia dados qualitativos. Segmente seu público usando dados demográficos, resumos de engajamento e características com base em seus clientes de alto valor. Em seguida, identifique o principal benefício para cada grupo, determinando a raiz das decisões de compra de seus clientes. Por exemplo, eles estavam com pressa quando fizeram a compra ou foi uma decisão cuidadosa e deliberada? Se você não usa uma ferramenta, precisará perguntar a eles diretamente. Você pode fazer isso ligando para eles, enviando um e-mail ou postando questionários, pesquisas e enquetes nas redes sociais. No longo prazo, uma ferramenta dedicada pode ser mais eficiente.
2. Obtenha informações quantificáveis ​​sobre seus clientes. Obtenha estatísticas de dentro da empresa, como dados de assinatura de blog e relatórios de uso do produto. Em seguida, obtenha estatísticas de fora da empresa, como avaliações de consumidores e análises de concorrentes. Por fim, use dados de terceiros para obter estatísticas gerais de todo o setor.
3. Compare seus dados qualitativos e quantificáveis. Use seus conjuntos de dados como referência e analise o mapa da jornada do cliente para ver qual persona comprou produtos específicos, junto com quando e onde. Foi a última vez que fizeram compras ou voltaram? Compare os dois conjuntos de dados com a experiência do cliente para ajudá-lo a desenvolver uma melhor compreensão da jornada de seus clientes. Observe os obstáculos, tendências e sucessos. Compare tudo isso com seus clientes de alto valor e identifique quaisquer tendências e diferenças em seus comportamentos de compra.

Depois, aplique sua análise a uma campanha de marketing, analise os resultados e observe o que funcionou e o que não funcionou. Peça bastante feedback do cliente e incentive todos os clientes que tenham reclamações ou preocupações.

Em seguida, enxágue e repita para campanhas futuras.

Cative os clientes com mais fotos, menos texto

2021 = mais recursos visuais, menos texto.

Embora os profissionais de marketing ainda discutam sobre a duração da atenção de um cliente, não é necessária uma estatística para provar que consumir uma imagem leva menos tempo do que ler linhas de texto. Além disso, é mais provável que os clientes se lembrem das informações que lhes foram fornecidas de forma visual. É por isso que adicionar uma imagem pode ajudar os clientes a se lembrarem mais de 65%.

Dê uma olhada no WallstreetZen para ver um ótimo exemplo de como apresentar e implementar uma estratégia centrada no visual.

Neste exemplo, eles alocaram a maior parte de seu espaço para diagramas de exemplo, junto com algumas linhas curtas sobre como entregam valor aos clientes.

Certifique-se de usar muitas fotos para separar blocos de texto, transmitir mensagens importantes e mostrar exemplos de seus produtos e serviços. Se uma foto não está funcionando, mude-a. Use imagens que cativam e falam profundamente com seus clientes.

Lembre-se: o foco está neles, não em você.

Considere fazer uma reforma digital

Para atender seus clientes da melhor maneira possível, é importante ter sistemas digitais que possam administrar todos os aspectos do seu negócio com eficiência. Às vezes, isso significa atualizar alguns sistemas de software. Outras vezes, significa obter uma reforma digital completa.

Quaisquer que sejam suas necessidades, considere usar uma agência de transformação digital para apoiar suas mudanças. Uma agência de transformação digital trabalhará com você para ver quais sistemas digitais você tem que estão funcionando bem e o que precisa ser mudado ou melhorado. Talvez você esteja feliz com o Slack para comunicação da equipe e ClickUp para produtividade da equipe, mas ainda não encontrou uma plataforma de vendas e atendimento ao cliente que atenda às suas necessidades.

Quer seja um pequeno ajuste ou uma revisão completa, obter suporte não só pode evitar que você se preocupe em fazer isso da maneira certa, mas também pode ajudá-lo a economizar tempo ao longo do caminho.

Conheça os clientes em suas caixas de entrada

Uma das melhores maneiras de alcançar e conhecer os clientes é por meio de suas caixas de entrada.

Enviar e-mails aos clientes pode ajudá-lo a entender o que os motiva, quais dúvidas eles têm e qual conteúdo eles amam - contanto que você inclua um CTA claro para conhecê-los melhor.

Uma maneira de aumentar sua lista de e-mail é adicionando ímãs de leads aos seus canais de mídia social, páginas de entrada e sites para coletar endereços de e-mail, nomes e números de telefone. Aqui está um exemplo de um ímã de chumbo:

Neste exemplo, a estrategista de negócios Jasmine Star usa um botão rotulado “Salve seu assento” para coletar e-mails e nomes para sua próxima aula ao vivo. Quando os clientes se inscrevem em suas aulas ao vivo, Jasmine envia a eles este e-mail:

Nesse e-mail acionado, Jasmine personaliza sua mensagem por:

• dirigir-se ao cliente pelo nome;
• incluindo uma proposta de valor;
• incluindo um presente grátis;
• explicando os detalhes da aula;
• usando linguagem coloquial;
• enviar o cliente em uma jornada específica para ele.

Ter uma lista de e-mail é fundamental para projetar uma estratégia de marketing centrada no cliente vencedora, desde que seja bem planejada. Certifique-se de que seus e-mails sejam consistentes e oportunos configurando campanhas de e-mail de incentivo a leads que levem os clientes a jornadas específicas para eles.

Otimize seu conteúdo para que os clientes possam encontrar você

Para sobreviver no mundo do marketing digital, é essencial otimizar seu conteúdo se você deseja que os clientes o encontrem. Isso significa otimizar cada bit de conteúdo, como a cópia do seu site, postagens de blog, postagens de mídia social e qualquer conteúdo digital ou página que você tenha na web.

Aqui estão algumas dicas:

1. Crie uma base de conhecimento com palavras-chave direcionadas. Lembre-se de que uma base de conhecimento é uma quantidade razoável de artigos com conselhos práticos, dicas e exemplos claros.
2. Obtenha backlinks escrevendo posts de convidados para marcas B2B.
3. Escreva conteúdo com base em termos comumente pesquisados ​​que agreguem valor para seus leitores.
4. Diversifique o conteúdo para postar nas redes sociais. Inclua palavras-chave e hashtags específicas para cada plataforma.
5. Otimize o conteúdo para desktops e dispositivos móveis. Preste atenção aos requisitos de tamanho e use as páginas móveis aceleradas (AMP) para criar experiências móveis rápidas.
6. Use clusters de tópicos.
7. Audite seu conteúdo existente. Otimize, atualize estatísticas e atualize informações desatualizadas para manter seu conteúdo atualizado.
8. Adicione palavras-chave direcionadas a seus sites, páginas de destino e canais de mídia social.

Se você não estiver interessado em fazer isso sozinho, considere terceirizar para alguém que possa ajudar, como Rock the Rankings ou My SEO Sucks, por exemplo. Um especialista em SEO pode ajudá-lo com serviços como pesquisa de palavras-chave e análise de intenção, projetando uma estratégia de marketing de conteúdo e construção de links de alta qualidade. Não importa o que você escolha, otimizar o conteúdo é crucial se você deseja que os clientes o encontrem com rapidez e facilidade.

Comunicar valor com vídeo

Usar vídeos poderosos e emocionantes é uma das melhores maneiras de comunicar o valor e a mensagem de sua marca. Ele também pode ajudá-lo a convencer os clientes que estão em dúvida sobre o uso de seus produtos ou serviços para finalmente tentarem.

Veja o seguinte vídeo da Earlybird como exemplo:

Neste vídeo rápido de 1 minuto, os pais são mostrados gravando mensagens agradáveis ​​para seus filhos sobre seu futuro financeiro usando o aplicativo de investimento Earlybird. Este vídeo apóia o apelo emocional que Earlybird cria ao usar seu aplicativo e também atua como prova social.

Apenas certifique-se de ter uma conversa aprofundada com sua equipe de vídeo com antecedência, para que vocês dois estejam na mesma página.

Você pode usar vídeos para:

• falar sobre o lançamento de um novo produto ou serviço;
• mostre exemplos de como usar seus produtos;
• capture as brincadeiras e a criatividade dos bastidores da sua empresa;
• dê um tutorial;
• explique a missão da sua empresa.

Certifique-se de que seus vídeos sejam centrados no cliente conduzindo uma pesquisa com o cliente ou usando os dados de comportamento do cliente para ajudá-lo a planejar.

Promova o seu conteúdo por meio da distribuição

Não crie apenas conteúdo. Concentre-se em distribuí-lo também.

Lembra da análise do comportamento do cliente que você conduziu na etapa 1? Use a análise do comportamento do cliente para mostrar onde seus clientes atuais e potenciais estão gastando o tempo. Então, encontre-os onde eles estão. Se você perceber que seus clientes não estão no Twitter, concentre seus esforços de promoção em outro lugar.

O conteúdo é outra área crucial que não pode ser ignorada. Também pode ser terrivelmente demorado se você não for um redator de conteúdo profissional. Se você deseja obter o máximo do seu conteúdo, é importante contratar ou terceirizar uma equipe profissional para ajudá-lo.

Use os clientes para demonstrar seus produtos e serviços

Uma das melhores maneiras de criar uma estratégia de marketing centrada no cliente é usar seus clientes - especialmente seus clientes de alto valor - como um meio de demonstrar produtos e serviços para clientes atuais ou potenciais.

Isso também remete à defesa do cliente. Quando alguém ama sua marca, fica feliz em contar a outras pessoas sobre ela, como fez essa cliente da Vans em sua postagem.

Perguntar aos clientes se você pode repassar imagens deles com seu produto ou serviço - como a Vans fez acima - é uma ótima ideia.

Você também pode pedir aos clientes de alto valor que gravem vídeos discutindo seus produtos e serviços favoritos que compram regularmente de sua empresa. Aqui está um exemplo de um YouTuber exibindo seus produtos de beleza favoritos da Amazon:

Outra opção é usar um avatar de cliente baseado em seu cliente ideal para contar uma história ou explicar como seus produtos e serviços funcionam.

Neste exemplo, o Bay Alarm Medical usa um avatar “vovô rabugento” para contar uma história sobre um idoso independente que está lutando para aceitar que precisa de um serviço de alarme médico. Este vídeo funciona porque fala a outros idosos que têm as mesmas preocupações.

O uso desses vídeos abordará os pontos fracos de seus clientes e mostrará a eles exatamente como sua empresa pode resolver o problema que eles têm.

Embrulhar

Ter uma estratégia de marketing centrada no cliente é a melhor maneira de permanecer competitivo, atrair clientes ideais e melhorar o valor vitalício de seu cliente. Quando você coloca as necessidades de seus clientes em primeiro lugar, tudo sobre seus negócios muda. Não se trata de seu plano, seus desejos e suas necessidades - é sobre os deles.

Os clientes são a chave para o sucesso empresarial a longo prazo. Concentre-se nas necessidades deles e eles continuarão voltando.