Come implementare una strategia di marketing di successo incentrata sul cliente

Avere un piano di marketing incentrato sul cliente va oltre la semplice comprensione di come generare lead in base al cliente ideale. Si tratta di creare un intero approccio di marketing focalizzato su ciò che è meglio per i tuoi clienti.

Questo stile di marketing implica anche un approccio orientato al cliente in tutti gli aspetti della tua attività perché un buon marketing non funzionerà se anche le altre parti della tua attività non sono allineate con le esigenze dei clienti. In questo post, tratteremo cos'è il marketing incentrato sul cliente, perché ne hai bisogno e come applicarlo a tutti gli aspetti della tua azienda.

Che cos'è una strategia di marketing incentrata sul cliente?

Una strategia di marketing incentrata sul cliente dà la priorità alle esigenze e agli interessi del cliente quando si prendono decisioni relative alla pubblicità, alla vendita e alla promozione di prodotti e servizi. L'obiettivo è capire perché i tuoi clienti hanno bisogno di ciò che offre la tua attività in modo da poter offrire un valore immenso per migliorare alcuni aspetti del loro lavoro o della loro vita personale.

Il marketing orientato al cliente considera profondamente l'effetto che questa strategia avrà sui clienti, sia negativamente che positivamente, prima di implementarla. È un modo di fare affari che si concentra su ciò di cui il cliente ha bisogno e vuole nel tentativo di costruire la fedeltà del cliente, la sua soddisfazione e, in definitiva, più rinvii.

Questo tipo di strategia richiede:

• Questo aiuterà i miei clienti?
• Piacerebbe ai miei clienti?
• I miei clienti ne hanno bisogno?
• Cosa ne penserebbero i miei clienti?
• Questo offenderebbe i miei clienti?
• Con cosa stanno lottando i miei clienti in questo momento?
• Cosa sta succedendo nel mondo e come sta influenzando i miei clienti?
• Di cosa hanno bisogno e desiderano i miei clienti?

Come accennato in precedenza, essere incentrati sul cliente non si ferma nemmeno al marketing. È importante trovare modi per incorporare la centralità del cliente in tutti gli aspetti della tua attività. Ciò include le vendite, il servizio clienti, la finanza e altro ancora. Questo approccio non solo mostra ai clienti la tua dedizione alla centralità del cliente, ma ti aiuterà anche a personalizzare i tuoi sforzi di marketing in modo più accurato.

Perché una strategia di marketing incentrata sul cliente è importante per la tua azienda?

Avere una strategia di marketing orientata al cliente è uno dei modi migliori per differenziare la tua attività dalla concorrenza.

Come mai?

Perché i consumatori hanno infinite opzioni, pubblicità intelligente e prezzi bassi non la taglieranno più. Poiché le aspettative dei consumatori continuano a crescere, è necessario un approccio personalizzato per costruire la fedeltà al marchio e mantenere un vantaggio competitivo.

Questo tipo di strategia può anche salvare un'azienda dalla perdita di innumerevoli clienti a causa di un messaggio di marketing mal costruito.

Un ottimo esempio è l'indignazione che si è riversata sulla pubblicità della Pepsi alcuni anni fa con Kendall Jenner. L'annuncio mostra Jenner nel bel mezzo di un servizio fotografico quando nota una marcia di protesta e decide di unirsi. Mentre marcia, prende una lattina di Pepsi e si avvicina a un ufficiale di polizia per consegnargliela. Questa è la parte che sembra aver causato più clamore. L'ufficiale beve un sorso e tutti applaudono.

Pepsi ha affermato che intendevano creare un messaggio di unità e pace. Tuttavia, molti dei loro clienti hanno ricevuto un messaggio diverso, accusando la Pepsi di appropriarsi di un movimento di protesta razziale e di boicottare i loro prodotti. Se Pepsi avesse fatto qualche ricerca più incentrata sul cliente sulle proteste in anticipo, sarebbe stata in grado di creare un messaggio migliore che fosse allineato con i propri clienti, prevenendo perdite di clienti ed evitando il degrado del marchio.

Essere incentrati sul cliente è fondamentale per avere un piano di marketing di successo.

Quali sono le priorità di una strategia di marketing orientata al cliente?

Quando crei la tua strategia di marketing, tieni a mente le seguenti priorità.

Successo del cliente

Metti sempre al primo posto il successo del cliente, anche se non finisce ancora per comprare da te.

La creazione di una base di conoscenza ne è un ottimo esempio. Una base di conoscenza è una raccolta di articoli pieni di consigli utili, casi di studio, statistiche ed esempi chiari.

Ecco un esempio di un'utile base di conoscenza da monday.com:

Oltre alla loro base di conoscenze, gestiscono anche un blog con articoli di marketing, gestione dei progetti e sviluppo software.

Questo parla del desiderio di monday.com di promuovere il successo, anche se i lettori non effettuano mai un acquisto. I project manager, gli sviluppatori di software e gli esperti di marketing possono migliorare la propria formazione gratuitamente semplicemente leggendo questi articoli.

Tutela del cliente

Sostieni i tuoi clienti e loro ti difenderanno. Dai ai clienti un motivo per promuoverti prendendoti cura di loro durante ogni fase del percorso del cliente.

Ecco alcuni suggerimenti per promuovere la tutela dei clienti:

• creare un'esperienza di onboarding del cliente senza soluzione di continuità;
• ascoltare i tuoi clienti, anticipare le loro esigenze e creare prodotti e servizi che soddisfino tali esigenze;
• gestisci rapidamente reclami e preoccupazioni e assicurati che i clienti siano più che soddisfatti della tua risoluzione;
• inviare regali in occasione di compleanni e occasioni speciali;
• dare priorità a un servizio clienti gentile, rispettoso e incentrato sulla soluzione;
• crea un programma di affiliazione e lavora con influencer chiave che amano il tuo prodotto o servizio.

Strategia a lungo termine

Evita le vittorie a breve termine e concentrati sulla crescita a lungo termine aumentando il lifetime value del cliente.

Sebbene gli elenchi di lead e le canalizzazioni possano far parte del tuo piano di marketing, non dovrebbero impedirti di sviluppare relazioni a lungo termine con i clienti.

Ecco alcuni suggerimenti:

• conoscere le preferenze del cliente e tenere d'occhio i cambiamenti delle preferenze;
• creare programmi fedeltà basati sui prodotti o servizi che i tuoi clienti amano;
• sviluppare una solida strategia SEO;
• concentrati su prodotti e servizi di qualità che i tuoi concorrenti non possono eguagliare;
• essere fondato sull'etica, l'onestà e l'integrità;
• scegli i giusti canali di comunicazione e offri un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7;
• invogliare i clienti a rimanere o tornare con offerte a cui non possono dire di no.

Un ottimo esempio di ciò è un'azienda chiamata Young Living che esiste da 28 anni. Young Living si concentra su oli essenziali di alta qualità e di grado terapeutico attraverso il suo programma "seme per sigillare". Mentre altre aziende non riveleranno i loro processi, i clienti di Young Living possono visitare le loro fattorie e piante per vedere come vengono prodotti i loro oli essenziali.

Offrono anche un programma di premi che offre ai clienti fedeli prodotti gratuiti, cashback e uno sconto sulla spedizione.

Chiedi ai clienti fedeli di Young Living perché rimangono e ti diranno che nulla è paragonabile a Young Living. Probabilmente sentirai dire che i loro oli essenziali sono i più puri, l'azienda è onesta e si impegnano a rispettare le preferenze dei clienti. Sembra che non se ne andranno presto.

E con ciò, passiamo ai nostri migliori consigli su come creare una strategia di marketing di successo orientata al cliente.

Come creare una strategia di marketing incentrata sul cliente

Ecco i nostri otto passaggi principali per creare un'efficace strategia di marketing incentrata sul cliente.

Condurre un'analisi del comportamento del cliente

Un'analisi del comportamento dei clienti può aiutarti a segmentare i tuoi clienti in diversi gruppi e personalizzare il marketing, i prodotti e i servizi per soddisfare le esigenze di ciascuno.

Il processo di analisi dipenderà dal tuo budget e dalle tue esigenze generali, ma ci sono molti strumenti e risorse disponibili per aiutarti, come l'app Reveal di Omniconvert.

L'app ti fornisce dati transazionali in tempo reale dai tuoi clienti su Shopify, li aggrega in segmenti di clienti distinti e modelli di prodotto e ti fornisce approfondimenti sul comportamento dei clienti in una dashboard in tempo reale. L'app indica cosa acquistano i tuoi clienti più fedeli e perché acquistano da te. Indica anche perché i clienti ideali smettono di acquistare da te.

Se sei interessato a provarlo manualmente, ecco i passaggi:

1. Estrarre dati qualitativi. Segmenta il tuo pubblico utilizzando dati demografici, riepiloghi di coinvolgimento e caratteristiche in base ai tuoi clienti di alto valore. Quindi, identifica il vantaggio chiave per ciascun gruppo determinando la radice delle decisioni di acquisto dei tuoi clienti. Ad esempio, erano di fretta quando hanno effettuato l'acquisto o è stata una decisione ponderata e deliberata? Se non utilizzi uno strumento, dovrai chiedere direttamente a loro. Puoi farlo chiamandoli, inviando un'e-mail o pubblicando questionari, sondaggi e sondaggi sui social media. A lungo termine, uno strumento dedicato potrebbe essere più efficiente.
2. Ottieni informazioni quantificabili sui tuoi clienti. Ottieni statistiche dall'interno dell'azienda, come i dati di iscrizione al blog e i rapporti sull'utilizzo del prodotto. Quindi, estrai le statistiche dall'esterno dell'azienda, come le recensioni dei consumatori e l'analisi della concorrenza. Infine, utilizza dati di terze parti per ottenere statistiche generali su un intero settore.
3. Confronta i tuoi dati qualitativi e quantificabili. Usa i tuoi set di dati come riferimento e consulta la mappa del percorso del cliente per vedere quale persona ha acquistato determinati prodotti, insieme a quando e dove. È stata l'ultima volta che hanno fatto acquisti o sono tornati? Confronta i due set di dati con l'esperienza del cliente per aiutarti a sviluppare una migliore comprensione del percorso dei tuoi clienti. Annota i blocchi stradali, le tendenze e i successi. Confronta tutto questo con i tuoi clienti di alto valore e identifica eventuali tendenze e differenze con i loro comportamenti di acquisto.

Successivamente, applica la tua analisi a una campagna di marketing, analizza i risultati e annota cosa ha funzionato e cosa no. Chiedi un sacco di feedback dei clienti e assicurati di nutrire tutti i clienti che hanno lamentele o dubbi.

Quindi, risciacqua e ripeti per le campagne future.

Cattura i clienti con più foto, meno testo

2021 = più immagini, meno testo.

Mentre gli esperti di marketing discutono ancora su quanto tempo sia l'intervallo di attenzione di un cliente, non ci vuole una statistica per dimostrare che il consumo di un'immagine richiede meno tempo rispetto alla lettura di righe di testo. Oltre a ciò, è anche più probabile che i clienti ricordino le informazioni che sono state loro fornite in forma visiva. Ecco perché l'aggiunta di un'immagine può aiutare i clienti a ricordare il 65% in più.

Dai un'occhiata a WallstreetZen per un ottimo esempio di come presentare e implementare una strategia incentrata sulla visuale.

In questo esempio, hanno assegnato la maggior parte del loro spazio a diagrammi di esempio, insieme ad alcune brevi righe su come offrono valore ai clienti.

Assicurati di utilizzare molte foto per separare blocchi di testo, trasmettere messaggi importanti e mostrare esempi dei tuoi prodotti e servizi. Se una foto non funziona, cambiala. Usa immagini che catturano e parlano profondamente ai tuoi clienti.

Ricorda: il focus è su di loro, non su di te.

Prendi in considerazione un restyling digitale

Per servire i tuoi clienti nel miglior modo possibile, è importante disporre di sistemi digitali in grado di gestire in modo efficiente tutti gli aspetti della tua attività. A volte ciò significa aggiornare alcuni sistemi software. Altre volte, significa ottenere un vero e proprio restyling digitale.

Qualunque siano le tue esigenze, prendi in considerazione l'utilizzo di un'agenzia di trasformazione digitale per supportare i tuoi cambiamenti. Un'agenzia di trasformazione digitale lavorerà con te per vedere quali sistemi digitali hai che funzionano bene e cosa deve essere cambiato o migliorato. Forse sei soddisfatto di Slack per la comunicazione del team e ClickUp per la produttività del team, ma non hai ancora trovato una piattaforma di vendita e assistenza clienti che soddisfi le tue esigenze.

Che si tratti di una piccola modifica o di una revisione completa, ottenere supporto non solo può salvarti dallo stress di farlo nel modo giusto, ma può anche aiutarti a risparmiare tempo lungo il percorso.

Incontra i clienti nella loro casella di posta

Uno dei modi migliori per raggiungere e conoscere i clienti è nelle loro caselle di posta.

L'invio di e-mail ai clienti può aiutarti a capire cosa li stimola, quali domande hanno e quali contenuti amano, purché includi un CTA chiaro per conoscerli meglio.

Un modo per far crescere la tua lista di email è aggiungere lead magnet ai tuoi canali di social media, landing page e siti web per raccogliere indirizzi email, nomi e numeri di telefono. Ecco un esempio di lead magnet:

In questo esempio, la stratega aziendale Jasmine Star utilizza un pulsante con l'etichetta "Salva il tuo posto" per raccogliere e-mail e nomi per la sua prossima lezione dal vivo. Quando i clienti si iscrivono alla sua lezione dal vivo, Jasmine invia loro questa email:

In questa email attivata, Jasmine personalizza il suo messaggio:

• rivolgersi nominativamente al cliente;
• inclusa una proposta di valore;
• compreso un omaggio;
• spiegare i dettagli della classe;
• usare un linguaggio colloquiale;
• inviare il cliente in un viaggio specifico per lui.

Avere una mailing list è fondamentale per progettare una strategia di marketing vincente incentrata sul cliente, purché sia ​​ben pianificata. Assicurati che le tue e-mail siano coerenti e tempestive impostando campagne e-mail di promozione dei lead che conducano i clienti in viaggi specifici per loro.

Ottimizza i tuoi contenuti in modo che i clienti possano trovarti

Per sopravvivere nel mondo del marketing digitale, è essenziale ottimizzare i tuoi contenuti se vuoi che i clienti ti trovino. Ciò significa ottimizzare ogni bit di contenuto come la copia del tuo sito web, i post del blog, i post dei social media e qualsiasi contenuto digitale o pagina che hai sul web.

Ecco alcuni suggerimenti:

1. Crea una knowledge base con parole chiave mirate. Ricorda, una base di conoscenza è una discreta quantità di articoli con consigli utili, suggerimenti ed esempi chiari.
2. Ottieni backlink scrivendo guest post per i marchi B2B.
3. Scrivi contenuti basati su termini ricercati comunemente che forniscano valore ai tuoi lettori.
4. Diversificare i contenuti da pubblicare sui social media. Includi parole chiave e hashtag mirati specifici per ciascuna piattaforma.
5. Ottimizza i contenuti per desktop e dispositivi mobili. Presta attenzione ai requisiti di dimensione e utilizza le pagine mobili accelerate (AMP) per creare esperienze mobili veloci.
6. Utilizzare i cluster di argomenti.
7. Controlla i tuoi contenuti esistenti. Ottimizza, aggiorna le statistiche e aggiorna le informazioni obsolete per mantenere i tuoi contenuti aggiornati.
8. Aggiungi parole chiave mirate ai tuoi siti web, landing page e canali di social media.

Se non sei interessato a farlo da solo, prendi in considerazione l'esternalizzazione a qualcuno che può aiutarti, come Rock the Rankings o My SEO Sucks, per esempio. Un esperto SEO può aiutarti con servizi come la ricerca di parole chiave e l'analisi delle intenzioni, la progettazione di una strategia di content marketing e la creazione di link di alta qualità. Indipendentemente da ciò che scegli, l'ottimizzazione dei contenuti è fondamentale se desideri che i clienti ti trovino rapidamente e facilmente.

Comunica valore con il video

L'utilizzo di video potenti ed emotivi è uno dei modi migliori per comunicare il valore e il messaggio del tuo marchio. Può anche aiutarti a convincere i clienti che sono indecisi sull'utilizzo dei tuoi prodotti o servizi a fare finalmente un tentativo.

Prendi come esempio il seguente video di Earlybird:

In questo rapido video di 1 minuto, i genitori vengono mostrati mentre registrano dolci messaggi ai loro figli sul loro futuro finanziario utilizzando l'app di investimento Earlybird. Questo video supporta il fascino emotivo che Earlybird crea quando utilizza la sua app e funge anche da prova sociale.

Assicurati solo di avere una conversazione approfondita con la tua troupe video in anticipo, in modo che siate entrambi sulla stessa pagina.

Puoi utilizzare i video per:

• parlare del lancio di un nuovo prodotto o servizio;
• mostra esempi di come utilizzare i tuoi prodotti;
• cattura le battute e la creatività dietro le quinte della tua attività;
• dare un tutorial;
• spiega la missione della tua azienda.

Assicurati che i tuoi video siano incentrati sul cliente conducendo un sondaggio sui clienti o utilizzando i dati sul comportamento dei clienti per aiutarti a pianificare.

Promuovi i tuoi contenuti attraverso la distribuzione

Non limitarti a creare contenuti. Concentrati anche sulla distribuzione.

Ricordi l'analisi del comportamento del cliente che hai condotto nel passaggio 1? Usa l'analisi del comportamento dei tuoi clienti per mostrare dove trascorrono il tempo i tuoi clienti attuali e potenziali. Quindi, incontrali dove sono. Se vedi che i tuoi clienti non sono su Twitter, concentra i tuoi sforzi di promozione altrove.

Il contenuto è un'altra area cruciale che non può essere saltata. Può anche richiedere terribilmente tempo se non sei uno scrittore di contenuti professionista. Se vuoi ottenere il massimo dai tuoi contenuti, è importante assumere o esternalizzare un team di professionisti per aiutarti.

Usa i clienti per dimostrare i tuoi prodotti e servizi

Uno dei modi migliori per creare una strategia di marketing incentrata sul cliente è utilizzare i clienti, in particolare i clienti di alto valore, come mezzo per dimostrare prodotti e servizi ai clienti attuali o potenziali.

Questo risale anche alla difesa del cliente. Quando qualcuno ama il tuo marchio, ne parlerà felicemente agli altri, come ha fatto questa cliente Vans nel suo post.

Chiedere ai clienti se puoi ripubblicare le loro immagini con il tuo prodotto o servizio, come ha fatto Vans sopra, è un'ottima idea.

Puoi anche chiedere ai clienti di alto valore di registrare video in cui discutono dei loro prodotti e servizi preferiti che acquistano regolarmente dalla tua azienda. Ecco un esempio di uno YouTuber che mostra i suoi prodotti di bellezza Amazon preferiti:

Un'altra opzione è utilizzare un avatar del cliente basato sul tuo cliente ideale per raccontare una storia o spiegare come funzionano i tuoi prodotti e servizi.

In questo esempio, Bay Alarm Medical utilizza un avatar "Nonno scontroso" per raccontare la storia di un anziano indipendente che sta lottando per accettare di aver bisogno di un servizio di allarme medico. Questo video funziona perché parla ad altri anziani che hanno le stesse preoccupazioni.

L'utilizzo di questi video risolverà i punti deboli dei tuoi clienti e mostrerà loro esattamente come la tua azienda può risolvere il problema che hanno.

Incartare

Avere una strategia di marketing incentrata sul cliente è il modo migliore per rimanere competitivi, attirare i clienti ideali e migliorare il lifetime value del cliente. Quando metti al primo posto le esigenze dei tuoi clienti, tutto cambia nella tua attività. Non si tratta del tuo piano, dei tuoi desideri e delle tue esigenze: riguarda i loro.

I clienti sono la chiave del successo aziendale a lungo termine. Concentrati sui loro bisogni e continueranno a tornare.