성공적인 고객 중심 마케팅 전략을 구현하는 방법

고객 중심 마케팅 계획을 세우는 것은 이상적인 고객을 기반으로 리드를 생성하는 방법을 이해하는 것 이상입니다. 고객에게 가장 좋은 것에 초점을 맞춘 전체 마케팅 접근 방식을 만드는 것입니다.

이 마케팅 스타일에는 비즈니스의 다른 부분도 고객의 요구와 일치하지 않으면 훌륭한 마케팅이 작동하지 않기 때문에 비즈니스의 모든 측면에서 고객 지향적인 접근 방식을 취하는 것도 포함됩니다. 이 게시물에서는 고객 중심 마케팅이 무엇인지, 왜 필요한지, 회사의 모든 측면에 적용하는 방법에 대해 설명합니다.

고객 중심 마케팅 전략이란?

고객 중심 마케팅 전략은 제품 및 서비스의 광고, 판매 및 판촉과 관련된 결정을 내릴 때 고객의 요구와 관심을 우선시합니다. 초점은 고객이 업무 또는 개인 생활의 일부 측면을 개선하기 위해 엄청난 가치를 제공할 수 있도록 귀하의 비즈니스가 제공하는 것을 고객이 필요로 하는 이유를 이해하는 것입니다.

고객 지향 마케팅은 구현하기 전에 이 전략이 고객에게 미치는 영향을 부정적이든 긍정적이든 깊이 고려합니다. 이는 고객 충성도, 만족도 및 궁극적으로 더 많은 추천을 구축하기 위해 고객이 필요로 하고 원하는 것에 초점을 맞춘 비즈니스 수행 방식입니다.

이러한 유형의 전략은 다음을 요구합니다.

• 이것이 고객에게 도움이 될까요?
• 내 고객이 이것을 좋아할까요?
• 내 고객에게 이것이 필요합니까?
• 내 고객들은 이에 대해 어떻게 생각할까요?
• 이것이 고객의 기분을 상하게 합니까?
• 내 고객들은 지금 어떤 어려움을 겪고 있습니까?
• 세상에서 무슨 일이 일어나고 있고 그것이 내 고객에게 어떤 영향을 미치고 있습니까?
• 고객이 필요로 하고 원하는 것은 무엇입니까?

앞서 언급했듯이 고객 중심적이라는 것은 마케팅에서도 그치지 않습니다. 비즈니스의 모든 측면에서 고객 중심성을 통합하는 방법을 찾는 것이 중요합니다. 여기에는 판매, 고객 서비스, 재무 등이 포함됩니다. 이러한 방식으로 접근하면 고객에게 고객 중심에 대한 헌신을 보여줄 뿐만 아니라 마케팅 활동을 보다 정확하게 맞춤화하는 데 도움이 됩니다.

고객 중심 마케팅 전략이 귀하의 비즈니스에 왜 중요한가요?

고객 중심의 마케팅 전략을 수립하는 것은 귀하의 비즈니스를 경쟁 업체와 차별화하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다.

왜요?

소비자는 선택의 폭이 무궁무진하기 때문에 현명한 광고와 저렴한 가격만으로는 더 이상 가격을 낮출 수 없습니다. 소비자 기대치가 계속 높아짐에 따라 브랜드 충성도를 구축하고 경쟁력을 유지하기 위해 개인화된 접근 방식이 필요합니다.

이러한 유형의 전략은 또한 제대로 구성되지 않은 마케팅 메시지로 인해 회사가 수많은 고객을 잃는 것을 방지할 수 있습니다.

몇 년 전 Kendall Jenner가 출연한 Pepsi의 광고에 대한 분노가 그 대표적인 예입니다. 광고에는 사진 촬영 중 제너가 시위 행진을 보고 합류하기로 결정한 모습이 담겼다. 행진하는 동안 그녀는 펩시 캔을 들고 경찰관에게 걸어가 그에게 건네줍니다. 이 부분이 가장 난리가 났던 것 같다. 장교가 한 모금 마시고 모두 환호합니다.

펩시는 화합과 평화의 메시지를 만들 계획이라고 말했다. 그러나 많은 고객들은 펩시가 인종 항의 운동을 전유하고 제품을 보이콧한다고 비난하면서 다른 메시지를 받았습니다. Pepsi가 사전에 시위에 대해 좀 더 고객 중심적인 조사를 수행했다면 고객과 일치하고 고객 손실을 방지하며 브랜드 저하를 방지하는 더 나은 메시지를 만들 수 있었을 것입니다.

고객 중심이 되는 것은 성공적인 마케팅 계획을 세우는 데 매우 중요합니다.

고객 지향 마케팅 전략의 우선 순위는 무엇입니까?

마케팅 전략을 세울 때 다음 우선 순위를 염두에 두어야 합니다.

고객 성공

고객이 아직 구매하지 않더라도 항상 고객의 성공을 최우선으로 생각하십시오.

지식 기반을 만드는 것이 이에 대한 좋은 예입니다. 지식 기반은 실행 가능한 조언, 사례 연구, 통계 및 명확한 예로 가득 찬 기사 모음입니다.

다음은 monday.com의 유용한 지식 기반의 예입니다.

지식 기반 외에도 마케팅, 프로젝트 관리 및 소프트웨어 개발 기사가 포함된 블로그도 운영합니다.

이것은 독자가 구매하지 않더라도 성공을 촉진하려는 monday.com의 열망을 나타냅니다. 프로젝트 관리자, 소프트웨어 개발자 및 마케터는 이 기사를 읽는 것만으로 무료로 교육을 향상할 수 있습니다.

고객 옹호

고객을 위해 변호하십시오. 그러면 고객이 귀하를 변호할 것입니다. 고객 여정의 각 단계에서 고객을 돌봐줌으로써 고객에게 홍보할 이유를 제공하십시오.

다음은 고객 옹호를 촉진하기 위한 몇 가지 팁입니다.

• 원활한 고객 온보딩 경험을 제공합니다.
• 고객의 말을 경청하고 고객의 요구 사항을 예측하며 이러한 요구 사항을 충족하는 제품과 서비스를 만듭니다.
• 불만과 우려 사항을 신속하게 처리하고 고객이 귀하의 해결에 만족하는 것 이상인지 확인하십시오.
• 생일 및 특별한 날에 선물을 보내십시오.
• 친절하고 존중하며 솔루션 중심의 고객 서비스를 우선시합니다.
• 제휴 프로그램을 만들고 귀하의 제품이나 서비스를 사랑하는 주요 영향력 있는 사람들과 협력하십시오.

장기 전략

고객의 평생 가치를 높여 단기적인 성공을 피하고 장기적인 성장에 집중하십시오.

리드 목록과 퍼널은 마케팅 계획의 일부가 될 수 있지만 고객과의 장기적인 관계를 발전시키는 데 방해가 되어서는 안 됩니다.

다음은 몇 가지 팁입니다.

• 고객의 선호도를 알고 선호도 변화를 주시하십시오.
• 고객이 좋아하는 제품이나 서비스를 기반으로 로열티 프로그램을 만듭니다.
• 견고한 SEO 전략을 개발하십시오.
• 경쟁자가 따라올 수 없는 양질의 제품과 서비스에 중점을 둡니다.
• 윤리, 정직 및 성실에 기반을 둡니다.
• 올바른 커뮤니케이션 채널을 선택하고 연중무휴 고객 서비스를 제공합니다.
• 거절할 수 없는 제안으로 고객이 머물거나 다시 오도록 유인합니다.

이에 대한 좋은 예가 28년 동안 존재해 온 영리빙이라는 회사입니다. 영리빙은 "Seed to Seal" 프로그램을 통해 고품질의 치료 등급 에센셜 오일에 중점을 둡니다. 다른 회사는 공정을 공개하지 않지만 영리빙 고객은 농장과 식물을 둘러보고 에센셜 오일이 어떻게 만들어지는지 확인할 수 있습니다.

그들은 또한 충성도가 높은 고객에게 무료 제품, 캐쉬백 및 배송 할인을 제공하는 보상 프로그램을 제공합니다.

충성도가 높은 영리빙 고객에게 왜 그들이 계속 고집하는지 물어보면 영리빙과 비교할 수 있는 것이 아무것도 없다고 말할 것입니다. 그들의 에센셜 오일이 가장 순수하고 회사가 정직하며 고객의 선호도에 전념한다는 말을 듣게 될 것입니다. 그들은 곧 사라지지 않을 것 같습니다.

이를 통해 성공적인 고객 지향 마케팅 전략을 수립하는 방법에 대한 주요 팁으로 이동하겠습니다.

고객 중심 마케팅 전략을 수립하는 방법

효과적인 고객 중심 마케팅 전략을 수립하기 위한 상위 8단계는 다음과 같습니다.

고객 행동 분석 수행

고객 행동 분석을 통해 고객을 여러 그룹으로 분류하고 각 그룹의 요구 사항을 충족하도록 마케팅, 제품 및 서비스를 조정할 수 있습니다.

분석 프로세스는 예산과 전반적인 요구 사항에 따라 다르지만 Omniconvert의 Reveal 앱과 같이 도움이 되는 도구와 리소스가 많이 있습니다.

이 앱은 Shopify에서 고객의 실시간 거래 데이터를 제공하고, 이를 고유한 고객 세그먼트 및 제품 패턴으로 집계하고, 실시간 대시보드에서 고객 행동에 대한 통찰력을 제공합니다. 앱은 가장 충성도가 높은 고객이 무엇을 구매하고 왜 구매하는지 알려줍니다. 또한 이상적인 고객이 구매를 중단하는 이유도 지적합니다.

이 작업을 수동으로 수행하는 데 관심이 있는 경우 다음 단계를 따르세요.

1. 정성적 데이터를 추출합니다. 고가치 고객을 기반으로 인구통계, 참여 요약 및 특성을 사용하여 잠재고객을 분류합니다. 그런 다음, 고객의 구매 결정의 근본 원인을 파악하여 각 그룹의 주요 이점을 식별합니다. 예를 들어, 구매를 할 때 서두르고 있었습니까? 아니면 사려 깊고 신중한 결정이었습니까? 도구를 사용하지 않는 경우 직접 요청해야 합니다. 전화를 걸거나 이메일을 보내거나 소셜 미디어에 설문지, 설문 조사 및 설문 조사를 게시하여 이를 수행할 수 있습니다. 장기적으로 전용 도구가 더 효율적일 수 있습니다.
2. 고객에 대한 정량화 가능한 정보를 얻으십시오. 블로그 구독 데이터 및 제품 사용 보고서와 같은 회사 내에서 통계를 가져옵니다. 그런 다음 소비자 리뷰 및 경쟁업체 분석과 같은 회사 외부의 통계를 가져옵니다. 마지막으로, 제3자 데이터를 사용하여 전체 산업에 대한 일반 통계를 얻으십시오.
3. 정성적 데이터와 정량적 데이터를 비교하십시오. 데이터 세트를 참조로 사용하고 고객 여정 맵을 살펴보고 어떤 사람이 언제 어디서 특정 제품을 구입했는지 확인하십시오. 그것이 그들이 마지막으로 쇼핑을 했을 때였습니까, 아니면 그들이 돌아왔습니까? 두 데이터 세트를 고객 경험과 비교하면 고객 여정을 더 잘 이해할 수 있습니다. 장애물, 추세 및 성공을 기록하십시오. 이 모든 것을 고가치 고객과 비교하고 구매 행동의 추세와 차이점을 식별하십시오.

그런 다음 분석을 마케팅 캠페인에 적용하고 결과를 분석하고 효과가 있었던 것과 그렇지 않은 것을 기록합니다. 고객 피드백을 많이 요청하고 불만이나 우려가 있는 고객을 양육하십시오.

그런 다음 향후 캠페인을 위해 헹구고 반복합니다.

더 많은 사진, 더 적은 텍스트로 고객 사로잡기

2021년 = 더 많은 비주얼, 더 적은 텍스트.

마케터들은 여전히 ​​고객의 관심 지속 시간에 대해 논쟁을 벌이고 있지만 이미지를 소비하는 데 텍스트 줄을 읽는 것보다 시간이 덜 걸린다는 것을 증명하는 데 통계가 필요하지 않습니다. 그 외에도 고객은 시각적 형태로 제공된 정보를 기억할 가능성이 더 큽니다. 그렇기 때문에 사진을 추가하면 고객이 65% 더 기억할 수 있습니다.

시각적 중심 전략을 제시하고 구현하는 방법에 대한 훌륭한 예를 보려면 WallstreetZen을 살펴보십시오.

이 예에서 그들은 고객에게 가치를 제공하는 방법에 대한 몇 줄과 함께 예제 다이어그램에 대부분의 공간을 할당했습니다.

많은 사진을 사용하여 텍스트 블록을 분리하고 중요한 메시지를 전달하며 제품 및 서비스의 예를 보여주십시오. 사진이 작동하지 않으면 변경하십시오. 고객의 마음을 사로잡고 깊은 인상을 주는 이미지를 사용하십시오.

기억하십시오: 초점은 당신이 아니라 그들에게 있습니다.

디지털 화장을 고려하십시오

가능한 최상의 방식으로 고객에게 서비스를 제공하려면 비즈니스의 모든 측면을 효율적으로 실행할 수 있는 디지털 시스템을 갖추는 것이 중요합니다. 때때로 그것은 몇 가지 소프트웨어 시스템을 업데이트하는 것을 의미합니다. 다른 경우에는 전면적인 디지털 화장을 의미합니다.

요구 사항이 무엇이든 디지털 혁신 기관을 사용하여 변경 사항을 지원하는 것을 고려하십시오. 디지털 혁신 에이전시는 귀하와 협력하여 귀하가 보유한 디지털 시스템이 잘 작동하고 있으며 변경 또는 개선해야 할 사항이 무엇인지 확인합니다. 팀 커뮤니케이션을 위한 Slack과 팀 생산성을 위한 ClickUp에 만족할 수 있지만 아직 귀하의 요구 사항을 충족하는 영업 및 고객 서비스 플랫폼을 찾지 못했을 것입니다.

작은 조정이든 완전한 점검이든 지원을 받으면 올바르게 수행해야 하는 스트레스에서 벗어날 수 있을 뿐만 아니라 그 과정에서 시간을 절약하는 데 도움이 됩니다.

받은 편지함에서 고객 만나기

고객에게 도달하고 알아가는 가장 좋은 방법 중 하나는 받은편지함에 있습니다.

고객에게 이메일을 보내면 고객을 더 잘 알 수 있는 하나의 명확한 CTA를 포함하는 한 고객의 관심을 끄는 요소, 고객이 갖고 있는 질문, 좋아하는 콘텐츠를 이해하는 데 도움이 됩니다.

이메일 목록을 늘리는 한 가지 방법은 소셜 미디어 채널, 방문 페이지 및 웹사이트에 리드 자석을 추가하여 이메일 주소, 이름 및 전화번호를 수집하는 것입니다. 다음은 리드 자석의 예입니다.

이 예에서 비즈니스 전략가 Jasmine Star는 "좌석 저장"이라는 버튼을 사용하여 다가오는 라이브 수업에 대한 이메일과 이름을 수집합니다. 고객이 라이브 수업에 등록하면 Jasmine은 다음 이메일을 보냅니다.

이 트리거된 이메일에서 Jasmine은 다음과 같이 자신의 메시지를 개인화합니다.

• 고객의 이름을 부르는 것;
• 가치 제안 포함;
• 사은품 포함;
• 수업의 세부 사항을 설명합니다.
• 대화 언어 사용;
• 고객에게 특정한 여정을 보내는 것입니다.

성공적인 고객 중심 마케팅 전략을 계획하기 위해서는 이메일 목록이 반드시 필요합니다. 고객을 특정 여정으로 안내하는 리드 육성 이메일 캠페인을 설정하여 이메일이 일관되고 시의적절하도록 하십시오.

고객이 찾을 수 있도록 콘텐츠 최적화

디지털 마케팅의 세계에서 살아남기 위해서는 고객이 당신을 찾기를 원할 때 콘텐츠를 최적화하는 것이 필수적입니다. 즉, 웹사이트 사본, 블로그 게시물, 소셜 미디어 게시물, 디지털 콘텐츠 또는 웹에 있는 페이지와 같은 모든 콘텐츠를 최적화해야 합니다.

다음은 몇 가지 팁입니다.

1. 타겟 키워드로 지식 기반을 만드십시오. 지식 기반은 실행 가능한 조언, 팁 및 명확한 예가 포함된 상당한 양의 기사임을 기억하십시오.
2. B2B 브랜드에 대한 게스트 게시물을 작성하여 백링크를 얻으십시오.
3. 독자에게 가치를 제공하는 일반적으로 검색되는 용어를 기반으로 콘텐츠를 작성합니다.
4. 소셜 미디어에 게시할 콘텐츠를 다양화합니다. 각 플랫폼에 고유한 타겟 키워드와 해시태그를 포함합니다.
5. 데스크톱 및 모바일 장치에 맞게 콘텐츠를 최적화합니다. 크기 요구 사항에 주의하고 AMP(Accelerated Mobile Pages)를 사용하여 빠른 모바일 경험을 만드십시오.
6. 주제 클러스터를 사용합니다.
7. 기존 콘텐츠를 감사합니다. 콘텐츠를 최신 상태로 유지하기 위해 최적화, 통계 업데이트 및 오래된 정보 업데이트.
8. 웹사이트, 방문 페이지 및 소셜 미디어 채널에 타겟 키워드를 추가하십시오.

스스로 하는 데 관심이 없다면 Rock Rankings 또는 My SEO Sucks와 같이 도움을 줄 수 있는 사람에게 아웃소싱하는 것을 고려하십시오. SEO 전문가는 키워드 검색 및 의도 분석, 콘텐츠 마케팅 전략 설계, 고품질 링크 구축과 같은 서비스를 도와드릴 수 있습니다. 고객이 빠르고 쉽게 찾을 수 있도록 하려면 무엇을 선택하든 콘텐츠를 최적화하는 것이 중요합니다.

영상으로 가치 전달

강력하고 감성적인 동영상을 사용하는 것은 브랜드의 가치와 메시지를 전달하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 또한 제품이나 서비스를 사용하는 것에 대해 경계하는 고객을 설득하여 마침내 사용해 볼 수 있습니다.

Earlybird의 다음 비디오를 예로 들어 보겠습니다.

이 짧은 1분짜리 비디오에서 부모는 Earlybird 투자 앱을 사용하여 재정적 미래에 대해 자녀에게 달콤한 메시지를 녹음하는 것을 보여줍니다. 이 영상은 얼리버드가 앱을 사용할 때 만들어내는 감정적 호소력을 지원하고 사회적 증거 역할도 합니다.

미리 비디오 제작진과 심도 있는 대화를 나누면 두 사람이 같은 생각을 하게 됩니다.

비디오를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

• 새로운 제품 또는 서비스 출시에 대해 이야기하십시오.
• 제품 사용 방법의 예를 보여줍니다.
• 비즈니스의 숨은 농담과 창의성을 포착하십시오.
• 튜토리얼을 제공하다;
• 회사의 사명을 설명하십시오.

고객 설문조사를 수행하거나 고객 행동 데이터를 사용하여 계획을 수립하는 데 도움을 주어 동영상이 고객 중심적인지 확인하세요.

배포를 통해 콘텐츠 홍보

콘텐츠만 만들지 마세요. 배포하는 데에도 중점을 둡니다.

1단계에서 수행한 고객 행동 분석을 기억하십니까? 고객 행동 분석을 사용하여 현재 및 잠재 고객이 시간을 보내는 곳을 보여줍니다. 그런 다음 그들이 있는 곳에서 만나십시오. 고객이 트위터를 사용하지 않는다는 사실을 알게 되면 다른 곳에 프로모션 노력을 집중하세요.

콘텐츠는 건너뛸 수 없는 또 다른 중요한 영역입니다. 전문 콘텐츠 작가가 아닌 경우에도 시간이 많이 걸릴 수 있습니다. 콘텐츠를 최대한 활용하려면 전문 팀을 고용하거나 아웃소싱하여 도움을 받는 것이 중요합니다.

고객을 사용하여 제품 및 서비스 시연

고객 중심 마케팅 전략을 수립하는 가장 좋은 방법 중 하나는 고객, 특히 고가치 고객을 현재 또는 잠재 고객에게 제품 및 서비스를 시연하는 수단으로 사용하는 것입니다.

이것은 또한 고객 옹호로 돌아갑니다. 누군가가 귀하의 브랜드를 사랑하면 이 Vans 고객이 자신의 게시물에서 했던 것처럼 기꺼이 다른 사람들에게 그것에 대해 말할 것입니다.

Vans가 위에서 설명한 것처럼 고객에게 제품 또는 서비스와 함께 이미지를 다시 게시할 수 있는지 묻는 것은 좋은 생각입니다.

또한 가치가 높은 고객에게 회사에서 정기적으로 구매하는 좋아하는 제품 및 서비스에 대해 설명하는 비디오를 녹화하도록 요청할 수도 있습니다. 다음은 좋아하는 Amazon 미용 제품을 자랑하는 YouTube 사용자의 예입니다.

또 다른 옵션은 이상적인 고객을 기반으로 한 고객 아바타를 사용하여 이야기를 하거나 제품 및 서비스가 작동하는 방식을 설명하는 것입니다.

이 예에서 Bay Alarm Medical은 "Grumpy Grandpa" 아바타를 사용하여 의료 경보 서비스가 필요하다는 사실을 받아들이기 위해 고군분투하는 독립적인 노인에 대한 이야기를 전합니다. 이 영상은 같은 고민을 하고 있는 다른 선배들에게 이야기하기 때문에 효과가 있습니다.

이 비디오를 사용하면 고객의 고충을 해결하고 비즈니스가 고객의 문제를 해결할 수 있는 방법을 정확히 보여줄 수 있습니다.

마무리

고객 중심의 마케팅 전략을 수립하는 것은 경쟁력을 유지하고 이상적인 고객을 유치하며 고객의 평생 가치를 향상시키는 가장 좋은 방법입니다. 고객의 요구를 최우선으로 생각하면 비즈니스의 모든 것이 바뀝니다. 그것은 당신의 계획, 당신의 필요, 그리고 당신의 필요에 관한 것이 아닙니다. 그것은 그들의 것에 관한 것입니다.

고객은 장기적인 비즈니스 성공의 열쇠입니다. 그들의 필요에 집중하면 그들은 계속 돌아올 것입니다.