Comment mettre en œuvre une stratégie de marketing centrée sur le client réussie

Avoir un plan marketing centré sur le client ne consiste pas seulement à comprendre comment générer des prospects en fonction de votre client idéal. Il s'agit de créer une approche marketing complète axée sur ce qui est le mieux pour vos clients.

Ce style de marketing implique également d'avoir une approche orientée client dans tous les aspects de votre entreprise, car un bon marketing ne fonctionnera pas si les autres parties de votre entreprise ne sont pas également alignées sur les besoins des clients. Dans cet article, nous verrons ce qu'est le marketing centré sur le client, pourquoi vous en avez besoin et comment l'appliquer à tous les aspects de votre entreprise.

Qu'est-ce qu'une stratégie marketing centrée sur le client ?

Une stratégie de marketing centrée sur le client priorise les besoins et les intérêts des clients lors de la prise de décisions liées à la publicité, à la vente et à la promotion de produits et services. L'objectif est de comprendre pourquoi vos clients ont besoin de ce que votre entreprise offre afin que vous puissiez offrir une valeur immense pour améliorer certains aspects de leur travail ou de leur vie personnelle.

Le marketing orienté client considère profondément l'effet que cette stratégie aura sur les clients - à la fois négativement et positivement - avant de la mettre en œuvre. C'est une façon de faire des affaires qui se concentre sur les besoins et les désirs du client dans le but de fidéliser, de satisfaire et, en fin de compte, d'augmenter le nombre de références.

Ce type de stratégie demande :

• Cela aidera-t-il mes clients ?
• Mes clients aimeraient-ils cela?
• Mes clients en ont-ils besoin ?
• Qu'en penseraient mes clients ?
• Cela offenserait-il mes clients ?
• Avec quoi mes clients ont-ils du mal en ce moment ?
• Que se passe-t-il dans le monde et comment cela affecte-t-il mes clients ?
• De quoi mes clients ont-ils besoin et veulent-ils ?

Comme nous l'avons mentionné précédemment, être centré sur le client ne s'arrête pas non plus au marketing. Il est important de trouver des moyens d'intégrer l'orientation client dans tous les aspects de votre entreprise. Cela inclut les ventes, le service client, les finances, etc. L'aborder de cette façon montre non seulement aux clients votre dévouement envers le client, mais vous aidera également à adapter vos efforts de marketing avec plus de précision.

Pourquoi une stratégie marketing centrée sur le client est-elle importante pour votre entreprise ?

Avoir une stratégie marketing orientée client est l'un des meilleurs moyens de différencier votre entreprise de la concurrence.

Pourquoi?

Parce que les consommateurs ont des options infinies, une publicité intelligente et des prix bas ne suffiront plus. Alors que les attentes des consommateurs continuent d'augmenter, il faut une approche personnalisée pour fidéliser la marque et maintenir un avantage concurrentiel.

Ce type de stratégie peut également éviter à une entreprise de perdre d'innombrables clients en raison d'un message marketing mal construit.

Un excellent exemple est l'indignation qui s'est déversée sur la publicité de Pepsi il y a quelques années mettant en vedette Kendall Jenner. La publicité montre Jenner au milieu d'une séance photo lorsqu'elle remarque une marche de protestation et décide de s'y joindre. En marchant, elle attrape une canette de Pepsi et se dirige vers un policier pour la lui remettre. C'est la partie qui semble avoir fait le plus de bruit. L'officier boit une gorgée et tout le monde applaudit.

Pepsi a déclaré qu'ils avaient l'intention de créer un message d'unité et de paix. Pourtant, beaucoup de leurs clients ont reçu un message différent, accusant Pepsi de s'être approprié un mouvement de protestation raciale et de boycotter leurs produits. Si Pepsi avait fait des recherches plus centrées sur le client sur les manifestations à l'avance, ils auraient peut-être été en mesure de créer un meilleur message aligné avec leurs clients, d'éviter les pertes de clients et d'éviter la dégradation de la marque.

Être centré sur le client est essentiel pour avoir un plan marketing réussi.

Quelles sont les priorités d'une stratégie marketing orientée client ?

Lors de la création de votre stratégie marketing, vous devez garder à l'esprit les priorités suivantes.

Succès client

Donnez toujours la priorité au succès du client, même s'il n'achète pas encore chez vous.

La création d'une base de connaissances en est un excellent exemple. Une base de connaissances est une collection d'articles remplis de conseils pratiques, d'études de cas, de statistiques et d'exemples clairs.

Voici un exemple de base de connaissances utile de monday.com :

Outre leur base de connaissances, ils gèrent également un blog contenant des articles sur le marketing, la gestion de projet et le développement de logiciels.

Cela témoigne du désir de monday.com de promouvoir le succès, même si les lecteurs ne font jamais d'achat. Les chefs de projet, les développeurs de logiciels et les spécialistes du marketing peuvent améliorer leur éducation gratuitement simplement en lisant ces articles.

Sensibilisation à la clientèle

Défendez vos clients, et ils défendront vos intérêts. Donnez aux clients une raison de vous promouvoir en prenant soin d'eux à chaque étape du parcours client.

Voici quelques conseils pour promouvoir le plaidoyer client :

• créer une expérience d'intégration client transparente ;
• écouter vos clients, anticiper leurs besoins et créer des produits et services qui répondent à ces besoins ;
• traiter les plaintes et les préoccupations rapidement et vous assurer que les clients sont plus que satisfaits de votre résolution ;
• envoyer des cadeaux pour les anniversaires et les occasions spéciales ;
• donner la priorité à un service client aimable, respectueux et axé sur les solutions ;
• créez un programme d'affiliation et travaillez avec des influenceurs clés qui aiment votre produit ou service.

Stratégie à long terme

Évitez les gains à court terme et concentrez-vous sur la croissance à long terme en augmentant la valeur à vie de votre client.

Bien que les listes de prospects et les entonnoirs de conversion puissent faire partie de votre plan marketing, ils ne devraient pas vous empêcher de développer des relations à long terme avec vos clients.

Voici quelques conseils:

• connaître les préférences de vos clients et garder un œil sur les changements de préférences ;
• créer des programmes de fidélité basés sur les produits ou services que vos clients adorent ;
• développer une solide stratégie de référencement ;
• concentrez-vous sur des produits et services de qualité que vos concurrents ne peuvent égaler ;
• être fondé sur l'éthique, l'honnêteté et l'intégrité ;
• choisir les bons canaux de communication et offrir un service client 24h/24 et 7j/7 ;
• inciter les clients à rester ou à revenir avec des offres auxquelles ils ne peuvent refuser.

Un bon exemple de ceci est une entreprise appelée Young Living qui existe depuis 28 ans. Young Living se concentre sur les huiles essentielles de haute qualité et de qualité thérapeutique grâce à son programme «de la graine au sceau». Alors que d'autres entreprises ne divulguent pas leurs processus, les clients de Young Living peuvent visiter leurs fermes et leurs usines pour voir comment leurs huiles essentielles sont fabriquées.

Ils proposent également un programme de récompenses qui offre aux clients fidèles des produits gratuits, une remise en argent et une remise sur les frais d'expédition.

Demandez aux clients fidèles de Young Living pourquoi ils restent et ils vous diront que rien n'est comparable à Young Living. Vous entendrez probablement que leurs huiles essentielles sont les plus pures, que l'entreprise est honnête et qu'elle s'engage à respecter les préférences des clients. On dirait qu'ils ne vont pas disparaître de sitôt.

Et avec cela, passons à nos meilleurs conseils sur la façon de créer une stratégie marketing orientée client réussie.

Comment créer une stratégie marketing centrée sur le client

Voici nos huit principales étapes pour créer une stratégie marketing efficace centrée sur le client.

Réaliser une analyse du comportement client

Une analyse du comportement des clients peut vous aider à segmenter vos clients en différents groupes et à adapter votre marketing, vos produits et services pour répondre aux besoins de chacun.

Le processus d'analyse dépendra de votre budget et de vos besoins généraux, mais de nombreux outils et ressources sont disponibles pour vous aider, comme l'application Reveal d'Omniconvert.

L'application vous fournit des données transactionnelles en temps réel de vos clients sur Shopify, les agrège en segments de clientèle et modèles de produits distincts, et vous fournit des informations sur le comportement des clients dans un tableau de bord en temps réel. L'application indique ce que vos clients les plus fidèles achètent et pourquoi ils achètent chez vous. Il indique également pourquoi les clients idéaux cessent d'acheter chez vous.

Si vous souhaitez essayer manuellement, voici les étapes :

1. Extraire des données qualitatives. Segmentez votre public à l'aide de données démographiques, de résumés d'engagement et de caractéristiques en fonction de vos clients à forte valeur ajoutée. Ensuite, identifiez le principal avantage pour chaque groupe en déterminant la racine des décisions d'achat de vos clients. Par exemple, étaient-ils pressés lorsqu'ils ont effectué l'achat ou s'agissait-il d'une décision réfléchie et délibérée ? Si vous n'utilisez pas d'outil, vous devrez leur demander directement. Vous pouvez le faire en les appelant, en envoyant un e-mail ou en publiant des questionnaires, des sondages et des sondages sur les réseaux sociaux. À long terme, un outil dédié peut être plus efficace.
2. Obtenez des informations quantifiables sur vos clients. Extrayez des statistiques au sein de l'entreprise, comme les données d'abonnement aux blogs et les rapports d'utilisation des produits. Ensuite, récupérez des statistiques extérieures à l'entreprise, telles que les avis des consommateurs et les analyses des concurrents. Enfin, utilisez des données tierces pour obtenir des statistiques générales sur l'ensemble d'un secteur.
3. Comparez vos données qualitatives et quantifiables. Utilisez vos ensembles de données comme référence et parcourez votre carte de parcours client pour voir quel personnage a acheté des produits particuliers, ainsi que quand et où. Était-ce la dernière fois qu'ils ont fait leurs courses ou sont-ils revenus ? Comparez les deux ensembles de données à l'expérience client pour vous aider à mieux comprendre le parcours de vos clients. Notez les obstacles, les tendances et les réussites. Comparez tout cela à vos clients de grande valeur et identifiez les tendances et les différences avec leurs comportements d'achat.

Ensuite, appliquez votre analyse à une campagne marketing, analysez les résultats et notez ce qui a fonctionné et ce qui n'a pas fonctionné. Demandez de nombreux commentaires des clients et assurez-vous de nourrir tous les clients qui ont des plaintes ou des préoccupations.

Ensuite, rincez et répétez pour les futures campagnes.

Captivez vos clients avec plus de photos, moins de texte

2021 = plus de visuels, moins de texte.

Alors que les spécialistes du marketing se disputent encore sur la durée d'attention d'un client, il ne faut pas une statistique pour prouver que la consommation d'une image prend moins de temps que la lecture de lignes de texte. En dehors de cela, les clients sont également plus susceptibles de se souvenir des informations qui leur ont été données sous forme visuelle. C'est pourquoi l'ajout d'une image peut aider les clients à se souvenir de 65 % de plus.

Jetez un œil à WallstreetZen pour un excellent exemple de présentation et de mise en œuvre d'une stratégie centrée sur le visuel.

Dans cet exemple, ils ont alloué la majeure partie de leur espace à des exemples de diagrammes, ainsi qu'à quelques lignes courtes sur la façon dont ils offrent de la valeur aux clients.

Assurez-vous d'utiliser beaucoup de photos pour séparer les blocs de texte, transmettre des messages importants et montrer des exemples de vos produits et services. Si une photo ne fonctionne pas, changez-la. Utilisez des images qui captivent et parlent profondément à vos clients.

Rappelez-vous : l'accent est mis sur eux, pas sur vous.

Envisagez de vous refaire une beauté numérique

Pour servir vos clients de la meilleure manière possible, il est important de mettre en place des systèmes numériques capables de gérer efficacement tous les aspects de votre entreprise. Parfois, cela signifie mettre à jour quelques systèmes logiciels. D'autres fois, cela signifie obtenir une cure de jouvence numérique à part entière.

Quels que soient vos besoins, pensez à faire appel à une agence de transformation digitale pour accompagner vos changements. Une agence de transformation numérique travaillera avec vous pour voir quels systèmes numériques vous avez qui fonctionnent bien et ce qui doit être modifié ou amélioré. Peut-être êtes-vous satisfait de Slack pour la communication d'équipe et de ClickUp pour la productivité de l'équipe, mais vous n'avez pas encore trouvé de plate-forme de vente et de service client qui réponde à vos besoins.

Qu'il s'agisse d'un petit ajustement ou d'une refonte complète, obtenir de l'aide peut non seulement vous éviter de stresser pour bien faire les choses, mais peut également vous aider à gagner du temps en cours de route.

Rencontrez les clients dans leur boîte de réception

L'un des meilleurs moyens d'atteindre et d'apprendre à connaître les clients est dans leurs boîtes de réception.

L'envoi d'e-mails aux clients peut vous aider à comprendre ce qui les motive, les questions qu'ils se posent et le contenu qu'ils aiment, à condition d'inclure un CTA clair pour mieux les connaître.

Une façon de développer votre liste de diffusion consiste à ajouter des aimants principaux à vos canaux de médias sociaux, pages de destination et sites Web pour collecter des adresses e-mail, des noms et des numéros de téléphone. Voici un exemple d'aimant en plomb :

Dans cet exemple, la stratège commerciale Jasmine Star utilise un bouton intitulé « Enregistrez votre siège » pour collecter les e-mails et les noms de son prochain cours en direct. Lorsque les clients s'inscrivent à son cours en direct, Jasmine leur envoie cet e-mail :

Dans cet e-mail déclenché, Jasmine personnalise son message en :

• s'adresser au client par son nom ;
• inclure une proposition de valeur ;
• y compris un cadeau gratuit ;
• expliquer les détails de la classe;
• utiliser un langage conversationnel;
• envoyer le client dans un parcours qui lui est propre.

Avoir une liste de diffusion est impératif pour concevoir une stratégie marketing gagnante centrée sur le client, à condition qu'elle soit bien planifiée. Assurez-vous que vos e-mails sont cohérents et ponctuels en mettant en place des campagnes d'e-mails de lead nurturing qui conduisent les clients sur des parcours qui leur sont spécifiques.

Optimisez votre contenu pour que les clients puissent vous trouver

Pour survivre dans le monde du marketing digital, il est essentiel d'optimiser votre contenu si vous voulez que les clients vous trouvent. Cela signifie optimiser chaque élément de contenu, comme la copie de votre site Web, les articles de blog, les articles sur les réseaux sociaux et tout contenu ou page numérique que vous avez sur le Web.

Voici quelques conseils:

1. Créez une base de connaissances avec des mots-clés ciblés. N'oubliez pas qu'une base de connaissances est une quantité décente d'articles contenant des conseils pratiques, des astuces et des exemples clairs.
2. Obtenez des backlinks en écrivant des articles d'invités pour les marques B2B.
3. Rédigez du contenu basé sur des termes fréquemment recherchés qui apportent de la valeur à vos lecteurs.
4. Diversifier le contenu à publier sur les réseaux sociaux. Incluez des mots-clés ciblés et des hashtags spécifiques à chaque plateforme.
5. Optimisez le contenu pour les ordinateurs de bureau et les appareils mobiles. Faites attention aux exigences de taille et utilisez des pages mobiles accélérées (AMP) pour créer des expériences mobiles rapides.
6. Utilisez des groupes de sujets.
7. Auditez votre contenu existant. Optimisez, mettez à jour les statistiques et mettez à jour les informations obsolètes pour garder votre contenu à jour.
8. Ajoutez des mots-clés ciblés à vos sites Web, pages de destination et canaux de médias sociaux.

Si vous n'êtes pas intéressé à le faire vous-même, envisagez de sous-traiter à quelqu'un qui peut vous aider, comme Rock the Rankings ou My SEO Sucks, par exemple. Un expert en référencement peut vous aider avec des services tels que la recherche de mots clés et l'analyse des intentions, la conception d'une stratégie de marketing de contenu et la création de liens de haute qualité. Quel que soit votre choix, l'optimisation du contenu est cruciale si vous voulez que les clients vous trouvent rapidement et facilement.

Communiquer la valeur avec la vidéo

L'utilisation de vidéos puissantes et émotionnelles est l'un des meilleurs moyens de communiquer la valeur et le message de votre marque. Cela peut également vous aider à convaincre les clients qui hésitent à utiliser vos produits ou services pour enfin les essayer.

Prenez la vidéo suivante d'Earlybird comme exemple :

Dans cette vidéo rapide d'une minute, les parents enregistrent de doux messages à leurs enfants sur leur avenir financier à l'aide de l'application d'investissement Earlybird. Cette vidéo prend en charge l'attrait émotionnel créé par Earlybird lors de l'utilisation de son application et agit également comme une preuve sociale.

Assurez-vous simplement d'avoir une conversation approfondie avec votre équipe vidéo à l'avance, afin que vous soyez tous les deux sur la même longueur d'onde.

Vous pouvez utiliser des vidéos pour :

• parler du lancement d'un nouveau produit ou service ;
• montrer des exemples d'utilisation de vos produits ;
• capturez les plaisanteries et la créativité des coulisses de votre entreprise ;
• donner un tutoriel ;
• expliquer la mission de votre entreprise.

Assurez-vous que vos vidéos sont centrées sur le client en menant une enquête client ou en utilisant vos données de comportement client pour vous aider à planifier.

Faites la promotion de votre contenu grâce à la distribution

Ne vous contentez pas de créer du contenu. Concentrez-vous également sur sa diffusion.

Vous vous souvenez de l'analyse du comportement des clients que vous avez effectuée à l'étape 1 ? Utilisez votre analyse du comportement de vos clients pour montrer où vos clients actuels et potentiels passent du temps. Ensuite, rencontrez-les là où ils sont. Si vous constatez que vos clients ne sont pas sur Twitter, concentrez vos efforts de promotion ailleurs.

Le contenu est un autre domaine crucial qui ne peut être ignoré. Cela peut également prendre énormément de temps si vous n'êtes pas un rédacteur de contenu professionnel. Si vous souhaitez tirer le meilleur parti de votre contenu, il est important d'embaucher ou d'externaliser une équipe de professionnels pour vous aider.

Utilisez les clients pour démontrer vos produits et services

L'un des meilleurs moyens de créer une stratégie marketing centrée sur le client consiste à utiliser vos clients, en particulier vos clients de grande valeur, comme moyen de démontrer des produits et des services aux clients actuels ou potentiels.

Cela revient également à la défense des clients. Quand quelqu'un aime votre marque, il en parlera volontiers aux autres, comme cette cliente de Vans l'a fait dans son message.

Demander aux clients si vous pouvez republier des images d'eux avec votre produit ou service - comme Vans l'a fait ci-dessus - est une excellente idée.

Vous pouvez également demander à des clients de grande valeur d'enregistrer des vidéos sur leurs produits et services préférés qu'ils achètent régulièrement auprès de votre entreprise. Voici un exemple d'une YouTubeuse montrant ses produits de beauté Amazon préférés :

Une autre option consiste à utiliser un avatar client basé sur votre client idéal pour raconter une histoire ou expliquer le fonctionnement de vos produits et services.

Dans cet exemple, Bay Alarm Medical utilise un avatar « Grand-père grincheux » pour raconter l'histoire d'un aîné indépendant qui a du mal à accepter qu'il a besoin d'un service d'alarme médicale. Cette vidéo fonctionne parce qu'elle s'adresse à d'autres personnes âgées qui ont les mêmes préoccupations.

L'utilisation de ces vidéos résoudra les problèmes de vos clients et leur montrera exactement comment votre entreprise peut résoudre le problème qu'ils rencontrent.

Conclure

Avoir une stratégie marketing centrée sur le client est le meilleur moyen de rester compétitif, d'attirer des clients idéaux et d'améliorer la valeur à vie de vos clients. Lorsque vous accordez la priorité aux besoins de vos clients, tout dans votre entreprise change. Il ne s'agit pas de votre plan, de vos désirs et de vos besoins, mais des leurs.

Les clients sont la clé du succès commercial à long terme. Concentrez-vous sur leurs besoins et ils continueront à revenir.