Cómo implementar una exitosa estrategia de marketing centrada en el cliente

Tener un plan de marketing centrado en el cliente es algo más que comprender cómo generar clientes potenciales en función de su cliente ideal. Se trata de crear un enfoque de marketing completo centrado en lo que es mejor para sus clientes.

Este estilo de marketing también implica tener un enfoque orientado al cliente en todos los aspectos de su negocio porque un gran marketing no funcionará si las otras partes de su negocio no están alineadas con las necesidades de los clientes también. En esta publicación, cubriremos qué es el marketing centrado en el cliente, por qué lo necesita y cómo aplicarlo a todos los aspectos de su empresa.

¿Qué es una estrategia de marketing centrada en el cliente?

Una estrategia de marketing centrada en el cliente da prioridad a las necesidades e intereses del cliente al tomar decisiones relacionadas con la publicidad, la venta y la promoción de productos y servicios. El objetivo es comprender por qué sus clientes necesitan lo que ofrece su empresa para que pueda ofrecer un valor inmenso y mejorar algún aspecto de su trabajo o vida personal.

El marketing orientado al cliente considera profundamente el efecto que esta estrategia tendrá en los clientes, tanto negativa como positivamente, antes de implementarla. Es una forma de hacer negocios que se enfoca en lo que el cliente necesita y quiere en un intento por generar lealtad, satisfacción y, en última instancia, más referencias.

Este tipo de estrategia pregunta:

• ¿Ayudará esto a mis clientes?
• ¿A mis clientes les gustaría esto?
• ¿Mis clientes necesitan esto?
• ¿Qué pensarían mis clientes sobre esto?
• ¿Ofendería esto a mis clientes?
• ¿Con qué están luchando mis clientes en este momento?
• ¿Qué está pasando en el mundo y cómo está afectando a mis clientes?
• ¿Qué necesitan y quieren mis clientes?

Como mencionamos antes, estar centrado en el cliente tampoco se limita al marketing. Es importante encontrar formas de incorporar el enfoque en el cliente en todos los aspectos de su negocio. Esto incluye ventas, servicio al cliente, finanzas y más. Abordarlo de esta manera no solo muestra a los clientes su dedicación al centrarse en el cliente, sino que también lo ayudará a adaptar sus esfuerzos de marketing con mayor precisión.

¿Por qué es importante para su empresa una estrategia de marketing centrada en el cliente?

Tener una estrategia de marketing orientada al cliente es una de las mejores formas de diferenciar su negocio de la competencia.

¿Por qué?

Debido a que los consumidores tienen infinitas opciones, la publicidad inteligente y los precios bajos ya no serán suficientes. A medida que las expectativas de los consumidores continúan aumentando, se necesita un enfoque personalizado para generar lealtad a la marca y mantener una ventaja competitiva.

Este tipo de estrategia también puede evitar que una empresa pierda innumerables clientes debido a un mensaje de marketing mal elaborado.

Un buen ejemplo es la indignación que se derramó por el anuncio de Pepsi hace unos años con Kendall Jenner. El anuncio muestra a Jenner en medio de una sesión de fotos cuando se da cuenta de una marcha de protesta y decide unirse. Mientras marcha, toma una lata de Pepsi y se acerca a un oficial de policía para entregársela. Esta es la parte que parece haber causado más revuelo. El oficial toma un sorbo y todos aplauden.

Pepsi dijo que tenían la intención de crear un mensaje de unidad y paz. Aún así, muchos de sus clientes recibieron un mensaje diferente, acusando a Pepsi de apropiarse de un movimiento de protesta racial y boicotear sus productos. Si Pepsi hubiera realizado una investigación más centrada en el cliente sobre las protestas antes de tiempo, es posible que hubieran podido crear un mensaje mejor que se alineara con sus clientes, previniera pérdidas de clientes y evitara la degradación de la marca.

Centrarse en el cliente es fundamental para tener un plan de marketing exitoso.

¿Cuáles son las prioridades de una estrategia de marketing orientada al cliente?

Al crear su estrategia de marketing, querrá tener en cuenta las siguientes prioridades.

Éxito del cliente

Siempre ponga el éxito del cliente en primer lugar, incluso si aún no termina comprándole.

La creación de una base de conocimientos es un gran ejemplo de esto. Una base de conocimientos es una colección de artículos llenos de consejos prácticos, estudios de casos, estadísticas y ejemplos claros.

A continuación, se muestra un ejemplo de una base de conocimientos útil de monday.com:

Además de su base de conocimientos, también tienen un blog con artículos de marketing, gestión de proyectos y desarrollo de software.

Esto habla del deseo de monday.com de promover el éxito, incluso si los lectores nunca realizan una compra. Los gerentes de proyectos, los desarrolladores de software y los especialistas en marketing pueden mejorar su educación de forma gratuita con solo leer estos artículos.

Defensa del cliente

Defiende a tus clientes y ellos te defenderán a ti. Brinde a los clientes una razón para promocionarlo cuidándolos durante cada paso del recorrido del cliente.

A continuación, se ofrecen algunos consejos para promover la defensa del cliente:

• crear una experiencia de incorporación de clientes perfecta;
• escuche a sus clientes, anticipe sus necesidades y cree productos y servicios que satisfagan esas necesidades;
• manejar las quejas e inquietudes rápidamente y asegurarse de que los clientes estén más que satisfechos con su resolución;
• enviar regalos en cumpleaños y ocasiones especiales;
• priorizar el servicio al cliente amable, respetuoso y centrado en soluciones;
• Cree un programa de afiliados y trabaje con personas influyentes clave que aman su producto o servicio.

Estrategia a largo plazo

Evite las ganancias a corto plazo y concéntrese en el crecimiento a largo plazo aumentando el valor de por vida de su cliente.

Si bien las listas de clientes potenciales y los embudos pueden ser parte de su plan de marketing, no deberían impedirle desarrollar relaciones a largo plazo con los clientes.

A continuación se ofrecen algunos consejos:

• conocer las preferencias de su cliente y estar atento a los cambios de preferencias;
• crear programas de fidelización basados ​​en los productos o servicios que aman a sus clientes;
• desarrollar una sólida estrategia de SEO;
• centrarse en productos y servicios de calidad que sus competidores no pueden igualar;
• basarse en la ética, la honestidad y la integridad;
• elegir los canales de comunicación adecuados y ofrecer un servicio al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana;
• incite a los clientes para que se queden o regresen con ofertas a las que no pueden negarse.

Un gran ejemplo de esto es una empresa llamada Young Living que existe desde hace 28 años. Young Living se enfoca en aceites esenciales de grado terapéutico de alta calidad a través de su programa "semilla para sellar". Si bien otras empresas no revelarán sus procesos, los clientes de Young Living pueden recorrer sus granjas y plantas para ver cómo se elaboran sus aceites esenciales.

También ofrecen un programa de recompensas que ofrece a los clientes leales productos gratuitos, devolución de dinero y un descuento de envío.

Pregunte a los clientes leales de Young Living por qué se quedan y le dirán que nada se compara con Young Living. Es probable que escuche que sus aceites esenciales son los más puros, la empresa es honesta y están comprometidos con las preferencias de los clientes. Parece que no se van a ir pronto.

Y con eso, pasemos a nuestros principales consejos sobre cómo crear una estrategia de marketing exitosa orientada al cliente.

Cómo crear una estrategia de marketing centrada en el cliente

Estos son nuestros ocho pasos principales para crear una estrategia de marketing centrada en el cliente eficaz.

Realizar un análisis del comportamiento del cliente.

Un análisis del comportamiento del cliente puede ayudarlo a segmentar a sus clientes en diferentes grupos y adaptar su marketing, productos y servicios para satisfacer las necesidades de cada uno.

El proceso de análisis dependerá de su presupuesto y sus necesidades generales, pero hay muchas herramientas y recursos disponibles para ayudar, como la aplicación Reveal de Omniconvert.

La aplicación te brinda datos transaccionales en tiempo real de tus clientes en Shopify, los agrega en distintos segmentos de clientes y patrones de productos, y te brinda información sobre el comportamiento del cliente en un panel de control en tiempo real. La aplicación señala lo que compran sus clientes más leales y por qué le compran a usted. También señala por qué los clientes ideales dejan de comprarle.

Si está interesado en probar esto manualmente, estos son los pasos:

1. Extrae datos cualitativos. Segmente a su audiencia usando datos demográficos, resúmenes de participación y características basadas en sus clientes de alto valor. Luego, identifique el beneficio clave para cada grupo determinando la raíz de las decisiones de compra de sus clientes. Por ejemplo, ¿tenían prisa cuando hicieron la compra o fue una decisión reflexiva y deliberada? Si no usa una herramienta, deberá preguntarles directamente. Puede hacerlo llamándolos, enviando un correo electrónico o publicando cuestionarios, encuestas y sondeos en las redes sociales. A largo plazo, una herramienta dedicada puede ser más eficiente.
2. Obtenga información cuantificable sobre sus clientes. Extraiga estadísticas de la empresa, como datos de suscripción de blogs e informes de uso de productos. Luego, extraiga estadísticas de fuera de la empresa, como reseñas de consumidores y análisis de la competencia. Por último, utilice datos de terceros para obtener estadísticas generales de toda una industria.
3. Compare sus datos cualitativos y cuantificables. Use sus conjuntos de datos como referencia y revise su mapa de viaje del cliente para ver qué persona compró productos en particular, junto con cuándo y dónde. ¿Fue esa la última vez que compraron o volvieron? Compare los dos conjuntos de datos con la experiencia del cliente para ayudarlo a comprender mejor el recorrido de sus clientes. Tenga en cuenta los obstáculos, las tendencias y los éxitos. Compare todo esto con sus clientes de alto valor e identifique las tendencias y diferencias con sus comportamientos de compra.

Luego, aplique su análisis a una campaña de marketing, analice los resultados y observe qué funcionó y qué no. Solicite muchos comentarios de los clientes y asegúrese de nutrir a los clientes que tengan quejas o inquietudes.

Luego, enjuague y repita para futuras campañas.

Cautive a los clientes con más fotos y menos texto

2021 = más imágenes, menos texto.

Si bien los especialistas en marketing aún discuten sobre la duración de la atención de un cliente, no se necesita una estadística para demostrar que consumir una imagen lleva menos tiempo que leer líneas de texto. Aparte de eso, es más probable que los clientes recuerden la información que se les proporcionó en forma visual. Es por eso que agregar una imagen puede ayudar a los clientes a recordar un 65% más.

Eche un vistazo a WallstreetZen para ver un gran ejemplo de cómo presentar e implementar una estrategia centrada en lo visual.

En este ejemplo, han asignado la mayor parte de su espacio a diagramas de ejemplo, junto con algunas líneas breves sobre cómo ofrecen valor a los clientes.

Asegúrese de utilizar muchas fotos para separar bloques de texto, transmitir mensajes importantes y mostrar ejemplos de sus productos y servicios. Si una foto no funciona, cámbiela. Utilice imágenes que cautiven y hablen profundamente a sus clientes.

Recuerde: la atención se centra en ellos, no en usted.

Considere la posibilidad de un cambio de imagen digital

Para atender a sus clientes de la mejor manera posible, es importante contar con sistemas digitales que puedan ejecutar todos los aspectos de su negocio de manera eficiente. A veces, eso significa actualizar algunos sistemas de software. Otras veces, significa obtener un cambio de imagen digital en toda regla.

Cualesquiera que sean sus necesidades, considere utilizar una agencia de transformación digital para respaldar sus cambios. Una agencia de transformación digital trabajará con usted para ver qué sistemas digitales tiene que funcionan bien y qué necesita cambiarse o mejorarse. Tal vez esté satisfecho con Slack para la comunicación del equipo y ClickUp para la productividad del equipo, pero aún no ha encontrado una plataforma de ventas y servicio al cliente que satisfaga sus necesidades.

Ya sea que se trate de un pequeño ajuste o una revisión completa, obtener apoyo no solo puede evitarle el estrés de hacerlo bien, sino que también puede ayudarlo a ahorrar tiempo en el camino.

Conozca a los clientes en su bandeja de entrada

Una de las mejores formas de llegar y conocer a los clientes es en sus bandejas de entrada.

Enviar correos electrónicos a los clientes puede ayudarlo a comprender qué los motiva, qué preguntas tienen y qué contenido les encanta, siempre que incluya una CTA clara para conocerlos mejor.

Una forma de hacer crecer su lista de correo electrónico es agregando imanes de clientes potenciales a sus canales de redes sociales, páginas de destino y sitios web para recopilar direcciones de correo electrónico, nombres y números de teléfono. A continuación, se muestra un ejemplo de un lead magnet:

En este ejemplo, la estratega empresarial Jasmine Star usa un botón con la etiqueta "Save Your Seat" para recopilar correos electrónicos y nombres para su próxima clase en vivo. Cuando los clientes se registran en su clase en vivo, Jasmine les envía este correo electrónico:

En este correo electrónico activado, Jasmine personaliza su mensaje de la siguiente manera:

• dirigirse al cliente por su nombre;
• incluyendo una propuesta de valor;
• incluido un obsequio;
• explicar los detalles de la clase;
• usar lenguaje conversacional;
• enviar al cliente en un viaje específico para él.

Tener una lista de correo electrónico es imprescindible para diseñar una estrategia de marketing exitosa centrada en el cliente, siempre que esté bien planificada. Asegúrese de que sus correos electrónicos sean consistentes y oportunos mediante la configuración de campañas de correo electrónico que fomenten los clientes potenciales que lleven a los clientes en trayectos específicos para ellos.

Optimice su contenido para que los clientes puedan encontrarlo

Para sobrevivir en el mundo del marketing digital, es fundamental optimizar tu contenido si quieres que los clientes te encuentren. Esto significa optimizar cada parte del contenido, como la copia de su sitio web, las publicaciones de blog, las publicaciones de redes sociales y cualquier contenido digital o página que tenga en la web.

A continuación se ofrecen algunos consejos:

1. Cree una base de conocimientos con palabras clave específicas. Recuerde, una base de conocimientos es una cantidad decente de artículos con consejos prácticos, sugerencias y ejemplos claros.
2. Obtenga backlinks escribiendo publicaciones de invitados para marcas B2B.
3. Escriba contenido basado en términos comúnmente buscados que brinde valor a sus lectores.
4. Diversifique el contenido para publicar en las redes sociales. Incluya palabras clave y hashtags específicos para cada plataforma.
5. Optimice el contenido para dispositivos móviles y de escritorio. Preste atención a los requisitos de tamaño y utilice páginas móviles aceleradas (AMP) para crear experiencias móviles rápidas.
6. Utilice grupos de temas.
7. Audite su contenido existente. Optimice, actualice las estadísticas y actualice la información obsoleta para mantener su contenido actualizado.
8. Agregue palabras clave específicas a sus sitios web, páginas de destino y canales de redes sociales.

Si no está interesado en hacerlo usted mismo, considere la posibilidad de subcontratar a alguien que pueda ayudar, como Rock the Rankings o My SEO Sucks, por ejemplo. Un experto en SEO puede ayudarlo con servicios como la búsqueda de palabras clave y el análisis de intenciones, el diseño de una estrategia de marketing de contenido y la construcción de enlaces de alta calidad. Independientemente de lo que elija, optimizar el contenido es fundamental si desea que los clientes lo encuentren rápida y fácilmente.

Comunicar valor con video

Usar videos poderosos y emocionales es una de las mejores formas de comunicar el valor y el mensaje de su marca. También puede ayudarlo a convencer a los clientes que están indecisos sobre el uso de sus productos o servicios para que finalmente lo prueben.

Tome el siguiente video de Earlybird como ejemplo:

En este video rápido de 1 minuto, se muestra a los padres grabando dulces mensajes para sus hijos sobre su futuro financiero usando la aplicación de inversión Earlybird. Este video respalda el atractivo emocional que crea Earlybird al usar su aplicación y también actúa como prueba social.

Solo asegúrese de tener una conversación en profundidad con su equipo de video con anticipación, para que ambos estén en la misma página.

Puedes usar videos para:

• hablar sobre el lanzamiento de un nuevo producto o servicio;
• mostrar ejemplos de cómo utilizar sus productos;
• capture las bromas y la creatividad detrás de escena de su empresa;
• dar un tutorial;
• explique la misión de su empresa.

Asegúrese de que sus videos estén centrados en el cliente mediante la realización de una encuesta al cliente o el uso de sus datos de comportamiento del cliente para ayudarlo a planificar.

Promocione su contenido a través de la distribución

No se limite a crear contenido. Concéntrese en distribuirlo también.

¿Recuerda el análisis del comportamiento del cliente que realizó en el paso 1? Utilice su análisis de comportamiento del cliente para mostrar dónde pasan el tiempo sus clientes actuales y potenciales. Luego, encuéntrelos donde están. Si ve que sus clientes no están en Twitter, concentre sus esfuerzos de promoción en otra parte.

El contenido es otra área crucial que no se puede omitir. También puede consumir mucho tiempo si no eres un escritor de contenido profesional. Si desea aprovechar al máximo su contenido, es importante contratar o subcontratar a un equipo profesional para que lo ayude.

Utilice a los clientes para demostrar sus productos y servicios

Una de las mejores formas de crear una estrategia de marketing centrada en el cliente es utilizar a sus clientes, especialmente a sus clientes de alto valor, como un medio para demostrar productos y servicios a clientes actuales o potenciales.

Esto también se remonta a la defensa del cliente. Cuando alguien ama tu marca, con gusto se lo contará a los demás, como lo hizo esta clienta de Vans en su publicación.

Preguntar a los clientes si puede volver a publicar imágenes de ellos con su producto o servicio, como hizo Vans anteriormente, es una gran idea.

También puede pedirles a los clientes de alto valor que graben videos sobre sus productos y servicios favoritos que compran regularmente en su empresa. Aquí hay un ejemplo de una YouTuber mostrando sus productos de belleza favoritos de Amazon:

Otra opción es utilizar un avatar de cliente basado en su cliente ideal para contar una historia o explicar cómo funcionan sus productos y servicios.

En este ejemplo, Bay Alarm Medical utiliza un avatar de "Grumpy Grandpa" para contar una historia sobre un anciano independiente que está luchando por aceptar que necesita un servicio de alarma médica. Este video funciona porque habla a otras personas mayores que tienen las mismas preocupaciones.

El uso de estos videos abordará los puntos débiles de sus clientes y les mostrará exactamente cómo su empresa puede resolver el problema que tienen.

Envolver

Tener una estrategia de marketing centrada en el cliente es la mejor manera de mantenerse competitivo, atraer clientes ideales y mejorar el valor de por vida de su cliente. Cuando prioriza las necesidades de sus clientes, todo cambia en su negocio. No se trata de su plan, sus deseos y sus necesidades, se trata de los de ellos.

Los clientes son la clave del éxito empresarial a largo plazo. Concéntrese en sus necesidades y seguirán regresando.