Başarılı Bir Müşteri Odaklı Pazarlama Stratejisi Nasıl Uygulanır?

Müşteri odaklı bir pazarlama planına sahip olmak, ideal müşterinize dayalı olarak nasıl müşteri adayları oluşturacağınızı anlamaktan daha fazlasıdır. Müşterileriniz için en iyisine odaklanan eksiksiz bir pazarlama yaklaşımı oluşturmakla ilgilidir.

Bu pazarlama tarzı, işinizin tüm yönlerinde müşteri odaklı bir yaklaşıma sahip olmayı da içerir, çünkü işinizin diğer bölümleri de müşterilerin ihtiyaçları ile uyumlu değilse harika pazarlama işe yaramaz. Bu gönderide, müşteri odaklı pazarlamanın ne olduğunu, neden buna ihtiyaç duyduğunuzu ve bunu şirketinizin tüm yönlerine nasıl uygulayacağınızı ele alacağız.

Müşteri odaklı pazarlama stratejisi nedir?

Müşteri odaklı bir pazarlama stratejisi, reklam, satış ve ürün ve hizmetlerin tanıtımıyla ilgili kararlar alırken müşteri ihtiyaç ve çıkarlarına öncelik verir. Odak noktası, müşterilerinizin işinizin sağladığı şeylere neden ihtiyaç duyduğunu anlamaktır, böylece işlerinin veya kişisel yaşamlarının bazı yönlerini iyileştirmek için muazzam bir değer sunabilirsiniz.

Müşteri odaklı pazarlama, uygulamadan önce bu stratejinin müşteriler üzerindeki etkisini hem olumsuz hem de olumlu olarak derinlemesine düşünür. Müşteri sadakati, memnuniyeti ve nihayetinde daha fazla tavsiye oluşturmak için müşterinin ihtiyaç duyduğu ve istediği şeye odaklanan bir iş yapma şeklidir.

Bu tür bir strateji şunları sorar:

• Bu müşterilerime yardımcı olacak mı?
• Müşterilerim bundan hoşlanır mı?
• Müşterilerimin buna ihtiyacı var mı?
• Müşterilerim bu konuda ne düşünür?
• Bu müşterilerimi rahatsız eder mi?
• Müşterilerim şu anda neyle mücadele ediyor?
• Dünyada neler oluyor ve müşterilerimi nasıl etkiliyor?
• Müşterilerimin neye ihtiyacı var ve ne istiyor?

Daha önce de belirttiğimiz gibi, müşteri odaklı olmak pazarlamada da bitmiyor. Müşteri odaklılığı işletmenizin tüm yönlerine dahil etmenin yollarını bulmak önemlidir. Buna satış, müşteri hizmetleri, finans ve daha fazlası dahildir. Bu şekilde yaklaşmak, müşterilere yalnızca müşteri odaklılığa olan bağlılığınızı göstermekle kalmaz, aynı zamanda pazarlama çabalarınızı daha doğru bir şekilde uyarlamanıza da yardımcı olur.

Müşteri odaklı bir pazarlama stratejisi işletmeniz için neden önemlidir?

Müşteri odaklı bir pazarlama stratejisine sahip olmak, işletmenizi rekabette farklılaştırmanın en iyi yollarından biridir.

Niye ya?

Tüketicilerin sonsuz seçenekleri olduğundan, akıllı reklamcılık ve düşük fiyatlar artık onu kesmeyecek. Tüketici beklentileri artmaya devam ederken, marka sadakati oluşturmak ve rekabet avantajını korumak için kişiselleştirilmiş bir yaklaşım benimsiyor.

Bu tür bir strateji aynı zamanda bir şirketi kötü yapılandırılmış bir pazarlama mesajı nedeniyle sayısız müşteriyi kaybetmekten kurtarabilir.

En iyi örnek, birkaç yıl önce Pepsi'nin Kendall Jenner'ın yer aldığı reklamı üzerine dökülen öfkedir. Reklam, bir protesto yürüyüşünü fark eden ve katılmaya karar veren Jenner'ı bir fotoğraf çekiminin ortasında gösteriyor. Yürürken, bir kutu Pepsi kapar ve ona vermek için bir polis memuruna doğru yürür. Görünüşe göre en çok kargaşaya neden olan kısım burası. Memur bir yudum alır ve herkes alkışlar.

Pepsi, bir birlik ve barış mesajı yaratmayı amaçladıklarını söyledi. Yine de müşterilerinin çoğu, Pepsi'yi ırksal bir protesto hareketini benimsemekle ve ürünlerini boykot etmekle suçlayan farklı bir mesaj aldı. Pepsi, protestolar hakkında önceden biraz daha müşteri odaklı araştırma yapmış olsaydı, müşterileriyle uyumlu, müşteri kayıplarını önleyen ve marka bozulmasını önleyen daha iyi bir mesaj oluşturabilirdi.

Başarılı bir pazarlama planına sahip olmak için müşteri odaklı olmak çok önemlidir.

Müşteri odaklı bir pazarlama stratejisinin öncelikleri nelerdir?

Pazarlama stratejinizi oluştururken aşağıdaki öncelikleri göz önünde bulundurmak isteyeceksiniz.

Müşteri başarısı

Henüz sizden satın almamış olsalar bile, her zaman müşterinin başarısını ön planda tutun.

Bir bilgi tabanı oluşturmak buna harika bir örnektir. Bilgi tabanı, eyleme dönüştürülebilir tavsiyeler, vaka çalışmaları, istatistikler ve net örneklerle dolu bir makaleler koleksiyonudur.

İşte monday.com'dan faydalı bir bilgi tabanı örneği:

Bilgi tabanlarının yanı sıra pazarlama, proje yönetimi ve yazılım geliştirme makaleleri içeren bir blog da yayınlıyorlar.

Bu, monday.com'un okuyucular hiçbir zaman satın alma yapmasa bile başarıyı artırma arzusunu anlatıyor. Proje yöneticileri, yazılım geliştiriciler ve pazarlamacılar sadece bu makaleleri okuyarak eğitimlerini ücretsiz olarak geliştirebilirler.

Müşteri savunuculuğu

Müşterilerinizi savunun, onlar da sizi savunsunlar. Müşteri yolculuğunun her adımında onlarla ilgilenerek müşterilere sizi tanıtmaları için bir neden verin.

Müşteri savunuculuğunu teşvik etmek için bazı ipuçları:

• sorunsuz bir müşteri katılım deneyimi yaratın;
• müşterilerinizi dinleyin, ihtiyaçlarını tahmin edin ve bu ihtiyaçları karşılayan ürün ve hizmetler yaratın;
• şikayetleri ve endişeleri hızlı bir şekilde ele alın ve müşterilerin çözümünüzden fazlasıyla memnun kalmasını sağlayın;
• doğum günleri ve özel günlerde hediye göndermek;
• nazik, saygılı ve çözüm odaklı müşteri hizmetlerine öncelik vermek;
• bir ortaklık programı oluşturun ve ürün veya hizmetinizi seven önemli kişilerle çalışın.

Uzun vadeli strateji

Kısa vadeli kazançlardan kaçının ve müşteri yaşam boyu değerinizi artırarak uzun vadeli büyümeye odaklanın.

Potansiyel müşteri listeleri ve huniler pazarlama planınızın bir parçası olsa da, müşterilerle uzun vadeli ilişkiler geliştirmenizi engellememelidir.

İşte bazı ipuçları:

• müşterinizin tercihlerini bilin ve tercih değişikliklerine göz atın;
• müşterilerinizin sevdiği ürün veya hizmetlere dayalı sadakat programları oluşturun;
• sağlam bir SEO stratejisi geliştirmek;
• rakiplerinizin kıyaslayamayacağı kaliteli ürün ve hizmetlere odaklanmak;
• etik, dürüstlük ve bütünlüğe dayalı olmak;
• doğru iletişim kanallarını seçin ve 7/24 müşteri hizmeti sunun;
• Müşterileri, hayır diyemeyecekleri tekliflerle kalmaya veya geri gelmeye ikna edin.

Bunun harika bir örneği, 28 yıldır faaliyet gösteren Young Living adlı bir şirkettir. Young Living, “tohumdan mühüre” programı aracılığıyla yüksek kaliteli, terapötik dereceli uçucu yağlara odaklanır. Diğer şirketler süreçlerini ifşa etmeyecek olsa da, Young Living müşterileri, uçucu yağlarının nasıl yapıldığını görmek için çiftliklerini ve fabrikalarını gezebilirler.

Ayrıca sadık müşterilere ücretsiz ürünler, nakit para iadesi ve nakliye indirimi sağlayan bir ödül programı da sunarlar.

Sadık Young Living müşterilerine neden burada kaldıklarını sorun ve size Young Living ile hiçbir şeyin karşılaştırılamayacağını söyleyeceklerdir. Uçucu yağlarının en saf olduğunu, şirketin dürüst olduğunu ve müşteri tercihlerine bağlı olduklarını duymuşsunuzdur. Yakın zamanda gitmeyecekler gibi görünüyor.

Ve bununla birlikte, başarılı bir müşteri odaklı pazarlama stratejisinin nasıl oluşturulacağına dair en önemli ipuçlarımıza geçelim.

Müşteri odaklı bir pazarlama stratejisi nasıl oluşturulur?

Etkili bir müşteri odaklı pazarlama stratejisi oluşturmak için ilk sekiz adımımız.

Müşteri davranış analizi yapın

Müşteri davranışı analizi, müşterilerinizi farklı gruplara ayırmanıza ve pazarlamanızı, ürünlerinizi ve hizmetlerinizi her birinin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde uyarlamanıza yardımcı olabilir.

Analiz süreci bütçenize ve genel ihtiyaçlarınıza bağlı olacaktır, ancak Omniconvert'in Reveal uygulaması gibi yardımcı olabilecek birçok araç ve kaynak bulunmaktadır.

Uygulama size Shopify'daki müşterilerinizden gerçek zamanlı işlem verileri sağlar, bunları farklı müşteri segmentlerinde ve ürün modellerinde toplar ve size gerçek zamanlı bir gösterge panosunda müşteri davranışı hakkında öngörüler sağlar. Uygulama, en sadık müşterilerinizin ne satın aldığını ve neden sizden satın aldıklarını gösterir. Ayrıca ideal müşterilerin neden sizden satın almayı bıraktığına da işaret ediyor.

Bunu manuel olarak denemekle ilgileniyorsanız, adımlar şunlardır:

1. Niteliksel verileri ayıklayın. Yüksek değerli müşterilerinize dayalı olarak demografik bilgileri, etkileşim özetlerini ve özellikleri kullanarak hedef kitlenizi bölümlere ayırın. Ardından, müşterilerinizin satın alma kararlarının kökenini belirleyerek her bir grup için temel avantajı belirleyin. Örneğin, satın alırken acele mi ettiler yoksa düşünceli, kasıtlı bir karar mıydı? Bir araç kullanmıyorsanız, doğrudan onlara sormanız gerekir. Bunu, onları arayarak, e-posta göndererek veya sosyal medyada anketler, anketler ve anketler yayınlayarak yapabilirsiniz. Uzun vadede, özel bir araç daha verimli olabilir.
2. Müşterileriniz hakkında ölçülebilir bilgiler edinin. Blog abonelik verileri ve ürün kullanım raporları gibi istatistikleri şirket içinden çekin. Ardından, tüketici incelemeleri ve rakip analizleri gibi şirket dışından istatistikler alın. Son olarak, tüm sektör genelinde genel istatistikler elde etmek için üçüncü taraf verilerini kullanın.
3. Niteliksel ve niceliksel verilerinizi karşılaştırın. Veri kümelerinizi referans olarak kullanın ve hangi kişinin belirli ürünleri ne zaman ve nerede satın aldığını görmek için müşteri yolculuk haritanızı gözden geçirin. Bu son alışverişleri miydi yoksa geri mi döndüler? Müşterilerinizin yolculuğunu daha iyi anlamanıza yardımcı olması için iki veri kümesini müşteri deneyimiyle karşılaştırın. Engelleri, eğilimleri ve başarıları not edin. Tüm bunları yüksek değerli müşterilerinizle karşılaştırın ve satın alma davranışlarındaki eğilimleri ve farklılıkları belirleyin.

Ardından, analizinizi bir pazarlama kampanyasına uygulayın, sonuçları analiz edin ve neyin işe yarayıp neyin yaramadığını not edin. Bol miktarda müşteri geri bildirimi isteyin ve şikayetleri veya endişeleri olan tüm müşterileri beslediğinizden emin olun.

Ardından, gelecekteki kampanyalar için durulayın ve tekrarlayın.

Müşterileri daha fazla fotoğraf ve daha az metinle cezbedin

2021 = daha fazla görsel, daha az metin.

Pazarlamacılar hala bir müşterinin dikkatinin ne kadar uzun olduğu konusunda tartışırken, bir görseli tüketmenin metin satırlarını okumaktan daha az zaman aldığını kanıtlamak için bir istatistik gerekmiyor. Bunun dışında, müşterilerin kendilerine görsel olarak verilen bilgileri hatırlamaları da daha olasıdır. Bu nedenle resim eklemek, müşterilerin %65 daha fazla hatırlamalarına yardımcı olabilir.

Görsel merkezli bir stratejinin nasıl sunulacağına ve uygulanacağına dair harika bir örnek için WallstreetZen'e bir göz atın.

Bu örnekte, alanlarının büyük bir kısmını, müşterilere nasıl değer sunduklarına ilişkin birkaç kısa satırla birlikte örnek diyagramlara ayırdılar.

Metin bloklarını ayırmak, önemli mesajları iletmek ve ürün ve hizmetlerinizin örneklerini göstermek için bol miktarda fotoğraf kullandığınızdan emin olun. Bir fotoğraf çalışmıyorsa, değiştirin. Müşterilerinizi büyüleyen ve derinden konuşan görseller kullanın.

Unutmayın: odak sizin değil, onların üzerindedir.

Dijital bir makyaj almayı düşünün

Müşterilerinize mümkün olan en iyi şekilde hizmet verebilmek için, işinizi tüm yönleriyle verimli bir şekilde yürütebilecek dijital sistemlere sahip olmak önemlidir. Bazen bu, birkaç yazılım sistemini güncellemek anlamına gelir. Diğer zamanlarda, tam gelişmiş bir dijital makyaj elde etmek anlamına gelir.

İhtiyaçlarınız ne olursa olsun, değişikliklerinizi desteklemek için bir dijital dönüşüm ajansı kullanmayı düşünün. Bir dijital dönüşüm ajansı, sahip olduğunuz hangi dijital sistemlerin iyi çalıştığını ve nelerin değiştirilmesi veya iyileştirilmesi gerektiğini görmek için sizinle birlikte çalışacaktır. Belki ekip iletişimi için Slack'ten ve ekip üretkenliği için ClickUp'tan memnunsunuz, ancak henüz ihtiyaçlarınızı karşılayan bir satış ve müşteri hizmetleri platformu bulamadınız.

İster küçük bir ince ayar, ister tam bir revizyon olsun, destek almak sizi yalnızca doğru şeyi yapma stresinden kurtarmakla kalmaz, aynı zamanda yol boyunca zaman kazanmanıza da yardımcı olabilir.

Gelen kutularında müşterilerle tanışın

Müşterilere ulaşmanın ve onları tanımanın en iyi yollarından biri gelen kutularındadır.

Müşterilere e-posta göndermek, onları daha iyi tanımak için net bir CTA eklediğiniz sürece, onları neyin harekete geçirdiğini, hangi soruları sorduklarını ve hangi içeriği sevdiklerini anlamanıza yardımcı olabilir.

E-posta listenizi büyütmenin bir yolu, e-posta adreslerini, adları ve telefon numaralarını toplamak için sosyal medya kanallarınıza, açılış sayfalarınıza ve web sitelerinize öncü mıknatıslar eklemektir. İşte bir kurşun mıknatıs örneği:

Bu örnekte, iş stratejisti Jasmine Star, yaklaşmakta olan canlı dersi için e-postaları ve adları toplamak için "Koltuğunuzu Kaydet" etiketli bir düğme kullanıyor. Müşteriler canlı sınıfına kaydolduğunda Jasmine onlara şu e-postayı gönderir:

Bu tetiklenen e-postada Jasmine, mesajını şu şekilde kişiselleştirir:

• müşteriye adıyla hitap etmek;
• bir değer önerisi dahil;
• ücretsiz bir hediye dahil;
• sınıfın ayrıntılarını açıklamak;
• konuşma dilini kullanma;
• müşteriyi kendilerine özel bir yolculuğa göndermek.

İyi planlandığı sürece, kazanan müşteri odaklı bir pazarlama stratejisi tasarlamak için bir e-posta listesine sahip olmak zorunludur. Müşterileri kendilerine özel yolculuklarda yönlendiren, potansiyel müşteriyi besleyen e-posta kampanyaları ayarlayarak e-postalarınızın tutarlı ve zamanında olduğundan emin olun.

Müşterilerin sizi bulabilmesi için içeriğinizi optimize edin

Dijital pazarlama dünyasında ayakta kalabilmek için, müşterilerin sizi bulmasını istiyorsanız içeriğinizi optimize etmeniz çok önemlidir. Bu, web sitenizin kopyası, blog gönderileri, sosyal medya gönderileri ve web'deki herhangi bir dijital içerik veya sayfa gibi her türlü içeriği optimize etmek anlamına gelir.

İşte bazı ipuçları:

1. Hedeflenen anahtar kelimelerle bir bilgi tabanı oluşturun. Unutmayın, bir bilgi tabanı, uygulanabilir tavsiyeler, ipuçları ve net örnekler içeren yeterli miktarda makaledir.
2. B2B markaları için misafir gönderileri yazarak geri bağlantı alın.
3. Okuyucularınıza değer sağlayan, yaygın olarak aranan terimlere dayalı içerik yazın.
4. Sosyal medyada yayınlamak için içeriği çeşitlendirin. Her platforma özel hedeflenen anahtar kelimeleri ve hashtag'leri ekleyin.
5. İçeriği masaüstü ve mobil cihazlar için optimize edin. Hızlı mobil deneyimler oluşturmak için boyut gereksinimlerine dikkat edin ve hızlandırılmış mobil sayfaları (AMP) kullanın.
6. Konu kümelerini kullanın.
7. Mevcut içeriğinizi denetleyin. İçeriğinizi güncel tutmak için optimize edin, istatistikleri güncelleyin ve güncel olmayan bilgileri güncelleyin.
8. Web sitelerinize, açılış sayfalarınıza ve sosyal medya kanallarınıza hedeflenen anahtar kelimeler ekleyin.

Kendiniz yapmakla ilgilenmiyorsanız, örneğin, Rock the Rankings veya My SEO Sucks gibi yardımcı olabilecek birine dış kaynak sağlamayı düşünün. Bir SEO uzmanı, anahtar kelime arama ve amaç analizi, içerik pazarlama stratejisi tasarlama ve yüksek kaliteli bağlantı oluşturma gibi hizmetlerde size yardımcı olabilir. Ne seçerseniz seçin, müşterilerin sizi hızlı ve kolay bir şekilde bulmasını istiyorsanız içeriği optimize etmek çok önemlidir.

Değeri videoyla iletin

Güçlü ve duygusal videolar kullanmak, markanızın değerini ve mesajını iletmenin en iyi yollarından biridir. Ayrıca, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi kullanma konusunda kararsız olan müşterileri nihayet denemeye ikna etmenize de yardımcı olabilir.

Örnek olarak Earlybird'den aşağıdaki videoyu alın:

Bu 1 dakikalık kısa videoda ebeveynler, Earlybird yatırım uygulamasını kullanarak çocuklarına finansal gelecekleri hakkında tatlı mesajlar kaydederken gösteriliyor. Bu video, Earlybird'ün uygulamalarını kullanırken yarattığı duygusal çekiciliği destekler ve aynı zamanda sosyal kanıt işlevi görür.

Video ekibinizle önceden derinlemesine bir görüşme yaptığınızdan emin olun, böylece ikiniz de aynı fikirde olursunuz.

Videoları şu amaçlarla kullanabilirsiniz:

• yeni bir ürün veya hizmet lansmanı hakkında konuşmak;
• ürünlerinizi nasıl kullanacağınıza dair örnekler gösterin;
• işinizin perde arkası şakalarını ve yaratıcılığını yakalayın;
• bir eğitim vermek;
• şirketinizin misyonunu açıklayın.

Bir müşteri anketi yaparak veya planlamanıza yardımcı olması için müşteri davranışı verilerinizi kullanarak videolarınızın müşteri odaklı olduğundan emin olun.

İçeriğinizi dağıtım yoluyla tanıtın

Sadece içerik oluşturmayın. Onu da dağıtmaya odaklanın.

1. adımda yaptığınız müşteri davranışı analizini hatırlıyor musunuz? Mevcut ve potansiyel müşterilerinizin nerede vakit geçirdiğini göstermek için müşteri davranışı analizinizi kullanın. O zaman, nerede olduklarıyla tanışın. Müşterilerinizin Twitter'da olmadığını görürseniz, tanıtım çabalarınızı başka bir yere odaklayın.

İçerik, atlanamayan bir diğer önemli alandır. Profesyonel bir içerik yazarı değilseniz, aynı zamanda çok zaman alıcı olabilir. İçeriğinizden en iyi şekilde yararlanmak istiyorsanız, size yardımcı olması için profesyonel bir ekip kiralamak veya dış kaynak kullanmak önemlidir.

Ürünlerinizi ve hizmetlerinizi göstermek için müşterileri kullanın

Müşteri odaklı bir pazarlama stratejisi oluşturmanın en iyi yollarından biri, müşterilerinizi, özellikle de yüksek değerli müşterilerinizi, mevcut veya potansiyel müşterilere ürün ve hizmetleri göstermenin bir aracı olarak kullanmaktır.

Bu aynı zamanda müşteri savunuculuğuna da geri döner. Birisi markanızı sevdiğinde, bu Vans müşterisinin gönderisinde yaptığı gibi, başkalarına memnuniyetle anlatırlar.

Vans'ın yukarıda yaptığı gibi, müşterilerinize ürününüz veya hizmetinizle ilgili görselleri yeniden paylaşıp paylaşamayacağınızı sormak harika bir fikir.

Ayrıca, yüksek değerli müşterilerden şirketinizden düzenli olarak satın aldıkları favori ürün ve hizmetleri tartışan videolar kaydetmelerini isteyebilirsiniz. İşte en sevdiği Amazon güzellik ürünlerini gösteren bir YouTuber örneği:

Diğer bir seçenek de, bir hikaye anlatmak veya ürün ve hizmetlerinizin nasıl çalıştığını açıklamak için ideal müşterinize dayalı bir müşteri avatarı kullanmaktır.

Bu örnekte Bay Alarm Medical, tıbbi bir alarm servisine ihtiyacı olduğunu kabul etmekte zorlanan bağımsız bir kıdemli hakkında bir hikaye anlatmak için bir "Huysuz Büyükbaba" avatarı kullanıyor. Bu video işe yarıyor çünkü aynı endişeleri olan diğer yaşlılara hitap ediyor.

Bu videoları kullanmak, müşterilerinizin sıkıntılı noktalarını ele alacak ve onlara işletmenizin sahip oldukları sorunu nasıl çözebileceğini tam olarak gösterecektir.

Sarmak

Müşteri odaklı bir pazarlama stratejisine sahip olmak, rekabetçi kalmanın, ideal müşterileri çekmenin ve müşterinizin yaşam boyu değerini iyileştirmenin en iyi yoludur. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını ilk sıraya koyduğunuzda, işletmenizle ilgili her şey değişir. Bu sizin planınız, istekleriniz ve ihtiyaçlarınız ile ilgili değil - onlarınkiyle ilgili.

Müşteriler, uzun vadeli iş başarısının anahtarıdır. İhtiyaçlarına odaklanın ve geri gelmeye devam edecekler.