Jak poprawić obsługę po zakupie w witrynie eCommerce

W tym wiecznie kwitnącym cyfrowym świecie sprzedawcy eCommerce są aktywnie zajęci generowaniem niezliczonych potencjalnych klientów, mając nadzieję, że przekształcą się w potencjalnych klientów.

Gdy potencjalny potencjalny klient dokona pierwszego zakupu, możesz założyć, że jest to ślepy punkt na ścieżce klienta po całej konwersji.

Ale tutaj większość sprzedawców eCommerce się myli!

Nie chcesz na tym etapie tracić tych klientów – zamiast tego chcesz, aby powrócili do Twojego sklepu internetowego i zachęcili do kolejnych zakupów. W ten sposób oszczędzasz na pozyskiwaniu klientów i zarabiasz więcej na dotychczasowych klientach.

Ale może się to zdarzyć tylko wtedy, gdy zapewnisz swoim klientom niesamowite wrażenia po zakupie.

W tym artykule omówimy doświadczenia po zakupie w biznesie eCommerce i podzielimy się kilkoma skutecznymi wskazówkami, które pomogą Ci zapewnić klientom odpowiednie wrażenia po zakupie.

Co to jest doświadczenie po zakupie?

Wrażenia po zakupie lub po kasie można zdefiniować jako sposób traktowania klientów po zakupie produktu lub usługi. Chodzi o interakcję z klientami i sprawienie, by poczuli, że nadal są wartościowi dla marki.

Zapewnienie pozytywnego doświadczenia po zakupie ma kluczowe znaczenie dla marek eCommerce, aby zachęcić klientów do powrotu do sklepu w przyszłości i polecania produktu lub usługi innym, takim jak przyjaciele lub rodzina.

Dlaczego doświadczenie po zakupie jest ważne?

W eCommerce doświadczenie po zakupie jest jednym z najczęściej pomijanych aspektów podróży klienta. Dzieje się tak, ponieważ nie wpływa bezpośrednio na wskaźniki wydajności marketerów.

Jednak dla właścicieli sklepów eCommerce bardzo ważne jest zwrócenie na to uwagi. Dlatego -

1. Zwiększa wskaźnik retencji klientów. Gdy zapewnisz swoim klientom dobre wrażenia po zakupie, poczują się zachwyceni i ponownie odwiedzą Twój sklep. Poprawia to wskaźnik retencji Twojego sklepu, a najlepsze jest to, że powracający klienci wydają więcej niż nowi klienci.

2. Sprzyja bezkonkurencyjnej tożsamości na rynku. Konkurencja jest ostateczną prawdą rynku; nie będziesz jedynym graczem. Ale jeśli zapewnisz odpowiednie wrażenia po zakupie, Twoja marka może stworzyć wyjątkową tożsamość i zawsze pozostać na szczycie umysłów klientów.

3. Zwiększa wiarygodność i satysfakcję klienta. Kiedy Twoje strategie po zakupie są przygotowane i idą we właściwym kierunku, usuwasz dwa główne czynniki: zdobywasz wiarygodność marki na rynku i zwiększasz poziom zadowolenia klientów. Oba są niezbędnymi składnikami pomyślnego wzrostu w przestrzeni eCommerce.

10 wskazówek, jak poprawić wrażenia po zakupie

Zapewnienie pozytywnego doświadczenia po zakupie to coś więcej niż wysyłanie automatycznych wiadomości e-mail z potwierdzeniem zamówienia i aktualizacji zamówienia. To coś więcej, a oto kilka skutecznych wskazówek, które możesz zastosować, aby poprawić wrażenia klientów po zakupie –

1. Wyślij spersonalizowany dowód wdzięczności

Wysłanie spersonalizowanej wiadomości z podziękowaniem może zdziałać cuda i pozytywnie wpłynąć na nastawienie klienta.

Możesz także wysyłać kody promocyjne i oferty rabatowe, które działają jak magnes, przyciągając ich z powrotem do zakupów Twoich produktów.

W poniższym przykładzie Crate&Barrel, międzynarodowy sklep z artykułami do domu, wyraził swoją wdzięczność w najprostszy, ale piękny sposób.

Aby jeszcze bardziej wzmocnić więź z klientem, podali numer obsługi klienta, aby dotrzeć do każdego zapytania.

2. Twórz przejrzysty zwrot, zasady zwrotów

Zanim klienci przejdą do kasy, sprawdzą, czy uzasadniasz zwrot, zasady zwrotu pieniędzy, aby zyskać pewność, że kupią Twoje produkty.

Pamiętaj, jest to istotny aspekt, ponieważ jeśli klient znajdzie jakąś wadę i chce ją zmienić, musisz natychmiast udzielić mu wsparcia.

Aby tak się stało, musisz zapewnić jasne i akceptowalne zwroty, zasady zwrotów z przydatnymi zwrotami, które zadowolą Twoich klientów.

Na przykład, jeśli przeanalizujesz politykę zwrotów Flipkart, zapewnili pełny podział wszystkich możliwych warunków i przypadków, w których zwroty będą akceptowane i przetwarzane.

Jasno wyjaśnili swoją politykę, dzieląc ją na trzy sekcje:

Część 1: Kategoria, okno zwrotu i możliwe działania

Część 2: Odbiór i przetwarzanie zwrotów

Część 3: Ogólne zasady udanego powrotu

Jest to poziom prostoty i przejrzystości, jakiego oczekują klienci w polityce zwrotów/refundacji, co znacznie zmniejsza ich niepokój po zakupie.

3. Zapewnij dokładne śledzenie zamówień

Po złożeniu zamówienia klienci mogą chcieć wiedzieć, gdzie znajduje się produkt i kiedy zostanie dostarczony. W tym miejscu musisz podać pełne szczegóły zamówienia klienta od wysyłki do dostawy do domu.

Nie możesz zostawiać swoich klientów z zasłoniętymi oczami i pozwolić im po prostu czekać, aż produkt dotrze do ich drzwi. Zamiast tego musisz regularnie wysyłać informacje o wysyłce zamówień, aby odczuli ulgę i relaks.

Czy kiedykolwiek robiłeś zakupy w Amazon? Jeśli tak, musiałeś widzieć ich system śledzenia zamówień w aplikacji.

Podają status krok po kroku od daty złożenia zamówienia, wysyłki produktu, wysyłki i statusu dostawy. Dzięki temu klient jest na bieżąco i może odpowiednio zaplanować dzień otrzymania przesyłki z produktem.

4. Stwórz magiczne doświadczenie z rozpakowywaniem

Jednym z kluczowych elementów w eCommerce jest sposób dostarczania zamówionych towarów do rąk klienta.

Odpowiednie opakowanie ma kluczowe znaczenie, ponieważ pokazuje poziom dbałości o swoich klientów, a także pokazuje, czy dajesz im poczucie „szczególnej uwagi”.

Krótko mówiąc, doświadczenie z rozpakowywaniem Twoich produktów powinno być takie, aby klient miał pewność co do bezpieczeństwa produktu i sprawił, że poczuł ten „szczególny” czynnik.

Zapraszamy do zapoznania się z opakowaniem naczyń ceramicznych Caraway Home.

Wszystkie naczynia kuchenne są umieszczone we właściwej pozycji, tak aby nie spowodowały żadnych uszkodzeń. Wszystko jest doskonale zorganizowane, a klient musi być zadowolony z godnej inwestycji dokonanej na tę markę.

5. Poproś o opinie/recenzje

Pytanie o recenzje i opinie to jeden z najlepszych sposobów, aby Twoi klienci poczuli, że zależy Ci na ich doświadczeniu i są cenione.

Musisz jednak być ostrożny, aby upewnić się, że nie przeszkadzasz swoim klientom, ale naprawdę prosisz o ich opinię. Najskuteczniejszym sposobem, aby to zrobić, jest poproszenie o opinię i recenzję po kilku dniach lub tygodniach, aby klienci mieli pewne doświadczenie z produktem, aby podzielić się opiniami.

Zdecydowanie radzę nie bombardować klienta automatycznymi wiadomościami e-mail z prośbą o opinię zaraz po dostarczeniu produktu. Poczekaj i pozwól swoim klientom go najpierw użyć!

Oto jeden z najlepszych e-maili z prośbą o opinię, z jakimi ostatnio się spotkałem –

Marka oferuje rabat w wysokości 100 INR za przesłanie formularza zwrotnego, a także sprawia, że ​​proces jest interaktywny poprzez wstawianie emotikonów, wskazujących na odczucia klienta.

Jeśli jesteś właścicielem sklepu Shopify, możesz użyć aplikacji Shopify Review, aby automatycznie wysyłać klientom wiadomości e-mail z prośbą o recenzję i wyświetlać je na stronach witryny.

6. Oferuj nagrody lojalnościowe

Nic nie działa lepiej niż sprawienie, by Twoi klienci czuli się kochani i nagradzanie ich za lojalność wobec Twojej marki. Dzięki dobremu programowi lojalnościowemu możesz nagradzać klientów punktami lojalnościowymi za zakupy w Twoim sklepie i umożliwiać im wymianę punktów na zakup produktów po niskiej cenie.

Klienci uwielbiają rabaty i będą robić więcej zakupów, aby zdobyć więcej punktów i inne nagrody za lepsze oferty. Wyjdź więc poza formalny e-mail z podziękowaniem i zaproś klientów do dołączenia do Twojego programu lojalnościowego. Pokochają to!

Dalsza lektura –

• Jak rozpocząć program lojalnościowy eCommerce
• Najlepsze aplikacje lojalnościowe Shopify
• Najlepsze oprogramowanie lojalnościowe dla e-commerce

7. Rozpocznij ekscytujący program poleceń

Program lojalnościowy jest świetnym sposobem na uszczęśliwienie Twoich klientów, ale jeśli pozwolisz im przyprowadzić znajomych na wspólne zakupy, mogą być szczęśliwsi. Dzięki programowi poleceń możesz zachęcić swoich klientów do dzielenia się pozytywnymi doświadczeniami i polecać innym zakupy w Twoim sklepie.

W zamian otrzymują nagrodę za każdego nowego klienta, którego przyprowadzą do Twojego sklepu. Nagrodą może być cokolwiek, od rabatów, bezpłatnej wysyłki, punktów lojalnościowych po nagrody pieniężne, które mogą wykorzystać, aby uzyskać lepsze oferty. Stwarza to zadowolenie dla klientów i sprowadza ich z powrotem do Twojego sklepu.

Dalsze czytanie :

• Jak rozpocząć program poleceń eCommerce?
• Najlepsze oprogramowanie polecające eCommerce
• Najlepsze aplikacje polecające Shopify

8. Polecaj produkty uzupełniające

Gdy klient dokona zakupu w Twoim sklepie internetowym, masz mnóstwo danych o jego zachowaniach zakupowych, zainteresowaniach i nie tylko.

Powinieneś wykorzystywać takie dane do interakcji z klientami i wysyłania spersonalizowanych rekomendacji produktów, którymi mogą być zainteresowani i mogą być bardziej skłonni do zakupu.

Na przykład, jeśli klient kupił środek do mycia twarzy, możesz zaproponować inne produkty z tej samej kategorii. Podobnie, jeśli inny klient kupił telefon komórkowy, możesz polecić akcesoria, takie jak zestawy słuchawkowe Bluetooth, pokrowce na telefon itp.

9. Zadbaj o klientów dzięki ekskluzywnym ofertom

Jednym z doskonałych sposobów na przyciągnięcie klientów po zakupie jest wysyłanie odpowiednich ofert lub rabatów podczas specjalnych okazji, takich jak urodziny, rocznice lub gorąca wyprzedaż w Twoim sklepie.

W powyższym przykładzie marka kosmetyczna wysłała swojemu klientowi ekskluzywny rabat podczas specjalnej okazji w Walentynki. Jest bardzo atrakcyjna, co musiało przyciągnąć klientów do sklepu.

10. Zapewnij nienaganną obsługę klienta

Zapewnienie dobrego doświadczenia po zakupie to nie tylko proszenie o informację zwrotną, wysyłanie spersonalizowanych wiadomości czy sugestii dotyczących produktów – to także bycie przy kliencie w momencie, gdy cię potrzebują.

Na przykład klient może mieć poważny problem z zasadami zwrotów/zwrotów lub chcieć zapytać o dostawę produktu. W takim przypadku musisz podać rozwiązanie, w którym mogą uzyskać odpowiedź.

Jednym z najlepszych sposobów zapewnienia obsługi klienta jest korzystanie z narzędzia do czatu 24/7, takiego jak Gorgias – oferuje zarówno funkcje czatu na żywo, jak i chatbota. Możesz korzystać z czatu na żywo w godzinach pracy i pozwolić chatbotowi przejąć konwersję, gdy jesteś niedostępny.

Dalsza lektura –

• Najlepsze narzędzia obsługi klienta dla witryn eCommerce
• Najlepsze aplikacje obsługi klienta Shopify

Chcesz poprawić obsługę swojej witryny po zakupie?

Teraz już wiesz, czym jest doświadczenie po zakupie i jak może odegrać kluczową rolę w rozwoju Twojej firmy. Zacznij więc wdrażać powyższe wskazówki i skup się na wycenie jednego z najlepszych doświadczeń po zakupie dla swoich klientów.

Na koniec podsumujmy ten artykuł kilkoma kluczowymi daniami, nad którymi warto się zastanowić-

• Bądź tam dla swoich klientów przez całą dobę. Niezależnie od tego, czy problem jest mały, czy duży, Twoim obowiązkiem jest ich usunięcie.
• Wdrażając najlepsze doświadczenia po kasie, osiągniesz najwyższy poziom autentyczności, do którego ciężko dąży każda marka.
• Możesz wypełnić lukę między tym, czego oczekują Twoi klienci, a tym, w jaki sposób zapewniasz im obsługę po kasie w czasie rzeczywistym.
• Solidna i nierozerwalna relacja sprzedawca-klient jest gwarantowana, jeśli właściwie zainwestujesz w optymalizację obsługi po kasie.

Czy ten artykuł jest pomocny? Jeśli tak, podziel się z innymi marketerami i przedsiębiorcami w mediach społecznościowych i pokaż trochę ️ temu poście.