Как улучшить опыт после покупки для сайта электронной коммерции

В этом вечно процветающем цифровом мире продавцы электронной коммерции активно заняты созданием бесчисленного количества потенциальных клиентов, надеясь, что они превратятся в потенциальных клиентов.

Как только потенциальный лид совершает свою первую покупку, вы можете предположить, что это тупиковая точка на пути к покупке после того, как все конверсии произошли.

Но именно здесь большинство продавцов электронной коммерции ошибаются!

Вы не хотите терять этих клиентов на этом этапе - вместо этого вы хотите, чтобы они вернулись в ваш интернет-магазин и поощряли их покупать больше. Так вы экономите на привлечении клиентов и зарабатываете больше на существующих клиентах.

Но это может произойти только в том случае, если вы предоставите своим клиентам потрясающие впечатления после покупки.

В этой статье мы поговорим об опыте после покупки в бизнесе электронной коммерции и поделимся некоторыми эффективными советами, которые помогут вам предоставить вашим клиентам правильный опыт после покупки.

Что такое опыт после покупки?

Опыт после покупки или после оформления заказа можно определить как то, как вы относитесь к своим клиентам после того, как они приобрели у вас товар или услугу. Речь идет о взаимодействии с клиентами и о том, чтобы заставить их почувствовать, что они по-прежнему ценны для бренда.

Обеспечение положительного опыта после покупки жизненно важно для брендов электронной коммерции, поскольку они побуждают клиентов возвращаться в магазин в будущем и рекомендовать продукт или услугу другим людям, например друзьям или родственникам.

Почему важен опыт после покупки ?

В электронной коммерции опыт после покупки - один из наиболее игнорируемых аспектов пути к покупке. Это потому, что он не влияет напрямую на показатели эффективности маркетологов.

Однако владельцам магазинов электронной коммерции очень важно обращать на это внимание. Вот почему -

1. Повышает уровень удержания клиентов. Когда вы доставите своим покупателям хорошее впечатление после совершения покупки, они будут счастливы и снова посетят ваш магазин. Это улучшает коэффициент удержания для вашего магазина, и лучшая часть этого заключается в том, что постоянные клиенты, как правило, тратят больше, чем новые клиенты.

2. Он способствует созданию непревзойденной идентичности на рынке. Конкуренция - это истина рынка в последней инстанции; вы не собираетесь быть единственным игроком. Но если вы обеспечите правильный опыт после покупки, ваш бренд сможет создать уникальную идентичность и всегда оставаться в центре внимания ваших клиентов.

3. Это повышает доверие и удовлетворенность клиентов. Когда ваши стратегии после покупки настроены и развиваются в правильном направлении, вы распределяете два основных фактора: вы зарабатываете доверие к бренду на рынке и повышаете уровень удовлетворенности клиентов. Оба являются важными ингредиентами для успешного роста в сфере электронной коммерции.

10 советов по улучшению опыта после покупки

Обеспечение положительного впечатления после покупки - это больше, чем просто отправка автоматических электронных писем с подтверждением заказа и обновлений заказа. Это нечто большее, и вот несколько эффективных советов, которые вы можете применить, чтобы улучшить впечатления ваших клиентов после покупки:

1. Отправьте персональный знак благодарности.

Отправка персонализированного сообщения с благодарностью может творить чудеса и положительно повлиять на мышление ваших клиентов.

Вы также можете отправлять промо-коды и предложения скидок, которые действуют как магнит, притягивая их обратно в магазин за вашими продуктами.

В приведенном ниже примере международный магазин домашнего декора Crate & Barrel выразил благодарность самым простым, но красивым способом.

Чтобы еще больше укрепить отношения со своим клиентом, они предоставили номер службы поддержки клиентов, по которому можно связаться с любым запросом.

2. Создайте прозрачный возврат, политику возврата

Прежде чем клиенты перейдут к оформлению заказа, они проверит, оправдываете ли вы свой возврат, а также политику возврата, чтобы они с уверенностью могли покупать ваши продукты.

Помните, что это важный аспект, потому что, если клиент обнаруживает какой-либо недостаток и хочет его исправить, вы должны немедленно оказать ему поддержку.

Чтобы это произошло, вам необходимо предоставить четкие и приемлемые условия возврата, политику возврата и полезную компенсацию, которая удовлетворит ваших клиентов.

Например, если вы проанализируете политику возврата Flipkart, они предоставят полную разбивку всех возможных условий и случаев, при которых возврат будет принят и обработан.

Они четко объяснили свою политику, разделив ее на три части:

Часть 1. Категория, окно возврата и возможные действия

Часть 2: Возврат и обработка

Часть 3: Общие правила успешного возврата

Это тот уровень простоты и прозрачности, которого клиенты ожидают от вашей политики возврата / возмещения, что значительно снижает их беспокойство после покупки.

3. Обеспечьте точное отслеживание заказа.

После того, как клиенты разместят свои заказы, они могут захотеть узнать, где находится товар и когда он будет доставлен. Здесь вам необходимо предоставить полную информацию о заказе клиента от отправки до доставки на порог.

Вы не должны оставлять своих клиентов с завязанными глазами и позволять им просто ждать, пока товар дойдет до их порога. Вместо этого вам нужно отправлять регулярные обновления отгрузки заказа, чтобы они были расслаблены и расслаблены.

Вы когда-нибудь делали покупки на Amazon? Если да, значит, вы видели их систему отслеживания заказов в приложении.

Они предоставляют пошаговую информацию о статусе с даты заказа, отгрузки продукта, отгрузки и статуса доставки. Это держит клиента в курсе, и, таким образом, он может соответствующим образом спланировать день получения посылки с продуктом.

4. Создайте волшебный опыт распаковки.

Одним из важнейших элементов электронной коммерции является то, как вы доставляете заказанные товары в руки покупателя.

Правильная упаковка имеет решающее значение, поскольку она показывает уровень вашей заботы о своих клиентах, а также показывает, уделяете ли вы им чувство «особого внимания».

Короче говоря, процесс распаковки ваших продуктов должен быть таким, чтобы покупатель был уверен в безопасности продукта и чтобы покупатель почувствовал этот «особый» фактор.

Взгляните на упаковку керамической посуды от Caraway Home.

Вся посуда размещена в правильном положении, чтобы не повредить ее. Все прекрасно организовано, и покупатель должен быть доволен достойным вложением средств в этот бренд.

5. Попросите обратную связь / обзоры

Запрашивать отзывы и отзывы - один из лучших способов заставить ваших клиентов почувствовать, что вы заботитесь об их опыте и вас ценят.

Однако вы должны быть осторожны, чтобы не беспокоить клиентов, а искренне просить их отзывов. Самый эффективный способ сделать это - попросить обратную связь и обзор через пару дней или недель, чтобы у клиентов был некоторый опыт работы с продуктом, чтобы поделиться своими отзывами.

Я настоятельно рекомендую не бомбардировать вашего клиента автоматическими электронными письмами с просьбой оставить отзыв сразу после доставки продукта. Подождите, и пусть ваши клиенты сначала воспользуются им!

Вот одно из лучших писем с запросами обратной связи, которые я недавно встречал -

Бренд предлагает скидку 100 индийских рупий за отправку формы обратной связи, а также делает процесс интерактивным, вставляя смайлы, указывающие на чувства покупателя.

Если вы являетесь владельцем магазина Shopify, вы можете использовать приложения Shopify Review для автоматической отправки клиентам электронных писем с запросами на проверку и отображения их на страницах сайта.

6. Предлагайте награды за лояльность

Нет ничего лучше, чем заставить ваших клиентов почувствовать себя любимыми и вознаградить их за их лояльность к вашему бренду. С помощью хорошей программы лояльности вы можете вознаграждать своих клиентов баллами за покупки в вашем магазине и позволять им использовать баллы для покупки товаров по низкой цене.

Покупателям нравятся скидки, и они будут продолжать покупать больше, чтобы заработать больше баллов и других вознаграждений за более выгодные предложения. Итак, выходите за рамки формального письма с благодарностью и приглашайте клиентов присоединиться к вашей программе лояльности. Им это понравится!

Дальнейшее чтение -

• Как запустить программу лояльности электронной коммерции
• Лучшие приложения для лояльности Shopify
• Лучшее программное обеспечение для лояльности для электронной коммерции

7. Запустите увлекательную реферальную программу.

Программа лояльности - это здорово, чтобы сделать ваших клиентов счастливыми, но если вы позволите им приводить своих друзей в магазин вместе, они могут стать счастливее. С помощью реферальной программы вы можете побудить своих клиентов делиться своим положительным опытом и рекомендовать другим делать покупки в вашем магазине.

В обмен они получают вознаграждение за каждого нового клиента, которого они приводят в ваш магазин. Наградой может быть что угодно: от скидок, бесплатной доставки, баллов лояльности до денежных вознаграждений, которые они могут использовать для получения более выгодных предложений. Это создает приятные впечатления для покупателей и возвращает их в ваш магазин.

Дальнейшее чтение :

• Как запустить реферальную программу электронной коммерции
• Лучшее реферальное программное обеспечение для электронной коммерции
• Лучшие реферальные приложения Shopify

8. Порекомендуйте дополнительные товары.

После того, как покупатель совершит покупку в вашем интернет-магазине, у вас будет много данных о покупательском поведении, интересе и многом другом.

Вы должны использовать такие данные для взаимодействия с клиентами и рассылки персональных рекомендаций по продуктам, которые могут быть им интересны и которые с большей вероятностью купят.

Например, если клиент купил средство для умывания, вы можете предложить другие продукты из той же категории. Аналогичным образом, если другой клиент приобрел мобильный телефон, вы можете порекомендовать аксессуары, такие как гарнитуры Bluetooth, чехлы для телефонов и т. Д.

9. Привлекайте клиентов эксклюзивными предложениями.

Один из отличных способов зацепить ваших клиентов после покупки - это отправлять соответствующие предложения или скидки в особых случаях, таких как дни рождения, юбилеи или горячие распродажи, происходящие в вашем магазине.

В приведенном выше примере косметический бренд разослал своему покупателю эксклюзивную скидку во время особого случая в День святого Валентина. Это очень привлекательный товар, который, должно быть, привлекал покупателей в магазин.

10. Обеспечьте безупречную поддержку клиентов.

Обеспечение хорошего впечатления после покупки - это не только запрос обратной связи, отправка персонализированных сообщений или предложений по продукту - это также включает в себя присутствие ваших клиентов в то время, когда они в вас нуждаются.

Например, у клиента может быть серьезная проблема с вашей политикой возврата / возврата или он хочет узнать о доставке продукта. В этом случае вы должны предоставить решение, по которому они смогут получить свой ответ.

Один из лучших способов обеспечить поддержку клиентов - использовать круглосуточный чат, такой как Gorgias, который предлагает функции как живого чата, так и чат-бота. Вы можете использовать чат в рабочее время и позволить чат-боту выполнять конвертацию, когда вы недоступны.

Дальнейшее чтение -

• Лучшие инструменты обслуживания клиентов для сайтов электронной коммерции
• Лучшие приложения для обслуживания клиентов Shopify

Готовы улучшить качество обслуживания вашего сайта после покупки?

Теперь вы знаете, что такое опыт после покупки и как он может сыграть жизненно важную роль в росте вашего бизнеса. Итак, начните применять приведенные выше советы и сосредоточьтесь на том, чтобы ценообразование было одним из лучших для ваших клиентов после покупки.

Наконец, давайте завершим эту статью некоторыми ключевыми выводами, над которыми стоит задуматься.

• Будьте рядом со своими клиентами круглосуточно. Независимо от того, является ли проблема большой или маленькой, вы несете ответственность за ее устранение.
• Внедряя лучший опыт после оформления заказа, вы достигнете наивысшего уровня аутентичности, к которому стремится каждый бренд.
• Вы можете заполнить пробел между ожиданиями ваших клиентов и тем, как вы доставляете им услуги после оформления заказа в реальном времени.
• Прочные и неразрывные отношения между розничным продавцом и покупателем гарантированы, если вы правильно инвестируете в оптимизацию обслуживания после оформления заказа.

Считаете эту статью полезной? Если да, поделитесь с коллегами-маркетологами и предпринимателями в социальных сетях и покажите ️ к этому сообщению.