Cum să îmbunătățiți experiența post-cumpărare pentru site-ul de comerț electronic

În această lume digitală mereu înfloritoare, comercianții de comerț electronic sunt activ absorbiți în generarea de clienți potențiali nenumărați, în speranța că se vor transforma în potențiali clienți.

Odată ce un potențial client potențial face prima achiziție, puteți presupune că acesta este punctul mort al călătoriei clientului, după ce s-a produs toată conversia.

Dar, aici se înșală majoritatea comercianților de comerț electronic!

Nu doriți să pierdeți acești clienți în această etapă – în schimb, doriți ca aceștia să revină la magazinul dvs. online și să-i încurajeze să cumpere mai mulți. Așa economisiți la achiziționarea de clienți și câștigați mai mult de la clienții existenți.

Dar, acest lucru se poate întâmpla numai dacă oferiți clienților dvs. o experiență uimitoare post-cumpărare.

În acest articol, vom vorbi despre experiența post-cumpărare în domeniul comerțului electronic și vom împărtăși câteva sfaturi eficiente pentru a vă ajuta să oferiți experiența potrivită după cumpărare pentru clienții dvs.

Ce este experiența post-cumpărare?

O experiență post-cumpărare sau o experiență post-checkout poate fi definită ca modul în care vă tratați clienții după ce aceștia au achiziționat un produs sau un serviciu de la dvs. Este vorba de a interacționa cu clienții și de a-i face să simtă că sunt încă valoroși pentru brand.

Oferirea unei experiențe pozitive după cumpărare este vitală pentru mărcile de comerț electronic pentru a încuraja clienții să se întoarcă la magazin în viitor și să recomande produsul sau serviciul altora, cum ar fi prietenii sau familia.

De ce este importantă experiența post-cumpărare ?

În comerțul electronic, experiența post-cumpărare este unul dintre cele mai neglijate aspecte ale călătoriei clienților. Acest lucru se datorează faptului că nu contribuie direct la valorile de performanță ale agenților de marketing.

Cu toate acestea, pentru proprietarii de magazine de comerț electronic, este foarte important să acorde atenție acestui lucru. Iata de ce -

1. Crește rata de retenție a clienților. Când oferiți clienților o experiență bună post-cumpărare, aceștia se vor simți încântați și se vor revedea magazinul dvs. Acest lucru îmbunătățește rata de retenție pentru magazinul dvs. și cea mai bună parte a acestui lucru este că clienții repeți tind să cheltuiască mai mult decât clienții noi.

2. Promovează o identitate imbatabilă pe piață. Concurența este adevărul suprem al pieței; nu vei fi singurul jucător. Dar dacă oferiți experiența potrivită după cumpărare, marca dvs. poate stabili o identitate unică și poate rămâne mereu în fruntea minții clienților dvs.

3. Mărește credibilitatea și satisfacția clienților. Atunci când strategiile tale post-cumpărare sunt pregătite și progresează în direcția corectă, deblochează doi factori predominanți: câștigi credibilitatea mărcii pe piață și creșteți nivelul de satisfacție a clienților. Ambele sunt ingrediente esențiale pentru creșterea de succes în spațiul comerțului electronic.

10 sfaturi pentru a îmbunătăți experiența după cumpărare

Oferirea unei experiențe pozitive după cumpărare înseamnă mai mult decât trimiterea automată de e-mailuri de confirmare a comenzii și actualizări ale comenzii. Este mai mult decât atât și iată câteva dintre sfaturile eficiente pe care le puteți implementa pentru a îmbunătăți experiența post-cumpărare pentru clienții dvs. -

1. Trimiteți un semn personalizat de recunoștință

Trimiterea unui mesaj personalizat de mulțumire poate face minuni și poate avea un impact pozitiv asupra mentalității clientului.

De asemenea, puteți trimite coduri promoționale și oferte de reducere care acționează ca un magnet în a le trage înapoi pentru a vă cumpăra produsele.

În exemplul de mai jos, Crate&Barrel, un magazin internațional de decorațiuni pentru casă, și-a exprimat mesajul de recunoștință în cel mai simplu mod posibil, dar frumos.

Pentru a consolida și mai mult nodul cu clientul lor, ei au furnizat un număr de serviciu pentru clienți pentru a contacta orice întrebare.

2. Retur transparent, politici de rambursare

Înainte ca clienții să treacă la finalizarea comenzii, aceștia vor verifica dacă vă justificați politicile de returnare și rambursare, astfel încât aceștia să aibă încredere să vă cumpere produsele.

Amintiți-vă, acesta este un aspect esențial, deoarece dacă un client găsește vreun defect și dorește să îl schimbe, trebuie să vă extindeți imediat suportul pentru el.

Pentru ca acest lucru să se întâmple, trebuie să oferiți retururi clare și acceptabile, politici de rambursare cu rambursări utile care să vă satisfacă clienții.

De exemplu, dacă analizați politica de returnare a Flipkart, acestea au furnizat o defalcare completă a tuturor condițiilor și cazurilor posibile în care retururile vor fi acceptate și procesate.

Ei și-au explicat clar politica împărțind-o în trei secțiuni:

Partea 1: Categorie, fereastra de returnare și acțiuni posibile

Partea 2: Ridicarea și procesarea retururilor

Partea 3: Reguli generale pentru returnarea cu succes

Acesta este nivelul de simplitate și transparență pe care clienții îl așteaptă în politica dvs. de returnări/rambursări, ceea ce le reduce semnificativ anxietatea post-cumpărare.

3. Furnizați o urmărire corectă a comenzii

Odată ce clienții plasează comenzile, ar putea dori să știe unde este produsul și când va fi livrat. Aici trebuie să furnizați detaliile complete ale comenzii clientului, de la expediere până la livrarea la ușă.

Nu trebuie să vă lăsați clienții legați la ochi și să-i lăsați să aștepte până când produsul ajunge la ușa lor. În schimb, trebuie să trimiteți actualizări regulate privind expedierea comenzilor, astfel încât acestea să fie ușurate și relaxate.

Ați făcut cumpărături vreodată de pe Amazon? Dacă da, trebuie să fi văzut sistemul lor de urmărire a comenzilor în aplicație.

Acestea oferă starea pas cu pas de la data comenzii, expedierea produsului, expedierea și starea livrării. Acest lucru îl menține pe client la curent și astfel își poate planifica ziua în consecință pentru a primi coletul produsului.

4. Creați o experiență magică de unboxing

Unul dintre elementele cruciale în comerțul electronic este modul în care livrați articolele comandate în mâinile clientului.

Furnizarea unui ambalaj adecvat este crucială, deoarece arată nivelul de grijă pe care îl aveți pentru clienții dvs. și, de asemenea, arată dacă le acordați sau nu sentimentul de „atenție specială”.

Pe scurt, experiența de unboxing a produselor dvs. ar trebui să fie astfel încât clientul să aibă încredere în siguranța produsului și să-l facă să simtă acel factor „special”.

Aruncă o privire la ambalajul vaselor de gătit ceramice de la Caraway Home.

Toate articolele de gătit sunt plasate în poziția corectă, astfel încât să nu sufere nicio deteriorare. Totul este perfect organizat, iar clientul trebuie să fie mulțumit de investiția demnă făcută pentru cheltuirea pe acest brand.

5. Solicitați feedback/recenzii

Cererea de recenzii și feedback este una dintre cele mai bune modalități de a-ți face clienții să simtă că îți pasă de experiența lor și că ești apreciat.

Cu toate acestea, trebuie să fiți precaut pentru a vă asigura că nu vă deranjați clienții, ci le cereți cu adevărat feedback. Cel mai eficient mod de a face acest lucru este să ceri feedback și o revizuire după câteva zile sau săptămâni, astfel încât clienții să aibă o anumită experiență cu produsul pe care să o împărtășească în feedback.

Vă sugerez cu tărie să nu vă bombardați clientul cu e-mailuri automate care vă cer feedback imediat după livrarea produsului. Așteptați și lăsați clienții să-l folosească mai întâi!

Iată unul dintre cele mai bune e-mailuri de solicitare de feedback, pe care le-am întâlnit recent -

Brandul oferă o reducere de 100 INR pentru trimiterea formularului de feedback și, de asemenea, face procesul interactiv prin inserarea de smiley-uri, indicând sentimentul clientului.

Dacă sunteți proprietarul unui magazin Shopify, puteți utiliza Shopify Review Apps pentru a trimite automat clienților e-mailuri de solicitare de revizuire și pentru a le afișa pe paginile site-ului.

6. Oferiți recompense de loialitate

Nimic nu funcționează mai bine decât să-ți faci clienții să se simtă iubiți și să-i răsplătești pentru loialitatea față de marca ta. Cu un program de fidelitate bun, puteți recompensa punctele de fidelitate clienților dvs. pentru cumpărături din magazinul dvs. și permițându-le să răscumpere punctele pentru a cumpăra produse la un preț scăzut.

Clienților le plac reducerile și ar continua să cumpere mai mult pentru a câștiga mai multe puncte și alte recompense pentru oferte mai bune. Deci, depășiți e-mailul formal de mulțumire și invitați clienții să se alăture programului dvs. de loialitate. Le va placea!

Lectură suplimentară -

• Cum să porniți un program de loialitate pentru comerțul electronic
• Cele mai bune aplicații de fidelitate Shopify
• Cel mai bun software de loialitate pentru comerțul electronic

7. Începeți un program interesant de recomandare

Un program de loialitate este grozav pentru a-ți face clienții fericiți, dar dacă le permiți să-și aducă prietenii la cumpărături împreună, ei ar putea fi mai fericiți. Cu un program de recomandare, vă puteți încuraja clienții să împărtășească experiențele lor pozitive și să recomande altora să cumpere din magazinul dvs.

În schimb, ei câștigă o recompensă pentru fiecare client nou pe care îl aduc în magazinul tău. Recompensa poate fi orice, de la reduceri, transport gratuit, puncte de fidelitate, la recompense în numerar pe care le pot folosi pentru a obține oferte mai bune. Acest lucru creează o experiență fericită pentru clienți și îi aduce înapoi în magazinul dvs.

Lectură suplimentară :

• Cum să porniți un program de recomandare de comerț electronic
• Cel mai bun software de recomandare pentru comerțul electronic
• Cele mai bune aplicații de recomandare Shopify

8. Recomandați produse complementare

Odată ce un client cumpără din magazinul dvs. online, aveți o mulțime de date despre comportamentul de cumpărare al clientului, interesul și multe altele.

Ar trebui să utilizați astfel de date pentru a interacționa cu clienții și pentru a trimite recomandări de produse personalizate de care ar putea fi interesați și sunt mai probabil să le cumpere.

De exemplu, dacă un client a achiziționat un produs de curățare a feței, puteți sugera alte produse din aceeași categorie. În mod similar, dacă un alt client a achiziționat un telefon mobil, puteți recomanda accesorii precum căști Bluetooth, huse de telefon etc.

9. Hrăniți-vă clienții cu oferte exclusive

Una dintre modalitățile excelente de a-ți atrage clienții după achiziție este prin trimiterea de oferte sau reduceri relevante în ocazii speciale, cum ar fi zile de naștere, aniversări sau o vânzare fierbinte care are loc în magazinul tău.

În exemplul de mai sus, marca de cosmetice a trimis o reducere exclusivă clientului său cu ocazia unei ocazii speciale de Ziua Îndrăgostiților. Este foarte atrăgător, ceea ce trebuie să fi condus clienții către magazin.

10. Oferiți asistență impecabilă pentru clienți

Oferirea unei bune experiențe post-cumpărare nu înseamnă doar să ceri feedback, să trimiți mesaje personalizate sau sugestii de produse, ci implică și să fii alături de client în momentul în care au nevoie de tine.

De exemplu, un client ar putea avea o problemă serioasă cu privire la politicile dvs. de returnare/rambursare sau să dorească să se întrebe despre livrarea produsului. În acest caz, trebuie să oferiți o soluție de unde să-și poată obține răspunsul.

Una dintre cele mai bune modalități de a oferi asistență clienților este utilizarea unui instrument de chat 24/7 precum Gorgias – oferă atât funcții de chat live, cât și chatbot. Puteți folosi chatul live în timpul orelor de lucru și puteți lăsa chatbot-ul să preia conversia atunci când nu sunteți disponibil.

Lectură suplimentară -

• Cele mai bune instrumente de servicii pentru clienți pentru site-urile de comerț electronic
• Cele mai bune aplicații pentru serviciul clienți Shopify

Sunteți gata să îmbunătățiți experiența post-cumpărare pentru site-ul dvs.?

Acum știi ce este experiența post-cumpărare și cum poate juca un rol vital în creșterea afacerii tale. Așadar, începeți să implementați sfaturile de mai sus și concentrați-vă pe stabilirea prețurilor pentru una dintre cele mai bune experiențe post-cumpărare pentru clienții dvs.

În sfârșit, să încheiem acest articol cu ​​câteva concluzii cheie la care ar trebui să te gândești la

• Fii acolo pentru clienții tăi non-stop. Indiferent dacă problema este mică sau mare, este responsabilitatea ta să o rezolvi.
• Prin implementarea celei mai bune experiențe post-checkout, veți atinge cel mai înalt nivel de autenticitate pe care fiecare brand se străduiește din greu să-l atingă.
• Puteți umple golul care există între ceea ce se așteaptă clienții dvs. și modul în care le oferiți o experiență post-checkout în timp real.
• O relație solidă și de neîntrerupt între retailer-client este garantată dacă investiți corect în optimizarea experienței post-checkout.

Găsiți acest articol de ajutor? Dacă da, împărtășește-le colegilor tăi în marketing și antreprenori pe rețelele sociale și arată câteva ️ la această postare.