Come migliorare l'esperienza post-acquisto per il sito di e-commerce

In questo mondo digitale in continua crescita, i commercianti di e-commerce sono attivamente impegnati nella generazione di innumerevoli lead sperando che vengano convertiti in potenziali clienti.

Una volta che un potenziale lead effettua il suo primo acquisto, puoi presumere che sia il punto morto per il percorso del cliente, dopo che è avvenuta tutta la conversione.

Ma è qui che la maggior parte dei commercianti di e-commerce si sbaglia!

Non vuoi perdere quei clienti in questa fase, invece, vuoi che tornino al tuo negozio online e li incoraggi ad acquistare di più. È così che risparmi sull'acquisizione di clienti e guadagni di più dai clienti esistenti.

Ma questo può accadere solo se offri un'esperienza post-acquisto straordinaria ai tuoi clienti.

In questo articolo parleremo dell'esperienza post-acquisto nel settore dell'e-commerce e condivideremo alcuni suggerimenti efficaci per aiutarti a offrire la giusta esperienza post-acquisto ai tuoi clienti.

Che cos'è l'esperienza post-acquisto?

Un'esperienza post-acquisto o post-checkout può essere definita come il modo in cui tratti i tuoi clienti dopo che hanno acquistato un prodotto o un servizio da te. Si tratta di interagire con i clienti e far sentire loro che sono ancora preziosi per il marchio.

Fornire un'esperienza post-acquisto positiva è fondamentale per i marchi di e-commerce per incoraggiare i clienti a tornare al negozio in futuro e consigliare il prodotto o il servizio ad altri come amici o familiari.

Perché l'esperienza post-acquisto è importante?

Nell'eCommerce, l'esperienza post-acquisto è uno degli aspetti più trascurati del percorso del cliente. Questo perché non contribuisce direttamente alle metriche delle prestazioni dei marketer.

Tuttavia, per i proprietari di negozi di eCommerce, è molto importante prestare attenzione a questo. Ecco perché -

1. Aumenta il tasso di fidelizzazione dei clienti. Quando offri una buona esperienza post-acquisto ai tuoi clienti, si sentiranno felici e torneranno a visitare il tuo negozio. Ciò migliora il tasso di fidelizzazione del tuo negozio e la parte migliore di ciò è che i clienti abituali tendono a spendere più dei nuovi clienti.

2. Favorisce un'identità imbattibile sul mercato. La concorrenza è la verità ultima del mercato; non sarai l'unico giocatore. Ma se offri la giusta esperienza post-acquisto, il tuo marchio può stabilire un'identità unica e rimanere sempre in primo piano nella mente dei tuoi clienti.

3. Aumenta la credibilità e la soddisfazione del cliente. Quando le tue strategie post-acquisto sono messe a punto e stanno procedendo nella giusta direzione, sblocchi due fattori predominanti: guadagni credibilità del marchio nel mercato e aumenti i livelli di soddisfazione del cliente. Entrambi sono ingredienti essenziali per una crescita di successo nello spazio eCommerce.

10 suggerimenti per migliorare l'esperienza post-acquisto

Fornire un'esperienza post-acquisto positiva è molto più che inviare e-mail automatiche di conferma dell'ordine e aggiornamenti dell'ordine. È più di questo ed ecco alcuni dei suggerimenti efficaci che puoi implementare per migliorare l'esperienza post-acquisto per i tuoi clienti:

1. Invia un segno di gratitudine personalizzato

L'invio di un messaggio di ringraziamento personalizzato può fare miracoli e avere un impatto positivo sulla mentalità del cliente.

Puoi anche inviare codici promozionali e offerte di sconto che fungono da calamita per richiamarli all'acquisto dei tuoi prodotti.

Nell'esempio seguente, Crate&Barrel, un negozio internazionale di decorazioni per la casa, ha espresso il suo messaggio di gratitudine nel modo più semplice ma bello possibile.

Per rafforzare ulteriormente il legame con il loro cliente, hanno fornito un numero di servizio clienti a cui rivolgersi per qualsiasi domanda.

2. Crea un reso trasparente, politiche di rimborso

Prima che i clienti procedano al pagamento, controlleranno se giustifichi il tuo reso e le politiche di rimborso in modo che abbiano la sicurezza di acquistare i tuoi prodotti.

Ricorda, questo è un aspetto essenziale perché se un cliente trova un difetto e vuole cambiarlo, devi immediatamente estendergli il tuo supporto.

Perché ciò accada, è necessario fornire resi chiari e accettabili, politiche di rimborso con rimborsi utili che soddisfino i tuoi clienti.

Ad esempio, se analizzi la politica di restituzione di Flipkart, hanno fornito un'analisi completa di tutte le possibili condizioni e casi in cui i resi verranno accettati ed elaborati.

Hanno spiegato chiaramente la loro politica suddividendola in tre sezioni:

Parte 1: categoria, finestra di restituzione e azioni possibili

Parte 2: ritiro ed elaborazione dei resi

Parte 3: Regole generali per un reso riuscito

Questo è il livello di semplicità e trasparenza che i clienti si aspettano nella tua politica di resi/rimborsi che riduce significativamente la loro ansia post-acquisto.

3. Fornire un accurato monitoraggio dell'ordine

Una volta che i clienti hanno effettuato gli ordini, potrebbero voler sapere dove si trova il prodotto e quando verrà consegnato. Qui è dove è necessario fornire i dettagli completi dell'ordine del cliente dalla spedizione alla consegna a domicilio.

Non devi lasciare i tuoi clienti bendati e lasciarli semplicemente aspettare che il prodotto raggiunga la porta di casa. Invece, devi inviare aggiornamenti regolari sulla spedizione dell'ordine in modo che siano sollevati e rilassati.

Hai mai fatto acquisti da Amazon? Se sì, devi aver visto il loro sistema di tracciamento degli ordini sull'app.

Forniscono lo stato passo dopo passo dalla data dell'ordine, della spedizione del prodotto, della spedizione e dello stato di consegna. Ciò mantiene il cliente aggiornato e quindi può pianificare la giornata di conseguenza per ricevere il pacco del prodotto.

4. Crea una magica esperienza di unboxing

Uno degli elementi cruciali nell'eCommerce è il modo in cui consegni gli articoli ordinati nelle mani dei tuoi clienti.

Fornire un imballaggio adeguato è fondamentale in quanto mostra il livello di cura che hai per i tuoi clienti e mostra anche se dai loro o meno la sensazione di "attenzione speciale".

In poche parole, l'esperienza di unboxing dei tuoi prodotti dovrebbe essere tale che il cliente sia sicuro della sicurezza del prodotto e faccia sentire al cliente quel fattore "speciale".

Dai un'occhiata alla confezione delle pentole in ceramica di Caraway Home.

Tutte le pentole sono posizionate nella posizione corretta in modo che non subiscano danni. Tutto è perfettamente organizzato e il cliente deve essere contento del degno investimento fatto per spendere su questo marchio.

5. Richiedi feedback/recensioni

Chiedere recensioni e feedback è uno dei modi migliori per far sentire ai tuoi clienti che tieni alla loro esperienza e che sei apprezzato.

Tuttavia, devi essere cauto per assicurarti di non disturbare i tuoi clienti ma di chiedere sinceramente il loro feedback. Il modo più efficace per farlo è chiedere feedback e rivedere dopo un paio di giorni o settimane in modo che i clienti abbiano una certa esperienza con il prodotto da condividere nel feedback.

Consiglio vivamente di non bombardare il cliente con e-mail automatiche che richiedono un feedback subito dopo la consegna del prodotto. Aspetta e lascia che i tuoi clienti lo usino per primi!

Ecco una delle migliori email di richiesta di feedback che ho trovato di recente:

Il marchio offre uno sconto di 100 INR per l'invio del modulo di feedback e rende anche interattivo il processo inserendo faccine, che indicano il sentimento del cliente.

Se sei il proprietario di un negozio Shopify, puoi utilizzare Shopify Review Apps per inviare automaticamente email di richiesta di recensione ai clienti e visualizzarle sulle pagine del sito.

6. Offri premi fedeltà

Niente funziona meglio che far sentire amati i tuoi clienti e premiarli per la loro fedeltà al tuo marchio. Con un buon programma fedeltà, puoi premiare i punti fedeltà dei tuoi clienti per gli acquisti dal tuo negozio e consentire loro di riscattare i punti per acquistare prodotti a basso prezzo.

I clienti amano gli sconti e continuerebbero a fare acquisti per guadagnare più punti e altri premi per offerte migliori. Quindi, vai oltre l'e-mail di ringraziamento formale e invita i clienti a partecipare al tuo programma fedeltà. Lo adoreranno!

Ulteriori letture –

• Come avviare un programma fedeltà eCommerce
• Le migliori app di fidelizzazione di Shopify
• Il miglior software di fidelizzazione per e-commerce

7. Avvia un entusiasmante programma di referral

Un programma fedeltà è ottimo per rendere felici i tuoi clienti, ma se permetti loro di portare i loro amici a fare acquisti insieme, potrebbero essere più felici. Con un programma di riferimento, puoi incoraggiare i tuoi clienti a condividere le loro esperienze positive e consigliare ad altri di acquistare dal tuo negozio.

In cambio, guadagnano una ricompensa per ogni nuovo cliente che portano nel tuo negozio. Il premio può essere qualsiasi cosa, da sconti, spedizione gratuita, punti fedeltà, a premi in denaro che possono utilizzare per ottenere affari migliori. Questo crea un'esperienza felice per i clienti e li riporta nel tuo negozio.

Ulteriori letture :

• Come avviare un programma di referral eCommerce
• Il miglior software di riferimento per l'e-commerce
• Le migliori app di riferimento di Shopify

8. Consiglia prodotti complementari

Una volta che un cliente acquista dal tuo negozio online, disponi di molti dati sul comportamento di acquisto, sugli interessi e altro ancora del cliente.

Dovresti utilizzare tali dati per interagire con i clienti e inviare consigli personalizzati sui prodotti a cui potrebbero essere interessati e che hanno maggiori probabilità di acquistare.

Ad esempio, se un cliente ha acquistato un detergente per il viso, puoi suggerire altri prodotti della stessa categoria. Allo stesso modo, se un altro cliente ha acquistato un telefono cellulare, puoi consigliare accessori come auricolari Bluetooth, cover per telefoni, ecc.

9. Coltiva i tuoi clienti con offerte esclusive

Uno dei modi eccellenti per attirare i clienti dopo l'acquisto è inviare offerte o sconti pertinenti durante occasioni speciali come compleanni, anniversari o una vendita calda che si verifica nel tuo negozio.

Nell'esempio sopra, il marchio di cosmetici ha inviato uno sconto esclusivo al suo cliente durante un'occasione speciale il giorno di San Valentino. È molto attraente, che deve aver spinto i clienti al negozio.

10. Fornire un'assistenza clienti impeccabile

Fornire una buona esperienza post-acquisto non significa solo chiedere feedback, inviare messaggi personalizzati o suggerimenti sui prodotti, ma implica anche essere presenti per i tuoi clienti nel momento in cui hanno bisogno di te.

Ad esempio, un cliente potrebbe avere un problema serio relativo alle politiche di restituzione/rimborso o desidera richiedere informazioni sulla consegna del prodotto. In questo caso, devi fornire una soluzione in cui possono ottenere la loro risposta.

Uno dei modi migliori per fornire assistenza ai clienti è utilizzare uno strumento di chat 24 ore su 24, 7 giorni su 7 come Gorgias, che offre funzionalità di chat dal vivo e chatbot. Puoi utilizzare la chat dal vivo durante l'orario di lavoro e lasciare che il chatbot si occupi della conversione quando non sei disponibile.

Ulteriori letture –

• I migliori strumenti per il servizio clienti per i siti di e-commerce
• Le migliori app per il servizio clienti di Shopify

Pronto a migliorare l'esperienza post-acquisto per il tuo sito?

Ora sai cos'è l'esperienza post-acquisto e come può svolgere un ruolo fondamentale nella crescita della tua attività. Quindi, inizia a implementare i suggerimenti di cui sopra e concentrati sul prezzo di una delle migliori esperienze post-acquisto per i tuoi clienti.

Infine, concludiamo questo articolo con alcuni punti chiave su cui dovresti riflettere:

• Sii presente per i tuoi clienti 24 ore su 24. Che il problema sia piccolo o grande, è tua responsabilità risolverlo.
• Implementando la migliore esperienza post-vendita, raggiungerai il più alto livello di autenticità che ogni marchio si sforza di raggiungere.
• Puoi colmare il divario esistente tra ciò che i tuoi clienti si aspettano e il modo in cui offri loro un'esperienza post-check-out in tempo reale.
• Se investi correttamente nell'ottimizzazione dell'esperienza post-acquisto, è garantito un rapporto rivenditore-cliente solido e indissolubile.

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