eコマースサイトの購入後のエクスペリエンスを改善する方法

公開: 2021-05-31

この永遠に繁栄するデジタルの世界では、eコマースの商人は潜在的な顧客に転向することを期待して数え切れないほどのリードを生み出すことに積極的に夢中になっています。

潜在的なリードが最初の購入を行うと、すべての変換が行われた後、それがカスタマージャーニーの行き止まりのポイントであると考えることができます。

しかし、これはほとんどのeコマース商人が間違っているところです！

この段階でこれらの顧客を失いたくはありません。代わりに、オンラインストアに戻って、さらに購入するように促してください。これにより、顧客獲得を節約し、既存の顧客からより多くの収入を得ることができます。

ただし、これは、購入後のすばらしいエクスペリエンスを顧客に提供した場合にのみ発生する可能性があります。

この記事では、eコマースビジネスでの購入後のエクスペリエンスについて説明し、顧客に適切な購入後のエクスペリエンスを提供するのに役立ついくつかの効果的なヒントを共有します。

購入後の体験とは何ですか？

購入後のエクスペリエンスまたはチェックアウト後のエクスペリエンスは、顧客が製品またはサービスを購入した後の顧客の扱い方として定義できます。それは、顧客と対話し、顧客がまだブランドにとって価値があると感じさせることです。

eコマースブランドにとって、購入後の前向きな体験を提供することは、顧客が将来店舗に戻って、友人や家族などの他の人に製品やサービスを推奨することを奨励するために不可欠です。

購入後の経験が重要なのはなぜですか？

eコマースでは、購入後のエクスペリエンスは、カスタマージャーニーの最も見過ごされている側面の1つです。これは、マーケターのパフォーマンス指標に直接寄与しないためです。

ただし、eコマースストアの所有者にとって、これに注意を払うことは非常に重要です。理由は次のとおりです–

1.顧客維持率を高めます。 あなたがあなたの顧客に良い購入後の経験を提供するとき、彼らは喜びを感じてあなたの店を再訪するでしょう。これにより、店舗の既存顧客維持率が向上します。これの最も良い部分は、リピーターが新規顧客よりも多くを費やす傾向があることです。

2.それは市場で無敵のアイデンティティを育みます。 競争は市場の究極の真実です。あなたが唯一のプレーヤーになるつもりはありません。しかし、購入後の適切なエクスペリエンスを提供すれば、ブランドは独自のアイデンティティを確立し、常に顧客の心をつかむことができます。

3.それは信頼性と顧客満足度を高めます。 購入後の戦略が調整され、正しい方向に進んでいる場合、2つの主要な要素を明らかにします。それは、市場でのブランドの信頼性を獲得し、顧客満足度を高めることです。どちらもeコマース分野で成功するための重要な要素です。

購入後のエクスペリエンスを向上させるための10のヒント

購入後の前向きな体験を提供することは、自動化された注文確認メールと注文更新を送信するだけではありません。それだけではありません。ここでは、顧客の購入後のエクスペリエンスを向上させるために実装できる効果的なヒントをいくつか紹介します。

1.パーソナライズされた感謝の印を送る

パーソナライズされたお礼のメッセージを送信すると、驚異的な効果があり、顧客の考え方にプラスの影響を与える可能性があります。

また、商品を購入するためにそれらを引き戻す際の磁石として機能するプロモーションコードや割引オファーを送信することもできます。

以下の例では、国際的な室内装飾店であるCrate＆Barrelが、可能な限りシンプルでありながら美しい方法で感謝のメッセージを表現しています。

顧客との結び目をさらに強化するために、顧客サービス番号を提供して、問い合わせに対応しています。

2.透明性のある返品、返金ポリシーを作成します

顧客がチェックアウトに進む前に、顧客はあなたがあなたの製品を購入する自信を得るためにあなたがあなたの返品、返金方針を正当化するかどうかをチェックします。

顧客が欠陥を見つけてそれを変更したい場合は、すぐにサポートを拡張する必要があるため、これは重要な側面であることを忘れないでください。

これを実現するには、明確で許容可能な返品、顧客を満足させる有用な払い戻しを伴う払い戻しポリシーを提供する必要があります。

たとえば、Flipkartの返品ポリシーを分析すると、返品が受け入れられて処理される可能性のあるすべての条件とケースの完全な内訳が提供されています。

彼らはそれを3つのセクションに分けて彼らの方針を明確に説明しました：

パート1：カテゴリ、リターンウィンドウ、および可能なアクション

パート2：返品の受け取りと処理

パート3：返品を成功させるための一般的なルール

これは、顧客が返品/返金ポリシーに期待する単純さと透明性のレベルであり、購入後の不安を大幅に軽減します。

3.正確な注文追跡を提供します

顧客が注文すると、製品がどこにあり、いつ配達されるかを知りたい場合があります。ここで、発送から玄関先までの顧客の注文の完全な詳細を提供する必要があります。

あなたはあなたの顧客を目隠ししたままにしてはならず、製品が彼らの玄関口に到着するまで彼らをただ待たせてはいけません。代わりに、定期的な注文出荷の更新を送信して、安心してリラックスできるようにする必要があります。

アマゾンから買い物をしたことがありますか？はいの場合、あなたはアプリで彼らの注文追跡システムを見たに違いありません。

これらは、注文日、製品の発送、出荷、および配送のステータスから段階的なステータスを提供します。これにより、顧客は最新の状態に保たれるため、製品の小包を受け取る日に応じてその日を計画できます。

4.魔法の開開体験を作成します

eコマースの重要な要素の1つは、注文した商品を顧客の手に届ける方法です。

適切なパッケージを提供することは、顧客に対するケアのレベルを示し、顧客に「特別な注意」を感じているかどうかも示すため、非常に重要です。

一言で言えば、あなたの製品の開梱体験は、顧客が製品の安全性に自信を持ち、顧客にその「特別な」要素を感じさせるようなものでなければなりません。

CarawayHomeによるセラミック調理器具のパッケージをご覧ください。

すべての調理器具は、損傷を受けないように正しい位置に配置されています。すべてが完璧に整理されており、顧客はこのブランドへの投資に見合う価値のある投資に満足している必要があります。

5.フィードバック/レビューを求める

レビューやフィードバックを求めることは、あなたが自分の経験を気にかけ、大切にされていると顧客に感じさせるための最良の方法の1つです。

ただし、顧客に迷惑をかけず、真に顧客からのフィードバックを求めていることを確認するように注意する必要があります。これを行う最も効果的な方法は、顧客がフィードバックで共有するために製品の経験を積むことができるように、数日または数週間後にフィードバックとレビューを求めることです。

製品が納品された直後にフィードバックを求める自動メールで顧客を攻撃しないことを強くお勧めします。待って、顧客に最初に使用させてください！

これが私が最近出くわした最高のフィードバックリクエストメールの1つです–

このブランドは、フィードバックフォームの送信に対して100インドルピーの割引を提供し、顧客の気持ちを示すスマイリーを挿入することでプロセスをインタラクティブにします。

Shopifyストアの所有者の場合は、Shopifyレビューアプリを使用して、レビューリクエストのメールを顧客に自動的に送信し、サイトページに表示できます。

6.ロイヤルティリワードを提供する

あなたの顧客を愛されていると感じさせ、あなたのブランドに対する彼らの忠誠に対して彼らに報いることほどうまくいくものはありません。優れたロイヤルティプログラムを使用すると、ストアから買い物をした顧客にロイヤルティポイントを付与し、ポイントを引き換えて低価格で商品を購入できるようにすることができます。

顧客は割引が大好きで、より良い取引のためにより多くのポイントやその他の報酬を獲得するために、より多くの買い物を続けるでしょう。ですから、正式な感謝のメールを超えて、顧客をあなたのロイヤルティプログラムに招待してください。彼らはそれを気に入るはずです！

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eコマースロイヤルティプログラムを開始する方法
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7.エキサイティングな紹介プログラムを開始します

ポイントプログラムは顧客を幸せにするのに最適ですが、友人を一緒に買い物に連れて行くことを許可すれば、顧客はもっと幸せになるかもしれません。紹介プログラムを使用すると、顧客に前向きな体験を共有し、他の人にあなたの店で買い物をするように勧めることができます。

引き換えに、彼らはあなたの店に連れて来るすべての新しい顧客に対して報酬を獲得します。報酬は、割引、送料無料、ポイントから、より良い取引を得るために使用できる現金報酬まで、何でもかまいません。これにより、顧客に幸せな体験を提供し、顧客を店舗に呼び戻すことができます。

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8.補完的な製品をお勧めします

顧客がオンラインストアから購入すると、顧客の購入行動や関心などに関する多くのデータが得られます。

このようなデータを使用して、顧客と対話し、顧客が興味を持ち、購入する可能性が高い、パーソナライズされた製品の推奨事項を送信する必要があります。

たとえば、顧客が洗顔料を購入した場合、同じカテゴリの他の製品を提案できます。同様に、別の顧客が携帯電話を購入した場合は、Bluetoothヘッドセット、電話カバーなどのアクセサリをお勧めできます。

9.限定オファーで顧客を育成する

購入後に顧客を引き付ける優れた方法の1つは、誕生日、記念日、または店舗で行われる売れ筋セールなどの特別な機会に関連するオファーや割引を送信することです。

上記の例では、化粧品ブランドはバレンタインデーの特別な機会に顧客に特別割引を送信しました。それは非常に魅力的であり、それは顧客を店に駆り立てたに違いありません。

10.非の打ちどころのないカスタマーサポートを提供する

購入後の優れたエクスペリエンスを提供することは、フィードバックを求めたり、パーソナライズされたメッセージを送信したり、製品の提案を送信したりするだけでなく、顧客が必要なときにそこにいることも含みます。

たとえば、顧客が返品/返金ポリシーに関して深刻な問題を抱えている場合や、製品の配送について問い合わせたい場合があります。この場合、あなたは彼らが彼らの答えを得ることができる解決策を提供しなければなりません。

カスタマーサポートを提供する最良の方法の1つは、Gorgiasのような24時間年中無休のチャットツールを使用することです。これは、ライブチャットとチャットボットの両方の機能を提供します。勤務時間中にライブチャットを使用し、不在時にチャットボットに変換を引き継ぐことができます。

参考文献 -

eコマースサイトに最適なカスタマーサービスツール
最高のShopifyカスタマーサービスアプリ

サイトの購入後のエクスペリエンスを改善する準備はできましたか？

これで、購入後のエクスペリエンスとは何か、そしてそれがビジネスの成長にどのように重要な役割を果たすことができるかがわかりました。したがって、上記のヒントの実装を開始し、顧客にとって最高の購入後のエクスペリエンスの1つに価格を設定することに焦点を当てます。

最後に、この記事を、熟考すべき重要なポイントで締めくくりましょう。

あなたの顧客のために24時間そこにいてください。問題が小さいか大きいかにかかわらず、それらをクリアするのはあなたの責任です。
最高のチェックアウト後のエクスペリエンスを実装することで、すべてのブランドが達成しようと努力している最高レベルの信頼性に到達します。
顧客が期待するものと、リアルタイムのチェックアウト後のエクスペリエンスを提供する方法との間に存在するギャップを埋めることができます。
チェックアウト後のエクスペリエンスの最適化に正しく投資すれば、堅実で壊れにくい小売業者と顧客の関係が保証されます。

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