如何改善電子商務網站的售後體驗

在這個永遠繁榮的數字世界中，電子商務商家正積極地專注於產生無數潛在客戶，希望他們能夠轉化為潛在客戶。

一旦潛在的潛在客戶進行了第一次購買，您可能會認為這是客戶旅程的終點，因為所有的轉換都發生了。

但是，這是大多數電子商務商家錯誤的地方！

在此階段，您不想失去這些客戶 - 相反，您希望他們回到您的在線商店並鼓勵他們購買更多。 這就是您節省客戶獲取成本並從現有客戶那裡賺取更多收益的方式。

但是，這只有在您為客戶提供令人驚嘆的售後體驗時才會發生。

在本文中，我們將討論電子商務業務中的購後體驗，並分享一些有效技巧，以幫助您為客戶提供正確的購後體驗。

什麼是售後體驗？

購買後體驗或結賬後體驗可以定義為在客戶購買您的產品或服務後您如何對待他們。 這是關於與客戶互動，讓他們覺得他們仍然對品牌有價值。

提供積極的售後體驗對於電子商務品牌鼓勵客戶將來返回商店並向朋友或家人等其他人推薦產品或服務至關重要。

為什麼售後體驗很重要？

在電子商務中，售後體驗是客戶旅程中最容易被忽視的方面之一。 這是因為它不會直接影響營銷人員的績效指標。

但是，對於電商店主來說，關注這一點是非常關鍵的。 這就是為什麼——

1. 提高客戶保留率。 當您為客戶提供良好的售後體驗時，他們會感到高興並再次光顧您的商店。 這提高了您商店的保留率，其中最好的部分是回頭客往往比新客戶花費更多。

2. 它在市場上樹立了無與倫比的身份。 競爭是市場的終極真理； 你不會成為唯一的參與者。 但是，如果您提供正確的售後體驗，您的品牌就可以建立獨特的身份並始終牢記客戶的心。

3. 它提高了信譽和客戶滿意度。 當您的購後策略準備就緒並朝著正確的方向前進時，您會發現兩個主要因素：在市場上贏得品牌信譽並提高客戶滿意度。 兩者都是電子商務領域成功增長的基本要素。

改善購買後體驗的 10 個技巧

提供積極的購後體驗不僅僅是發送自動訂單確認電子郵件和訂單更新。 不僅如此，這裡有一些有效的技巧，您可以實施這些技巧來改善客戶的購買後體驗——

1. 發送個性化的感謝信

發送個性化的感謝信息可以創造奇蹟並對客戶的心態產生積極影響。

您還可以發送促銷代碼和折扣優惠，作為吸引他們購買產品的磁鐵。

在下面的例子中，國際家居裝飾商店 Crate&Barrel 以最簡單而美麗的方式表達了它的感激之情。

為了進一步加強與客戶的聯繫，他們提供了一個客戶服務號碼，可以聯繫任何查詢。

2.工藝透明的退貨、退款政策

在客戶結賬之前，他們會檢查您是否證明您的退貨、退款政策是合理的，以便他們有信心購買您的產品。

請記住，這是一個必不可少的方面，因為如果客戶發現任何缺陷並想要更改它，您必須立即向他們提供支持。

為此，您需要提供明確且可接受的退貨、退款政策以及讓您的客戶滿意的有用的報銷。

例如，如果您分析 Flipkart 退貨政策，他們會提供所有可能的條件和情況的完整分類，在這些條件和情況下，退貨將被接受和處理。

他們通過將其分為三個部分清楚地解釋了他們的政策：

第 1 部分：類別、退貨窗口和可能的操作

第 2 部分：退貨提取和處理

第 3 部分：成功退貨的一般規則

這是客戶在您的退貨/退款政策中期望的直率和透明度水平，可顯著減少他們的購買後焦慮。

3.提供準確的訂單跟踪

客戶下訂單後，他們可能想知道產品在哪里以及何時交付。 您需要在此處提供從發貨到送貨上門的客戶訂單的完整詳細信息。

你不能讓你的客戶蒙著眼睛，讓他們等到產品到達他們家門口。 相反，您需要定期發送訂單發貨更新，以便他們放心和放鬆。

你有沒有從亞馬遜購物過？ 如果是，您一定在應用程序上看到過他們的訂單跟踪系統。

它們提供從訂單日期、產品發貨、發貨和交付狀態開始的逐步狀態。 這使客戶保持最新狀態，因此他們可以相應地計劃當天接收產品包裹。

4.創造神奇的開箱體驗

電子商務中的關鍵要素之一是您如何將訂購的商品送到客戶手中。

提供適當的包裝至關重要，因為它顯示了您對客戶的關心程度，也描述了您是否給予他們“特別關注”的感覺。

簡而言之，您的產品的開箱體驗應該讓客戶對產品安全充滿信心，並讓客戶感受到這種“特殊”因素。

看看 Caraway Home 的陶瓷炊具的包裝。

所有炊具物品都放置在正確的位置，以免造成任何損壞。 一切都井井有條，客戶必須為在這個品牌上花費的寶貴投資感到高興。

5. 尋求反饋/評論

徵求評論和反饋是讓您的客戶覺得您關心他們的體驗並受到重視的最佳方式之一。

但是，您必須小心謹慎，以確保您不會打擾客戶，而是真誠地徵求他們的反饋。 做到這一點的最有效方法是在幾天或幾週後徵求反饋和審查，以便客戶對產品有一定的經驗以分享反饋。

我強烈建議不要在產品交付後立即用自動電子郵件要求反饋來轟炸您的客戶。 等待並讓您的客戶先使用它！

這是我最近遇到的最好的反饋請求電子郵件之一 -

該品牌為提交反饋表提供 100 印度盧比的折扣，並通過插入笑臉使流程具有互動性，表明客戶的感受。

如果您是 Shopify 店主，您可以使用 Shopify 評論應用程序自動向客戶發送評論請求電子郵件並將其顯示在網站頁面上。

6.提供忠誠獎勵

沒有什麼比讓您的客戶感到被愛並獎勵他們對您品牌的忠誠更有效的了。 通過良好的忠誠度計劃，您可以向從您的商店購物的客戶獎勵忠誠度積分，並允許他們兌換積分以低價購買產品。

客戶喜歡折扣，他們會繼續購物以賺取更多積分和其他獎勵以獲得更好的交易。 因此，超越正式的感謝電子郵件，邀請客戶加入您的忠誠度計劃。 他們會喜歡的！

進一步閱讀——

• 如何啟動電子商務忠誠度計劃
• 暢銷款式 Shopify 忠誠度應用
• 最佳電子商務忠誠度軟件

7. 開始一個令人興奮的推薦計劃

忠誠度計劃非常適合讓您的客戶高興，但如果您允許他們帶朋友一起購物，他們可能會更高興。 通過推薦計劃，您可以鼓勵您的客戶分享他們的積極體驗並推薦其他人在您的商店購物。

作為交換，他們為您帶來的每一位新客戶獲得獎勵。 獎勵可以是任何東西，從折扣、免費送貨、忠誠度積分到現金獎勵，他們可以用來獲得更好的交易。 這為客戶創造了愉快的體驗，並將他們帶回了您的商店。

進一步閱讀：

• 如何啟動電子商務推薦計劃
• 最佳電子商務推薦軟件
• Best Shopify 推薦應用

8.推薦配套產品

客戶從您的在線商店購買後，您將獲得有關客戶購買行為、興趣等的大量數據。

您應該使用此類數據與客戶互動，並發送他們可能感興趣且更有可能購買的個性化產品推薦。

例如，如果客戶購買了洗面奶，您可以推薦同一類別的其他產品。 同樣，如果其他客戶購買了手機，您可以推薦藍牙耳機、手機套等配件。

9. 用獨家優惠培育您的客戶

在購買後吸引客戶的一種極好方法是在生日、週年紀念日或商店中發生的熱銷等特殊場合發送相關優惠或折扣。

在上面的示例中，化妝品品牌在情人節的特殊場合向其客戶發送了獨家折扣。 它非常吸引人，一定會吸引顧客光顧這家商店。

10. 提供無可挑剔的客戶支持

提供良好的售後體驗不僅是徵求反饋、發送個性化信息或產品建議，還包括在客戶需要您時隨時為他們服務。

例如，客戶可能對您的退貨/退款政策有嚴重的問題，或者想詢問產品交付情況。 在這種情況下，您必須提供一個他們可以得到答案的解決方案。

提供客戶支持的最佳方式之一是使用像 Gorgias 這樣的 24/7 聊天工具——提供實時聊天和聊天機器人功能。 您可以在工作時間使用實時聊天，並在您不可用時讓聊天機器人接管轉換。

進一步閱讀——

• 電子商務網站的最佳客戶服務工具
• Best Shopify 客戶服務應用

準備好改善您網站的購買後體驗了嗎？

現在您知道什麼是售後體驗以及它如何在您的業務增長中發揮重要作用。 因此，開始實施上述提示，並專注於為您的客戶定價最好的購買後體驗之一。

最後，讓我們用一些你應該考慮的關鍵要點來結束這篇文章——

• 全天候為您的客戶服務。 無論問題是大還是小，解決它們都是您的責任。
• 通過實施最佳的結賬後體驗，您將達到每個品牌努力實現的最高水平的真實性。
• 您可以填補客戶期望與您為他們提供實時結賬後體驗之間存在的差距。
• 如果您正確投資以優化結賬後體驗，就可以保證穩固且牢不可破的零售商與客戶關係。

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